中華講師網(wǎng)-蓋烈夫：公共關(guān)系與危機(jī)管理

公共關(guān)系與危機(jī)管理

主講：蓋烈夫

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

著名企業(yè)管理專家業(yè)界公認(rèn)金牌講師

蓋烈夫簡(jiǎn)介

蓋烈夫，企業(yè)管理專家、HR管理專家、禮儀專家、演講專家。長(zhǎng)期從事著名大型集團(tuán)企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理，現(xiàn)任廣州中孚集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁。蓋烈夫先生編創(chuàng)開發(fā)出HR類、營(yíng)銷類、行政類、素質(zhì)類、文化類、戰(zhàn)略類等一百門經(jīng)典培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國(guó)第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)；蓋先生為房地產(chǎn)、IT、日化、機(jī)加工、酒店、咨詢等行業(yè)百余家企業(yè)進(jìn)行過咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、“最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”，還被中山大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、華南理工大學(xué)等多所高校聘為客座教授、專家講師。擔(dān)任中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)國(guó)家級(jí)專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家顧問。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)蓋烈夫先生的經(jīng)典培訓(xùn)課1、《如何成為優(yōu)秀的職業(yè)領(lǐng)袖》2、《企業(yè)組織設(shè)計(jì)與實(shí)施》3、《高效運(yùn)作的行政管理》4、《高效會(huì)議管理》5、《新領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》6、《有效的溝通與技巧》7、《商務(wù)與辦公禮儀》8、《企業(yè)內(nèi)部主持人訓(xùn)練》9、《企業(yè)凝聚力工程設(shè)計(jì)與實(shí)施》10、《一根舌頭打天下—演講訓(xùn)練》11、《企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)操管理》12、《企業(yè)文化的開發(fā)與建設(shè)》13、《實(shí)操性人力資源管理》14、《營(yíng)銷制勝的基本戰(zhàn)略》15、《目標(biāo)管理的設(shè)計(jì)與實(shí)施》16、《理念與思維創(chuàng)新》17、《績(jī)效考核設(shè)計(jì)與實(shí)施》18、《文案的設(shè)計(jì)與寫作》19、《職能與職責(zé)的定位與設(shè)計(jì)》20、《戰(zhàn)略采購與供應(yīng)商管理》21、《職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)間管理》22、《MMM管理模式系列講座》23、《項(xiàng)目開發(fā)與管理》24、《債務(wù)催討與規(guī)避》25、《構(gòu)建幸福家庭，成就完美人生》26、《人力資源的精要管理》27、《企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略管理》28、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與實(shí)施》29、《‘三全’利潤(rùn)倍增》30、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》31、《公共關(guān)系與危機(jī)管理》

32、《精細(xì)化管理——細(xì)節(jié)決定成敗》

‘找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)培訓(xùn)目錄第一講：公共關(guān)系的基本定義第二講：公共關(guān)系危機(jī)的特征第三講：公共關(guān)系危機(jī)的類型第四講：議題處理與輿論危機(jī)第五講：公共關(guān)系危機(jī)的管理找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)前言

危機(jī)管理——刀尖上的舞蹈。

在危機(jī)尚未來臨時(shí)預(yù)測(cè)危機(jī)，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)帶來危害時(shí)消除危機(jī)，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，駕馭危機(jī)，利用危機(jī)。只有這樣，我們的企業(yè)方能化險(xiǎn)為夷、立于不敗之地。

調(diào)查資料表明——危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。公共關(guān)系——是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。

危機(jī)就如同納稅和死亡一樣不可逃避。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第一講

公共關(guān)系的基本定義一、公共關(guān)系定義二、公共關(guān)系管理三、公共關(guān)系目標(biāo)四、公共關(guān)系要素五、公共關(guān)系功能找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

一、公共關(guān)系定義：指團(tuán)體、企業(yè)、或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中的相互關(guān)系。是一個(gè)組織與相關(guān)公眾之間的傳播與溝通的關(guān)系。是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。

二、公共關(guān)系管理：是對(duì)組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、資源、手段、過程和效果等要素進(jìn)行有效運(yùn)作的方式和方法。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。

