溝通與沖突管理

溝通與沖突管理培訓溝通四種溝通風格有效溝通的方法沖突管理五種沖突模式沖突管理的工具何謂溝通溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。為何溝通我們希望他人采取某些行動我們希望他人能得到一些信息我們希望他人能為自己提供一些信息我們希望他人同意某事我們希望能加強與他人之間的聯(lián)系我們希望他人能更了解自己古今中外99%深具影響力的人士都是善于溝通交流的大師。在這個世界上你的溝通交流水平決定你在各方面成功的程度。溝通的能力決定成功的程度LOGO由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。因此，了解他人，有助于我們和他人達成共識有效的溝通要了解不同的人自信、堅定、權威、實際、控制、糾錯、義氣、正直、好斗、煩躁、創(chuàng)造、執(zhí)著、主動天生領導、忽視人際、堅持己見、注重方向、強調價值、行動力強、越挫越強沉默中爆發(fā)、生活在目標中、一病便是大病為集體和團隊參與工作型、好爭論、不道歉、難放松、輕細節(jié)、急性子、有主見認為與工作無關的社交是浪費時間D控制型的表象與社交快樂、大聲、表面、馬虎、好動、遲到、健忘、插嘴、熱情、天真、善變、享樂、積極、無條理、多朋友、常道歉、好贊美、夸張、新鮮感、有活力、不記仇、情緒化引人注意、需要認可、數字觀念差、故事大王、舞臺高手、晚會靈魂、有感染力先張嘴后思考、生活在今天、長不大的孩子、藝術愛好者I影響型的表象與社交

旁觀、平和、休閑、緩慢、安靜、善良、機智、無侵害、朋友多、聆聽者、和事老避免沖突、調解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、黑色幽默不引人注意、能不開口盡量不開口S穩(wěn)定型的表象與社交嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、懷疑、忠誠、分析、深刻、整潔、節(jié)省、規(guī)律、憂慮、計劃、認真、行動慢、高標準、有條理、難贊美交友慎重、怕受傷害、一生的朋友杰出的專業(yè)化、怕別人不在意、先思考再說話、生活在自己的感受里C循規(guī)蹈矩型的表象與社交

Steady穩(wěn)定

Compliant循規(guī)蹈矩

穩(wěn)重、深思熟慮、支持性

循規(guī)蹈矩、仔細、

顧問性、和藹可親、很好

有系統(tǒng)性、邏輯性、

的傾聽技巧

準確性

Influential影響：

Dominant控制：

有影響力、主動、

直接、好問、強烈、

表達力強、積極、

競爭性、強制

有說服力 工作人際關系慢快溝通和工作風格的四種類型-DISC

讓我們馬上開始這種方法會使你的投資很快得到回報這樣一來會使你能夠控制我只需要三分鐘我有兩個問題要問你我認為最實際和有效的方法是讓我們不要陷入到大量的細節(jié)中溝通和工作風格的四種類型-DISC

調整你的溝通風格–與D型人溝通今天你怎么樣？/周末過的怎么樣？如果你有時間的話，我想跟你談談哇！你穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨樹一幟、一鳴驚人讓我們試試新辦法好的，那個我來做，沒問題調整你的溝通風格–與I型人溝通調整你的溝通風格–與I型人溝通老實講……你對……的感覺如何？我真想坐下來和你面對面談一下我個人認為……你覺得怎么樣在我們開始討論之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你們團隊的人會喜歡調整你的溝通風格–與S型人溝通我有三件事想和你談談我需要用你五分鐘時間讓我們一步一步來談讓我們來看一下實際情況讓我們從邏輯性和系統(tǒng)性來分析首先，讓我簡單扼要講述一下實際情況我把這個文件留給你，你可以仔細看一下我會用書面的形式給你答復調整你的溝通風格–與C型人溝通在與任何人溝通之前，都要思考：此次溝通的目的是什么如何達到目的如果沒有達到目的，接下來要采取什么行動有效溝通以結果為導向有效溝通要真誠用對方能夠接受的方式進行溝通保持從容不迫的態(tài)度，坦誠布公正面肯定對方：接納，理解，重視，避免爭吵、不批評、不指責、不抱怨既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備有效溝通要注意方式會議電話郵件傳真微信、短信、微博語言，文字非語言，肢體語言語調，語氣55%38%7%溝通的三要素有效溝通要注意非語言信息面對面溝通時，非語言信息，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等傳遞了93%的信息量。用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。有效的溝通是雙向的信息傳送者信息接收者編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道有效的溝通是雙向的如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是你沒有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。

