東風雪鐵龍延長保修服務

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東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE1東風雪鐵龍延長保修服務推廣方案2010/04/08東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE22

項目目的

對用戶用戶支付一定費用后，減少后顧之憂保修期延長后，二手車交易時更有利于成交和價格談判對DCAD及網(wǎng)點降低2年后用戶流失的可能避免2年后出現(xiàn)高價格備件故障導致的用戶投訴獲取適當利潤東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE3項目背景東風雪鐵龍的保修期為2年6萬公里（先達到者為限）。私家車2年后的平均行駛里程為32000公里左右。用戶對2年后的維修費用有所擔憂。用戶在2年后（但行駛里程低）時出現(xiàn)故障不易接受，易導致投訴2年后用戶流失率會明顯上升

給用戶提供多種保修期的選擇東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE4項目內(nèi)容——原則涉及車型：C5、新愛麗舍、世嘉使用性質(zhì)：非營運車延長保修期的類別延長1年或2萬公里，即保修期延長至3年8萬公里（先達到者為限）延長2年或5萬公里，即保修期延長至4年11萬公里（先達到者為限）銷售方式：只針對保修期內(nèi)的用戶進行銷售，根據(jù)購買時間分為3個時間段，越早購買價格越優(yōu)惠6個月或7500公里內(nèi)2年或3萬公里內(nèi)2年或6萬公里內(nèi)提供備件編號，作為特殊備件購買東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE5項目內(nèi)容——含稅價目表（元）車型分類延長1年或2萬公里延長2年或5萬公里用戶價網(wǎng)點價網(wǎng)點利潤用戶價網(wǎng)點價網(wǎng)點利潤新愛麗舍6個月或7500公里20001800200450042003002年或3萬公里23002100480045002年或6萬公里2600240051004800世嘉6個月或7500公里28002500300620057005002年或3萬公里30002700650060002年或6萬公里3200290068006300C56個月或7500公里38003400400800073007002年或3萬公里40003600830076002年或6萬公里4300390086007900東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE6推廣方案-推廣模式東風雪鐵龍延長保修項目采用“汽車廠家主導模式”：強有力的品牌效應從汽車廠家品牌的高度進行宣傳，增強用戶對產(chǎn)品的信賴，同時增強自身的品牌宣傳效果。操作流程簡單易行質(zhì)量擔保流程參照原廠質(zhì)量擔保流程操作，簡單易行；網(wǎng)點利用現(xiàn)有的操作系統(tǒng)即可完成，無需額外的成本支出。

