利聯(lián)物業(yè)公司品質(zhì)管理手冊

程序文件和作業(yè)指引文件目錄已〔品質(zhì)管理類〕序號編號名稱頁碼1LHWY/QP/-01內(nèi)部審核程序22LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序103LHWY/QP/-01糾正措施程序134LHWY/QP--01預(yù)防措施程序175LHWY/QP/5.6-01管理評審程序206LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良程序247LHWY/WI-8.4-01統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書308LHWY/WI-8.4-02房地產(chǎn)E網(wǎng)品質(zhì)督導(dǎo)流程339LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序3410LHWY/QP/-01文件控制程序3611LHWY/QP/-01質(zhì)量記錄控制程序4812LHWY/WI/-01質(zhì)量記錄清單5113品質(zhì)管理手冊修訂頁59倍訊易品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內(nèi)部審核程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改良。2.0范圍適用于公司的內(nèi)部審核工作。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核方案、內(nèi)部審核的實(shí)施方案，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核方案，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式,編寫審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實(shí)施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。4.0方法和過程控制4.1內(nèi)審員內(nèi)審員必須是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的人員。審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核方案4.24.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.3內(nèi)部審核前的準(zhǔn)備品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核方案具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內(nèi)部審核程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z實(shí)施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和審核員，報(bào)管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核方案內(nèi)容包括：.1審核的依據(jù)、目的和范圍；.2審核首次會議、末次會議的時(shí)間及參加人員；.3審核的具體日程安排及審核程序；.4審核的內(nèi)審人員分工。審核方案批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制?內(nèi)部審核檢查表?，確定審核方式，以確保審核效果。4.4內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時(shí)間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會議。現(xiàn)場審核時(shí)，審核員依照?內(nèi)部審核檢查表?進(jìn)行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供相關(guān)的文件和資料。審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時(shí)記錄。審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評價(jià)，提出改良建議。被審核方人員可對審核員提出的問題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由，并對證據(jù)缺乏或誤判的情況予以改正。在三個工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的?不合格報(bào)告?，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間，并報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不合格報(bào)告后，由審核組長〔審核員，檢查人〕根據(jù)責(zé)任部門反應(yīng)的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。二個工作日內(nèi)將報(bào)揭發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般不合格和輕微不合格。.1嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格〔可由多個一般不合格去說明〕；造成區(qū)域性失效的不合格〔可由多個一般不合格說明〕；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內(nèi)部審核程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z.2一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響效勞質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不合格。.3輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的、并對效勞質(zhì)量無直接影響的問題。觀察項(xiàng)的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有缺乏，但存在問題，需提醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，開展下去可能會構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他提醒注意的事項(xiàng)。4.5糾正措施的驗(yàn)證糾正措施實(shí)施時(shí)間自部門經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實(shí)際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情況錄入電子版本的?不合格報(bào)告?中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部，責(zé)任部門可留復(fù)印件。4.6內(nèi)部審核報(bào)告審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報(bào)告糾正措施完成并回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交?內(nèi)部審核報(bào)告?。審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括：.1審核目的、范圍和日期;.2審核依據(jù)；.3審核組成員、被審核部門和主要參加人員；.4審核綜述；.5不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)重程度；.6審核結(jié)論；.7對品質(zhì)改良的建議和要求。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。5.記錄和表格5.1?年度內(nèi)部審核方案表?5.2?內(nèi)部審核檢查表?5.3?不合格報(bào)告?5.4?內(nèi)部審核報(bào)告?5.5?觀察項(xiàng)報(bào)告?年度內(nèi)部審核方案編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：序號受審部門審核組長內(nèi)審月份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核方案“▲〞2、審核方案時(shí)間或內(nèi)容如有變化時(shí)，請?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。審批：內(nèi)部審核檢查表編號：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序號：受審部門審核時(shí)間審核員審核組長檢查表編號體系文件條款檢查內(nèi)容檢查方法檢查情況記錄檢查結(jié)論受審核部門陪同人員確認(rèn):不合格報(bào)告編號：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序號：受審核部門審核時(shí)間審核員/檢查人類別：□內(nèi)部審核□檢查□其他不合格事實(shí)描述不符合文件名：條款：不合格類型：□嚴(yán)重不合格；□一般不合格□輕微不合格審核員〔檢查人〕簽名日期年月日責(zé)任部門經(jīng)理〔責(zé)任人〕簽名日期年月日責(zé)任部門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責(zé)任部門經(jīng)理〔責(zé)任人〕簽名日期年月日審核員/審核組長〔檢查人〕認(rèn)可簽字糾正日期□1周□2周□3周□1月□2月□3月審核員〔檢查人〕或組長驗(yàn)證情況年月日總經(jīng)理/管理者代表年月日備注內(nèi)部審核報(bào)告編號：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序號：審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長：管理者代表：觀察項(xiàng)報(bào)告編號：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序號：被審核部門審核時(shí)間審核編號序號觀察項(xiàng)描述糾正措施糾正措施驗(yàn)證審核員：審核組長：品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的識別不合格效勞并及時(shí)有效處理。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額1000元〔含〕以上不合格效勞的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額500元〔含〕以上1000元以下不合格效勞的處理。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對效勞中心的不合格效勞處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對直接或潛在損失金額500元〔含〕以上的不合格效勞的評審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。