三、公共關(guān)系目標(biāo)：達(dá)成和諧、避免和減少危機(jī)與危害。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、公共關(guān)系要素主體——組織機(jī)構(gòu)對(duì)象——相關(guān)公眾手段——傳播媒介過程——雙向溝通目標(biāo)——塑造形象五、公共關(guān)系功能信息情報(bào)功能咨詢策劃功能宣傳推廣功能協(xié)調(diào)溝通功能教育引導(dǎo)功能危機(jī)處理功能找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第二講

公共關(guān)系危機(jī)的特征一、公共關(guān)系危機(jī)的定義二、公共關(guān)系危機(jī)的特征三、公共關(guān)系危機(jī)的聚焦四、輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、公共關(guān)系危機(jī)的特征

危機(jī)的特征緊迫性突發(fā)性公眾性破壞性傳播性對(duì)社會(huì)或組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。

不確定性，出乎決策者意料之外。應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。不翼而飛，迅速傳播，加重事態(tài)，添油加醋。

一、公共關(guān)系危機(jī)的定義

任何可能危及組織的最高目標(biāo)和基本利益、組織管理者無法預(yù)料、但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、公共關(guān)系危機(jī)的聚焦公共關(guān)系危機(jī)形象危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公共輿論危機(jī)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、典型的公共關(guān)系危機(jī)輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式大眾輿論危機(jī)人際輿論危機(jī)以口頭傳播的形式，在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論。由大眾傳播媒介（新聞媒體）形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論。*案例：從“民營(yíng)企業(yè)的13種死法”之中看公共關(guān)系與危機(jī)管理的重第三種是媒體的圍剿。第四種是對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第三講

公共關(guān)系危機(jī)的類型

一、危機(jī)的類型二、危機(jī)的成因三、管理的誤區(qū)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)危機(jī)的類型可知性的可預(yù)知的突發(fā)性的不可預(yù)知由外部因素引起的危機(jī)由內(nèi)部因素引起的危機(jī)一、危機(jī)的類型找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

二、危機(jī)的成因

1、組織自身問題造成的危機(jī)例

蟑螂湯事件例

35次緊急電話2、意外事故造成的危機(jī)3、不利報(bào)道引起的危機(jī)例

康泰克

PPA

危機(jī)4、外界謠言引起的危機(jī)例

關(guān)于端州月餅的謠言5、惡意破壞造成的危機(jī)例

泰萊諾事件6、法律糾紛引起的危機(jī)例

三株口服液風(fēng)波7、公共議題引起的危機(jī)例

關(guān)于阿期巴甜的議題8、社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī)例

金槍魚風(fēng)波9、恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)例

“9.11”事件找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、危機(jī)管理的誤區(qū)1、企業(yè)辦得好好的，哪來的危機(jī)？2、什么公共關(guān)系、企業(yè)危機(jī)，都是當(dāng)官的事與我們何干？3、壟斷企業(yè)哪來的危機(jī)？4、公共關(guān)系說到底還不是金錢關(guān)系？5、公共關(guān)系就是拉關(guān)系、走后門！就是討好說了算的人！6、人算不如天算，講危機(jī)不如講運(yùn)氣。8、是福不是禍，是禍躲不過。命里有時(shí)終會(huì)有，命里無時(shí)終是空。9、公共關(guān)系和企業(yè)危機(jī)沒有必然聯(lián)系。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第四講

議題處理與輿論危機(jī)

議題處理（IssueManagement）指一個(gè)組織對(duì)于可能進(jìn)入立法程序或政策程序而又引起公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問題進(jìn)行確認(rèn)、分析、評(píng)估，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)施加影響，捕捉機(jī)遇，防范危機(jī)，使其結(jié)果有利于組織的生存和發(fā)展。（1）“議題”：懸而未決的問題或難題。（2）“議題”的基本屬性：公共性、爭(zhēng)議性。（3）“議題”對(duì)組織和公眾的影響經(jīng)常通過輿論表現(xiàn)出來。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)議題處理危機(jī)預(yù)測(cè)與防范低調(diào)介入高調(diào)介入引導(dǎo)輿論政策立案游說確認(rèn)公眾確認(rèn)議題議題處理找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第五講：

