大眾的客戶忠誠度分析

大眾的客戶忠誠度一汽大眾企業(yè)介紹

一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，由中國第一汽車集團(tuán)公司、大眾汽車(中國)投資有限公司、德國大眾汽車股份公司和奧迪汽車股份公司合資經(jīng)營的大型轎車生產(chǎn)企業(yè)，是我國第一個按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地。一汽-大眾目前擁有長春、成都、佛山三大生產(chǎn)基地。一汽-大眾主要生產(chǎn)大眾集團(tuán)旗下的大眾和奧迪兩大品牌。一汽大眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠

建立和加強客戶關(guān)系

創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值

確定客戶的需求

增強客戶滿意感

形成客戶忠誠

客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高成本情感牽連內(nèi)部管理【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度秉承實事求是的原則，針對汽車的主要特色和主要性能進(jìn)行，讓消費者在與車的進(jìn)一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度服務(wù)

人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)到位管理軟件拉動服務(wù)

CRM和其他服務(wù)電話暢通率服務(wù)態(tài)度客戶指導(dǎo)教授常識客戶反饋人性化服務(wù)第一，保證電話暢通率?？头峋€保持了24小時暢通，給客戶帶來良好的體驗。第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度。服務(wù)熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)。對首次進(jìn)服務(wù)站的客戶提供全面的指導(dǎo)。第四，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。第五，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。【二】提供財務(wù)利益，獎勵忠誠

1、獎勵車友

積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動?；顒佣Y品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修項目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品 2、獎勵大客戶

對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。【三】提高轉(zhuǎn)移成本

一汽大眾通過各種免費的活動，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：

1、全年免費洗車（車身外表）、充氣；

2、免收換機油、機濾、空濾工時費；

3、全年免費四次全車打蠟；

4、全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測；

5、正常維修保養(yǎng)工時費7折（事故車除外），部分配件9折；6、免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）；7、免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；8、定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用AA制，并免費提供救援車輛；9、免費參加汽車知識方面講座，培訓(xùn)活動與會員生活相關(guān)專業(yè)知識咨詢?！舅摹吭黾涌蛻魧ζ髽I(yè)的信任和情感牽掛

一汽大眾承諾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)２４小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴７２小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務(wù)保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。大眾汽車客戶流失原因分析：1、企業(yè)內(nèi)部員工流動導(dǎo)致客戶流失2、客戶遭遇新的誘惑。3、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去。5、沒有做好市場調(diào)查，不能及時了解市場狀況。6、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。企業(yè)可從以下幾個方面入手來防范客戶流失：

1、實施全面質(zhì)量營銷。

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。2、建立以“客戶為中心”的組織機構(gòu)，樹立“客戶至上”服務(wù)意識。擁有忠誠客戶的巨大經(jīng)濟(jì)效益讓許多企業(yè)深刻地認(rèn)識到，與客戶互動的最終目標(biāo)并不是交易，建立持久忠誠的客戶關(guān)系才是最終目的。在這種觀念下，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，而企業(yè)的其他部門則各行其是，關(guān)系營銷要求每一個部門、每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，企業(yè)的所有工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)上，為客戶增加價值，讓客戶達(dá)到長期滿意。3、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。一方面企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。另一方面應(yīng)加強對客戶的了解，經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查，了解客戶的不滿意之處，從而更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。4、突出差異服務(wù)、提升客戶價值?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的需求可分為三個層次:

即核心價值、期望價值和附加價值的需求。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。5、采取創(chuàng)新產(chǎn)品策略,

以特色吸引顧客。企業(yè)應(yīng)針對市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品。相對有形產(chǎn)品來說,

服務(wù)產(chǎn)品更容易被競爭對手模仿,

因此,

產(chǎn)品不斷創(chuàng)新是培養(yǎng)顧客忠誠、保持客戶的關(guān)鍵。如,中國移動針對學(xué)生生活特點推出的校園卡、動感地帶等,

深受學(xué)生歡迎。此外，企業(yè)還應(yīng)重視品牌效應(yīng),

提高品牌認(rèn)知度。同時借助有形展示，使顧客切實感受到服務(wù)所帶來的利益。6、建立投訴和建議制度。95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂.寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向