泰國(guó)東方酒店

泰國(guó)東方酒店泰國(guó)東方酒店提到泰國(guó)，你會(huì)想到什么？人妖???提到泰國(guó)提到泰國(guó)，你會(huì)想到什么？？提到泰國(guó)佛教文化還是它——東南亞民族風(fēng)情？華人首席講師余世維博士泰國(guó)東方酒店——完美的服務(wù)務(wù)泰國(guó)東方酒店是世界十大酒店之一，堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。這是在聽(tīng)余世維演講中聽(tīng)到的：東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，提高客戶回頭率，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？有此我因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！薄袄喜藛螁幔俊薄爱?dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的?！薄斑@次我再加份水果！”在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！聽(tīng)完以后有點(diǎn)震驚，驚嘆他們的服務(wù)態(tài)度，在大家都標(biāo)準(zhǔn)化、日趨無(wú)差異化的背景下，競(jìng)爭(zhēng)的就是人的差異化，員工的素質(zhì)成了最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力！東方酒店的文化核心——精致、高雅和舒適東方酒店堅(jiān)決不用塑料制品，因?yàn)樗@得不夠高雅！堅(jiān)持24小時(shí)用手為顧客洗衣服的悠久傳統(tǒng)！在顧客睡覺(jué)的時(shí)候，客服員工要記住這個(gè)樓層每一