第三章-質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量管理程彬課程引入-為什么學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)?！睏钫駥幷f(shuō)：“質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價(jià)值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道”。這個(gè)精神結(jié)構(gòu)就是對(duì)質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。毛澤東：數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。鄧小平：質(zhì)量問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映了民族的素質(zhì)。江澤民：質(zhì)量第一，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略方針。胡錦濤：質(zhì)量是企業(yè)的生命?！顿|(zhì)量振興綱要（1996-2010）》及《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》。4質(zhì)量問(wèn)題已成為制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的質(zhì)量問(wèn)題：社會(huì)公眾對(duì)質(zhì)量安全的期盼：觸目驚心的質(zhì)量事件頻發(fā)觸目驚心的質(zhì)量事件頻發(fā)2007年8月13日，湖南“鳳凰”橋垮塌事故，造成64人死亡22人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失3974.7萬(wàn)元。2008年震驚全國(guó)的三鹿毒奶粉事件，造成29.4萬(wàn)患兒出現(xiàn)異常，51900患兒住院，6人死亡，企業(yè)最終宣告破產(chǎn)、原董事長(zhǎng)田文華被判無(wú)期。2008杭州地鐵工程坍塌事故，4人遇難17人失蹤。2008年甘肅省質(zhì)監(jiān)局對(duì)煙花爆竹、蜂窩煤等17類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，合格率為80.8%。其中煙花爆竹產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)合格率僅為43.3%2008年廣州市質(zhì)監(jiān)局重點(diǎn)對(duì)涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的定配眼鏡等產(chǎn)品（不包括食品、化妝品）質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督抽查。共抽查產(chǎn)品1807批次，實(shí)物質(zhì)量合格率為84.6%。其中激光視盤(pán)機(jī)、聲頻功率放大器等音視頻產(chǎn)品合格率僅為55.6%。2008年國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局組織對(duì)神經(jīng)和肌肉刺激器進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽驗(yàn)，抽驗(yàn)了北京、上海、江蘇等14個(gè)省、市）77家生產(chǎn)企業(yè)的81批產(chǎn)品，24批產(chǎn)品不合格。2009年1月，成都市質(zhì)監(jiān)局、工商局、出入境檢驗(yàn)檢疫局聯(lián)合對(duì)成都市的部分食品和進(jìn)口食品質(zhì)量進(jìn)行了檢查，13種食品因質(zhì)量不合格被公開(kāi)曝光，被責(zé)令下柜停售。2009年2月10日，美國(guó)與俄羅斯衛(wèi)星相撞，危及天空眾多衛(wèi)星。2009年2月24日，美國(guó)宇航局發(fā)表聲明稱(chēng)，當(dāng)日凌晨發(fā)射的美國(guó)首顆“嗅碳”衛(wèi)星因在升空過(guò)程中整流罩與火箭分離失敗，墜落在南極附近海域。質(zhì)量問(wèn)題涉及人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環(huán)境安全息息相關(guān)。對(duì)一個(gè)企業(yè)興衰來(lái)說(shuō)，興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量。對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，質(zhì)量又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家的素質(zhì)和實(shí)力，因此，質(zhì)量關(guān)系國(guó)家安全，民族存亡。社會(huì)：社會(huì)進(jìn)步，國(guó)家繁榮，社會(huì)穩(wěn)定，和諧社會(huì)企業(yè)：質(zhì)量意味著生命，意味著競(jìng)爭(zhēng)力個(gè)體：消費(fèi)維權(quán)，切身利益、共同參與什么是質(zhì)量？質(zhì)量無(wú)處不在，無(wú)處不用。據(jù)古中文記載，質(zhì)，乃其性；量，則其數(shù)，古代的質(zhì)量是兩個(gè)概念。而今，質(zhì)量?jī)H存“質(zhì)”的意思了。每個(gè)人對(duì)質(zhì)量有個(gè)性化的理解。第三章質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉質(zhì)量的概念；掌握質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)；理解質(zhì)量特性；了解質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)；熟悉服務(wù)質(zhì)量特性；掌握服務(wù)質(zhì)量過(guò)程與內(nèi)容；了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀。第三章質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量1233第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性第二節(jié)質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)第三節(jié)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)4536第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程與內(nèi)容第六節(jié)現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量的特性第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性一、質(zhì)量的概念世界著名質(zhì)量專(zhuān)家給質(zhì)量的定義：——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問(wèn)題；質(zhì)量是可測(cè)量的。----朱蘭：質(zhì)量即產(chǎn)品的適用性。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性——日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿(mǎn)意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量/部門(mén)質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)。如何理解質(zhì)量的概念？質(zhì)量概念對(duì)于企業(yè)的兩重含義：1、滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品特征2、免于不良表1質(zhì)量的兩種含義1、滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品特征2、免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：較高的質(zhì)量使公司能夠：●增加顧客滿(mǎn)意度●降低差錯(cuò)率●使產(chǎn)品容易銷(xiāo)售●減少返工和浪費(fèi)●應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求●減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)●增加市場(chǎng)份額●減少顧客不滿(mǎn)●提高銷(xiāo)售收入●減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)●賣(mài)出較高價(jià)格●縮短新產(chǎn)品面試時(shí)間●提高產(chǎn)量和產(chǎn)能●改進(jìn)交貨績(jī)效質(zhì)量的主要影響在于銷(xiāo)售額；意味著質(zhì)量越高花費(fèi)也越高。質(zhì)量的主要影響在于成本；意味著質(zhì)量越高花費(fèi)會(huì)更少。矛盾嗎？第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性在ISO8402：1986中，“質(zhì)量”被定義為：“產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。”在ISO8402：1994中，“質(zhì)量”被定義為：“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和?！?/p>