危機(jī)管理的“降龍十八掌”一、公關(guān)危機(jī)管理的定義二、哪些情況容易發(fā)生危機(jī)三、危機(jī)管理的三個(gè)階段四、制定危機(jī)應(yīng)變方案五、危機(jī)傳播的三原則六、危機(jī)傳播的基本策略七、處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤八、危機(jī)傳播，面對(duì)媒體大忌九、危機(jī)公關(guān)“5S原則”十、媒介攻略“四個(gè)一”十一、與媒體建立良好的關(guān)系十二、公關(guān)部門的四個(gè)能力十三、選擇合適的新聞發(fā)言人十四、新聞發(fā)言人基本原則十五、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作十六、確定對(duì)外公布的信息準(zhǔn)備新聞稿十七、全方位配合記者的采訪十八、正確對(duì)待曝光報(bào)道或失實(shí)報(bào)道找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、公關(guān)危機(jī)管理的定義1、危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。管理的目的是最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。2、危機(jī)管理的任務(wù)：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、重塑形象。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)互動(dòng)大討論

挖隱患找根源我們公司存在哪些潛在危機(jī)？在什么情況下容易發(fā)生危機(jī)？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、哪些情況容易發(fā)生危機(jī)

對(duì)公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前。最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。一次性的機(jī)會(huì)、不可替代的資源投入的場(chǎng)合。不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、危機(jī)管理的三個(gè)階段防范善后處理找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、制定危機(jī)應(yīng)變方案1、在組織內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。2．在組織內(nèi)長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)促使組織行為盡量與公眾的期望保持一致。3．平時(shí)注意通過一系列對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為來建立組織的信譽(yù)。4．建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。5．組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源來應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。6．分析各種與組織有關(guān)的潛在危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)危機(jī)類型。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)制定危機(jī)應(yīng)變方案7．制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。

8．為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

9．確定可能受到危機(jī)影響的公眾。

10．為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。

13．寫出具體的危機(jī)處理書面方案。

14．根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。

15．事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。

重點(diǎn)：建立危機(jī)管理小組制定公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

五、危機(jī)傳播的三原則

1．危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。

2．危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益。

3．危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)六、危機(jī)傳播的基本策略

1．確定信息傳播的公眾對(duì)象。

2．確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。

3．?dāng)M定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。

4．準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。

5．準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。

6．公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。

7．設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。

8．在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。

9．建立24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。

10．確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰可能會(huì)打來電話，應(yīng)接通至何部門。

11．及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證信息渠道暢通。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)七、處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤猶豫、困惑對(duì)抗、躲避推諉、搪塞模棱兩可裝模作樣無可奉告訴訟、報(bào)復(fù)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)八、危機(jī)傳播，面對(duì)媒體大忌不要公開假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問題不要回答。不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相。不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供。不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，不要做那些會(huì)被看作自我服務(wù)的宣傳游說。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)案例：阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案

關(guān)于月球?yàn)?zāi)難（白宮準(zhǔn)備的悼詞）

命中注定那些登上月球進(jìn)行和平探索的勇士將永遠(yuǎn)地在月球上安息。這些勇士——內(nèi)爾．阿姆斯特朗和艾德溫．奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解。他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國(guó)家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地球母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團(tuán)結(jié)在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。人類的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被詆毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。在未來的夜晚，每一個(gè)仰望月球的人都將知道，在另一個(gè)世界的某個(gè)角落，有永恒的人類。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)九、危機(jī)公關(guān)“5S原則”

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING

THE

MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。

2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。

3、速度第一原則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十大案例分析（發(fā)資料）一、創(chuàng)維勇闖”虎山行”二、廣本：雅閣深陷“婚禮門”三、

肯德基：蘇丹紅闖禍四、寶潔SK-II:官司雖勝，市場(chǎng)猶敗五、高露潔：有致癌嫌疑？六、雀巢“碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空七、光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理八、戴爾“妖魔化營(yíng)銷”：搬起石頭砸了自已的腳九、“９５％啤酒含甲醛”風(fēng)波：官界業(yè)界一起唱戲十、顧雛軍被抓：機(jī)關(guān)算盡太聰明找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

十、媒介攻略“四個(gè)一”

一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系。

一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言。

一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有的媒體和記者都坦陳相待。

一個(gè)形象：對(duì)外形象保證一致性。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十一、與媒體建立良好的關(guān)系