3.4責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的不合格效勞提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負(fù)責(zé)對現(xiàn)場不合格效勞的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情況。3.6每位員工都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級報(bào)告或指出不合格效勞的責(zé)任。4.0定義4.1輕微不合格效勞：未造成直接或潛在損失金額的不合格效勞。4.2一般不合格效勞：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格效勞。4.3重大不合格效勞：直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上的不合格效勞。5.0方法和過程控制5.1采購過程中的不合格物資的控制購回的物資應(yīng)按?采購控制程序?進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，對于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識和隔離，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理處理。具體見?采購控制程序?。5.2內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)不合格效勞的控制由品質(zhì)督導(dǎo)部對平安、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。對于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格效勞，由檢查人填寫?不合格報(bào)告?后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格效勞的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，并提出處理意見報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部。對不合格效勞的處理意見包括：.1返工/返修。安排對不合格效勞進(jìn)行返工/返修，以消除不合格效勞。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保存合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格效勞進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z.3補(bǔ)償損失。對于不合格效勞導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：.3.1直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。.3.2對于直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。.3.3直接或潛在損失金額到達(dá)1000元〔含〕以上的，須總經(jīng)理簽署意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情況。5.3交付后不合格效勞的控制對于交付后的效勞，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場確認(rèn)是否為不合格效勞，如確認(rèn)為不合格效勞，應(yīng)采取與不合格效勞的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施?？尚袝r(shí)，對不合格效勞應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識和隔離。同時(shí)應(yīng)填寫?不合格報(bào)告?，并與顧客協(xié)商處理方法：.1返工/返修。安排對不合格效勞進(jìn)行返工/返修，以消除不合格效勞。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保存合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格效勞進(jìn)行讓步接收。.3補(bǔ)償損失。對于不合格效勞導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：.3.1對于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。.3.2對于直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。.3.3直接或潛在損失金額到達(dá)1000元〔含〕以上的，須總經(jīng)理簽署意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見的落實(shí)情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按?突發(fā)事件處理程序?執(zhí)行。5.5顧客投訴按?顧客投訴/建議處理方法?執(zhí)行。5.6效勞供方的不合格效勞按?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?執(zhí)行。5.7內(nèi)外審發(fā)現(xiàn)的不合格效勞按?內(nèi)部審核程序?執(zhí)行。5.8資料歸檔品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z不合格效勞處理人員應(yīng)保持不合格效勞的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件管理員應(yīng)及時(shí)將不合格效勞處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.0支持性文件6.1?顧客投訴/建議處理方法?6.2?采購控制程序?6.3?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?6.4?突發(fā)事件處理程序?6.5?檢測測量儀器儀表管理程序?6.6?內(nèi)部審核程序?7.0記錄表格7.1?不合格報(bào)告?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01糾正措施程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的及時(shí)糾正在效勞過程中產(chǎn)生的不合格，并對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，防止不合格效勞的再發(fā)生。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出糾正措施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。3.2各部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實(shí)施。4.0方法和過程控制4.1不合格的評審當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行評審：.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題.3現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的效勞行為.4顧客有效投訴.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故.6外購物資或效勞供方不能滿足要求.7檢測儀器失效、失準(zhǔn)評審時(shí)，應(yīng)對不合格的原因、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分析，并評價(jià)采取糾正措施的可行性和必要性。4.2內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?內(nèi)部審核程序?采取糾正措施。外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。4.3各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題檢查人〔品質(zhì)督導(dǎo)部、部門經(jīng)理、主管〕應(yīng)對檢查出現(xiàn)的問題如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。被檢查方須對檢查問題進(jìn)行糾正，分析原因及時(shí)采取糾正措施,落實(shí)責(zé)任人，限期整改完畢后及時(shí)通知檢查人予以驗(yàn)證。4.4現(xiàn)場不符合公司各類要求的效勞行為部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格效勞和行為，由識別出不合格效勞的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格，必要時(shí)向上級報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人糾正不合格效勞，分析原因、制定并落實(shí)糾正措品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01糾正措施程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z施。各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取糾正措施予以驗(yàn)證。對顧客產(chǎn)生影響的不合格效勞，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進(jìn)行回訪，如顧客不滿意,應(yīng)再次處理。4.5顧客有效投訴因管理效勞原因造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務(wù)部門的，由各業(yè)務(wù)部門部門經(jīng)理組織對投訴進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生原因，評價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定、組織實(shí)施糾正措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。對各業(yè)務(wù)部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生原因，評價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，根據(jù)該部門的實(shí)際情況，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。直接投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生原因，評價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故突發(fā)事件、質(zhì)量事故按?