在ISO9000：2000中，“質(zhì)量”的定義是：“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度?！盜SO8402:1994對(duì)于質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼](méi)有滿(mǎn)足某個(gè)規(guī)定要求”稱(chēng)為“不合格”?！皼](méi)有滿(mǎn)足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱(chēng)為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來(lái)表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過(guò)程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭(zhēng)取顧客的滿(mǎn)意。近年來(lái)，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。質(zhì)量——一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。(1)質(zhì)量可存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中。(2)“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性大多是可測(cè)量的，它們滿(mǎn)足要求的程度反映為質(zhì)量的好壞。賦予特性完成產(chǎn)品后所增加的，如價(jià)格、供貨時(shí)間等。(賦予特性不反映在質(zhì)量范疇中)(3)“要求”包括明示的、通常隱含的和必須履行的需要或期望?！靶≠|(zhì)量”觀“大質(zhì)量”觀質(zhì)量經(jīng)理和高層管理者：“大質(zhì)量”觀；技術(shù)領(lǐng)域和職能部門(mén)主管：“小質(zhì)量”觀“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀主題“小質(zhì)量”觀“大質(zhì)量”觀產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類(lèi)型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷(xiāo)售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)包括制造.支持和經(jīng)營(yíng)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)制造、服務(wù)、政府機(jī)構(gòu)等質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者所有受影響的人，不論內(nèi)部、外部如何思考質(zhì)量基于職能部門(mén)的文化基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)包含在工廠目標(biāo)之中包含在公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事都能夠完美，將會(huì)消失的那些成本質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性主要基于對(duì)顧客需要的響應(yīng)性改進(jìn)的導(dǎo)向部門(mén)績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量概念的演化:客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量

客觀質(zhì)量滿(mǎn)足工程規(guī)范要求適應(yīng)工業(yè)企業(yè)，大規(guī)模生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品提高效率，降低生產(chǎn)成本優(yōu)點(diǎn)：可操作性強(qiáng)，利于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；缺點(diǎn)：忽視了顧客的，不適于服務(wù)業(yè)。

