南寧分公司培訓(xùn)資料2015325

廣州珠江管理南分公司寧員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的的重要意義2、什么是服務(wù)？3、服務(wù)意識(shí)的額概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務(wù)里理念7、客戶服務(wù)的技巧8、討論——如何處理投訴一、開展服務(wù)意識(shí)的重要意義1、態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度是是為人處事的基本原則。2、服務(wù)就差異化就是提高優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力的最好的手段。3、客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。所以說必須重視客戶的服務(wù)。4、物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立。外來功夫多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫引而出，就離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念和技巧創(chuàng)新。5、服務(wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，低服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工而言是謀生途徑是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有力，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)的服務(wù)人才。二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)的定義：

是指為人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊的需要。

就是為別人做事，滿足別人的需要。服務(wù)業(yè)一般認(rèn)為服務(wù)業(yè)即指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)是有現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。服務(wù)產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存和生產(chǎn)同時(shí)性等特征。在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)際核算中，將服務(wù)業(yè)視為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)，工業(yè)之外的其他所有產(chǎn)業(yè)。物業(yè)服務(wù)法規(guī)淵源來看，《物權(quán)法》屬于有全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律；《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身主體平等的委托合同關(guān)系而非上下級(jí)的行政關(guān)系。為避免字意上的歧視將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條：物業(yè)是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)的秩序活動(dòng)。硬服務(wù)和軟服務(wù)

理所當(dāng)然

滿足

驚喜

優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為知識(shí)技能態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)1、“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，編制體系，考核衡量的服務(wù)。2、“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但是實(shí)現(xiàn)過程急劇提升考核滿意程度。不好的服務(wù)客戶將不滿告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次的服務(wù)來彌補(bǔ)只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿意客戶會(huì)離開。投訴者更有意愿繼續(xù)和公司保持關(guān)系。投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90—95%的客戶與公司保持關(guān)系好的服務(wù)一、客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人二、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶三、有效的解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶四、開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶多花費(fèi)5倍成本一個(gè)忠誠(chéng)的客戶=10次重復(fù)購(gòu)買商品的價(jià)值三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)的分別服強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1、漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2、按部就班的客戶服務(wù)3、熱情友好型的服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)淡漠被動(dòng)基本服務(wù)素質(zhì)(意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2、謙虛是做好業(yè)主服務(wù)工作的要素之一。3、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。4、勇于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)：1、“業(yè)主至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問題的分析解決能力（一）、服務(wù)的意識(shí)與影響顧客的一切體驗(yàn)來自于……每一位員工對(duì)待客戶的態(tài)度和行為態(tài)度決定行為，行為反映態(tài)度（二）、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越關(guān)懷——讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要他們知道和感受到我們對(duì)客戶的關(guān)愛之情。道歉——如果是我們?cè)诜?wù)工作中有錯(cuò)誤，就道歉。改進(jìn)——不要怕麻煩和話費(fèi)時(shí)間解決問題，在權(quán)利的范圍內(nèi)力挽造成失誤的損害，如果在需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時(shí)上報(bào)。（三）、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與管理選擇態(tài)度

種下態(tài)度，收獲行動(dòng)。種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣。種下習(xí)慣，收獲品格。種下品格，收獲命運(yùn)。消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人——就是我們自己積極的心態(tài)帶給你····——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心里的健康——讓你內(nèi)心平靜——讓你擁有愛心——驅(qū)除恐懼——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)——在逆境中找到成功的契機(jī)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵態(tài)度

行為1、如何理解“客戶至上”A、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容。B、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù)，職員是我們共同大家庭的一員以家人的態(tài)度對(duì)待。C、態(tài)度覺得一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平。2、正確運(yùn)用換位思考A、充分理解客戶的要求B、充分理解客戶的想法和心態(tài)C、充分理解客戶的誤會(huì)D、充分理解客戶的過錯(cuò)3、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完美的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理要求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的需求※安全及隱私的需求※有序服務(wù)的需求※及時(shí)服務(wù)的需求※被識(shí)別或記住的需求※受歡迎的需求※感覺舒適的需求※被理解的需求※被幫助的需求※收重視的需求※被稱贊的需求※受尊重的需求※被信任的需求※……樹立積極服務(wù)心態(tài)

反應(yīng)迅速

肢體語言

禮貌

尊重

靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素

良好的禮節(jié)、禮貌

1、端莊的儀容、儀表

2、得體的舉止優(yōu)良的態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕搪塞、推脫、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)、多記、熟練掌握各項(xiàng)失誤辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作快捷的服務(wù)效率一、快而不亂二、反映敏捷三、迅速而準(zhǔn)確無誤建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽一視同仁具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)在崗位中“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，既不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。合理的調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心具備良好的觀察力、應(yīng)變能力、妥善處理各種矛盾。

1、根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸。2、虛心聽取，不斷主觀判斷，不急于做出定論3、區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。具備自主學(xué)習(xí)的能力、超越自我、追求卓越1、把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)2、認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺的學(xué)習(xí)法律法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用。3、多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀。態(tài)度端正、堅(jiān)持原則1、態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠(chéng)。2、對(duì)待工作秉持陽(yáng)光，積極和真誠(chéng)。3、樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)。4、具有團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事。客戶及客戶服務(wù)客戶：

是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群眾客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等）客戶服務(wù)：

是指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到高的活動(dòng)過程。即：為了使企業(yè)與客戶之間形成愉悅的親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作-做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻的客戶等等）；其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后的企業(yè)今后企業(yè)發(fā)展道路上，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)和修養(yǎng)就像存款一樣，等日積月累的越多，越豐富，可想而知的是你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。最后，有助于人機(jī)關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。物業(yè)人員基本素質(zhì)1、應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我4、語言表達(dá)能力5、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6、熟練的專業(yè)技能7、語言表達(dá)技巧8、思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心里9、良好的人機(jī)關(guān)系溝通能力。10、專業(yè)客服電話接聽技巧11、良好的傾聽能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)該有負(fù)面的語言，什么是負(fù)面的語言比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶注意力就不會(huì)集中在所能給予的事情上，他們會(huì)集中在“為什么不能”憑什么不能“上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)”

你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在講的話上而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能做的是……”3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是應(yīng)該做的”

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出這樣的要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足的要求時(shí)，要告訴他原因。掌握客戶的心里1、一些強(qiáng)有力的問句（引導(dǎo)客戶說“是”）再一個(gè)不要輕易放棄2、吸引注意3、提高興趣4、加強(qiáng)欲望5、確定行動(dòng)6、加深記憶聲音技巧：1、恰當(dāng)?shù)恼Z速2、有感情3、熱誠(chéng)的態(tài)度開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意興趣2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的談話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。傾聽的技巧：

1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽2、把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3、確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4、用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5、不要打斷對(duì)方6、肯定對(duì)方的談話價(jià)值7、配合表情和恰當(dāng)?shù)恼Z言8、避免虛假的反應(yīng)復(fù)述的技巧1、復(fù)述事實(shí)2、復(fù)述情感

用客戶喜歡的方式去復(fù)述！如何接聽電話1、在電話中始終保持愉悅的口氣。2、問候來電者3、自報(bào)姓名4、詢問客戶是否需要幫助——我能為你做些什