突發(fā)事件處理程序?采取相應(yīng)的糾正措施。發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開事故分析會，對質(zhì)量事故產(chǎn)生的原因進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。糾正措施實(shí)施后，由品質(zhì)督導(dǎo)部予以驗(yàn)證。4.7供方提供的不能滿足要求的物資或效勞當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或效勞不能滿足要求時(shí)，按?采購管理程序?、?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?催促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。4.8失效失準(zhǔn)的檢測儀器對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按?檢測測量儀器儀表管理程序?采取相應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。4.9糾正措施效果的評審對各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對糾正措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對糾正措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP--01糾正措施程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z糾正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。5.0支持性文件5.1?顧客投訴/建議處理方法?5.2?采購控制程序?5.3?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?5.4?突發(fā)事件處理程序?5.5?檢測測量儀器儀表管理程序?5.6?內(nèi)部審核程序?6.0記錄表格6.1?糾正措施報(bào)告?糾正措施報(bào)告編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：部門提出人提出時(shí)間不合格描述及原因不合格描述：原因分析：擬定人：日期：糾正措施方案擬定人：日期：執(zhí)行責(zé)任人日期：措施期限年月日前完成責(zé)任部門經(jīng)理〔主管〕日期：管理者代表日期：糾正措施實(shí)施情況：責(zé)任部門經(jīng)理：日期：品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn)證人驗(yàn)證日期品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP--01預(yù)防措施程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。3.2各部門負(fù)責(zé)對本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實(shí)施。4.0方法和過程控制4.1潛在不合格描述現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施那么會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。如果某一問題持續(xù)下去會對公司管理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良影響。4.2應(yīng)對下述會產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問題。顧客反映比擬集中的建議或效勞需求。各類老化的設(shè)備設(shè)施。公共配套設(shè)施及標(biāo)識。各類效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估。重要合同的擬定、修改。經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評估。4.3對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問題，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫?預(yù)防措施報(bào)告?，責(zé)任部門組織實(shí)施。4.4顧客反映比擬集中的建議或效勞要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或效勞要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施老化時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)填寫?預(yù)防措施報(bào)告?，并提交相關(guān)專業(yè)人士評價(jià)，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.6公共配套設(shè)施及標(biāo)識在設(shè)計(jì)、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其平安性、適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、平安事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、平安性，以防產(chǎn)生顧客投訴、平安事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01預(yù)防措施程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z4.8品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評價(jià)，并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估，將評估意見反應(yīng)各部門。4.9公司各部門應(yīng)重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請法律參謀提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按?合同評審程序?、?合同〔協(xié)議〕管理程序?執(zhí)行。4.10預(yù)防措施的評審對各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的預(yù)防措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。預(yù)防措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。4.11品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5.0支持性文件5.1?合同〔協(xié)議〕管理方法?6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?預(yù)防措施報(bào)告?預(yù)防措施報(bào)告編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：部門提出人提出時(shí)間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人：日期：預(yù)防措施擬定人：日期：責(zé)任部門經(jīng)理〔主管〕簽認(rèn)日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年月日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn)證人驗(yàn)證日期管理者代表批閱日期品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/5.6-01管理評審程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的評價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改良。2.0范圍適用于公司對質(zhì)量管理體系的管理評審。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審方案的審批，組織實(shí)施管理評審。3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)管理評審所需輸入資料的準(zhǔn)備工作，并于管理評審后進(jìn)行資料的整理和歸檔。3.4負(fù)責(zé)管理評審資料的準(zhǔn)備，執(zhí)行管理評審輸出的改良措施。4.0方法和過程控制4.1例行管理評審應(yīng)每年至少開展一次，年中的管理評審一般在當(dāng)年的7月進(jìn)行，年終的管理評審一般在次年的2月份進(jìn)行。4.2隨著社會環(huán)境、市場需求、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時(shí)，可組織開展專項(xiàng)管理評審，評審時(shí)間由總經(jīng)理決定。4.3在每次管理評審前2周，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制管理評審?fù)ㄖ?管理評審方案?，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)相關(guān)部門和人員。管理評審方案應(yīng)包括：評審目的、評審范圍、評審準(zhǔn)那么、評審時(shí)間、參加人員等。4.4品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門人員準(zhǔn)備管理評審的相關(guān)輸入資料。包括：內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。外部顧客滿意度測量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。與顧客溝通中的一些重要信息。不合格效勞、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。供方的質(zhì)量評估結(jié)果。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的原因。質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。質(zhì)量管理體系的改良建議。上次管理評審中提出的改良措施的落實(shí)情況。4.5管理評審主要以會議方式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當(dāng)事人以及其它必要的列席人員。管理評審會議一般有以下主要議程：品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/5.6-01管理評審程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z各專題報(bào)告人做主題分析報(bào)告，與會人員圍繞報(bào)告內(nèi)容討論。