公關(guān)部門的四個(gè)專業(yè)：

1．要有專業(yè)精神。要廣結(jié)“媒”緣，樂意和媒體打交道，交朋友。要善于抓住和媒體交往的機(jī)會(huì)，并盡量維系這些關(guān)系，而不是對(duì)媒體“人走茶涼”。否則，就可能出現(xiàn)墻倒眾人推的局面。

2．要有專業(yè)態(tài)度。不要只“大”看大媒體，而“小”看小媒體。只要是記者采訪，無論其來頭，都應(yīng)做周詳安排，全力配合。另外在軟文投放上要廣種博收，不要將眼睛盯著一兩家強(qiáng)勢(shì)的媒體。３．要有專業(yè)知識(shí)。媒體的公關(guān)絕不僅是紅包和吃喝。應(yīng)該精于如何運(yùn)作媒體、制造新聞、創(chuàng)作出能吻合各媒體的新聞點(diǎn)。４．要有專業(yè)素養(yǎng)。要和媒體進(jìn)行對(duì)等交流，要和媒體建立深愿感情，必需有專業(yè)素養(yǎng)。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十二、公關(guān)部門的四個(gè)能力：

1．洞燭先機(jī)的能力。在與記者溝通交流時(shí)，要善于洞燭先機(jī)，任何風(fēng)吹草動(dòng)，都能發(fā)現(xiàn)不利或者有利的公關(guān)素材，使企業(yè)都能防患未然，運(yùn)籌帷幄。實(shí)際上，危機(jī)的發(fā)生在偶然性中有著必然性，很重要的原因就是公關(guān)部門觸覺不靈，結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展到不可控制。

2．新聞策劃的能力。不間斷地、針對(duì)性地傳傳播公司信息，有利于公司整體形象的樹立。海爾一周有１５００多條信息發(fā)出，為海爾品牌做宣傳。

3．要有承受媒體“翻手為云覆手為雨”的能力。媒體以追求新聞為天職，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)媒體的負(fù)面宣傳。史玉柱在巨人集團(tuán)傾覆后，所總結(jié)的“民營(yíng)企業(yè)的13種死法”中，有兩條都和媒體有關(guān)系。

4．建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力?？梢钥紤]聘請(qǐng)媒體內(nèi)有影響力的人士做宣傳顧問等。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十三、選擇合適的新聞發(fā)言人

1)在公司中擁有權(quán)威,能代表公司對(duì)外講話.

2)形象好,身體語言出眾.

3)有很好的溝通能力.表達(dá)能力強(qiáng),反應(yīng)迅速.善于傾聽.

4)有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu),并通曉危機(jī)管理.

5)能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十四、新聞發(fā)言人基本原則

1)新聞發(fā)言人一般是公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，頭腦冷靜，思維清晰敏捷。

2)積極解決問題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重。

3)言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真。

4)絕不說“無可奉告”

5)不用否定性語言，不攻擊和詆毀對(duì)手。

6)盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權(quán)。

7)壞消息一次性和盤托出。

8)不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必請(qǐng)關(guān)鍵性媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細(xì)節(jié)。

9)尊重和聽取外部專家的意見，包括公關(guān)顧問、法律顧問和保險(xiǎn)顧問等專業(yè)人士。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十五、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作

思想上的準(zhǔn)備尤為重要，對(duì)于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).做好新聞發(fā)布會(huì)的彩排工作.

新聞發(fā)言人要能夠做到:

1)清楚表明公司的立場(chǎng)；

2)準(zhǔn)確清晰地對(duì)事件進(jìn)行陳述.;

3)機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打

4)在出現(xiàn)尖銳的問題時(shí),能避免陷入無法招架的局面；

5)引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)十六、確定對(duì)外公布的信息準(zhǔn)備好新聞稿

新聞稿應(yīng)該達(dá)到:

1、標(biāo)題要表明立場(chǎng),旗幟宣明,

2、內(nèi)容應(yīng)完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚.

3、注意多用事實(shí)說話,不要辯解.

4、明確將要采取的補(bǔ)救措施

5、不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。６、避免使用行話或行業(yè)術(shù)語，要用清晰的大眾語言向公眾表達(dá)。７、應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式.找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)更要注意：1.當(dāng)重大危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面，以表明對(duì)事件的重視態(tài)度。2.邀請(qǐng)政府主管部門或共它具有公信力的第三方參加.3.在現(xiàn)場(chǎng)盡力配合記者,向記者提供現(xiàn)場(chǎng)