主觀質(zhì)量服務(wù)業(yè)的質(zhì)量是使客戶(hù)滿(mǎn)意朱蘭提出“適用性質(zhì)量”，也適合產(chǎn)品超越客戶(hù)期望優(yōu)點(diǎn)：了解顧客認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意；缺點(diǎn)：可操作性低，顧客期望的差異性

測(cè)量顧客期望的難度大。

動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿(mǎn)足顧客需求

全面質(zhì)量全面質(zhì)量，就是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品特性的總和，它涉及到設(shè)計(jì)、材料、設(shè)備、工藝、檢驗(yàn)、貯存、包裝、全體職工素質(zhì)等各方面的綜合體現(xiàn)。例如：

1）

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否良好；

2）是否有高質(zhì)量的材料及合適的設(shè)備；

3）是否具備成熟的生產(chǎn)工藝；

4）

生產(chǎn)人員技術(shù)是否熟練。

全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量

全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過(guò)程參與）質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公司…...第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量特性二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有屬性。硬件和流程性材料產(chǎn)品特性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品特性軟件類(lèi)別產(chǎn)品特性質(zhì)量特性可分為以下幾種類(lèi)型：——物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）——感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）——行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）——時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）——功能的（如飛機(jī)的最高速度）質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值。A.性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B.可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。

可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力

維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力

維修保障性：維修保障資源能滿(mǎn)足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C.安全性：定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋?zhuān)涸趦?chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D.適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E.經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F.時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿(mǎn)足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品的特性因素A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E舒適性：在滿(mǎn)足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性:

A功能性、B可靠性、C易使用性、D效率、E可維修性、F可移植性、G保密性、H經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性:質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性是指超出規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。第二節(jié)質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量二、過(guò)程三、顧客四、產(chǎn)品質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

ISO9000：2005共列質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)80條，分十個(gè)部分：第一部分有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)5條第二部分有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)15條第三部分有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)7條第四部分有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5條第五部分有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條第六部分有關(guān)合格(符合)的術(shù)語(yǔ)13條第七部分有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條第八部分有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7條第九部分有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12條第十部分有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)6條二、過(guò)程process是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。三、顧客customer顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。顧客的代價(jià)：——狹義:顧客購(gòu)買(mǎi)商品的直接代價(jià)?！獜V義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)。產(chǎn)品概念的綠色化和質(zhì)量概念的生態(tài)化也促進(jìn)了人們對(duì)顧客概念的重新認(rèn)識(shí)。顧客不再是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中的購(gòu)買(mǎi)方，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客（customer）概念下的定義是：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。在綠色化和生態(tài)化的概念驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)的顧客應(yīng)該包括其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者。四、產(chǎn)品product產(chǎn)品product：過(guò)程的結(jié)果。(ISO9000:2000)包括：硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。(1)服務(wù)service(2)軟件software(3)硬件hardware(4)流程性材料flowmaterials硬件有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)）軟件通常是無(wú)形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。服務(wù)通常是無(wú)形的，是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)特點(diǎn)：顧客要求較難以界定或測(cè)量；服務(wù)的個(gè)性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。第三節(jié)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)一、質(zhì)量管理的發(fā)展史二、質(zhì)量概念的發(fā)展三、質(zhì)量大師一、質(zhì)量管理的發(fā)展史現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動(dòng)是從20世紀(jì)初開(kāi)始的。一般通常將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段。一、

