2023年12月1月《質(zhì)量管理》考試復(fù)習(xí)資料

復(fù)習(xí)試卷一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量管理學(xué)的研究對(duì)象是(A)A.質(zhì)量B.產(chǎn)品C.公司D.過(guò)程2.我國(guó)自(C)年開(kāi)展全面質(zhì)量管理以來(lái)，在理論和實(shí)踐上都有一定的發(fā)展。A.1960B.1976C.1978D.19813.返工費(fèi)屬于(B)。A.外部故障成本B.內(nèi)部故障成本C.鑒定成本D.防止成本4.(B)是調(diào)查用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品的價(jià)格反映，摸清適宜的價(jià)格，新產(chǎn)品如何定價(jià)，為本公司擬定產(chǎn)品目的成本，尋求適宜的質(zhì)量水平提供依據(jù)。A.產(chǎn)品調(diào)查B.價(jià)格調(diào)查C.市場(chǎng)需求量調(diào)查D.流通渠道調(diào)查5.(D)又稱(chēng)產(chǎn)品設(shè)想，是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書(shū)C.產(chǎn)品總體方案設(shè)計(jì)D.產(chǎn)品構(gòu)思6.以下對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)表述不對(duì)的的是(C)。A.所有調(diào)查都在某種限度上提供了客觀情報(bào)B.調(diào)查還能了解到此外一些客觀的情況C.調(diào)查建立在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上D.調(diào)查有助于在買(mǎi)賣(mài)雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系7.工序能力定量表達(dá)為：Cp=T/60,其中T表達(dá)：(B)。A.標(biāo)準(zhǔn)偏差B.產(chǎn)品的公差范圍C.不合格品率D.分散幅度8.(D)是檢查員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按一定的時(shí)間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查。A.首件檢查B.裝置檢查C.自動(dòng)化檢查D.巡回檢查9.(A)是質(zhì)量體系文獻(xiàn)的重要內(nèi)容，它闡明了一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)行和保持質(zhì)量體系所應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文獻(xiàn)。A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文獻(xiàn)C.質(zhì)量計(jì)劃D.質(zhì)量記錄10.以下屬于中層管理者的質(zhì)量職責(zé)的是(B)。A.制定并實(shí)行公司的質(zhì)量方針B.制定一程序文獻(xiàn)C.制定并實(shí)行公司的質(zhì)量目的D.建立并指導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)11.(D)是指擬定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)行并適合于達(dá)成預(yù)定的目的而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。A.質(zhì)量檢督B.質(zhì)量檢查C.質(zhì)量檢查D.質(zhì)量審核12.質(zhì)量改善中，(A)是通過(guò)控制，消除急性故障，維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況。A.防守型改善B.進(jìn)攻型改善C.悲觀性改善D.積極性改善13.下列方法中，有助于認(rèn)清目的并擬定自己與本行業(yè)領(lǐng)先水平之間差距的是(A)。A.水平對(duì)比法B.調(diào)查表法C.分層法D.因果圖法14.若短時(shí)間內(nèi)有不純熟工人替崗，則直方圖所呈現(xiàn)的形態(tài)最也許為(C)。A.偏向型直方圖B.雙峰型直方圖C.孤島型直方圖D.鋸齒型直方圖15.在我國(guó)現(xiàn)階段，(A)在宏觀質(zhì)量管理中起主導(dǎo)作用。A.政府B.行業(yè)自律組織C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)D.社會(huì)輿論16.質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是(C)。A.顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的基本規(guī)定B.行業(yè)公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.國(guó)家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)D.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)17.(B)年，英國(guó)創(chuàng)建了世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志。A.1900B.1903C.1905D.191018.以下(D)由中國(guó)電工產(chǎn)品認(rèn)證委員會(huì)頒發(fā)。A.PRC標(biāo)志B.標(biāo)樣標(biāo)志C.SG標(biāo)志D.長(zhǎng)城標(biāo)志19.(D)是由市場(chǎng)調(diào)查人員對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)。一般有三種情況，即面談?wù){(diào)查、電話(huà)調(diào)查、書(shū)面調(diào)查。A.試用與試銷(xiāo)法B.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法C.觀測(cè)法D.訪問(wèn)法20.(A)，可靠性理論得到了進(jìn)一步發(fā)展，可靠性指標(biāo)已成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。A.20世紀(jì)50年代起B(yǎng).20世紀(jì)60年代起C.20世紀(jì)40年代起D.20世紀(jì)70年代起二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中有二至四個(gè)選項(xiàng)是符合題目規(guī)定的，請(qǐng)將對(duì)的選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無(wú)分。1.GB/T19000-ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是一套精心設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，定義明確，內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它涉及“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”、“三種保證模式”是指(BCE)A.GB/T19004.1-9004-1B.GB/T19001-ISO9001C.GB/T19002-ISO9002D.GB/T19000.1-ISO9000-1E.GB/T19003-ISO90032.間接質(zhì)量成本是指在直接質(zhì)量成本的基礎(chǔ)上進(jìn)一步引申和擴(kuò)展，它涉及到制造和銷(xiāo)售過(guò)程以外的公司活動(dòng)，以及公司完畢的有關(guān)活動(dòng)。這方面的質(zhì)量成本涉及(ABCDE)。A.無(wú)形的質(zhì)量成本B.使用質(zhì)量成本C.供應(yīng)商質(zhì)量成本D.設(shè)備質(zhì)量成本E.以上都對(duì)的3.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容涉及(ABCDE)。A.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查B.技術(shù)發(fā)展調(diào)查C.產(chǎn)品調(diào)查D.價(jià)格調(diào)查E.市場(chǎng)需求量調(diào)查4.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策后，應(yīng)將具體的顧客和一般的市場(chǎng)規(guī)定、盼望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品規(guī)范，在產(chǎn)品規(guī)范中，應(yīng)涉及以下內(nèi)容：(ABCDE)。A.性能特性B.感官特性C.安裝布局或配合D.合用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)E.包裝、質(zhì)量驗(yàn)證和保證5.供需雙方必須互相信任，互相協(xié)作，懷著共存共榮的觀念和公司的社會(huì)榮譽(yù)感，須誠(chéng)實(shí)地遵循以下原則(ABC)。A.供需雙方有責(zé)任互相理解對(duì)方的質(zhì)量體系，共同實(shí)行質(zhì)量管理B.供需雙方必須各自具有自主性，并互相尊重對(duì)方的自主性C.需方有責(zé)任向供方提供明確的規(guī)定，使供方清楚知道制造什么好D.供需雙方必須在簽訂協(xié)議時(shí)同時(shí)擬定雙方都滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)方法E.供需雙方必須站在對(duì)方的立場(chǎng)上向?qū)Ψ教峁?shí)行的質(zhì)量管理所需的信息6.影響工序因素一般涉及(ABCDE)。A.操作者B.機(jī)器設(shè)備C.材料D.工藝方法E.測(cè)量環(huán)境7.工序檢查是指在其加工工序完畢后進(jìn)行的檢查，其目的是防止不合格的半成品流入下道工序。一般有以下幾種檢查方式(ABCDE)。A.首件檢查B.巡回檢查C.裝置檢查D.逐件檢查E.自動(dòng)化檢查8.質(zhì)量體系文獻(xiàn)重要涉及(ABCDE)。A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文獻(xiàn)C.質(zhì)量計(jì)劃D.質(zhì)量記錄E.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)9.質(zhì)量改善的環(huán)境的規(guī)定有(ABCDE)。A.要有以滿(mǎn)足顧客規(guī)定和設(shè)立更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目的為中心的、新奇的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為B.應(yīng)具體制定公司、質(zhì)量改善目的C.應(yīng)在互相信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作D.應(yīng)對(duì)質(zhì)量改善所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可E.應(yīng)對(duì)公司全體成員進(jìn)行教育和培訓(xùn)10.散布圖的分析判斷方法有(ACD)。A.對(duì)照典型圖例法B.指數(shù)分析法C.回歸分析法D.簡(jiǎn)樸象限法三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}8小題，每小題2分，共16分）1.質(zhì)量體系檢查:質(zhì)量體系檢查是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行的檢查和評(píng)估。