外部客戶關系管理

外部客戶關系管理主講人：

WallaceHakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URSGreiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個人商務開支中最大的項目，這上面的花費遠遠多于在食品、住宿、乘車和其他服務項目上的開支。而于其他項目的開支相比，這筆花費又花在了極少數的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。自1993年以來，他已經乘坐德爾塔航空公司的航班機飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內部的客戶資料顯示，發(fā)現Hakwes已經在公司消費了近200萬美元，這是多么好的一個客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務:一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機模型、機長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘坐飛機到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點花費真是微乎其微。案例導入Part1010203客戶關系管理的含義及其作用客戶分類及分類標準對不同類型客戶的對策目錄/contents客戶關系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系?！笨蛻絷P系管理CustomerRelationshipManagement《安達信》銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化客戶關系管理帶給企業(yè)的效益與作用

I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潛力銷售量利潤率III相互的關系關系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關系目前關系良好目前關系非常牢固目前關系相當有限防守階段倒退中的關系二、客戶分類標準

重點客戶他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務并將在短期內難以恢復過來你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關系，而他們對你未來的業(yè)務有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數10％，但你仍將60％的銷售時間投放在他們身上；正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應該讓企業(yè)中能力最強的人來負責處理與他們的關系。普通客戶他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的30％，而你也應將30％的時間投放到他們身上；由于各種原因，至少在短期內他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務潛力；這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補；這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。但當他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內。超級潛在客戶雖然他們現在不是你客戶，但他們需要你的那種產品和服務，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現他們；他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶；他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務往來；銷售人員關注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。金字塔形的客戶結構圖重點客戶普通客戶客戶的百分數投入時間的百分數103060603010

超級潛在客戶金字塔形的客戶結構圖三、各類客戶的對策重點客戶與其整個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯盟關系。沒有吸引力的對象如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο蟪墲撛诳蛻敉ㄟ^采取積極的措施與之做成第一生意，設法將他們轉變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職責，努力鞏固你的地位普通客戶履行好你己滲透領域內的職責，通過擴大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關鍵性人物的機會以及爭取使其對你產生偏好，設法將他們轉變?yōu)橹攸c客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值。