與會人員分組進(jìn)行議題討論?？偨?jīng)理進(jìn)行管理評審總結(jié)發(fā)言。4.6管理評審會議后2周內(nèi)應(yīng)形成管理評審報(bào)告，內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的總體情況評價(jià)。質(zhì)量管理體系的缺乏及其改良措施。如提高供方的效勞質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。效勞改良措施。如提高顧客滿意度的措施等。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。4.7各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)相應(yīng)的改良措施。4.8品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤管理評審各項(xiàng)措施的實(shí)施情況，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理、管理者代表。4.9品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)收集、整理、匯總管理評審的相關(guān)資料。5.0記錄表格5.1LHWY/QP/5.6-01-F1?管理評審方案?5.2LHWY/QP/5.6-01-F2?管理評審報(bào)告?管理評審方案編號：LHWY/QP/5.6-01-F1版本：A/0序號：評審時(shí)間評審地點(diǎn)評審準(zhǔn)那么一、評審目的：二、評審范圍：三、參加人員：列席人員：四、評審日程事項(xiàng)安排：時(shí)間主持人〔報(bào)告人〕評審內(nèi)容管理評審報(bào)告編號：LHWY/QP/5.6-01-F2版本：A/0序號：評審時(shí)間評審地點(diǎn)批準(zhǔn)審核編制評審性質(zhì)參加人員評審目的評審內(nèi)容：品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良程序版號A/0第1頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0總那么1.1籌劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的測量、分析和改良過程，以證實(shí)效勞的符合性，持續(xù)改良質(zhì)量管理體系的有效性。1.2測量、分析和改良活動包括：顧客〔內(nèi)部/外部顧客〕滿意度測評；顧客懇談會；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；效勞質(zhì)量回訪；內(nèi)部審核；不合格效勞控制；糾正和預(yù)防措施；1.3測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2.0監(jiān)視和測量2.1顧客滿意目的收集顧客對公司所提供效勞感受的信息，以測量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，到達(dá)顧客滿意。過程要求.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改良措施，并催促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改良措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入之一。.2效勞中心負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改良措施方案向顧客予以公布。.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改良措施方案視情況向合作商予以反應(yīng)。.4效勞中心客戶效勞部門/人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴/建議、開展效勞回訪，并對投訴意見/建議、效勞回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周報(bào)形式反應(yīng)相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)〔主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)〕。顧客意見、效勞回訪等信息的收集方式可以是口頭、、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第2頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z.5內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格效勞信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。.6管理評審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改良措施予以改良。支持性文件?顧客滿意度測評程序?2.2內(nèi)部審核目的按方案的時(shí)間間隔對質(zhì)量管理體系的所有過程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、效勞籌劃、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。過程要求.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的方案、組織實(shí)施。.2內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。.3內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。.4通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。.5原那么上，各部門每季度需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋ISO9001：2000各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。如果一個部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理〔管理者代表〕批準(zhǔn)后可對該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。.6審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)開具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。.7品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對受審部門采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。.8內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評審的輸入之一。支持性文件.1?內(nèi)部審核程序?.2?糾正措施程序?.3?預(yù)防措施程序?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第3頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z2.3過程的監(jiān)視和測量目的采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程實(shí)施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。過程要求.1品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的根底上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。.2品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證其能否到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能到達(dá)要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析原因，并制定相應(yīng)的改良措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施效果。.3各部門負(fù)責(zé)對其部門工作/過程進(jìn)行自我監(jiān)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺乏時(shí)，及時(shí)采取改良措施。支持性文件.1?保潔工作檢查方法?.2?平安管理工作監(jiān)控方法?.3?公共設(shè)備設(shè)施管理程序?2.4效勞的監(jiān)視和測量目的對效勞的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗(yàn)證是否提供合格效勞。過程要求效勞質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價(jià)、其他社會評價(jià)和內(nèi)部檢查三個方面進(jìn)行。.1顧客的評價(jià).1.1由品質(zhì)督導(dǎo)部通過每年至少一次的顧客滿意度調(diào)查,測量和分析顧客對提供各項(xiàng)效勞的滿意程度。.1.2由效勞中心客戶效勞部/人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、效勞回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項(xiàng)效勞的滿意程度。.2其他社會評價(jià).2.1質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。.2.2國家、省、市示范小區(qū)評比。.2.3物業(yè)管理主管部門的檢查。.2.4其它的各類參觀。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第4頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z.3內(nèi)部檢查.3.1各類居家效勞〔如家政保潔、維修〕現(xiàn)場效勞提供人員在效勞結(jié)束時(shí),由顧客現(xiàn)場評價(jià)并簽名確認(rèn),客戶效勞部門/人員進(jìn)行或當(dāng)面回訪。.3.2對平安管理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照?平安管理工作監(jiān)控方法?進(jìn)行。.3.3對保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照?保潔工作檢查方法?進(jìn)行。.3.4對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、效勞中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照?