2.質(zhì)量監(jiān)督:質(zhì)量監(jiān)督是指為了保證符合規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定，由顧客或第三方對(duì)公司的產(chǎn)品或質(zhì)量體系等狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)督和驗(yàn)證，并對(duì)完畢的情況或達(dá)成的結(jié)果的記錄進(jìn)行分析的宏觀管理方式。3.排列圖：排列圖又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改善項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)樸的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)比例折線(xiàn)組成。4.系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖是表達(dá)某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所采用的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹(shù)枝狀示圖，亦是一種倒立樹(shù)狀邏輯因果關(guān)系圖。5.質(zhì)量改善：我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583-94對(duì)質(zhì)量改善下的定義是為向本組織及其顧客提供更多的實(shí)惠，在整個(gè)組織內(nèi)所采用的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。6.質(zhì)量審核：我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583給質(zhì)量審核下的定義是擬定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)行并適合于達(dá)成預(yù)定的目的而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。7.成品檢查：成品檢查也稱(chēng)最終檢查或出廠檢查，是對(duì)竣工后的成品質(zhì)量進(jìn)行檢查，其目的在于保證不合格的成品不出廠，不合格的成品不入庫(kù)。8.可追查性：可追查性，又稱(chēng)可追溯性，是指根據(jù)記載的標(biāo)記，追蹤實(shí)體的歷史、應(yīng)用情況和所處場(chǎng)合的能力。四、簡(jiǎn)答題（本大題共3小題，每小題8分，共24分）1.簡(jiǎn)述計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用。1.計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。公司計(jì)量工作的重要任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值對(duì)的傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的的基礎(chǔ)工作。沒(méi)有單位制度和量值統(tǒng)一，工藝過(guò)程就不能正?？刂?，生產(chǎn)就無(wú)法進(jìn)行，制定和貫徹技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與提高產(chǎn)品質(zhì)量就只能是一句空話(huà)。計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)一致性。計(jì)量工作的一致性必須要反映在兩個(gè)方面，一方面是指統(tǒng)一國(guó)家的計(jì)量制度，并且要同國(guó)際上的計(jì)量制度保持一致。目前，我國(guó)采用的國(guó)際單位制是世界各個(gè)國(guó)家采用的計(jì)量制度。另一方面是指統(tǒng)一各種單位值，其目的在于保證各種測(cè)量結(jié)果的符合一致，使生產(chǎn)具有社會(huì)化意義。(2)準(zhǔn)確性。要達(dá)成量值傳遞的目的，每次計(jì)量過(guò)程都必須保持一定范圍內(nèi)的準(zhǔn)確可靠，這就規(guī)定計(jì)量給出的數(shù)據(jù)可以經(jīng)得起考驗(yàn)，即不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同人員對(duì)同一種量值的測(cè)量結(jié)果，都具有一定限度的準(zhǔn)確范圍，并具有足夠的穩(wěn)定性和復(fù)現(xiàn)性，這樣才干達(dá)成符合一致的目的。測(cè)量結(jié)果不僅要給出明確的量值，并且要給出誤差的大小，可見(jiàn)，計(jì)量的準(zhǔn)確性是保證統(tǒng)一性的基礎(chǔ)和前提。(3)可溯源性。計(jì)量是從單位制開(kāi)始的，單位制中基本單位的量值稱(chēng)為基準(zhǔn)量值，復(fù)現(xiàn)這些量值的設(shè)備稱(chēng)為基準(zhǔn)器，簡(jiǎn)稱(chēng)計(jì)量基準(zhǔn)。單位量值復(fù)現(xiàn)以后，要通過(guò)較低一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)器，逐級(jí)傳遞下去稱(chēng)為量值傳遞。傳遞都規(guī)定有一定的誤差范圍，以保證同類(lèi)測(cè)量結(jié)果在全國(guó)的準(zhǔn)確一致。這種為達(dá)成量值統(tǒng)一而進(jìn)行的量值逐級(jí)傳遞的形式，即為量值的可溯源性。(4)法制性。計(jì)量工作貫穿于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，為了實(shí)現(xiàn)全國(guó)的計(jì)量單位制統(tǒng)一和全國(guó)的量值統(tǒng)一，國(guó)家必須制定和頒布有關(guān)計(jì)量的法律、命令、條例、辦法、制度、規(guī)程等一系列法律、法令，作為各地區(qū)、各部門(mén)、各行業(yè)涉及計(jì)量工作所必須遵守的準(zhǔn)則。因此，做好公司的計(jì)量工作，對(duì)于公司加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以及與國(guó)際慣例接軌，具有重要意義。9.簡(jiǎn)述如何搞好計(jì)量工作。2.簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)評(píng)審的要素。2.既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿(mǎn)足顧客需要(即真正質(zhì)量特性)、產(chǎn)品規(guī)范(即代用的質(zhì)量特性)、保證產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定規(guī)定(即過(guò)程規(guī)范)等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目涉及：(1)與滿(mǎn)足顧客需要和使顧客滿(mǎn)意有關(guān)的項(xiàng)目。①將材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)的顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過(guò)樣機(jī)(樣品)的實(shí)驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)規(guī)定、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類(lèi)設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生。(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目。①可信性和耐用性的規(guī)定。②允差與過(guò)程能力的比較。③產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存規(guī)定、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接受準(zhǔn)則。⑦失效模式及其影響分析。⑧診斷和分析問(wèn)題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)記、可追溯性規(guī)定和使用說(shuō)明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。(3)與過(guò)程規(guī)定有關(guān)的項(xiàng)目。①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，涉及特殊過(guò)程規(guī)定、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢查和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?，涉及特殊檢查和實(shí)驗(yàn)規(guī)定。③材料、零部件和組件的規(guī)范，涉及已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的規(guī)定，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。3.簡(jiǎn)述如何做好對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)督。3.監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或合用性的規(guī)定而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督，涉及程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買(mǎi)者所執(zhí)行的任何檢查，監(jiān)督也屬于“初期報(bào)警”的范疇。通常有兩種監(jiān)督方式，一種是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的定期訪問(wèn)來(lái)實(shí)行監(jiān)督；另一種是派駐廠代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者最常見(jiàn)的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來(lái)，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出口商品檢查局對(duì)部分外向型公司也采用了“派駐廠員”的制度。假如執(zhí)行的好，監(jiān)督活動(dòng)可以在產(chǎn)品不符合規(guī)格或不適于使用等故障之前，就讓買(mǎi)方或用戶(hù)獲得初期報(bào)警。但是達(dá)成這一目的是困難的。由于監(jiān)督工作難以使供需方都滿(mǎn)意，這重要由于一些對(duì)合用性?xún)H有很小或毫無(wú)影響的小缺陷，或文獻(xiàn)中規(guī)定的一些規(guī)定雖不影響合用性，但的確影響所證明的狀態(tài)；若駐廠代表職責(zé)不清，就會(huì)干涉過(guò)多。所以最佳的辦法是，將出現(xiàn)的缺陷及其限度進(jìn)行分級(jí)，加強(qiáng)對(duì)于解決質(zhì)量問(wèn)題以及工序控制的合作。五、論述題（本大題共1小題，13分）1.試述開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。1.全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)存在共同點(diǎn)。但是兩者畢竟有差異性。