餐廳管理 教學(xué)設(shè)計(jì)

PAGE6第五章餐廳管理教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生了解餐廳的類型和餐廳的組織機(jī)構(gòu)；正確理解餐廳管理的職能；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本原理與方法。教學(xué)重點(diǎn)1、餐廳管理職能2、服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)方法1、多媒體輔助教學(xué)方法2、圖片展示3、談話法4、學(xué)生的分組思考討論法5、案例教學(xué)教具多媒體、教學(xué)課件、常規(guī)教具。授課類型新授課課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)過程［引入新課］餐飲部是飯店的三大經(jīng)濟(jì)支柱之一。餐廳又是飯店餐飲部對(duì)客服務(wù)的前沿陣地。餐廳經(jīng)營(yíng)管理的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。因此作為餐飲管理者就必須正確理解餐廳管理的職能，餐廳經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)；合理地安排餐廳的組織機(jī)構(gòu)；掌握餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理。［講授新課］第一節(jié)餐廳的類型一、餐廳的概念餐廳是通過出售服務(wù)、菜品來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)是構(gòu)成餐廳的基本條件。餐廳必須具備的三項(xiàng)條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；提供食品、飲料和服務(wù)；以贏利為目的。二、餐廳的類型1、零點(diǎn)餐廳零點(diǎn)餐廳是指客人隨吃隨點(diǎn)，按數(shù)結(jié)帳，自行付款的桌式服務(wù)餐廳，這類餐廳食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適。零點(diǎn)餐廳供應(yīng)早餐和正餐，是飯店的主要餐廳?？腿硕喽s，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大。因此在服務(wù)上要突出周到、細(xì)致、體貼，把好迎送、點(diǎn)菜、上菜結(jié)算幾個(gè)環(huán)節(jié)，做到迅速、快捷而不紊亂。2、風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳是指供應(yīng)的菜品與眾不同，是富有特色的桌式服務(wù)餐廳。風(fēng)味餐廳在本質(zhì)上也是正餐廳，但供應(yīng)的菜肴富有特色而區(qū)別于一般的正餐廳，因此，風(fēng)味餐廳也稱為特色餐廳?？蓪＝?jīng)營(yíng)某一菜肴，如海鮮、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粵菜、湘菜等；也可突出某一時(shí)期的菜肴或某一民族的菜肴，如清宮菜、清真菜、朝鮮族菜等；也可專一某種烹調(diào)方法為主，如扒房、烤肉館等。服務(wù)程序與正餐大致相似，但服務(wù)細(xì)節(jié)、技術(shù)各不相同。3、宴會(huì)廳宴會(huì)廳是既為住店客人服務(wù)，又為其他客人及本地社團(tuán)、單位服務(wù)，提供各種宴會(huì)、冷餐酒會(huì)及風(fēng)味餐等服務(wù)的餐廳。宴會(huì)的種類有：國(guó)宴、家宴、婚宴、冷餐會(huì)等。宴會(huì)有其特殊的要求，環(huán)境不止及臺(tái)面不止既要舒適、整潔，又要突出隆重?zé)崃业臍夥?。在食品上按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，安排體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，并且講究菜的外型美，用拼圖或雕刻形式來烘托喜慶、熱烈的氣氛。在服務(wù)上更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致，根據(jù)不同的宴會(huì)性質(zhì)，講究不同的禮貌禮節(jié)，講究服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)格。西餐宴會(huì)則按西方的服務(wù)操作和禮節(jié)進(jìn)行。高檔次的飯店都有專門的宴會(huì)餐廳，以提供舒適安靜的環(huán)境和電視卡拉OK服務(wù)。4、自助餐廳自助餐廳是食品開架陳列，客人自行挑選食品，服務(wù)員只為客人提供簡(jiǎn)單服務(wù)的餐廳。自助餐廳供應(yīng)有兩種方法，一種是先購(gòu)票，到餐廳隨意取食品和飲料；另一種是先取食品，然后結(jié)帳。自助餐廳的特點(diǎn)是菜食事先準(zhǔn)備好，供應(yīng)迅速、快捷，客人可自由選擇用菜及數(shù)量，做到不浪費(fèi)，價(jià)格適中，適宜于零星客人多、用餐時(shí)間集中的飯店。