韋爾奇認為，“真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識”。有效的溝通是雙向的清晰的表達簡單明了尊重接收者做必要的解釋重復要點使用常用詞檢查對方是否理解他人喜歡聽的話語太好了！那是我最拿手的……我想我可以解決……我確定有辦法可以……我想我?guī)偷蒙厦?！好的！沒問題！行！包在我身上！處理這件事最好的辦法是……完成這件事最快的辦法是……最簡單的方法是……我很理解您的感受，讓我來想個辦法解決您說這樣行嗎？我向您道歉……這件事我很抱歉……別用負面的話溝通這是公司的政策我們從來不……這是不可能的……我們向來都這么做……那不是我處理的……你要我怎么做？你早就該……你為什么不……我現(xiàn)在很忙……我沒空……你還要怎么樣？那不是我負責的。老板是不會同意的……你這人為什么這么無理？你怎么這么羅嗦，你的話太多!你怎么這么自私？為什么問題總是發(fā)生在你身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒法做任何決定?你這是什么態(tài)度!你又不是老板，在這里下什么命令?引例封閉式問題開放式問題不能簡單地用是不是來回答用“什么”或“怎么”開頭對答案沒有引導性挖掘出更多想法和情感鼓勵詳細說明目的、需求、愿望和問題用“是”或者“否”容易回答，沒有壓力在反饋過程中可有效核查溝通的準確性和完整性可以用來把談話引向你想談的話題或問題避免問的問題

威脅性的:你為什么……？你為什么不……?

引導性的：難道你不覺得……？……,這難到不是真的？難道你不認為……?

挑釁性的：你沒看見……？你不知道……?聆聽的定義 聆聽和聽有著天壤之別。聆聽是指不僅聽說話者表面說了什么，而且要通過自己的思考，設身處地從對方的角度來努力了解對方真正想表達的意思，對方沒有說出來的話是什么。單擊此處添加文字內容聆聽能夠獲取更多重要的信息1聆聽能激發(fā)對方談話欲2單擊此處添加文字內容聆聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵3單擊此處添加文字內容聆聽可使你獲得友誼和信任

4聆聽的益處成為優(yōu)秀的聆聽者集中注意力避免分散注意力的行為設身處地提問問題別害怕要求說明雙向交流不要打斷做筆記有效溝通要建立良好的人際關系避免爭論對他人的意見，表示尊重如果你錯了，迅速而真誠地承認聆聽、贊美他人盡力從對方的角度看事情同情他人的感受學會真誠地關心他人保持微笑迎合他人的興趣讓他人感到自己重要正式溝通正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議、匯報、談判、考核、調研等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動、培訓、聚餐、娛樂、活動、出游正式溝通與非正式溝通

促進員工之間的溝通，增進了解增強團隊凝聚力有助于處理問題和沖突有助于提高員工的主動性加強非正式溝通有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！睋Q位思考，就是在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，設身處地去感受、去體諒他人。有效溝通要換位思考您愿意尋求一種解決方案，比我們其中任何一個都好的嗎？您同意建立一個基本原則：在雙方沒有透徹理解對方的觀點之前不下結論一旦我們提出了各自的想法，并且互相理解，就繼續(xù)交流，直到找到第三方解決方案！達成共識的原則不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個兩全其美的解決方法為止。全神貫注聆聽，先了解，不急于回答。坦誠布公的表達你的看法。達成共識的方法1.充滿自信，自尊并尊重他人2.不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠3.有不同想法時，也用平和、清晰的方式表達想法4.