標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定期期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最基本、最起碼的規(guī)定；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改善的機(jī)會(huì)，是更高的規(guī)定?？梢?jiàn)，兩者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正由于有同有異，所以在實(shí)踐中，開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)并不是互相對(duì)立的，而是互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開(kāi)始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。在公司的實(shí)際工作中，我們主張把開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體說(shuō)來(lái)有以下四種情況：(1)已開(kāi)展全面質(zhì)量管理數(shù)年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的公司。這類(lèi)公司過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，是實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)與條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的具體情況，發(fā)揮公司的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的局限性，進(jìn)一步規(guī)范、完善公司的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理工作和公司素質(zhì)的深化和提高。為了提高公司的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，公司可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)公司的質(zhì)量體系認(rèn)證。(2)過(guò)去搞過(guò)全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理記錄方法的公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō)，實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立合用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；明確劃分職能，逐級(jí)分派，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)略全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工都能理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；應(yīng)用數(shù)理記錄方法要與改善質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)?？傊?，這樣的公司通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“補(bǔ)課”，踏踏實(shí)實(shí)地工作，同樣也可以提高質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)公司的素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。(3)新建立的公司或是全面質(zhì)量管理與實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō)，更要強(qiáng)調(diào)開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分派，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”均納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得公司的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，在工作中也必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高公司的管理水平，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目的。(4)已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公司。我國(guó)自從實(shí)行系列標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，已有很多公司通過(guò)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，其中一些公司還被作為現(xiàn)代公司制度試點(diǎn)公司。對(duì)于這樣的公司來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量體系已比較完善，因此它們的重點(diǎn)是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把公司的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。六、計(jì)算題（本大題共2小題，每小題7分，共14分）1.某金屬材料抗拉強(qiáng)度的規(guī)定不得少于x＝32kg/cm2，抽樣后測(cè)得：(x)＝38kg/cm2，s＝1.8kg/cm2,試求工序能力指數(shù)Cpl。1.由題意可知，給定了單項(xiàng)公差下限質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心和公差中心。則Cpl=(x)-Tl/S其中(x)=38Tl=32S=1.8則Cpl=38-32/3×1.8=1.11即工序能力指數(shù)Cpl為1.11。2.已知其檢查人員報(bào)告的不合格品數(shù)(d)為30，被檢查人員剔除的合格品數(shù)(由復(fù)核測(cè)定的)(k)為3，且該檢查人員漏查出的不合格品數(shù)(b)為9，試求該檢查人員的準(zhǔn)確性百分率。2.由題意可知d＝30k＝3b＝9根據(jù)準(zhǔn)確性百分率＝(d－k)/(d－k＋b)×100%則準(zhǔn)確性百分率＝(30－3)/(30－3＋9)×100%＝75%則該檢查人員的準(zhǔn)確性百分率為75%。選擇題復(fù)習(xí)部分一、單項(xiàng)選擇題1.在實(shí)行質(zhì)量管理培訓(xùn)中，以下不屬于其基本環(huán)節(jié)的是(B)A.辨認(rèn)培訓(xùn)需要B.編制試卷C.提供培訓(xùn)D.評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性2.在已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下，國(guó)家（D）公司在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的公司標(biāo)準(zhǔn)，在公司內(nèi)部合用。A.嚴(yán)格控制B.仍嚴(yán)禁C.規(guī)定D.鼓勵(lì)3.檢查站設(shè)立考慮的基本原則之一是（C）A.檢查人員休息方便B.檢查人員交接班方便C.檢查人員工作負(fù)荷適當(dāng)D.檢查人員之間聯(lián)系方便4.對(duì)于非強(qiáng)制檢定的測(cè)量?jī)x器，應(yīng)以（A）為重要手段，以達(dá)成統(tǒng)一量值的目的。A.校準(zhǔn)B.周期檢定C.非周期檢定D.定點(diǎn)檢定5.控制圖中的第一類(lèi)錯(cuò)誤是指（A）A.生產(chǎn)正常，但點(diǎn)子偶爾出界，判異B.過(guò)程異常，但點(diǎn)子排列未顯示異常，判穩(wěn)C.錯(cuò)誤使用判穩(wěn)準(zhǔn)則D.選擇控制圖不妥6.有一計(jì)點(diǎn)抽樣檢查方案為（13，21），判別批合格的規(guī)則是：從批中隨機(jī)抽取13個(gè)單位產(chǎn)品，若d≤21個(gè)（C），則判該產(chǎn)品合格。A.不合格品數(shù)B.每單位產(chǎn)品不合格數(shù)C.不合格數(shù)D.每百單位不合格數(shù)1、直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品希望和規(guī)定的質(zhì)量特性稱(chēng)為（A）A真正質(zhì)量特性B代用質(zhì)量特性C假定質(zhì)量特性D平均質(zhì)量特性2、家電公司出售的電視機(jī)，合用電壓為220伏。這一參數(shù)反映的質(zhì)量特性為（B）A真正質(zhì)量特性B代用質(zhì)量特性BC假定質(zhì)量特性D平均質(zhì)量特性3、汽車(chē)輪胎的下列質(zhì)量特性中，不屬于代用質(zhì)量特性的是（C）A耐磨度B抗壓度C使用壽命D抗拉強(qiáng)度4、重要通過(guò)嚴(yán)格檢查來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量的做法屬于質(zhì)量管理發(fā)展中的哪個(gè)階段（B）A質(zhì)量控制階段B質(zhì)量檢查階段C記錄質(zhì)量控制階段D全面質(zhì)量管理階段5、記錄質(zhì)量管理階段的管理特點(diǎn)是（A）A把關(guān)與部分防止相結(jié)合B事后把關(guān)為主C以用戶(hù)為主，重在產(chǎn)品合用性D防檢結(jié)合6、全面質(zhì)量管理階段的管理方法是（B）A重要應(yīng)用數(shù)理記錄方法B運(yùn)用多種管理方法C重要用技術(shù)檢查法D防檢結(jié)合7、(A)的高低將直接決定產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。A工作質(zhì)量B工序質(zhì)量C技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)D人員素質(zhì)8、廣義的質(zhì)量，是指（B）A產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和產(chǎn)品外觀質(zhì)量B產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量C工序質(zhì)量和工作質(zhì)量D產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量9、分層法是（C）的方法A收集和整理數(shù)據(jù)B分析和尋找質(zhì)量問(wèn)題C按層把數(shù)據(jù)進(jìn)行重新分類(lèi)整理D找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素10、散步圖是研究（C）之間關(guān)系的一種圖形。A多個(gè)變量B兩個(gè)常數(shù)C兩個(gè)變量D以上說(shuō)法都不對(duì)11、散布圖中，變量X減小時(shí)變量Y顯著減小，稱(chēng)為（C）。A弱正相關(guān)B強(qiáng)正相關(guān)C強(qiáng)負(fù)相關(guān)D不相關(guān)12、排列圖重要用途是（C）A研究質(zhì)量分布B制定工序是否穩(wěn)定C找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素D以上都不對(duì)1、在質(zhì)量體系文獻(xiàn)中，檢查報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、檢定報(bào)告、不合格品評(píng)審報(bào)告等屬于（D