東風雪鐵龍用戶網(wǎng)點東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE7東風雪鐵龍4S網(wǎng)點用戶對東風雪鐵龍：減少用戶流失確保用戶信息的準確減少用戶因保修期后因維修費用的不確定而產(chǎn)生的投訴對4S網(wǎng)點：減少用戶流失確保用戶信息的準確增加用戶接觸機會減少價格因素導致的用戶抱怨延長保修服務產(chǎn)品的購買延長保修服務的質(zhì)量索賠用戶咨詢和回訪對用戶：避免高價格維修的風險增加二手車成交的議價能力網(wǎng)點的維修受到東風雪鐵龍的監(jiān)控東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE8相關文件和資料序號文件/資料名稱說明發(fā)布時間責任人1“延長保修服務”的銷售通知“延長保修服務”的啟動文件2010.01.21劉明2東風雪鐵龍延長保修服務操作手冊“延長保修服務”的銷售通知的附屬文件，“延長保修服務”的銷售流程操作指導書。2010.01.21張文凱3東風雪鐵龍延長保修服務產(chǎn)品的編號及價格“延長保修服務”的銷售通知的附屬文件。6月30日前對老用戶實施優(yōu)惠價格，7月1日后恢復原價。2010.01.21劉明4延長保修服務手冊“延長保修服務”的銷售合同。首批延保手冊1月31日以快遞的方式發(fā)至網(wǎng)點，后續(xù)請網(wǎng)點通過備件訂購。2010.01.21劉明52010年延長保修服務的銷售目標和獎勵政策“延長保修服務”的獎勵和考核的文件，文件簽發(fā)以前的銷售納入3月進行獎勵。2010.03.08劉明62010年東風雪鐵龍延保銷售目標2010年延長保修服務的銷售目標和獎勵政策的附件，網(wǎng)點年度“延長保修服務”目標。2010年7月后將納入可變折扣的考核項。2010.03.08劉明東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE9宣傳和展示重點跟蹤（客戶短信）：2010年2月東風雪鐵龍向所有目標客戶傳遞信息目標客戶：新愛麗舍、世嘉、C5的非營運用戶（新愛麗舍投放日期是2007年3月，基本所以用戶都符合銷售要求）由客戶關系分部在春節(jié)前向所有目標用戶發(fā)送告知性短信網(wǎng)點向自身保有的目標用戶發(fā)送短信目標客戶：新愛麗舍、世嘉、C5的非營運用戶中，3個月內(nèi)即將出保修期的對用戶進行保修提醒，避免用戶車輛故障在保修期內(nèi)未得到及時解決引發(fā)抱怨。對用戶適時進行延長保修的銷售。東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE10宣傳展示延長保修服務宣傳畫：懸掛地點：維修接待區(qū)上墻公示和保修政策、服務流程、備件價格和工時價格懸掛在一起向用戶表明：延長保修是東風雪鐵龍推出的“正規(guī)保修”的一部分，是原廠保修的延續(xù)2010年3月25日發(fā)往網(wǎng)點東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE11宣傳展示延長保修服務宣傳單頁：擺放地點：維修接待區(qū)整車銷售展廳用戶休息室向用戶進行展示：便于進行介紹2010年4月8日發(fā)往網(wǎng)點東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE12推廣方案-營銷推廣成功的三要素：總經(jīng)理重視在內(nèi)部統(tǒng)一認識，明確“延長保修服務”對減少用戶流失的重要作用?！把娱L保修服務”的銷售不僅僅是售后部門的事，客戶的穩(wěn)定是網(wǎng)點所有員工的事情。組織客戶關系、整車銷售、售后服務共同協(xié)作，相互配合。明確的目標，以及對應的激勵考核制度明確的激勵/考核針對銷售顧問、服務顧問等關鍵崗位的個人獎勵明確的目標，針對目標制定獎懲方案有效的員工培訓流程培訓，熟悉銷售流程銷售技巧的培訓，各崗位人員熟練運用話術進行溝通和銷售客戶服務專員對目標客戶的分類和跟蹤東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE13推廣方案-營銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點經(jīng)驗介紹：總經(jīng)理重視在內(nèi)部明確以客戶服務為中心，銷售和售后共同推進。下達的月度目標（15個）。組織客戶關系、整車銷售、售后服務共同協(xié)作，相互配合。明確的目標，以及對應的激勵考核制度明確的激勵/考核100元/臺的銷售提成分解銷售目標，每個關鍵崗位人員1臺/月的銷售目標，達不成扣50元/臺。所扣的金額作為完成目標人員的額外獎勵東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE14推廣方案-營銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點經(jīng)驗介紹：有效的員工培訓價格和銷售流程熟悉各崗位人員對銷售話術，特別是用戶針對價格的話術熟練掌握客戶關系部門配合各崗位人員，優(yōu)先對忠誠客戶進行主動電話聯(lián)絡和溝通。各崗位人員結(jié)合自身崗位特點，尋找合適的銷售契機。（例：一用戶因壓縮機異響更換了壓縮機總成，用戶擔心整車質(zhì)量問題，服務人員首先安撫用戶，說明故障都是偶發(fā)情況，同時針對用戶“萬一出了保修期要花多少錢”的疑問，向用戶介紹“延長保修服務”，并說明可以鎖定維修成本，用著更省心，成功的實現(xiàn)了銷售）東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE151、這個是干什么用的？介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品對用戶的作用：一切屬于延長保修服務范圍的維修費用，無論零部件更換的價格及工時費用有多高，均由東風雪鐵龍廠家承擔。仍然能享受4S級別的維修服務，經(jīng)原廠正規(guī)培訓的資深維修技師用純正的原廠零部件和工具設備為您服務。固定您未來的費用支出，可以規(guī)劃您的財富，跟省心省事。