自助餐同樣需要服務(wù)員為客人提供服務(wù)，如引領(lǐng)客人，倒酒水，鋪設(shè)及收拾餐具等。5、咖啡廳咖啡廳是指供應(yīng)簡(jiǎn)單、大眾化食品的規(guī)格較低的西餐廳。國(guó)外又叫方面餐廳，其特點(diǎn)是供應(yīng)品種簡(jiǎn)單，大眾化，夜間則供應(yīng)飲料、點(diǎn)心?？Х葟d一般設(shè)在飯店一樓與大堂相連。高檔飯店的境外客人通常除了在房?jī)?nèi)用早餐外，都是在咖啡廳食用，房主與來訪客人也是在咖啡廳見面，所以咖啡廳的生意很穩(wěn)定，除非沒有客人住在這一家飯店，否則咖啡廳是不會(huì)虧本的。第二節(jié)餐廳的組織機(jī)構(gòu)一、餐廳的組織結(jié)構(gòu)二、餐廳的崗位職責(zé)三、餐廳與飯店其他各部門的聯(lián)系（一）餐廳與廚房的聯(lián)系不可分割，前臺(tái)與后臺(tái)餐廳廚房交流、信息、協(xié)調(diào)、支持（二）餐廳與管事部的聯(lián)系后勤保障，保證供貨餐廳管事部渠道暢通（三）餐廳與酒水部聯(lián)系酒水的銷售、推廣餐廳酒水部提供直接的酒水服務(wù)（四）餐廳與財(cái)務(wù)部的聯(lián)系營(yíng)業(yè)收入，小票帳冊(cè)餐廳財(cái)務(wù)部管理餐廳營(yíng)業(yè)收入（五）餐廳與工程部的聯(lián)系能源供應(yīng)，設(shè)施設(shè)備的餐廳工程部安裝、維護(hù)、保養(yǎng)（六）餐廳與保安部的聯(lián)系報(bào)告治安情況餐廳保安部支持、妥善解決第三節(jié)餐廳管理職能餐廳管理通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等過程，使所屬的部門或餐廳工作人員能協(xié)調(diào)合作，以達(dá)到組織的最終目的。一、計(jì)劃管理（一）確定標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)程序1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指原料、產(chǎn)品和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：指重量、數(shù)量、份量等計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、成本標(biāo)準(zhǔn)：通常稱作標(biāo)準(zhǔn)成本。4、標(biāo)準(zhǔn)程序：指服務(wù)工作中，從事某次工作應(yīng)采用的方法、步驟和技巧。5、物質(zhì)損耗標(biāo)準(zhǔn)：指對(duì)各種餐具、容器、棉織品等，規(guī)定一個(gè)最高損耗率，加強(qiáng)日常監(jiān)督和考核。（二）銷售史資料銷售史資料：是一種記錄菜單上各種菜肴售出數(shù)量的書面資料。銷售資料的編排方法和內(nèi)容：按經(jīng)營(yíng)期編排、按工作日編排、按主菜單菜肴編排。還應(yīng)記錄對(duì)銷售量會(huì)產(chǎn)生影響的其他信息及計(jì)算各種菜肴的小手量在總銷售量中所占的百分比。二、組織管理組織管理指一方面建立合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各層次、各部門的劃分，繼而定崗、定員、定責(zé)；另一方面根據(jù)工作需要合理調(diào)配餐廳的人力、物力、財(cái)力，最大限度地滿足銷售需要；同時(shí)還指合理配置、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)各崗位人員，建立合理的報(bào)酬制度及各項(xiàng)規(guī)章制度。三、指揮管理指揮管理是指管理人員為了達(dá)到既定的目標(biāo)而有效地領(lǐng)導(dǎo)他人的一種活動(dòng)。指揮管理人員以“等級(jí)鏈”為原則，既管理人員只對(duì)本身的直接下級(jí)指揮，千萬不能越級(jí)指揮，否則會(huì)造成令出多門，使人無所適從的混亂局面。四、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)是指餐飲部門的一切工作都要和諧地配合，以使各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。協(xié)調(diào)的作用是對(duì)各種不協(xié)調(diào)的情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，找出問題的關(guān)鍵因素，采用各種措施協(xié)調(diào)各方面的不和諧、不統(tǒng)一，以保證正常業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。五、控制管理控制就是把各部門的活動(dòng)始終約束在本店的經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要求的軌道上，即根據(jù)目標(biāo)和計(jì)劃來測(cè)定實(shí)際執(zhí)行情況，指出工作中出現(xiàn)偏差的環(huán)節(jié)，并加以糾正?？刂茖?duì)象：數(shù)量控制、質(zhì)量控制、時(shí)間控制、成本控制、座位周轉(zhuǎn)率控制?？