）

A質(zhì)量手冊(cè)

B程序文獻(xiàn)

C質(zhì)量計(jì)劃

D質(zhì)量記錄

2、向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致性信息的文獻(xiàn)是（

A

）

A質(zhì)量手冊(cè)

B程序文獻(xiàn)C質(zhì)量計(jì)劃

D質(zhì)量記錄

3、針對(duì)特定的產(chǎn)品和項(xiàng)目，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的體系文獻(xiàn)是（

C

）

A質(zhì)量手冊(cè)

B程序文獻(xiàn)

C質(zhì)量計(jì)劃

D質(zhì)量記錄

4、ISO指的是（A

）

A國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

B國(guó)際電工委員會(huì)

C歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)

D合格評(píng)估委員會(huì)

5、我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證制度始于（B

）

A

1979年

B

1981年

C

1983年

D

1995年

6、我國(guó)參與ISO的時(shí)間（A

）

A

1979年

B

1949年

C

1983年

D

1995年

7、當(dāng)過(guò)程能力指數(shù)小于等于0.67時(shí)，表達(dá)工序能力（

D）

A尚可

B過(guò)高

C不充足

D無(wú)過(guò)程能力

8、當(dāng)過(guò)程能力指數(shù)大于1.67時(shí)，工序控制可以采用的措施是（B

）

A增長(zhǎng)檢查頻次

B減少設(shè)備精度等級(jí)

C改善工藝

D放寬公差范圍

9、當(dāng)過(guò)程能力指數(shù)等于1時(shí)，工序控制可以采用的措施是（

C）

A減少設(shè)備精度等級(jí)

B增長(zhǎng)檢查頻次

C進(jìn)行全數(shù)檢查

D放寬公差范圍

10、由于檢查人員粗心大意、工作不細(xì)心導(dǎo)致的檢查誤差是（

A）

A情緒性誤差

B程序性誤差

C技術(shù)性誤差

D馬虎大意性誤差

11、在PDCA循環(huán)中，制定改善的目的擬定達(dá)成目的的具體措施和方法的工作，發(fā)生在（A

）

A.

P階段

B.

D階段

C.

C階段

D.

A階段

12、在PDCA循環(huán)中，按照計(jì)劃內(nèi)容，扎扎實(shí)實(shí)的去實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改善分目的的工作，發(fā)生在（

B）

A.

P階段

B.

D階段

C.

C階段

D.

A階段

13、在PDCA循環(huán)中，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題的工作，發(fā)生在（C

）

A.

P階段

B.

D階段

C.

C階段

D.

A階段

14、在PDCA循環(huán)中，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制訂成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度，鞏固成績(jī)，克服缺陷的工作，發(fā)生在（D

）

A.

P階段

B.

D階段

C.

C階段

D.

A階段

15、偶發(fā)性質(zhì)量缺陷收集資料的方式是（

C）

A.

在特別的實(shí)驗(yàn)中收集

B.

定期收集

C.

平常工作中收集

D.月末收集

16、產(chǎn)品出廠后因不滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定，所支付的保修費(fèi)用、退換產(chǎn)品的損失費(fèi)用叫（

B）

A外部質(zhì)量保證成本

B外部損失成本

C鑒定成本

D防止成本

17、（

A

）在《總體質(zhì)量規(guī)劃》中指出：質(zhì)量改善是使效果達(dá)成達(dá)成前所未有的水平的突破過(guò)程。

A朱蘭

B田口玄一

C西蒙

D以上都不對(duì)

18、質(zhì)量控制的目的是維持某一特定水平的質(zhì)量水平、控制系統(tǒng)的（A）缺陷。

A偶發(fā)性

B原發(fā)性

C始發(fā)性

D長(zhǎng)期性

19、一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸（

A

）。

A減少

B提高

C不變

D衰退

20、生產(chǎn)過(guò)程的可靠性管理是全過(guò)程質(zhì)量管理的（

D

）。A開(kāi)始

B

結(jié)束

C始發(fā)環(huán)節(jié)

D中心環(huán)節(jié)

21、生產(chǎn)過(guò)程可靠性管理的核心（

D

）

A技術(shù)狀態(tài)管理

B增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)

C環(huán)境實(shí)驗(yàn)

D工序質(zhì)量控制

22、服務(wù)承諾，是公司向顧客公開(kāi)表述的要達(dá)成的（

D

）

A諾言

B規(guī)定

C標(biāo)準(zhǔn)

D服務(wù)質(zhì)量

23、為實(shí)行抽樣檢查的需要而劃分的基本單位，稱(chēng)為（

A

）

A單位產(chǎn)品

B批量

C樣本單位

D樣本大小

24、容差設(shè)計(jì)的基本思想是，對(duì)影響大的參數(shù)給予（

D

）的公差值

A較大

B平均

C一般

D較小

25、被撤消體系資格認(rèn)證者，（

A

）內(nèi)可重新提出體系認(rèn)證申請(qǐng)。

A一年

B兩年

C三年

D

四年

25、最有系統(tǒng)地開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)是與西方一些（

C

）

A建筑業(yè)

B汽車(chē)制造業(yè)

C軍工公司

D商業(yè)公司

26、美國(guó)（

B

）年提出第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量大綱規(guī)定》

A1965

B1959

C1981

D1985

27、（

D

）世紀(jì)（

）年代，美國(guó)的菲根堡姆提出了較系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理的概念

A19

60

B19

50

C20

80

D20

60

28、1994年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，它涉及（

C

）個(gè)部分。

A九

B十

C五

D八

29、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理，關(guān)鍵就是要搞好（

A

）

A質(zhì)量設(shè)計(jì)

B質(zhì)量控制

C質(zhì)量安全

D以上都不對(duì)

30、進(jìn)行質(zhì)量—成本分析的目的是在保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目的的前提下（

A

）

A減少產(chǎn)品成本

B提高性能

C延長(zhǎng)使用壽命

D擴(kuò)展用途

31、產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審的目的在于及早查出和補(bǔ)救產(chǎn)品（