公共設(shè)備〔設(shè)施〕管理程序?進(jìn)行。.3.5對受托管的物業(yè)，效勞中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。.3.6對各類采購物資的檢驗(yàn)，由倉庫管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行，不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理。.3.7對效勞供方的效勞質(zhì)量監(jiān)控，按?效勞供方選擇與監(jiān)控方法?執(zhí)行。.3.8測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供效勞合格的證據(jù)，為效勞過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識或記錄。支持性文件3.0不合格效勞控制3.1目的對不符合要求的效勞加以識別和控制，以保證效勞質(zhì)量。3.2不合格效勞的識別按照2.3、2.4的相關(guān)要求進(jìn)行。3.3不合格效勞包括：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的效勞行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或效勞、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格效勞的處理措施包括：可行時(shí)，對不合格效勞進(jìn)行標(biāo)識，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。3.5品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)將不合格效勞處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文件：?不合格效勞控制程序?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第5頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z4.0數(shù)據(jù)分析4.1目的采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對質(zhì)量管理體系、效勞過程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識別可以實(shí)施的持續(xù)改良。4.2職責(zé)4.2.14.2.24.2.34.3過程要求可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率、居家效勞滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析見?統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書?的相關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計(jì)分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.4支持性文件：?統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書?5.0改良5.1持續(xù)改良目的為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)效勞過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改良，以不斷改良和提高效勞質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。過程要求.1通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造鼓勵改良的氣氛和環(huán)境。.2通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改良的方向。.3通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改良時(shí)機(jī)。.4通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。.5通過管理評審驗(yàn)證和評價(jià)質(zhì)量改良效果，確定新的改良目標(biāo)。5.2糾正措施目的通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第6頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z過程要求.1品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的效勞行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或效勞供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實(shí)施糾正措施。.2對各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。.3對A條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出糾正措施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。.4品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。支持性文件：?糾正措施程序?5.3預(yù)防措施目的通過測量和分析，識別質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。過程要求.1品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報(bào)告中急需解決的問題、顧客反映比擬集中的建議或效勞需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識、各類效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實(shí)施預(yù)防措施.2對各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。.3對A條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并催促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施。.3品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。支持性文件：?預(yù)防措施程序?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI-8.4-01統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)信息分析過程。2.0范圍適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。3.2各工程負(fù)責(zé)居家效勞滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。3.3人力資源部負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.0方法和過程控制4.1可控事件發(fā)生數(shù)輸入信息.1各工程報(bào)送的突發(fā)事件；.2部門信息快報(bào)；.3各類員工反應(yīng)的信息；.4公共傳媒及其它外部信息。統(tǒng)計(jì)方式可控事件發(fā)生數(shù)=負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。4.2火警有效控制率輸入信息各工程報(bào)送的突發(fā)事件；.1部門信息快報(bào)；.2各類員工反應(yīng)的信息；.3公共傳媒及其它外部信息。計(jì)算方式火警有效控制率=(火警有效控制數(shù)÷火警總數(shù))×100%4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)在管理效勞的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。4.4顧客滿意度輸入信息：顧客滿意度調(diào)查活動顧客滿意度調(diào)查中，對顧客滿意度的評價(jià)分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/8.4-01統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z計(jì)算方式5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)顧客滿意度=回收樣本有效總數(shù)4.5投訴處理率輸入信息：.1各工程報(bào)送的投訴；.2網(wǎng)上投訴；.3總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督；.4各類員工反應(yīng)的信息；.5公共傳媒及其它外部信息。投訴處理率=(本期成功處理的投訴數(shù)量÷本期投訴總數(shù))×100%成功處理投訴是指：對投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。4.6居家效勞滿意度輸入信息：家政、維修等居家效勞回訪。由各工程客戶效勞部門/人員進(jìn)行效勞回訪，對居家效勞滿意度的評價(jià)分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、計(jì)算方式：5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)居家效勞滿意度=成功回訪總數(shù)4.7各類人員持證上崗率統(tǒng)計(jì)資料：部門人事軟件或相關(guān)人事資料計(jì)算方式各類人員持證上崗率=部門各類人員持證人數(shù)÷部門在職各類人員總數(shù)4.8員工滿意度統(tǒng)計(jì)資料：?員工滿意度調(diào)查表?。