醫(yī)美整形老帶新建設(shè)與管理制度方案

醫(yī)美整形“老帶新〃渠道建設(shè)與管理制度方案一、老帶新的定義1、老帶新的定義由老客推薦而來院、提前一天在CRM系統(tǒng)按照要求建檔的新客。2、老帶新渠道業(yè)績核算的定義老客分散在客服各部門，由客服二三四部員工經(jīng)過與老客溝通而產(chǎn)生的老帶新業(yè)績，屬于一級渠道。各渠道(搜索、電商、社交、電話、小程序等)的老帶新，屬于二級渠道，歸為各渠道的業(yè)績，誰先建檔歸屬誰的業(yè)績，不屬于老帶新一級渠道的業(yè)績。3、特殊情況說明目前，醫(yī)院有直接來院補(bǔ)單、渠道改單等情況：(1)老客未來院但新客自述因老客的推薦而來院——核算為直接來院業(yè)績；(2)新客過來直接點名咨詢師——核算為直接來院業(yè)績；(3)兩人或以上客戶同行，其中有老客也有新客，新客自述因老客的推薦而來院——核算為直接來院業(yè)績；(4)老客帶新客來院，但新客已在搜索、電商等其他渠道建檔一核算為原渠道業(yè)績；(5)各渠道已建檔、但未來院的新客，老客在客服部門推薦而來的新客一核算為原渠道業(yè)績。以上情況均不允許補(bǔ)單和改單，不允許變更渠道業(yè)績歸屬。不傷害顧客利益，顧客可享受老帶新的政策。二、老帶新的定位1、降本增效:帶新渠道的業(yè)績占整體業(yè)績達(dá)10%以上，成為醫(yī)院業(yè)績第五個渠道。同時，相對于其它渠道，帶新渠道的來客成本相對較低，是降本增效的重要舉措。

2、圈層營銷：人以群分，老帶新是圈層社交與裂變式營銷的重要舉措。3、存量客戶激活：挖潛是行業(yè)調(diào)整期的重要戰(zhàn)略，通過老帶新激活存量客戶，提升客戶邊際效益。4、超級用戶戰(zhàn)略：帶新的老客，是企業(yè)的超級用戶，老帶新就是在落實超級用戶戰(zhàn)略。5、口碑建設(shè)戰(zhàn)略：老帶新是企業(yè)口碑建設(shè)的直接體現(xiàn)。6、促成交的手段：通過一定的利益驅(qū)動，促成現(xiàn)場成交。三、責(zé)任主體與關(guān)鍵指標(biāo)、激勵與績效考核1、責(zé)任主體：醫(yī)院內(nèi)現(xiàn)場或電話接觸客戶的所有崗位責(zé)任主體關(guān)鍵指標(biāo)老客總量滿意客戶量當(dāng)月服務(wù)客戶量帶新建檔量帶新到院量成交量成交額現(xiàn)場客服管家客服會員中心呼叫中心醫(yī)助技師護(hù)理師2、激勵：老帶新的提成點可適度高于新客提成；3、考核：根據(jù)每日服務(wù)客戶量與老客總量，確定帶新量與帶新業(yè)績目標(biāo)，并進(jìn)行考核。四、老帶新的優(yōu)勢產(chǎn)品與客戶1、老帶新優(yōu)勢產(chǎn)品：肉毒素、眼部整形、嫩膚保養(yǎng)、美膚祛斑、玻尿酸、鼻部整形XX:產(chǎn)品預(yù)約量來院量成交量科室業(yè)績來院量占比業(yè)績占比眼部整形1,36073069757035%32%肉毒素46742041014620%8%美膚祛斑45631730728715%16%易部整形31424923830012%17%破尿酸1551711661668%9%疤痕修復(fù)1571261191076%6%

|胸后慳形|111|84|85|1804%|10%XX:產(chǎn)品預(yù)約量來院量成交量科室業(yè)績來院量占比業(yè)績占比肉毒素8969251,00513014%5%眼部整形1,47986676663514%24%嫩膚保養(yǎng)562585649889%3%美膚祛斑6903793592946%11%玻尿酸2792693001754%7%星部整形3761581183712%14%自體脂肪736465671%3%口腔正畸1195251791%3%胸部整形11938361081%4%永久性材料91616960%4%2、老帶新優(yōu)勢客戶:星級XXXX星級帶新人數(shù)業(yè)績占比帶新人數(shù)業(yè)績占比一星及以下101944%249423%二星64027%101119%三星27012%3908%四星2019%38311%五星及以上2069%59039%合計2336100%4868100%五、目標(biāo)客戶群體選擇理論上，公司所有的客戶都適合做帶新。