把自己的需求、欲望和權力置于同他人相等的位置5.靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人

很愿意和他們合作坦誠布公的人坦誠布公的人1、無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸2、適當時候的溫暖如春的微笑3、在適當的時候表達關心身體1、保持靜止和放松，肩膀放平2、與對方保持適當的距離3、用手勢來加強語氣4、適當時候點頭，來顯示你正在傾聽5、不晃動身體或緊張地動來動去。聲音1、聲音適中，堅定的、熱情的2、語句流暢坦誠布公的肢體語言眼睛/面部沖突的定義

沖突是雙方在觀念和行為上的對立或對抗，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。破壞性沖突

?團隊凝聚力下降

?雙方不互相尊重

?降低信任和開放程度

?工作效率降低

建設性沖突

將問題盡早地暴露 引起爭論

迫使尋求新的方法

促進團隊建設

沖突的類型沖突的原因

沖突的原因很少與事實有關，大部分與個人知識、經驗、態(tài)度、觀點、角度，對這個事實的解釋有關。沖突的五種模式競爭妥協(xié)遷就回避合作只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，把成功建立在別人的失敗上。沖突一方通過權力、地位、資源、信息等優(yōu)勢向對方施加壓力，迫使對方退讓、放棄來解決問題。缺點：不能觸及沖突的根本原因，難以使對方心悅誠服行為特點：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價，試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔責任。競爭當快速決策非常重要時，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如縮減預算、執(zhí)行紀律對公司而言是重要的事情沖突各方的利益彼此獨立，因時間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅持不合作立場何時使用競爭策略雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。雙方都愿意放棄某些東西，共同分享利益時，則會帶來折衷的結果。有助于改善和保持沖突雙方的諧和關系，沒有明顯的輸家和贏家。缺點：一些根源性的問題沒有解決。行為特點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達成共識。妥協(xié)沖突雙方無一方有能力贏，從而決定按各方所見的有限資源和利益來分配雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地雙方實力相當，任何一方都不能強迫或壓服對方。尋找復雜問題的暫時性解決方法面對時間壓力合作與競爭策略失敗后的預備措施何時使用妥協(xié)策略一方愿意自我犧牲，主要考慮對方的利益、要求，或屈從對方意愿，壓制或犧牲自己的利益及目標。屈服于強權，希望贏得對方對自己的好感，維持相互關系。缺點：遷就他人自然會受到歡迎，但也被認為是軟弱的表現(xiàn)。行為特點：盡管自己不同意，還是支持對方的意見；或原諒對方的行為并允許他繼續(xù)這樣做，壓抑真實感受，不抱任何期望，缺乏勇氣表達自己的感受和看法。遷就當你認為自己錯了當事情對全局更具有重要性為將來重要的事情建立信用基礎競爭只會損壞你要達成的目標從長遠角度出發(fā)換取對方的合作，而不得不屈從于對手的勢力和意愿何時使用遷就策略沖突一方意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護自身的利益，試圖將自己置身事外，任憑沖突事態(tài)自然發(fā)展的方式處理沖突問題。缺點：回避策略可以避免沖突擴大化。但當沖突雙方相互依賴性很強時，回避則會影響工作，降低績效，并可能會忽略某些重要的看法、意見和機會，影響沖突的解決。行為特點：忽視或放過問題，否認這是個問題，試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見?；乇墚斒虑椴皇呛苤匾斪约旱睦鏌o法滿足時面對沖突帶來的損失會大于解決問題帶來的利益獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢當他人能更有效地解決沖突何時使用回避策略合作是一種雙贏策略，沖突雙方既考慮自己的期望和需求，又考慮他人的期望和需求，雙方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，雙方共同尋求解決問題的辦法，盡可能地擴大合作利益，追求“雙贏”局面。缺點：費時長