員工滿意度調(diào)查中，對員工滿意度的評價(jià)分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、計(jì)算方式品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/8.4-01統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準(zhǔn)z5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)員工滿意度=回收樣本有效總數(shù)4.9員工離職率統(tǒng)計(jì)資料：部門人事軟件或相關(guān)人事資料計(jì)算方式當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù)員工離職率=〔期初在職員工數(shù)+期末在職員工數(shù)〕/2品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI-8.4-02品質(zhì)督導(dǎo)流程版號A/0第1頁/共1頁編制z審核z批準(zhǔn)z品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求或意見品質(zhì)督導(dǎo)部對受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場效勞、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況的檢查受檢部門受檢部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反應(yīng)至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗(yàn)證改良情況對經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞至運(yùn)營部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見對經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞至運(yùn)營部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。2.0范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動的控制。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的方案和組織實(shí)施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實(shí)施。4.0方法和過程控制4.1調(diào)查方案品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查方案,報(bào)管理者代表審批后執(zhí)行。調(diào)查方案中應(yīng)包括：調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及考前須知等。4.2調(diào)查方式調(diào)查方式分為：上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查方案中予以明確。中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查方案中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3調(diào)查前準(zhǔn)備調(diào)查方案批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作?顧客意見調(diào)查表?。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、平安管理、環(huán)境管理〔包括清潔和綠化〕、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居效勞〔包括家政和維修〕、社區(qū)文化、會所效勞、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查工程。?顧客意見調(diào)查表?中顧客滿意度可分“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級。調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)考前須知。4.4調(diào)查實(shí)施品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許前方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由效勞中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的根本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱〔抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表〕，品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保到達(dá)預(yù)定的回收率。所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。4.5調(diào)查資料整理所有調(diào)查人員應(yīng)按方案規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的?顧客意見調(diào)查表?統(tǒng)一交給調(diào)查組長。調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成?顧客滿意度調(diào)查報(bào)告?，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖〔四分圖〕、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)效勞滿意度分析、各單項(xiàng)效勞滿意度橫向比照分析、開放性問題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個固定局部。?顧客滿意度調(diào)查報(bào)告?經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。5.0各部門的顧客意見調(diào)查5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動方案及調(diào)查內(nèi)容的審批。5.2對由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。6.0相關(guān)文件6.1?糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序?6.2?與顧客溝通程序?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第1頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的有效控制公司質(zhì)量體系文件的編制、審核、批準(zhǔn)、分發(fā)、回收、更改和作廢等過程。2.0范圍適用于公司質(zhì)量體系文件的管理。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的批準(zhǔn)。3.2品質(zhì)總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的審核。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的編制及更改。3.4各效勞中心的內(nèi)部管理制度由物業(yè)效勞中心相關(guān)人員負(fù)責(zé)編制，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)，報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部備案。3.5全體員工均有權(quán)提出修改建議,按上述程序報(bào)批。4.0方法和過程控制4.1質(zhì)量體系文件的編制、更改、審核、審批權(quán)限項(xiàng)目名稱編制/更改權(quán)限申請更改權(quán)限審核權(quán)限批準(zhǔn)權(quán)限質(zhì)量手冊品質(zhì)督導(dǎo)部部門主管以上人員品質(zhì)總監(jiān)總經(jīng)理程序文件相關(guān)人員公司任一員工品質(zhì)總監(jiān)總經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)人員公司任一員工品質(zhì)總監(jiān)總經(jīng)理物業(yè)效勞中心內(nèi)部制度相關(guān)人員效勞中心任一員工部門經(jīng)理效勞中心經(jīng)理4.2質(zhì)量體系文件的編號、格式及修改狀態(tài)質(zhì)量手冊編號：LHWY/QM/-□□代表代表“ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款〞,如7.1代表“質(zhì)量手冊〞的縮寫代表“質(zhì)量手冊〞的縮寫代表“代表“廣州z酒店物業(yè)管理〞的縮寫品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第2頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z程序文件編號：代表“廣州z酒店物業(yè)管理〞的縮寫LHWY/QP/□-〔□□〕-代表“廣州z酒店物業(yè)管理〞的縮寫代表代表“文件序號〞，從01開始此代碼代表此代碼代表過程類別：AQ表示平安類，HJ表示環(huán)境管理類,SB表示設(shè)備維修類，KH表示客戶關(guān)系類，QT代表產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的其它類.代表代表“ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款〞,如代表“代表“程序文件〞的縮寫作業(yè)指導(dǎo)文件編號：LHWY/WI/□-〔□□〕-□□代表“代表“廣州z酒店物業(yè)管理〞的縮寫縮寫代表“文件序號〞，從01開始此代碼代表此代碼代表過程類別：AQ表示平安類，HJ表示環(huán)境管理類,SB表示設(shè)備維修類，KH表示客戶關(guān)系類，QT代表產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的其它類.代表代表“ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款〞,如代表“代表“作業(yè)指導(dǎo)書〞的縮寫品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第3頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z效勞中心內(nèi)部制度編號代表“文件序號〞，從01開始LHWY〔z天下〕-□□-□□代表“文件序號〞，從01開始文件類別：文件類別：平安類—AQ；環(huán)境類—HJ；設(shè)備類—SB；客戶關(guān)系類—KH；管理類—GL；其它--QT物業(yè)效勞中心工程名稱物業(yè)效勞中心工程名稱代表“代表“廣州z酒店物業(yè)管理〞的縮寫表格編號.1體系文件表格編號：LHWY/□□/□□-□□-F□代表該文件中的表格順序號，從1開始代表該文件中的表格順序號，從1開始.2工程內(nèi)部制度表格編號：LHWY〔z天下〕-□□-□□-F□□代表該文件中表格順序號，從01開始代表該文件中表格順序號，從01開始質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、物業(yè)效勞中心內(nèi)部制度的編寫格式：.1頁面設(shè)置：A4紙；上、下、左、右邊距均為2厘米。當(dāng)文件對形式、紙張大小等有特殊要求時(shí)，格式可不受以上規(guī)定的限制，但也應(yīng)按要求編號、存檔。.2表頭格式：宋體、小四、加黑、行距固定值15磅。A體系文件表頭例如：品質(zhì)管理手冊文件編號WI--01文件控制程序版號A/0第1頁/共6頁編制審核批準(zhǔn)B物業(yè)效勞中心內(nèi)部制度表頭例如：z天下工程管理制度文件編號LHWY(z天下)-AQ-XX文件控制程序版號A/0第1頁/共5頁編制審核批準(zhǔn).3正文格式：宋體小四號；行間距：20磅。