C

）缺陷

A控制中

B制造中

C設(shè)計(jì)中

D成本中

32、（

D

）認(rèn)為，即使是合格產(chǎn)品，其輸出特性的波動(dòng)仍可給用戶(hù)和社會(huì)導(dǎo)致?lián)p失。

A巴雷特

B朱蘭

C伏特

D田口玄一

33、田口建議用（

B

）來(lái)度量合格品輸出特性偏離目的值給用戶(hù)導(dǎo)致的損失。

A極限偏差

B質(zhì)量損失函數(shù)

C目的值

D中心值

34、公司在進(jìn)行內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)了多項(xiàng)不合格，為消除這些不合格的因素，防止再發(fā)生，公司應(yīng)采用一定的措施，這些措施是（A）。A.糾正措施B.防止措施C.糾正D.返工E.返修1、家電公司出售的電視機(jī)，合用電壓為220伏。這一參數(shù)反映的質(zhì)量特性為（

B

）

A

真正質(zhì)量特性

B

代用質(zhì)量特性

C假定質(zhì)量特性

D平均質(zhì)量特性

2、汽車(chē)輪胎的下列質(zhì)量特性中，不屬于代用質(zhì)量特性的是（

C

）

A

耐磨度

B

抗壓度

C

使用壽命

D

抗拉強(qiáng)度

3、重要通過(guò)嚴(yán)格檢查來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量的做法屬于質(zhì)量管理發(fā)展中的哪個(gè)階段（

B

）

A質(zhì)量控制階段

B質(zhì)量檢查階段

C記錄質(zhì)量控制階段

D全面質(zhì)量管理階段

4、全面質(zhì)量管理階段的管理方法是（B

）

A重要應(yīng)用數(shù)理記錄方法

B運(yùn)用多種管理方法

C重要用技術(shù)檢查法

D防檢結(jié)合5、(A

)的高低將直接決定產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。

A

工作質(zhì)量

B工序質(zhì)量

C技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D人員素質(zhì)

6、廣義的質(zhì)量，是指（

B

）

A產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和產(chǎn)品外觀質(zhì)量

B產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量

C工序質(zhì)量和工作質(zhì)量

D產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量

7、散步圖是研究（C

）之間關(guān)系的一種圖形。

A多個(gè)變量

B兩個(gè)常數(shù)

C兩個(gè)變量

D以上說(shuō)法都不對(duì)

8、排列圖重要用途是（

C

）

A研究質(zhì)量分布

B制定工序是否穩(wěn)定

C找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素

D以上都不對(duì)

9、直方圖也叫（

B

）

A散步圖

B柱狀圖

C排列圖

D石川圖

10、在PDCA循環(huán)中，制定改善的目的擬定達(dá)成目的的具體措施和方法的工作，發(fā)生在（A

）

A

P階段

B

D階段

C

C階段

D

A階段

11、在PDCA循環(huán)中，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制訂成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度，鞏固成績(jī)，克服缺陷的工作，發(fā)生在（D

）

A

P階段

B

D階段

C

C階段

D

A階段

12、在質(zhì)量體系文獻(xiàn)中，檢查報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、檢定報(bào)告、不合格品評(píng)審報(bào)告等屬于（D

）

A質(zhì)量手冊(cè)

B程序文獻(xiàn)

C質(zhì)量計(jì)劃

D質(zhì)量記錄

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）1、在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時(shí)，（BD）指標(biāo)屬于工作質(zhì)量指標(biāo)A優(yōu)等品率B廢品率C可靠性D不合格品率E可靠度2、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段是（ABD）A產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段B記錄質(zhì)量控制階段C局部質(zhì)量事后控制階段D全面質(zhì)量管理階段E產(chǎn)品試制階段3、全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定是（ABCD）A全員參與的質(zhì)量管理B全過(guò)程的質(zhì)量管理C全公司的質(zhì)量管理D全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理E全方位的質(zhì)量管理4、一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量取決于下屬哪些方面的質(zhì)量？（ABCE）A市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量B設(shè)計(jì)質(zhì)量C制造質(zhì)量D記錄質(zhì)量E售后服務(wù)質(zhì)量5、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作涉及（ADE）A標(biāo)準(zhǔn)化工作B質(zhì)量改善工作C質(zhì)量決策D質(zhì)量責(zé)任制E質(zhì)量信息工作6、在我國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐中，兩圖一表的質(zhì)量管理方法是（ABE）A排列圖B因果圖C流程圖D調(diào)查表E對(duì)策表7、下列各種方法和工具中，可以與頭腦風(fēng)暴法結(jié)合使用的有（BCD）A矩陣圖B樹(shù)圖C因果圖D親和圖E散布圖8、從控制圖的點(diǎn)子分布狀況分析，當(dāng)沒(méi)有點(diǎn)子落在控制界線(xiàn)之外時(shí)，控制出現(xiàn)異常的也許情況有（CDE）A點(diǎn)子落在“中心線(xiàn)”上B點(diǎn)子靠近“中心線(xiàn)”C呈“鏈狀”D呈某種“趨勢(shì)”E呈“周期性”變動(dòng)9、運(yùn)用散布圖分析具有相關(guān)性的成對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)，點(diǎn)子云表達(dá)的情況有（BE）A偏心型B曲線(xiàn)相關(guān)C抱負(fù)型D正態(tài)分E強(qiáng)正相關(guān)1.以下關(guān)于全面質(zhì)量管理的陳述，對(duì)的的是：全面質(zhì)量管理（BCD）。A.是對(duì)組織進(jìn)行全面管理的唯一途徑B.以質(zhì)量為中心C.以全員參與為基礎(chǔ)D.致力于使組織獲得長(zhǎng)期成功2.下列形成文獻(xiàn)的程序中，屬于GB/T19001-2023標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定規(guī)定的是（ABCE）程序。A.文獻(xiàn)控制B.記錄控制C.不合格控制D.管理評(píng)審E.內(nèi)部審核3.解決質(zhì)量問(wèn)題采用對(duì)策時(shí)，假如引發(fā)了其他質(zhì)量問(wèn)題（副作用），應(yīng)（AC）。A.消除副作用B.不再解決該問(wèn)題C.換一種對(duì)策D.考慮是否分析的因素不對(duì)的E.忽略副作用4.在什么情況下，控制圖需重新制定？（BCDE）A.點(diǎn)子出界B.環(huán)境改變C.人員和設(shè)備均變動(dòng)D.改變工藝參數(shù)或采用新工藝E.更換供應(yīng)商或更換原材料、零部件5.生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)是指（AC）。A.質(zhì)量好的批被拒收，即生產(chǎn)方所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)B.質(zhì)量好的批被接受，即使用方所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)C.質(zhì)量好的批被拒收的概率D.質(zhì)量壞的批被接受的概率6.故障率的單位是菲特（Fit）1菲特可解釋為（AD）A.一千個(gè)產(chǎn)品工作一百萬(wàn)小時(shí)只有一次故障B.一百個(gè)產(chǎn)品工作一百萬(wàn)小時(shí)只有一次故障C.一萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品工作一百萬(wàn)小時(shí)只有一次故障D.一萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品工作一百萬(wàn)小時(shí)有十次故障1、提高顧客滿(mǎn)意的途徑（

ABC

）

A

服務(wù)承諾

B

顧客服務(wù)