刂撇襟E：*現(xiàn)場(chǎng)控制：即在業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施開展前先行控制；*現(xiàn)場(chǎng)控制：即在業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行過程中，管理人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施指揮、監(jiān)督、把握營(yíng)業(yè)過程的正常進(jìn)行，及時(shí)糾正偏差；*反饋控制：即營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)已結(jié)束的過程通過各種報(bào)表進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容由環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和餐廳服務(wù)質(zhì)量三部分組成。環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量是有形的，他們是質(zhì)量的依托；服務(wù)質(zhì)量是無形的，它是服務(wù)水平的本身體現(xiàn)，是適合和滿足顧客的心理需要程度的重要內(nèi)容。餐廳的質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念。（一）環(huán)境設(shè)施質(zhì)量1、環(huán)境質(zhì)量：包括餐廳裝飾、燈光、色彩、通風(fēng)、空調(diào)、噪音等。2、設(shè)施質(zhì)量：包括冷凍設(shè)備、加工設(shè)備、桌椅、餐具等。（二）產(chǎn)品質(zhì)量指菜品的“色、香、味、形”是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、儀表風(fēng)度、服務(wù)效率等。二、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）服務(wù)質(zhì)量是有形性與無形性的結(jié)合1、有形性：餐廳的環(huán)境設(shè)備、菜肴實(shí)物產(chǎn)品；2、無形性：指無法用技術(shù)參數(shù)來衡量的服務(wù)內(nèi)容。（二）服務(wù)質(zhì)量的一次性指每一次服務(wù)過程的使用價(jià)值只有一次，不可儲(chǔ)存。（三）服務(wù)質(zhì)量的整體性和個(gè)別對(duì)象的特殊性1、整體性：由各部門各服務(wù)過程無形協(xié)作而構(gòu)成的一個(gè)整體，各個(gè)環(huán)節(jié)緊密合作，缺一不可。2、特殊性：客人千差萬別，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。（四）服務(wù)質(zhì)量與餐飲員工直接的關(guān)聯(lián)性餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，服務(wù)員要向賓客提供面對(duì)面的服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理1、標(biāo)準(zhǔn)化是飯店在向賓客提供各項(xiàng)具體勞動(dòng)（服務(wù)）時(shí)必須達(dá)到的一定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容：一是硬件標(biāo)準(zhǔn)，即餐廳提供有形設(shè)施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；二是軟件標(biāo)準(zhǔn)，即餐廳提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（二）程序化管理1、程序化是指在服務(wù)工作中需要根據(jù)已制定出來的各項(xiàng)具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)規(guī)程，使各項(xiàng)服務(wù)都按照一定的程序有條不紊地進(jìn)行。2、內(nèi)容：崗位責(zé)任制、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)制度、管理制度（三）質(zhì)量教育管理服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)劣的根本在于：全體職工的技術(shù)水平；經(jīng)營(yíng)管理水平；思想覺悟水平。質(zhì)量教育的主要內(nèi)容：職工技術(shù)培訓(xùn)；服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)的宣傳和普及；服務(wù)質(zhì)量管理的思想教育。[小結(jié)]餐廳是飯店的直接對(duì)客服務(wù)部門，處于經(jīng)營(yíng)的第一線。餐廳經(jīng)營(yíng)管理的好壞直接影響飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益。餐廳可分