版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
第十章
情緒勞動(dòng)與管理第一節(jié)情緒勞動(dòng)概述一、何謂情緒勞動(dòng)
當(dāng)組織中的員工與其他人進(jìn)行面對(duì)面或語音溝通和交往時(shí),為完成組織任務(wù),根據(jù)組織有關(guān)規(guī)則和要求做出特定情緒表現(xiàn)的過程。
二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類
結(jié)構(gòu):1.情緒表達(dá)頻率2.情緒表達(dá)規(guī)則3.情緒的多樣性
分類:1.自發(fā)的情感行為2.表層的情感行為3.深層次的情感行為三、情緒勞動(dòng)的主要作用與影響
1.情緒對(duì)顧客的影響
情緒勞動(dòng)最核心的作用在于情緒勞動(dòng)者可通過自己表現(xiàn)出來的情感,影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。
2.情緒對(duì)企業(yè)的影響隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富,企業(yè)僅僅通過產(chǎn)品的功能性服務(wù)已經(jīng)很難完全滿足顧客的需求,顧客越來越重視特定消費(fèi)經(jīng)歷對(duì)內(nèi)心情感和思想的觸動(dòng)。
3.情緒對(duì)服務(wù)人員自身的影響
第二節(jié)情緒勞動(dòng)與員工心理
健康一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問題
情緒勞動(dòng)中的心理健康問題主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格化和工作滿意度降低三個(gè)方面。社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家在研究了快餐店、航空公司、銀行、酒店、醫(yī)院等行業(yè)從事服務(wù)工作的員工后發(fā)現(xiàn),情緒勞動(dòng)者在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換過程中,還存在以下問題:角色混淆、角色沖突和角色分離。二、情緒勞動(dòng)中的自我管理策略在情緒勞動(dòng)中,員工如何進(jìn)行情緒管理以降低對(duì)身心健康的損害呢?研究者提出了四種策略:
1.自主調(diào)節(jié)2.表面扮演3.深層扮演4.失調(diào)扮演第三節(jié)員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)
概念:工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源過度要求,從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡的狀態(tài)結(jié)構(gòu):耗竭、疏離和無效能感二、工作倦怠的影響因素
1.工作環(huán)境成因論認(rèn)為工作環(huán)境等外部因素是倦怠形成的主要原因。
2.人格特質(zhì)論認(rèn)為個(gè)體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可以更有效地解釋倦怠的形成。對(duì)于以上兩種觀點(diǎn)的差異,我們認(rèn)為:工作倦怠本身是一個(gè)多維度的概念,其形成可能受到許多因素的影響;在倦怠形成的過程中,這些影響因素之間也可能存在復(fù)雜的相互作用;另外,它們?cè)诰氲⌒纬芍械淖饔眠€可能受到其他中介變量的調(diào)控。三、工作倦怠的干預(yù)措施
對(duì)于工作倦怠的干預(yù)策略,不同學(xué)者以不同理論為基礎(chǔ),提出了不同的看法:
1.從“資源論”角度
2.從“努力—獎(jiǎng)酬平衡論”角度
3.從匹配理論角度四、工作倦怠研究的新趨勢(shì)
1.研究?jī)?nèi)容上的擴(kuò)展
2.研究視角的擴(kuò)展
3.研究區(qū)域的擴(kuò)展
本章思考題1.簡(jiǎn)述情緒勞動(dòng)的概念。為什么情緒勞動(dòng)會(huì)引起人們的關(guān)注?2.如何對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行分類與衡量?3.簡(jiǎn)述情緒勞動(dòng)的作用和意義。舉例說明如何管理情緒勞動(dòng)。3.簡(jiǎn)述工作倦怠的概念。4.試述關(guān)于工作倦怠結(jié)構(gòu)維度觀點(diǎn)的演變過程。5.試述工作倦
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 工作總結(jié)之電銷頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)
- 工作總結(jié)之車險(xiǎn)出單員實(shí)習(xí)總結(jié)
- 機(jī)器人操作系統(tǒng)(ROS2)入門與實(shí)踐 課件 第4章 ROS2機(jī)器人運(yùn)動(dòng)控制
- 銀行內(nèi)部審計(jì)工作評(píng)價(jià)制度
- 銀行合規(guī)管理制度培訓(xùn)
- 《風(fēng)景區(qū)方案分享》課件
- 文秘實(shí)踐報(bào)告
- 山東省濟(jì)南市濟(jì)陽區(qū)2024屆九年級(jí)上學(xué)期1月期末考試數(shù)學(xué)試卷(含解析)
- 第5周-七年級(jí)上冊(cè)數(shù)學(xué)華東師大版(2024)每周測(cè)驗(yàn)(含答案)
- 小學(xué)生食品安全知識(shí)主題班會(huì)模板
- 單片機(jī)C語言音樂播放程序
- 空冷島詳解ppt課件
- IATF16949作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證及停工后驗(yàn)證規(guī)定
- 石墨坩堝生產(chǎn)制造項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案(75頁)
- 消防聯(lián)動(dòng)調(diào)試記錄表通用
- EN10204-2004中文版
- (重要)高中數(shù)學(xué)數(shù)列十種求通項(xiàng)和七種求和方法,練習(xí)及答案
- 教師師德考核記錄表
- 江蘇省對(duì)口單招計(jì)算機(jī)原理教案課件
- 300MW機(jī)組熱力系統(tǒng)計(jì)算與經(jīng)濟(jì)性分析
- 蘇教版三年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè)教材分析各單元目標(biāo)解讀
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論