C

所謂服務(wù)補(bǔ)救

D

道歉

2、顧客滿(mǎn)意度因素涉及（

ABC

）

A

產(chǎn)品自身因素

B

廠家推薦

C

同行影響

D

性能因素

3、質(zhì)量控制環(huán)節(jié)涉及（

ABC

）

A

評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效

B

比較實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目的

C

對(duì)差異采用措施

D

擬定顧客需求

4、質(zhì)量特性的波動(dòng)因素按影響大小與作用性質(zhì)分為（

AB

）

A

偶爾因素

B

系統(tǒng)因素

C

設(shè)備

D

原材料

5、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的職能是（

ABCD

）

A

產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集分析

B

產(chǎn)品質(zhì)量目的的制定

C

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)

D

產(chǎn)品質(zhì)量-成本分析

6、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)評(píng)審的目的是（

ABC

）

A

糾正設(shè)計(jì)質(zhì)量“至善論”

B

打破產(chǎn)品設(shè)計(jì)壟斷

C

防止產(chǎn)品設(shè)計(jì)的片面性

D

產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審

7、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要區(qū)別是（

ABCD

）

A

認(rèn)證對(duì)象不同

B

認(rèn)證依據(jù)不同

C

認(rèn)證機(jī)構(gòu)不同

D

認(rèn)證獲準(zhǔn)表達(dá)方式不同

8、體系運(yùn)營(yíng)狀況出現(xiàn)（

ABC

）情況之一，即構(gòu)成嚴(yán)重不合格。

A

系統(tǒng)性失效

B

區(qū)域性失效

C

后果嚴(yán)重的不合格

D

區(qū)域性一般失效現(xiàn)象

9、質(zhì)量體系文獻(xiàn)重要涉及（

ACDE

）

A質(zhì)量手冊(cè)

B質(zhì)量決策程序文獻(xiàn)

C質(zhì)量計(jì)劃

D質(zhì)量記錄

E程序文獻(xiàn)

10、產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審重要解決（

ABD

）問(wèn)題

A防止產(chǎn)品設(shè)計(jì)的片面性

B糾正設(shè)計(jì)質(zhì)量“至善論”

C提高設(shè)計(jì)能力

D打破產(chǎn)品設(shè)計(jì)壟斷

E講求經(jīng)濟(jì)效益

11、影響工序的因素有（

ABCDE

）

A操作者

B機(jī)器設(shè)備

C材料

D工藝方法

E測(cè)量和環(huán)境

12、（

BD

）是偶爾性因素的特點(diǎn)

A有時(shí)存在

B難以去除

C影響較大

D始終存在

E不難去

13、（

ACE

）是系統(tǒng)因素的特點(diǎn)

A有時(shí)存在

B難以去除

C影響較大

D始終存在

E不難去除

14、田口將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程三個(gè)階段，即（

ACD

）

A參數(shù)設(shè)計(jì)

B記錄設(shè)計(jì)

C系統(tǒng)設(shè)計(jì)

D容差設(shè)計(jì)

E標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)

15、顧客滿(mǎn)意涉及（

CDE

）

A使用滿(mǎn)意

B消費(fèi)滿(mǎn)意

C社會(huì)滿(mǎn)意

D產(chǎn)品滿(mǎn)意

E服務(wù)滿(mǎn)意

16、質(zhì)量檢查的具體工作涉及（

ABDE

）

A度量

B判斷

C檢查

D比較

E解決

17、對(duì)不合格品的解決方法有（

BCDE

）

A

封存

B報(bào)廢

C返工

D返修

E原樣使用

18、質(zhì)量檢查在公司管理中的重要作用表現(xiàn)在（

ACE

）

A把關(guān)作用

B提高作用

C防止作用

D警示作用

E報(bào)告作用

19、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是（

CDE

）

A.

大環(huán)套小環(huán)，互相制約

B.

不斷循環(huán)往復(fù)

C.

推動(dòng)PDCA循環(huán)

D.大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)

E.

不斷循環(huán)上升

20、質(zhì)量成本的分析方法有（

BE

）

A控制圖分析法

B定量分析法C因果圖分析法D對(duì)策表分析法E定性分析法21、對(duì)于不可修復(fù)的產(chǎn)品常用（CD

）等可靠性指標(biāo)進(jìn)行描述。A可用度

B平均修復(fù)時(shí)間

C可靠度

D平均壽命

E敏感度

22、隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可靠性工作必將日益重要，這是由于（

ABCD

）A現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜化

B產(chǎn)品使用的多樣化C裝配密度上的提高D為了減少總成本而規(guī)定23、研究可靠性

E規(guī)定期間的規(guī)定

24、遞增型質(zhì)量改善的特點(diǎn)是（

AB

）A改善步伐小

B改善頻繁

C改善步伐大

D改善緩慢

E缺少計(jì)劃性

25、可靠性管理部門(mén)的任務(wù)（ABCDE

）A編制和實(shí)行可靠性工作的規(guī)B制定與實(shí)行可靠性管理的制度及有關(guān)文獻(xiàn)

C組織可靠性的設(shè)計(jì)評(píng)審D負(fù)責(zé)可靠性信息管理E開(kāi)展可靠性教育、培訓(xùn)和征詢(xún)活動(dòng)

26、質(zhì)量手冊(cè)受公司的（

ABC

）等因素的影響。A組織結(jié)構(gòu)

B規(guī)模

C產(chǎn)品特點(diǎn)

D公司文化

E所有制性質(zhì)

27、質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系概念的貫通點(diǎn)（

ABCDE

）A兩個(gè)體系的目的是相似的B所需的活動(dòng)是相似的

C體系的原理是相同的

D兩者的形式是相似的

E都是管理體系的組成部分

28、TCL176在制造和修改ISO9000:2023標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，提出了四個(gè)戰(zhàn)略目的（ABCE）

A全球通用性

B當(dāng)前一致性

C未來(lái)一致性

D過(guò)去一致性

E未來(lái)適應(yīng)性

29、ISO9000與ISO14000概念的貫通點(diǎn)（ABCDE）

A制定人相同

B制定形式相同

C涉及的內(nèi)容相似

D都規(guī)定某種承諾

E傳達(dá)的對(duì)象和貫徹的規(guī)定相同

30、制定質(zhì)量改善計(jì)劃的要點(diǎn)是（ABCD）

A收集產(chǎn)品質(zhì)量信息

B選擇質(zhì)量改善目的

C找出主導(dǎo)性因素

D制定改善措施

E加強(qiáng)改善督導(dǎo)

31、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量成本由（ABCE

）組成

A內(nèi)部故障成本

B鑒定成本

C防止成本

D外部質(zhì)量保證成本

E外部損失成本三、綜合分析題（一）某公司為加強(qiáng)質(zhì)量管理，決定按GB/T19001-2023標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)第三方質(zhì)量體系認(rèn)證。1.公司總經(jīng)理應(yīng)制定并頒布質(zhì)量方針，并保證質(zhì)量方針（ABD）。A.與組織的宗旨相適應(yīng)B.提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的的框架C.提出定量化目的D.在組織內(nèi)得到溝通和理解2.質(zhì)量管理體系試運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后要進(jìn)行內(nèi)部審核，為此公司應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，涉及（ABC）。A.組成審核組B.制定內(nèi)審計(jì)劃C.編制檢查清單D.任命管理者代表3.公司在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)行內(nèi)部審核前，成立了審核組，審核組成員可由（AB）等人員組成。A.公司授權(quán)的內(nèi)審員B.技術(shù)專(zhuān)家C.國(guó)家注冊(cè)環(huán)審員D.觀測(cè)員4.按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，公司應(yīng)對(duì)上述措施的實(shí)行及其結(jié)果進(jìn)行（ABC）。A.監(jiān)控B.記錄C.有效性評(píng)價(jià)D.經(jīng)濟(jì)效果分析