質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品大多是以作坊式的方式生產(chǎn)出來(lái)的。在質(zhì)量控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行把關(guān)。早期的質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造出來(lái)后才進(jìn)行的，即事后把關(guān)。在大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息的反饋不及時(shí)造成了巨大的生產(chǎn)損失，因而萌發(fā)了“預(yù)防”的思想，導(dǎo)致了質(zhì)量控制理論的應(yīng)用。一、質(zhì)量管理的發(fā)展史統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)行事后把關(guān)，發(fā)展到對(duì)工序的質(zhì)量控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。二次世界大戰(zhàn)以后，日本經(jīng)濟(jì)處于百?gòu)U待興的狀態(tài)，為了有效推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的理論與工具方法，戴明被邀請(qǐng)到日本講授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，此舉對(duì)日本制造業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。這一階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理。統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)費(fèi)用。質(zhì)量管理的發(fā)展史全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理早期稱(chēng)為T(mén)QC（全面質(zhì)量控制，TotalQualityControl），以后隨著逐漸發(fā)展而演化成為T(mén)QM。費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中，給出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！苯y(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量理論發(fā)展史卓越績(jī)效管理優(yōu)質(zhì)管理之路大Q質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理工藝/制程改善古典質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)第二次工業(yè)革命前1900’s1920’s質(zhì)量檢驗(yàn)操作者經(jīng)驗(yàn)?zāi)甏?jīng)驗(yàn)管理6σ

、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手藝人經(jīng)驗(yàn)短缺/不檢驗(yàn)科學(xué)分工全部檢驗(yàn)/事后先抽樣檢驗(yàn)生產(chǎn)過(guò)程/預(yù)防(產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果)泰勒休哈特業(yè)務(wù)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)戴明朱蘭費(fèi)根堡姆文化、理念全員自組織改進(jìn)克勞斯比/斯密斯Moto/GE/豐田/SEI客戶(hù)滿(mǎn)意卓越績(jī)效波多里奇全面質(zhì)量管理：20世紀(jì)60年代以過(guò)程為中心、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)改進(jìn)；百花齊放時(shí)代、新老七工具檢驗(yàn)員質(zhì)量：20世紀(jì)初科學(xué)管理理論，生產(chǎn)與檢驗(yàn)工作分離；工長(zhǎng)檢驗(yàn)、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；全部檢驗(yàn)；統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：20世紀(jì)20年代抽樣檢驗(yàn)；過(guò)程改善、預(yù)防；3sigma控制圖；操作者質(zhì)量：手藝人水平；供不應(yīng)求、不檢驗(yàn)；自己生產(chǎn)、自己檢驗(yàn)；卓越運(yùn)營(yíng)管理：20世紀(jì)90年代以過(guò)程為中心、以顧客和市場(chǎng)為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、管理創(chuàng)新；關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值，建立學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人操作者質(zhì)量檢驗(yàn)員質(zhì)量卓越績(jī)效管理SPCTQM大Q二、質(zhì)量概念的發(fā)展客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量全面質(zhì)量二、質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量早期的一種頗有影響的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性質(zhì)量。質(zhì)量的基礎(chǔ)必須是對(duì)規(guī)格或要求的符合。但質(zhì)量的規(guī)格或要求不能一成不變，它們必須要隨著科技水平、管理水平的進(jìn)步，隨著顧客期許的變化，而不斷的調(diào)整更新，與時(shí)俱進(jìn)。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制的具體工作是很有效、實(shí)用的，但還有其局限性。只一味強(qiáng)調(diào)規(guī)格、強(qiáng)調(diào)合格，難免會(huì)弱化對(duì)顧客需求變化的關(guān)注，忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，在當(dāng)今這樣一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這樣的質(zhì)量觀對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)是致命的。二、質(zhì)量概念的發(fā)展適用性質(zhì)量美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（fitnessofuse）觀點(diǎn)。他指出“適用性”就是產(chǎn)品使用過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程中成功地滿(mǎn)足顧客要求的程度。適用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性質(zhì)量清楚地表明，真正擁有評(píng)判質(zhì)量話語(yǔ)權(quán)的是顧客。適應(yīng)性質(zhì)量明確指出質(zhì)量工作的核心是在產(chǎn)品使用全過(guò)程、服務(wù)提供全過(guò)程中滿(mǎn)足顧客的要求，然而，適應(yīng)性質(zhì)量沒(méi)能清晰地說(shuō)明應(yīng)如何滿(mǎn)足顧客的要求。二、質(zhì)量概念的發(fā)展大質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量定義為：質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度特性:要求：明示的、隱含的，必須履行的檔次層次需求意識(shí)大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過(guò)程質(zhì)量：