表格編寫格式：品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第4頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z.1體系文件表格格式例如：表格名稱〔宋體、二號、加黑〕編號：版本：A/0表格生效日期：年月日序號：〔宋體、小四、加黑〕.2物業(yè)效勞中心內(nèi)部制度表格格式例如：廣州z酒店物業(yè)管理(宋體、五號)表格名稱〔楷體、二號、加黑〕編號：版本：A/0表格生效日期：年月日序號：〔宋體、小四、加黑〕文件的修改狀態(tài).1各類文件的修改狀態(tài)以文件版本號來標(biāo)識，格式為大寫英文字母與阿拉伯?dāng)?shù)字的組合：新編制的文件版本號為“A/0”，第一次修訂后版本號升為“A/1”；當(dāng)該文件第十次修訂時(shí)，那么升為“B/0.2文件修訂時(shí)，假設(shè)文件頁數(shù)超過1頁，那么文件所有頁數(shù)的版本狀態(tài)均需統(tǒng)一變化。4.3質(zhì)量體系文件的分發(fā)經(jīng)審批生效的質(zhì)量體系文件由品質(zhì)督導(dǎo)部根據(jù)各部門、使用崗位的情況編制?質(zhì)量體系文件分類〔發(fā)放〕表?報(bào)管理者代表審批需分發(fā)的部門及份數(shù)，審批后復(fù)印相應(yīng)份數(shù)的副本并在文件每一頁的右上角加蓋紅色“受控文件〞印章后進(jìn)行發(fā)放，品質(zhì)督導(dǎo)部保存體系文件正本和作廢文件正本。各部門須由部門經(jīng)理/資料管理員領(lǐng)取受控文件，領(lǐng)取時(shí)需進(jìn)行清點(diǎn)，如有缺少當(dāng)場提出并由品質(zhì)督導(dǎo)部即時(shí)補(bǔ)發(fā)，確認(rèn)無誤后，須在?文件發(fā)放清單?上簽收。文件分發(fā)時(shí)應(yīng)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件，需要時(shí)，經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部同意，可在有關(guān)工作場所〔如設(shè)備房等〕將相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等制度上墻，以便于相關(guān)操作人員了解和掌握。體系文件按質(zhì)量手冊、品質(zhì)類、環(huán)境類、工程類、客戶效勞類、平安管理類分冊裝訂，并有明顯的類別的標(biāo)識，以便識別。在文件冊中通過該類別文件的目錄清單進(jìn)行查閱。4.4質(zhì)量體系文件的更改體系文件根據(jù)實(shí)際運(yùn)行狀況的需要可進(jìn)行更改。如需更改文件，相關(guān)部門動議人需填寫?文件更改申請表?，經(jīng)工程/部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后送品質(zhì)督導(dǎo)部；品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)召品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第5頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z集相關(guān)人員分專業(yè)進(jìn)行討論，確定更改內(nèi)容的適宜性，按審批權(quán)限報(bào)批。如公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變更及相關(guān)物業(yè)政策法規(guī)發(fā)布和變更時(shí)，品質(zhì)督導(dǎo)部需確認(rèn)是否對組織現(xiàn)有之質(zhì)量體系文件進(jìn)行修改，假設(shè)需修訂那么由品質(zhì)督導(dǎo)部及時(shí)召開相關(guān)部門人員進(jìn)行討論，確定更改內(nèi)容，按審批權(quán)限報(bào)批。品質(zhì)督導(dǎo)部根據(jù)審批稿修改文件，分發(fā)原發(fā)放部門/人員，并收回舊版文件。對于收回的舊版文件，品質(zhì)督導(dǎo)部可確定適當(dāng)份數(shù)蓋“保存〞章后歸檔，其它可加蓋“作廢〞后做報(bào)廢處理。4.5文件的借閱、查閱非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。查閱體系文件不得帶離辦公室。各部門工作人員如因培訓(xùn)或工作需要借閱體系文件時(shí)，須填寫?借閱登記表?，經(jīng)工程/部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)前方可借閱。借出的體系文件由資料管理員負(fù)責(zé)及時(shí)收回并檢查完整和清潔情況，如有人為污損或遺失，需在?借閱登記表?備注欄加以注明，追究當(dāng)事人責(zé)任，并及時(shí)填寫?文件領(lǐng)用審批表?向品質(zhì)督導(dǎo)部申請補(bǔ)發(fā)。4.6文件的保管和保密工程/部門負(fù)責(zé)人指定資料管理員負(fù)責(zé)妥善保管部門體系文件，并履行監(jiān)督職能。.1資料管理員應(yīng)防止文件發(fā)生短缺或遺失，否那么，將追究工程/部門負(fù)責(zé)人和資料管理人員責(zé)任。.2任何人員不得在文件上進(jìn)行涂改、更改等，防止人為污損，以確保文件保持清晰。質(zhì)量記錄表格由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在網(wǎng)上發(fā)送，并根據(jù)表格的修改狀態(tài)及時(shí)更新，供各部門根據(jù)工作需要下載使用。任何人不得復(fù)印體系文件。如在部門發(fā)現(xiàn)體系文件復(fù)印件，追究工程/部門負(fù)責(zé)人和資料管理員責(zé)任。任何人不得利用職務(wù)之便，擅自攜帶體系文件外出。4.7外來文件及其它重要資料的管理由人事行政部負(fù)責(zé)外來文件的收集、識別有效性和分發(fā)范圍。具體按?重要資料控制方法?執(zhí)行。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?物業(yè)效勞中心文檔管理方法?5.2LHWY/WI/-02?重要資料控制方法?5.3LHWY/WI/-04?行文管理方法?品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第6頁/共6頁編制z審核z批準(zhǔn)z6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?文件編制審批表?6.2LHWY/QP/-01-F2?文件更改申請表?6.3LHWY/QP/-01-F3?文件發(fā)放清單?6.4LHWY/QP/-01-F4?文件領(lǐng)用審批表?6.5LHWY/QP/-01-F5?借閱登記表?6.6LHWY/QP/-01-F6?文件分類〔發(fā)放〕表?文件編制審批表編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：文件名稱文件編號文件頁數(shù)版本號編制原因：編制內(nèi)容：權(quán)限編制人審核人審批人意見日期附件草稿：〔〕頁打印稿：〔〕頁文件更改申請表編號：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序號：文件編號文件名稱文件頁數(shù)更改頁數(shù)序號版本更改原因：更改內(nèi)容：權(quán)限編制人審核人審批人意見日期附件草稿：〔〕頁打印稿：〔〕頁文件發(fā)放清單編號：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱生效日期分發(fā)號發(fā)放日期領(lǐng)用人簽收回收日期歸還人回收人備注文件領(lǐng)用審批表編號：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱文件頁號所需數(shù)量申請?jiān)蛏暾埲瞬块T經(jīng)理文件管理部門管理者代表文件簽收備注借閱登記表編號：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序號：借閱日期借閱部門/人文件名稱數(shù)量借閱期限文件管理員部門經(jīng)理/助理歸還日期歸還人文件管理員備注文件分類〔發(fā)放〕表編號：LHWY/QP/-01-F6版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱文件類別版本備注發(fā)放范圍發(fā)放部門持有人份數(shù)發(fā)放部門持有人份數(shù)品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01質(zhì)量記錄控制程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z1.0目的對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、整理、編目、借閱、歸檔、存儲、防護(hù)、銷毀等操作進(jìn)行有效控制。2.0范圍

適用于質(zhì)量管理體系相關(guān)記錄的管理。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制及修訂?質(zhì)量記錄一覽表?，監(jiān)督、檢查各部門質(zhì)量記錄。

3.2各工程/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)部門質(zhì)量記錄的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.3各部門資料管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理。3.4各崗位員工負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的正確填寫，確保記錄的真實(shí)性和完整性。4.0方法和過程控制質(zhì)量記錄包括各類文稿、電子文檔、電腦軟盤、光盤、錄像硬盤、磁帶、照片、各類憑據(jù)等。4.1現(xiàn)場質(zhì)量記錄的管理各崗位人員應(yīng)及時(shí)、正確填寫現(xiàn)場質(zhì)量記錄，確保記錄的真實(shí)性和完整性。質(zhì)量記錄應(yīng)用鋼筆或圓珠筆清楚書寫,應(yīng)字跡清晰，無污損或破損等現(xiàn)象。各主管、班長應(yīng)對現(xiàn)場質(zhì)量記錄的有效版本和記錄的填寫情況進(jìn)行檢查，并于每月5日前將上月現(xiàn)場已填寫完畢的質(zhì)量記錄收集整理后送至部門資料管理員歸檔。各部門資料管理員應(yīng)檢查部門各崗位使用的質(zhì)量記錄表格的有效性，防止過期表格的誤用，并對已失效的表格及時(shí)進(jìn)行作廢處理。質(zhì)量記錄中重要數(shù)據(jù)或記錄因書寫錯誤需修改或刪除時(shí),先將其原記錄內(nèi)容劃一刪除線,然后將正確的內(nèi)容書寫在其上,并在其下簽名或蓋章及記錄修改日期,以示對修改的內(nèi)容負(fù)責(zé),不可用涂改液修改或修改后不簽名或不蓋章。4.2已收集的質(zhì)量記錄的管理各部門資料管理員應(yīng)對收集的質(zhì)量記錄按不同崗位、專業(yè)的類別進(jìn)行分類排序，確保序號的連續(xù)性〔有斷號的需注明〕，并對已收集的質(zhì)量記錄進(jìn)行合理的編目、標(biāo)識，以便于質(zhì)量記錄的查找和檢索。