簡(jiǎn)答和論述題復(fù)習(xí)部分1、什么是質(zhì)量？一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定的限度。2、什么是工作質(zhì)量？它與產(chǎn)品質(zhì)量的互相關(guān)系是什么？同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，是公司或部門(mén)的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的限度。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件，而產(chǎn)品質(zhì)量則是公司各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。3、什么是質(zhì)量管理？什么是全面質(zhì)量管理？在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。活動(dòng)涉及：質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善。全面質(zhì)量管理是一個(gè)以組織為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑。4、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)和基本規(guī)定是什么？基本觀點(diǎn)（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點(diǎn)；（3）“用戶(hù)至上”，用戶(hù)第一，下道工序就是用戶(hù)；（4）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的；（5）防止為主的觀點(diǎn)；（6）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的主線(xiàn)，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)；（7）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)；（8）突出人的積極因素?；疽?guī)定1）全員的質(zhì)量管理。2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。3）全公司的質(zhì)量管理。4）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。5、質(zhì)量螺旋中的過(guò)程有哪些？是指從最初辨認(rèn)需要到最終滿(mǎn)足規(guī)定和盼望的各階段中影響質(zhì)量的互相作用活動(dòng)的概念模式，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋。產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這一過(guò)程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表達(dá)這一過(guò)程。我們將這一圓環(huán)稱(chēng)為質(zhì)量環(huán)。6、質(zhì)量管理涉及哪幾個(gè)發(fā)展階段？質(zhì)量檢查階段記錄質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段7、試述PDCA循環(huán)工作方法的環(huán)節(jié)。計(jì)劃階段：①分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題，擬定目的；②分析影響質(zhì)量問(wèn)題的各種因素；③從影響質(zhì)量的因素中找出重要因素；④針對(duì)影響質(zhì)量的重要因素，擬定措施計(jì)劃；執(zhí)行階段：⑤執(zhí)行措施，實(shí)行計(jì)劃；檢查階段：⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；解決階段⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，納入標(biāo)準(zhǔn)。⑧把沒(méi)有解決的遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)到下一個(gè)階段。8、質(zhì)量管理涉及哪幾種常用工具？（1）調(diào)查表；DX（2）排列圖；（3）因果圖；（4）分層法；（5）直方圖；DX（6）散布圖；（7）控制圖。9、試述ISO9000：2023標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成。1）核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)DXX

·ISO9000：2023基本原理和術(shù)語(yǔ)

·ISO9001：2023質(zhì)量管理體系-規(guī)定

·ISO9004：2023質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改善指南

·ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南2）其它標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)

·ISO10012《測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證規(guī)定》3）技術(shù)報(bào)告若干份：

·ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南

·ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南

·ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)指南

·ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南

·ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南

·ISO/TR10017記錄技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南4）小冊(cè)子若干份：