實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量-面向未來(lái)的發(fā)展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)qq過(guò)程輸出過(guò)程因素相關(guān)方滿(mǎn)意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過(guò)程。

質(zhì)量概念的演進(jìn)

供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性

滿(mǎn)足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過(guò)程體系什么的特性誰(shuí)的要求質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿(mǎn)足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過(guò)程統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和抽樣檢驗(yàn)滿(mǎn)足過(guò)程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿(mǎn)足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不同階段的管理范圍不同市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備制造檢驗(yàn)銷(xiāo)售及售后服務(wù)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理

顧客其他相關(guān)方

綜合質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量三、

幾位質(zhì)量管理大師簡(jiǎn)介1、戴明（EdwardsW.Deming）1925年，戴明在得到數(shù)學(xué)與物理的碩士雙學(xué)位之后繼續(xù)深造，三年后獲得了耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。二戰(zhàn)時(shí)期，他開(kāi)始給美國(guó)軍方的工程師和有關(guān)人員講授質(zhì)量控制的課程，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意，他的理念在美國(guó)不為人知。二戰(zhàn)結(jié)束，戴明被邀請(qǐng)到日本講授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，對(duì)日本的制造行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。2、戴明的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明質(zhì)量管理14條原則

1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量

4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門(mén)之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工12、消除影響工作完美的障礙13、開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變預(yù)防原則與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與系統(tǒng)原則2、克勞斯比（PhilipB.Crosby）另一位生于美國(guó)、被稱(chēng)為“管理三教父”之一的是克勞斯比。他被《時(shí)代》雜志稱(chēng)為“質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)偉大的管理思想家”?？藙谒贡鹊囊簧袑?xiě)了15部暢銷(xiāo)書(shū)，涉及質(zhì)量與管理的豐富主題，最著名的莫過(guò)于《質(zhì)量免費(fèi)（qualityisfree）》。他認(rèn)為，只要在一次把事情做對(duì)，那么產(chǎn)品的質(zhì)量就是免費(fèi)的，不需要企業(yè)再花錢(qián)來(lái)提高。3、朱蘭（JosephM.Juran）1951年，朱蘭撰寫(xiě)了被稱(chēng)為當(dāng)代世界質(zhì)量控制科學(xué)名著的《質(zhì)量控制手冊(cè)》。朱蘭的質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)是他的朱蘭三部曲——質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。4、石川馨的質(zhì)量理念對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)1、所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理,為此要“始于教育，終于教育”2、全員參加的質(zhì)量管理，由企業(yè)內(nèi)進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司3、以質(zhì)量管理為中心，推進(jìn)成本、產(chǎn)銷(xiāo)量、交貨期管理的綜合性質(zhì)量管理質(zhì)量思想1.質(zhì)量第一2.面向消費(fèi)者3.下道工序是顧客4.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話5.尊重人的經(jīng)營(yíng)6.機(jī)能管理日本質(zhì)量管理專(zhuān)家，因果圖的發(fā)明者、QC小組的奠基人。石川馨提出質(zhì)量的廣義性概念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。715、休哈特的質(zhì)量理念1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制，被譽(yù)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱(chēng)為“戴明環(huán)”。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性一、服務(wù)質(zhì)量的概念1、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的提出塞瑟服務(wù)質(zhì)量不僅包括最后的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的方式朱蘭質(zhì)量是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿(mǎn)足顧客需求的程度。學(xué)術(shù)界在1981年提出服務(wù)質(zhì)量劃分為人員質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三部分。格魯努斯“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益。它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。

——菲利浦·科特勒對(duì)服務(wù)下的定義服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。2、顧客感知質(zhì)量的定義顧客感知的實(shí)際服務(wù)績(jī)效顧客期望的質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平：1、超出期望—期望小于實(shí)際感知；