各部門結(jié)合部門的實(shí)際情況，對已收集的質(zhì)量記錄進(jìn)行歸檔：一般可按月/季/年度定期將質(zhì)量記錄歸檔，但須于首日記錄開始。對于數(shù)量較少的質(zhì)量記錄，每年歸檔一次，于次年一月進(jìn)行；對于數(shù)量較多的質(zhì)量記錄，每月或每季歸檔一次，于每月或每季15日前進(jìn)行。如質(zhì)量記錄是件，應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件；如質(zhì)量記錄破損，應(yīng)即時(shí)修補(bǔ)。品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/QP/-01質(zhì)量記錄控制程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準(zhǔn)z4.3已歸檔的質(zhì)量記錄的管理各部門應(yīng)安排適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)對已歸檔的質(zhì)量記錄進(jìn)行存放，并標(biāo)示質(zhì)量記錄的名稱、產(chǎn)生的時(shí)間段、保存期限和存檔人。并按案卷號在?文件資料儲存清單?上進(jìn)行登記。質(zhì)量記錄的保管應(yīng)注意防潮、防火、防蟲蛀、鼠害。4.4質(zhì)量記錄的借閱各部門的質(zhì)量記錄借閱由資料管理員負(fù)責(zé)。借閱質(zhì)量記錄須在?借閱登記表?上登記，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可借出。借出的質(zhì)量記錄由資料管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并及時(shí)收回歸檔。4.5質(zhì)量記錄的報(bào)廢各部門參照品質(zhì)督導(dǎo)部制定的?質(zhì)量記錄一覽表?制定質(zhì)量記錄的保存期限。超過保存期限的質(zhì)量記錄須填寫?報(bào)廢申請表?，并經(jīng)部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后，作報(bào)廢處理。各部門相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)依照?質(zhì)量記錄一覽表?上所要求的保存時(shí)間進(jìn)行有效的保存。4.6質(zhì)量記錄的檢查每次質(zhì)量體系文件更改下發(fā)后，品質(zhì)督導(dǎo)部需對各部門質(zhì)量記錄執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。重點(diǎn)抽查當(dāng)次更改的質(zhì)量記錄。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?質(zhì)量記錄清單?6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?報(bào)廢申請表?6.2LHWY/QP/-01-F5?借閱登記表?6.3LHWY/WI/-04-F1?文件資料儲存清單?報(bào)廢申請表編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：序號文件/記錄編號文件/記錄名稱文件/記錄生成時(shí)間保存期限備注申請報(bào)廢原因：申請人簽名：年月日工程/部門負(fù)責(zé)人意見：簽名：年月日品質(zhì)督導(dǎo)部意見：簽名：年月日管理者代表意見：簽名：年月日總經(jīng)理意見：簽名：年月日品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質(zhì)量記錄清單版號A/0第1頁/共8頁編制z審核z批準(zhǔn)z序號文件編號表單名稱存檔部門保管期限1LHWY/QP/-01-F1文件編制審批表品質(zhì)督導(dǎo)部3年2LHWY/QP/-01-F2文件更改申請表品質(zhì)督導(dǎo)部3年3LHWY/QP/-01-F3文件發(fā)放清單品質(zhì)督導(dǎo)部3年4LHWY/QP/-01-F4文件領(lǐng)用審批表品質(zhì)督導(dǎo)部3年5LHWY/QP/-01-F5借閱登記表品質(zhì)督導(dǎo)部3年6LHWY/QP/-01-F6文件分類〔發(fā)放〕表品質(zhì)督導(dǎo)部3年7LHWY/WI/-02-F1文件登記表各部門3年8LHWY/WI/-02-F2文件處理記錄表行政部3年9LHWY/WI/-02-F2文件處理記錄表〔附頁〕行政部3年10LHWY/WI/-02-F3重要政策法規(guī)一覽表行政部長期11LHWY/WI/-03-F1公章證照登記表行政部3年12LHWY/WI/-03-F2公章、證照使用申請表行政部3年13LHWY/WI/-03-F3印鑒報(bào)廢審批表行政部3年14LHWY/WI/-04-F1文件資料存儲清單行政部/各工程3年15LHWY/QP/-01-F1報(bào)廢申請表品質(zhì)督導(dǎo)部3年16LHWY/QP/-01-F1員工申訴表行政部員工離職后1年17LHWY/WI/-03-F1月工作匯報(bào)表行政部/各部門3年18LHWY/WI/-03-F2會議紀(jì)要各部門3年19LHWY/WI/-03-F3會議/培訓(xùn)簽到表各部門3年20LHWY/WI/-04-F1工作督辦申請表運(yùn)營部3年21LHWY/WI/-04-F2催辦通知書存根運(yùn)營部3年22LHWY/QP/5.6-01-F1管理評審方案品質(zhì)督導(dǎo)部長期23LHWY/QP/5.6-01-F2管理評審報(bào)告品質(zhì)督導(dǎo)部長期24LHWY/WI/6.2-03-F1培訓(xùn)方案安排表人力資源部3年25LHWY/WI/6.2-03-F2培訓(xùn)意見調(diào)查表人力資源部3年26LHWY/WI/6.2-05-F1編制外崗位招聘申請表人力資源部3年品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質(zhì)量記錄清單版號A/0第2頁/共8頁編制z審核z批準(zhǔn)z27LHWY/WI/6.2-06-F1試用期協(xié)議書人力資源部員工離職后1年28LHWY/WI/6.2-06-F2續(xù)約勞動合同申請表人力資源部3年29LHWY/WI/6.2-06-F3終止勞動合同通知書人力資源部3年30LHWY/WI/6.2-08-F1編制內(nèi)崗位招聘申請表人力資源部3年31LHWY/WI/6.2-08-F2求職申請表人力資源部員工離職后1年32LHWY/WI/6.2-08-F3錄用通知書人力資源部員工離職后1年33LHWY/WI/6.2-08-F4體檢通知人力資源部員工離職后1年34LHWY/WI/6.2-09-F1新員工入職指引人力資源部員工離職后1年35LHWY/WI/6.2-09-F2保密協(xié)議人力資源部員工離職后1年36LHWY/WI/6.2-09-F3擔(dān)保書人力資源部員工離職后1年37LHWY/WI/6.2-09-F4員工根底在職培訓(xùn)清單人力資源部3年38LHWY/WI/6.2-09-F5新員工入職培訓(xùn)情況調(diào)查表人力資源部3年39LHWY/WI/6.2-09-F6新員工入職物品發(fā)放單人力資源部員工離職后1年40LHWY/WI/6.2-10-F1經(jīng)理級以上人員工作評估表人力資源部3年41LHWY/WI/6.2-10-F2領(lǐng)班/主管工作評估表人力資源部3年42LHWY/WI/6.2-10-F3普通員工工作評估表人力資源部3年43LHWY/WI/6.2-11-F1員工崗位調(diào)動審批表人力資源部3年44LHWY/WI/6.2-11-F2調(diào)薪申請表人力資源部3年45LHWY/WI/6.2-12-F2辭職申請表人力資源部員工離職后1年46LHWY/WI/6.2-12-F3離職面談清單人力資源部員工離職后1年47LHWY/WI/6.2-12-F4離職移交清單人力資源部員工離職后1年48LHWY/WI/6.2-12-F5離職會簽單人力資源部員工離職后1年品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質(zhì)量記錄清單版號A/0第3頁/共8頁編制z審核z批準(zhǔn)z49LHWY/WI/6.2-13-F1假期申請表人力資源部員工離職后1年50LHWY/WI/6.2-14-F2員工考勤統(tǒng)計(jì)表人力資源部3年51LHWY/QP/6.3-01-F1房屋建筑本體保養(yǎng)維護(hù)記錄表工程部3年52LHWY/QP/6.3-01-F1資產(chǎn)情況審核單行政部長期53LHWY/QP/6.3-01-F2物資盤點(diǎn)表行政部長期54LHWY/QP/6.3-03-F1出差審批表行政部3年55LHWY/QP/6.3-03-F2費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)表行政部3年56LHWY/WI/6.3-04-F1電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表行政部3年57LHWY/WI/6.3-06-F1用車申請單行政部3年58LHWY/WI/6.3-06-F2車輛費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表行政部3年59LHWY/WI/6.3-06-F3車輛狀況檢查表行政部3年60LHWY/WI/6.3-06-F4用車統(tǒng)計(jì)表行政部3年61LHWY/WI/6.3-06-F5車輛報(bào)修單行政部3年62LHWY/QP/6.4-01-F1內(nèi)務(wù)檢查情況記錄行政部3年63LHWY/QP/-01-F1業(yè)主走訪情況記錄表效勞中心3年64LHWY/QP/7.2-01-F1評審記錄表行政部3年65LHWY/WI/-01-F1保安類合同會簽表行政部長期66LHWY/WI/-01-F2工程類合同會簽表行政部長期67LHWY/WI/-01-F3公共類合同會簽表行政部長期68LHWY/WI/-01-F4人力資源類合同會簽表行政部長期69LHWY/WI/-01-F5營銷類合同會簽表行政部長期70LHWY/WI/-01-F6合同〔協(xié)議〕登記表行政部長期71LHWY/WI/-01-F1顧客投訴/建議處理記錄表效勞中心1年72LHWY/WI/-01-F2顧客投訴/建議登記表效勞中心1年73LHWY/WI/-01-F3顧客投訴/建議處理情況回應(yīng)表效勞中心3年74LHWY/WI/-02-F1社區(qū)文化活動效果評估表效勞中心3年品質(zhì)管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質(zhì)量記錄清單版號A/0第4頁/共8頁編制z審核z批準(zhǔn)z75LHWY/QP/7.4-01-F1方案外物資申購單行政部3年76LHWY/QP/7.4-01-F2供方質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告行政部3年77LHWY/QP/7.4-01-F3方案內(nèi)物資申購單行政部3年78LHWY/QP/7.4-01-F4供方持續(xù)評價(jià)報(bào)告行政部3年79LHWY/QP/7.4-01-F5物資/效勞申購報(bào)告行政部3年80LHWY/QP/7.4-01-F6物資/效勞申購報(bào)告〔附頁〕行政部3年81LHWY/QP/7.4-01-F7合格供方評價(jià)表行政部3年82LHWY/WI/7.4-01合格供方清單行政部3年83LHWY/WI/7.4-02-F1效勞供方保養(yǎng)效果評估表行政部3年84LHWY/WI/7.4-02-F2整改通知書〔存根〕行政部3年85LHWY/