行為特點：公開坦誠地討論問題，找到互惠的解決方案，無需任何人做出讓步，尋求綜合雙方見解的最終結論

雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案沖突雙方不參與權力斗爭雙方未來的正面關系很重要，未來結果的賭注很高雙方各方力量對等或利益互相依賴需要解決問題的不同角度和觀點何時使用合作策略沖突處理的原則01020304避免設想對方自大或封閉檢視自己的負面態(tài)度保持公正和開放，展示試圖了解對方的誠意要立規(guī)矩；不要當眾責怪對方，留面子認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點提供替代的雙贏方案0506沖突處理的原則沖突管理策略沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權衡來看，競爭為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無所得，遷就為彼得己失。很多人認為合作策略的有效性最高。事實上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問題、具體處理，沒有一種適用于一切情況的沖突解決方法。管理者要提高沖突管理的意識，靈活運用各種策略，根據企業(yè)特點，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決思路，力求提高沖突管理的有效性。團隊精神團隊精神是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)團隊精神的基礎尊重人與人的差異，求同存異團隊精神的核心是與別人溝通交流、合作團隊精神的最高境界全體成員的向心力、凝聚力，是個體利益和整體利益的統(tǒng)一團隊精神的具體體現(xiàn)①待人真誠，互敬互重、禮貌謙遜，主動關心團隊成員②克服本位主義，從大局出發(fā)，做好內外部客戶的服務。③樂于助人，認為每一個人都是財富，毫不保留地與人分享知識和經驗④積極主動幫助新進者，積極參與團隊活動團隊精神的具體體現(xiàn)良好的溝通是團隊合作的關鍵，沒有溝通就沒有團隊精神。在團隊里，如果溝通渠道比較暢通、信息交流比較頻繁，每一位成員都能與其他的成員之間保持良好的溝通，那么在工作中團隊成員之間的合作就不會存在無法克服的障礙。相反，如果溝通渠道不夠暢通、信息交流不夠頻繁，團隊成員之間不能保持良好的溝通，那么團隊成員之間就很容易產生難以調和的矛盾。良好的溝通是團隊合作的關鍵沒有一個人，一個部門能夠不與他人合作而自己單獨工作。任何事情都需要部門與部門之間，人與人之間的團結協(xié)作。如果您的工作不是為客戶服務，就是為服務客戶的人服務。樹立良好的內部客戶服務理念引例

外部客戶與內部客戶內部客戶：

你的公司內部的同事，他們也依賴于你的服務、產品和信息來完成他們的工作外部客戶：

公司外部的，向您購買產品或服務的人工作流程圖CS自己（增值過程）供應商CS客戶CSSC外部供應商輸出輸入外部客戶要求與回饋要求與回饋要求與回饋要求與回饋輸出輸入輸出輸入輸出輸入提升優(yōu)質的內部客戶服務需要我們共同努力①工作流程中，所有公司員工皆身兼客戶及供應商的雙重身份，彼此有著鎖鏈般的緊密關系②當你從外界或其他同事身上獲得資料、信息或服務時，你的身份是客戶③當你向其他同事或客戶提供資料、信息或服務時，你的身份是供應商④作為客戶，你所獲得的資料、信息或服務統(tǒng)稱為“輸入”⑤作為供應商，你所提供的資料、信息或服務統(tǒng)稱為“輸出”⑥當你把應做對的事情做好，由你處理的“輸入”將會“增值”工作流程工作流程客戶與供應商的責任作為客戶，你應該：確定內部及外部供應商拒絕接收少于100%符合要求的產品或服務提供意見以幫助供應商去改善作為供應商，你應該：確定內部及外部客戶清楚他們的需要以第一次辦妥態(tài)度去提供100%符合要求的產品或服務永不將自己的問題或失誤帶給客戶，及時把根源解決優(yōu)質內部客戶服務的益處彼此合作氣氛融洽處理問題方便減少工作壓力相互尊敬工作效率高樂意上班減少糾紛樂趣增多多樣化是團隊制勝的關鍵

一個團隊就如一臺機器——如果沒有燃料供給，即使有兩個引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢和局限性。每個團隊成員都有一定的優(yōu)勢，是其他團隊成員不具備的。因此——多樣化是團隊制勝的關鍵。吸納每一個人，歡迎來自四面八方的偉大構想：因為商業(yè)的精髓完全在于從每個人那里得到偉大的構想，所以注意不要放過任何一個人。很有可能你的團隊中最沉默的那個人就有著最好的想法。尊重差異人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度去看世界。由于個人受限于自己的知識與經驗，就需要聽取別人的意見來擴展自己的知識經驗。如果一位具有相當聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。與見解相同的人溝通，毫無益處，要有分歧才有收獲。敞開胸懷，而非防守和保護，接納一切稀奇的古怪想法，同時也貢獻自己的想法。先入為主的評判會剝奪我們接納不同意見的機會。尊重差異尊重差異并不代表全盤接受或認同。它是指我們尊重不同人的不同的思想觀點，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更大的團隊力量尊重差異，取長補短。重視不同個體的心理，情緒與智能，以及個人眼中所見到的不同世界，知道自己的局限，增廣見聞雙贏理念蘊含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解決方法。雙贏思維是在人際交往中尋求互利的一種思維模式。雙贏的含意是指通過協(xié)商，獲得互利互惠的解決方案，所有人都贊同此決策，并支持此行動計劃。雙贏思維部門與部門沖突的