令人驚喜2、滿(mǎn)足期望—期望等于實(shí)際感知

令人滿(mǎn)意3、低于期望—期望大于實(shí)際感知

令人失望服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀感知；服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品額質(zhì)量更難被消費(fèi)者評(píng)價(jià)；企業(yè)可以根據(jù)某些客觀方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以衡量，更多的是按照顧客主觀感知衡量服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量也是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成的。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性二、服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。服務(wù)的質(zhì)量特性：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)設(shè)施質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量的主觀性服務(wù)質(zhì)量有極強(qiáng)的差異性服務(wù)質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性三、服務(wù)質(zhì)量的維度服務(wù)質(zhì)量維度：顧客影響服務(wù)質(zhì)量的方面。服務(wù)質(zhì)量管理研究的兩大學(xué)派：見(jiàn)書(shū)P591、北歐學(xué)派提出的服務(wù)質(zhì)量維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量整體質(zhì)量服務(wù)企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量：

（結(jié)果質(zhì)量：提供什么？）功能質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量：怎樣提供？）技術(shù)質(zhì)量：職業(yè)作風(fēng)與技能功能質(zhì)量：態(tài)度與行為服務(wù)的易獲性靈活性可靠性和信任性服務(wù)補(bǔ)救能力服務(wù)環(huán)境組合感知質(zhì)量的過(guò)濾器：聲譽(yù)和信用2、北美學(xué)派提出的服務(wù)質(zhì)量維度：五個(gè)維度有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性：自愿幫助顧客及提供便捷及時(shí)的服務(wù)保證性：雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力移情性：給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，也稱(chēng)為“人情味”第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性四、服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占有重要地位對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與計(jì)量無(wú)法采用制造業(yè)所采用的方法