·質(zhì)量管理原理·選擇和使用指南

·ISO9001在小型公司中的應(yīng)用指南技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子都是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，屬于對(duì)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是ISO9001和ISO9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)。10、試述質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。（1）以顧客為中心；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程方法；（5）系統(tǒng)管理；（6）連續(xù)改善；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）互利的供方關(guān)系。11、質(zhì)量管理體系的概念。組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針核質(zhì)量目的，由一組互相關(guān)聯(lián)或互相作用的要素組成的集合。12、質(zhì)量管理體系的作用幫助組織增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。鼓勵(lì)組織實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。提供連續(xù)改善的框架。向組織及其顧客提供信任。13、簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系中使用的文獻(xiàn)類(lèi)型。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文獻(xiàn)。通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致的信息。質(zhì)量計(jì)劃是表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或協(xié)議，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用程序和相關(guān)資源的文獻(xiàn)。規(guī)范是指闡明規(guī)定的文獻(xiàn)。指南是指闡明推薦的方法或建議的文獻(xiàn)。程序文獻(xiàn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣這一類(lèi)文獻(xiàn)是指提供如何一致地完畢活動(dòng)和過(guò)程的信息的文獻(xiàn)。記錄是指對(duì)所完畢的活動(dòng)或達(dá)成的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文獻(xiàn)。14、建立和完善質(zhì)量管理體系一般要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段？質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的文獻(xiàn)編制質(zhì)量管理體系的運(yùn)營(yíng)15、質(zhì)量審核、質(zhì)量管理體系審核的定義。擬定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排,以及這些安排是否有效實(shí)行并適合于達(dá)成預(yù)定目的所做的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。是通過(guò)檢查組織質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)中的信息和客觀證據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系規(guī)定的符合性和滿(mǎn)足組織質(zhì)量目的和規(guī)定的有效性，以便辨認(rèn)改善質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。16、質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的內(nèi)容和文獻(xiàn)化程序。ISO9000規(guī)定的文獻(xiàn)化程序；組織規(guī)定的為擬定過(guò)程有效運(yùn)作和控制的文獻(xiàn)。（1）文獻(xiàn)控制；（2）記錄控制；（3）不合格產(chǎn)品控制；（4）內(nèi)部審核；（5）糾正措施；（6）防止措施。17、簡(jiǎn)述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別1）認(rèn)證對(duì)象不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品，而質(zhì)量管理體系認(rèn)證的對(duì)象是質(zhì)量管理體系。2）認(rèn)證依據(jù)不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量管理體系認(rèn)證是特定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)不同4）認(rèn)證獲準(zhǔn)表達(dá)方式不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是頒發(fā)的“認(rèn)證證書(shū)”和“認(rèn)證標(biāo)志”；質(zhì)量管理體系的認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證合格單位準(zhǔn)予注冊(cè)，并以質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司名錄形式公開(kāi)發(fā)布。1、試述產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的概念、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的任務(wù)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量規(guī)定，擬定的具體質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級(jí)），選擇重要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其它技術(shù)條件。保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量；保證產(chǎn)品的價(jià)值質(zhì)量；保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量。2、三次設(shè)計(jì)的思想和目的是什么？3、質(zhì)量功能展開(kāi)是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。4、質(zhì)量特性的波動(dòng)因素5、過(guò)程分析、過(guò)程控制、過(guò)程能力、過(guò)程能力指數(shù)的含義。對(duì)工序質(zhì)量因素“5MIE”進(jìn)行分析。在保證所控制的總體分布參數(shù)（μ和σ）可以滿(mǎn)足規(guī)范規(guī)定的前提下，使各個(gè)因素都處在正常狀態(tài)，稱(chēng)為過(guò)程分析在生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)記錄檢查判斷總體的分布是否偏離事先（過(guò)程分析）已經(jīng)擬定的標(biāo)準(zhǔn)（μ和σ），同時(shí)采用相應(yīng)的保證措施。指過(guò)程（工序）處在記錄控制狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的經(jīng)濟(jì)幅度，通常用質(zhì)量特性值分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)表達(dá)，記為6σ。標(biāo)準(zhǔn)偏差的大小是說(shuō)明數(shù)據(jù)分散限度。為產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)定（公差）與過(guò)程能力之比。過(guò)程能力指數(shù)的值越大，說(shuō)明過(guò)程能力越能滿(mǎn)足技術(shù)規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。6、標(biāo)準(zhǔn)偏差的含義，正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是多少？標(biāo)準(zhǔn)偏差反映了過(guò)程六大因素各自對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的影響，標(biāo)準(zhǔn)偏差的大小是說(shuō)明數(shù)據(jù)分散限度。是過(guò)程能力大小的度量基礎(chǔ)。正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是99.7％7、如何理解控制圖的兩類(lèi)錯(cuò)誤？第一類(lèi)錯(cuò)誤：正常判為異常第二類(lèi)錯(cuò)誤：異常判為正常8、服務(wù)質(zhì)量其被定義為所提供的服務(wù)達(dá)成或超過(guò)顧客盼望的限度。即顧客對(duì)服務(wù)盼望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較。9、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用是什么？加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理可提高顧客的滿(mǎn)意度,從而有助于公司獲利加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于增強(qiáng)服務(wù)性公司的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò),提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象,增強(qiáng)顧客"認(rèn)牌"購(gòu)買(mǎi)的心理傾向提高服務(wù)質(zhì)量有助于公司端正經(jīng)營(yíng)思想,對(duì)的解決經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益的關(guān)系;有助于加快管理現(xiàn)代化步伐;有助于完善基礎(chǔ)工作,全面提高公司素質(zhì);有助于加強(qiáng)公司民主管理,充足發(fā)揮廣大職工的公司主人翁地位。10、服務(wù)質(zhì)量與公司獲利性之間的關(guān)系（1）從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來(lái)看，高質(zhì)量可減少返工成本，進(jìn)而獲得高利潤(rùn)；（2）高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿(mǎn)意度，可達(dá)成提高效率、減低成本的目的；（3）高質(zhì)量可以吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，產(chǎn)生高的市場(chǎng)份額和收益。11、顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵顧客滿(mǎn)意涉及產(chǎn)品滿(mǎn)意：公司產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，涉及產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、失時(shí)效等方面的滿(mǎn)意。（技術(shù)質(zhì)量）服務(wù)滿(mǎn)意：產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用的服務(wù)措施令顧客滿(mǎn)意（功能質(zhì)量）。社會(huì)滿(mǎn)意：顧客在對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，重要指顧客整體社會(huì)滿(mǎn)意，它規(guī)定公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有助于社會(huì)文明進(jìn)步。12、提高顧客滿(mǎn)意的途徑服務(wù)承諾：公司向顧客公開(kāi)表述的要達(dá)成的服務(wù)質(zhì)量。顧客服務(wù)：除牽涉銷(xiāo)售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。它涉及核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不涉及核心產(chǎn)品自身。服務(wù)補(bǔ)救:組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。涉及：1）道歉2）緊急復(fù)原3）移情4）象征性贖罪5）跟蹤服務(wù)承諾，是公司向公開(kāi)表述要達(dá)成的服務(wù)質(zhì)量。1、檢查的概念是指通過(guò)觀測(cè)和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、實(shí)驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。2、質(zhì)量檢查的具體工作是什么？涉及四項(xiàng)具體工作：(1)度量：借助量具或測(cè)量?jī)x器，采用實(shí)驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；(2)比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，擬定質(zhì)量特性是否符合規(guī)定。(3)判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢查項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定；(4)解決：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品，決定接受還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論。3、質(zhì)量檢查在公司管理中的作用是什么？質(zhì)量檢查在公司管理中的作用，重要有：把關(guān)作用；防止作用；報(bào)告作用；改善作用。4、質(zhì)量檢查重要管理制度有哪些？（一）三檢制（二）重點(diǎn)工序雙崗制（三）留名制（四）質(zhì)量復(fù)查制（五）追溯制（六）質(zhì)量記錄和分析制（七）不合格品管理制（八）質(zhì)量檢查的考核制5、檢查誤差的兩個(gè)重要指標(biāo)是什么？漏檢，漏檢就是有的不合格品沒(méi)有被檢查出來(lái)，當(dāng)成了合格品錯(cuò)檢，錯(cuò)檢就是把合格品當(dāng)成了不合格品漏檢率及錯(cuò)檢率的計(jì)算公式：漏檢率γ＝b/G×100％錯(cuò)檢率δ＝k/D×100％檢查人員的檢查準(zhǔn)確度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％6、質(zhì)量檢查的方式和方法有哪些？(一)按檢查數(shù)量1）全數(shù)檢查全數(shù)檢查是對(duì)產(chǎn)品逐個(gè)進(jìn)行檢測(cè)并鑒定其是否合格的一種檢查方式，它可以保證不合格品不流入下一過(guò)程。2）抽樣檢查抽樣檢查是根據(jù)數(shù)理記錄原理通過(guò)對(duì)部分樣本的檢查來(lái)推斷總體質(zhì)量的一種檢查方式。(二)按質(zhì)量特性值1）計(jì)數(shù)檢查涉及計(jì)件檢查和計(jì)點(diǎn)檢查，只記錄不合格數(shù)(件或點(diǎn))，不記錄檢查后的具體測(cè)量數(shù)值。2）計(jì)量檢查則需要記錄測(cè)量出的質(zhì)量特性的具體數(shù)值，并將數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，判斷零件是否合格。(三)按檢查性質(zhì)1）理化檢查就是借助物理、化學(xué)的方法，對(duì)受檢物體所進(jìn)行的檢查。2）感官檢查是依靠人的感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)和判斷。（四）按檢查后檢核對(duì)象的完整性1）破壞性檢查。就是產(chǎn)品檢查以后自身不復(fù)存在或被破壞得不能再使用了。2）無(wú)損檢查就是檢核對(duì)象在被檢查以后仍然完整無(wú)損，絲毫都不影響其使用性能。（五）按檢查的地點(diǎn)1）固定檢查。固定檢查就是集中檢查，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢查站2）流動(dòng)檢查。流動(dòng)檢查就是由檢查入員直接去工作地檢查。（六）按檢查的目的1）驗(yàn)收性質(zhì)檢查的目的是為了判斷產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接受該件或該批產(chǎn)品。2）監(jiān)控性質(zhì)檢查的直接目的是為了控制生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過(guò)程是否處在穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是為了鑒定產(chǎn)品是否合格。7、什么是生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)？它們是怎么產(chǎn)生的？是采用抽樣方法使生產(chǎn)者所承擔(dān)的合格批被錯(cuò)判為不合格批的風(fēng)險(xiǎn)而拒收的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)概率通常記為α。是在抽樣驗(yàn)收過(guò)程中，使消費(fèi)者承擔(dān)的不合格批被錯(cuò)判為合格批而接受的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)概率通常記為β。8、什么是質(zhì)量改善？質(zhì)量改善的含義涉及哪些內(nèi)容？質(zhì)量管理的一部分致力于滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)