（例舉電子產(chǎn)品的相關政策）銷售話術介紹東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE162、買了對我有什么用？我出了保修期能花那么多錢嗎？哪些零件容易壞？延長汽車質(zhì)量擔保期的服務產(chǎn)品是對您車輛的一個保障，誰也不能預計在延長這兩年您的愛車會出現(xiàn)什么故障，我們要做的是防止您的損失擴大。列舉一些客戶更換零部件自費需要花的費用。列舉一些客戶的實例。品牌對比：上海通用別克、奧迪也出了延保，東風雪鐵龍延保在價格上是具備一定的優(yōu)勢的。（別克延長1年/2萬公里的全面保修計劃價格，凱越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088）行業(yè)對比：與家電行業(yè)的延保產(chǎn)品的價格進行對比，汽車延保價格優(yōu)勢是很明顯的。（一般家電延長一年需要支付的費用占總價值的5%，我們不到3%）這個價格看起來貴，但是你細心算一下每天只需要幾塊錢就對自己的愛車進行了用車無憂的長久計劃。東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE173、和保險有重疊嗎？我不是有保險嗎？強調(diào)延保和保險的共同點：都是花一定的金額，避免偶然的意外。解釋保險和延保的區(qū)別：汽車保險保的是您的意外：丟失、碰撞等；延保保的是您的車輛正常使用可能出現(xiàn)的問題；延保是保險公司提供的服務，保險公司自身沒有維修等方面的專業(yè)能力，延保是品牌提供的服務，東風雪鐵龍有強大的網(wǎng)絡、技術、備件做作支持。東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE184、出了保修期就壞，這說明你們的車質(zhì)量不行，所以你們才推出這個產(chǎn)品的吧？東風雪鐵龍推出這個服務項目并不是對自己的產(chǎn)品沒有信心，一是有這樣的市場需求，二是這個產(chǎn)品確實可以給客戶帶來實惠，幫助客戶鎖定用車成本。東風雪鐵龍對自己的車輛質(zhì)量還是非常有信心的，保養(yǎng)里程間隔是15000公里，而目前基本上所有品牌的保養(yǎng)里程都是5000公里一保養(yǎng)，別的品牌做三次保養(yǎng)我們品牌才做一次保養(yǎng)，算下這筆賬的話，以這部分錢來購買我們這個服務相對來說是綽綽有余的。東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE195、為什么東風雪鐵龍不直接推出4年/11萬公里的保修，而需要用戶另外付費？我們給了用戶更加自由的選擇現(xiàn)在中國汽車行業(yè)的最低保修標準是2年/4萬公里，東風雪鐵龍推出的保修標準是2年/6萬公里，和大部分品牌的保修標準一致。所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風雪鐵龍可以在銷售的時候就把3-4年的保修成本納入到新車售價中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風雪鐵龍需要做的就是通過自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本（這從我們這次延保的價格就可以看出來，例舉別克的價格）東風雪鐵龍|

東風雪鐵龍延長保修服務項目|05/02/2023|PAGE206、為什么長安福特的延長保修價格那么便宜？（備注：長安福特推出了原廠整車質(zhì)保延長計劃（3W），以?？怂篂槔?，在保修期內(nèi)從原來的2年/4萬延長到3年/10萬只需要支付998元。長安福特今年把所有車系的質(zhì)保期延長至3年/10萬公里，這個行動只是為了緩解原有用戶的抱怨。）所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風雪鐵龍也可以在銷售的時候就把3-4年的保修成本納入到新車售價中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風雪鐵龍需要做的就是通過自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本。長安福特在此之前所推的延長質(zhì)量保修是“愛車質(zhì)保延長計劃，簡稱EW”，對延長期限的做了非常嚴格的限制，但延長1年/2萬公里的價格還非常的高（?？怂剐枰?700元）長安福特把保修期延長了，把以前的4次免費保養(yǎng)減少成1次，實際上用戶付出的成本要增加3次保養(yǎng)的費用，遠不如看上去那么優(yōu)惠。長安福特這次只是一個促銷行為，真正的價格實際上應該是