服務(wù)質(zhì)量的特征:1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成。如果沒(méi)有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無(wú)法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過(guò)程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響?；?dòng)營(yíng)銷(xiāo)3.過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過(guò)程，與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。4.服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對(duì)一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量特性五、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過(guò)程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量”兩類(lèi)。二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題，有一段時(shí)間顧客流失嚴(yán)重，且一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在這樣一個(gè)前提之上：維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過(guò)高。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1無(wú)論是高層管理人員、銷(xiāo)售人員，還是營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)這個(gè)結(jié)論都難以接受，因?yàn)樽鳛橐患易钪匾碾娞菥S修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測(cè)設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類(lèi)也是最為齊全的。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。價(jià)格過(guò)高比較容易理解，因?yàn)樽鳛橐患掖蠊?，他們的管理成本過(guò)高，所以?xún)r(jià)格相對(duì)較高。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍是100名接受過(guò)服務(wù)的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調(diào)查的目的就是弄清公司的問(wèn)題到底出在哪里。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見(jiàn)卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿(mǎn)意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無(wú)法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開(kāi)展維修工作，而且你們通常對(duì)諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類(lèi)問(wèn)題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問(wèn)題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長(zhǎng)而去。對(duì)這些行為我們無(wú)法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺(jué)很累、很復(fù)雜。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價(jià)格過(guò)高?！卑咐患译娞菥S修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說(shuō)明了這樣一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過(guò)程”。還有，顧客認(rèn)為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿(mǎn)意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程中對(duì)問(wèn)題的處理同樣是非常重要的。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識(shí)到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過(guò)程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過(guò)程這樣一個(gè)重要的內(nèi)容。同時(shí)，他們也意識(shí)到，在顧客問(wèn)題的解決方案中，不僅要包括服務(wù)過(guò)程的結(jié)果（電梯被修好，可以正常運(yùn)行），也包括服務(wù)過(guò)程本身，即這種結(jié)果是如何提供的。對(duì)于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程，都必須進(jìn)行續(xù)密的計(jì)劃和實(shí)施。良好的質(zhì)量既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，也包括服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，只有兩者都優(yōu)異時(shí)，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量才能提高。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當(dāng)然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過(guò)程。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6企業(yè)和顧客對(duì)服務(wù)的理解在這里發(fā)生了沖突：企業(yè)認(rèn)為它們應(yīng)當(dāng)向顧客提供事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品，而顧客則認(rèn)為企業(yè)不僅要保證服務(wù)結(jié)果，還要重視服務(wù)過(guò)程，是后者與前者共同為他們提供了價(jià)值。案例思考題1．案例中電梯維修公司的問(wèn)題到底出在哪里？2．結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的。3．如果你是決策者，你會(huì)對(duì)公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”7第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程與內(nèi)容一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成二、服務(wù)市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理三、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量四、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程與內(nèi)容一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段服務(wù)改進(jìn)階段服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理服務(wù)市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理一、服務(wù)市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理瑞典聯(lián)網(wǎng)租車(chē)公司1988年著手開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)查和研究，聯(lián)網(wǎng)租車(chē)公司確定了新的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容：①向顧客提供租車(chē)信息；②接受顧客預(yù)約，并為顧客準(zhǔn)備好車(chē)；③公司主動(dòng)將車(chē)送到顧客期望的地方；④讓顧客享受公司的車(chē)；⑤顧客還車(chē)；⑥核定收費(fèi)；⑦開(kāi)具發(fā)票；⑧收取租車(chē)費(fèi)用；⑨受理投訴。該項(xiàng)服務(wù)經(jīng)過(guò)細(xì)致的設(shè)計(jì)、周密的準(zhǔn)備和聲勢(shì)浩大的市場(chǎng)宣傳，于該年9月份推出后，當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了15%，到次年中期，全公司營(yíng)業(yè)額比上年同期增長(zhǎng)了23%，取得了較好的效益。二、服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理戴明認(rèn)為，94%的質(zhì)量問(wèn)題是設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致的，而粗心、忽視、壞脾氣等原因造成的質(zhì)量問(wèn)題僅占6%，并且差的服務(wù)設(shè)計(jì)還會(huì)影響員工，損害他們的能力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)，也使員工和顧客之間、員工與員工之間不能和諧相處。服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容包含：?jiǎn)T工、顧客、組織和管理結(jié)構(gòu)、有形或技術(shù)環(huán)境、質(zhì)量控制規(guī)范。三、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理（1）服務(wù)供方的評(píng)定（2）顧客評(píng)定（3）不合格服務(wù)的補(bǔ)救識(shí)別不合格服務(wù)；處理不合格服務(wù)第六節(jié)現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀一、產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念二、整體質(zhì)量觀第六節(jié)現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀一、產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念1、肖絲丹克的產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖大多數(shù)服務(wù)企業(yè)為市場(chǎng)提供的供應(yīng)品屬于伴有產(chǎn)品的服務(wù)或純粹的服務(wù)有形要素和無(wú)形要素組合而成的統(tǒng)一體服務(wù)項(xiàng)目中，有形成分和無(wú)形成分的比重各不相同服務(wù)為主產(chǎn)品為主前臺(tái)服務(wù)員預(yù)定接待客房送餐服務(wù)餐廳客房2、銷(xiāo)售整體概念消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是有形產(chǎn)品成分和服務(wù)成分的銷(xiāo)售整體。任何銷(xiāo)售整體由有形成分和無(wú)形成分組成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)組成的整體，而不是只購(gòu)買(mǎi)其中的一部分有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)同時(shí)存在不同的消費(fèi)者對(duì)各個(gè)成分的重視程度不同3、產(chǎn)品和服務(wù)的整體組合：產(chǎn)品和服務(wù)整體組合的內(nèi)涵1)、顧客購(gòu)買(mǎi)的總是產(chǎn)品和服務(wù)的組合顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，也購(gòu)買(mǎi)了某些服務(wù)