高滿意度、四五星高價值的客戶是重點帶新的目標(biāo)群體，不同的客戶群體應(yīng)采用的策略應(yīng)不同?？蛻纛悇e方式VIP客戶精準(zhǔn)宣導(dǎo)重要客戶高滿意客戶愛占便宜的客戶一般客戶廣泛宣導(dǎo)當(dāng)天成交新客當(dāng)天到院老客老帶新客戶是黃金時間（約80%的）是在老客治療后1年以內(nèi)完成的，其中關(guān)鍵黃金時間是1-3月占比達(dá)50%,4-11月占比達(dá)30%。六、驅(qū)動要素（客戶激勵）1、返利金：昆明5%,重慶8%-10%（新客與老客同享）（重慶華美返利金使用率彳劃又25%,說明利益難以驅(qū)動老帶新，新客有需求、老客手術(shù)或治療有效果、享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是老帶新的關(guān)鍵驅(qū)動要素）2、贈送產(chǎn)品：10%左右等額價值的抵扣3、實物：購物卡、加油卡、金條、口紅等實物4、積分：七、老帶新的流程1、宣導(dǎo)（1）院內(nèi)物料布置宣導(dǎo)（2）VIP點對點宣導(dǎo)目標(biāo)對象策略建議配套工具VIP客戶高消費高滿意度高帶薪愛占便宜的顧客精準(zhǔn)宣導(dǎo)獨立房間/VIP茶點/品牌及產(chǎn)品手冊/老帶新權(quán)益折頁重要客戶調(diào)研表/老帶新權(quán)益折頁/朋友圈高滿意度客戶調(diào)研表/老帶新權(quán)益折頁/朋友圈愛占便宜的客戶調(diào)研表/老帶新權(quán)益折頁/朋友圈一般客戶廣泛宣導(dǎo)調(diào)研表/朋友圈內(nèi)容/短信當(dāng)天成交新客老帶新權(quán)益折頁/權(quán)益話術(shù)當(dāng)天到院老客朋友圈內(nèi)容/短信/老帶新權(quán)益折頁（3）各崗位針對滿意度高的不同客戶在不同時刻進(jìn)行宣導(dǎo)

項目/類別/責(zé)任崗位最佳切入點所有顧客L顧客申請優(yōu)惠時2、顧客主動幫朋友咨詢時整形顧客治療后一年內(nèi)VIP客戶現(xiàn)場咨詢師1、術(shù)后復(fù)查滿意度高時2、術(shù)后回訪滿意度高時其它客戶整形服務(wù)助理/四部回訪組1、由滿意度調(diào)查組進(jìn)行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)，由咨詢師助理跟進(jìn)；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權(quán)益無創(chuàng)/皮膚顧客一次性;體驗顧客復(fù)杳時及前期VIP客戶現(xiàn)場咨詢師1、100%的面對面的進(jìn)行宣導(dǎo)重要客戶服務(wù)助理2、復(fù)直時宣導(dǎo)老帶新會員權(quán)益一般客戶服務(wù)助理/咨詢師助理1、由滿意度調(diào)查組進(jìn)行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)，由咨詢師助理跟進(jìn)；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權(quán)益套餐治療期V1P客戶現(xiàn)場咨詢師現(xiàn)場咨詢師在第2/3三次治療時100%的面對面的進(jìn)行宣導(dǎo)重要客戶服務(wù)助理/現(xiàn)場咨詢師在治療過程中100%的面對面的進(jìn)行宣導(dǎo)一般客戶科室（脫毛/紋繡技師）在治療過程中100%的面對面的進(jìn)行宣導(dǎo)周期外四部回訪組/咨詢師助理1、由滿意度調(diào)查組進(jìn)行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)由咨詢師助理跟進(jìn)；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權(quán)益（4）不同類型老客，采取不同的宣導(dǎo)方式已帶過有目標(biāo)顧客：索要新客信息一電話號碼，微信，新需求項目，消費能力，預(yù)計到院時間,聯(lián)系方式（直接聯(lián)系新客、聯(lián)系老客推進(jìn)新客到院\一評估新客級別未要到聯(lián)系方式，持續(xù)跟進(jìn)，已要到聯(lián)系方式分別一、二、三級分級別跟進(jìn)顧客；已帶過沒有目標(biāo)顧客：了解已經(jīng)帶過的方法、話術(shù)，推薦新品提供顧客推薦；沒有帶過的顧客：教育顧客尋找目標(biāo)，宣導(dǎo)醫(yī)院各科室的項目，了解顧客的驅(qū)動點、障礙點，政策的解讀情況，主動推薦的意識，話術(shù)。一級顧客已帶過/愿意帶有方法，了解顧客帶新的原因、帶新話術(shù)、成功帶新的要點、成功帶新的工具、效果滿意度、最滿意度的項目、老帶新政策的知曉度、索要目標(biāo)新客電話號碼、制定邀約方案；愿意帶有障礙的顧客，帶新的障礙點、解決障礙點的思路指引（不斷總結(jié)調(diào)整\老帶新政策的知曉度、推薦老客帶新方式、老客的隱私人群、項目、人群的選擇、話術(shù)推薦。2、建檔管理主要是客戶標(biāo)簽管理。3、預(yù)約管理參考網(wǎng)電新客的三級單管理制度建設(shè)，邀約客戶來院。一級單：預(yù)計當(dāng)月到院顧客,重點跟進(jìn)消化二級單：預(yù)計三個月內(nèi)到院顧客，日常邀約返院消化三級單：不確定到院時間顧客，會銷邀約返院消化級別意向度定義回訪跟進(jìn)設(shè)置一級強(qiáng)1、明確項目意向2、已做基礎(chǔ)報價3、1個月內(nèi)來院建檔當(dāng)月3次回訪（建檔當(dāng)天，7天，20天）事中1、明確項目意向2、巳做基礎(chǔ)報價3、3個月內(nèi)來院建檔1個月后每月2次（10號、20號）三級弱L老客提供的信息，未與新客取得聯(lián)系2、消費意愿不明確；3、不確定來院時間建檔2個月后，每月1次回訪等級判定規(guī)則回訪反饋填寫標(biāo)準(zhǔn)再次跟進(jìn)周期有效一級確定到院時間/確定參加活動XX到院，如：20190115到院，咨詢x計劃來院（活動）前小再次確認(rèn)有效一級明確意向閑活動感興趣不確定時間咨詢xx,計劃下周或者不確定具體時間活動前三天再次跟進(jìn)確認(rèn)/10天跟進(jìn)有效三級不參加本次活動XX因素：地域因素、時間因素、價格因素、競品因素、其他因素：下次有對應(yīng)產(chǎn)品的政策或活動時再邀約有效四級巳在競品消費不考慮做備注原因（此部分將刪除建檔信息，必須備注清楚）將名單給到四部回訪組跟進(jìn)一級暫時無法接通：未接，關(guān)機(jī)，停機(jī)，占線，非本人接聽（認(rèn)識的）如實填寫下次活動再次上報無效二級電話已不再用：空號，錯號，聯(lián)系不到本人的如實填寫四部回訪組復(fù)核無誤后刪除處理挖掘客戶的障礙點與問題，制定針對性的話術(shù)。愿意帶有目標(biāo)顧客管理：次日微信詢問老客新客情況，每15天核對跟進(jìn)結(jié)果；關(guān)注顧客下次治療時間。愿意帶無目標(biāo)顧客管理：VIP顧客對接二部咨詢師跟進(jìn)；重要顧客，定期情感關(guān)懷顧客、朋友圈點贊、天氣變化、生日關(guān)懷4、消化管理對建檔客戶以意向級別進(jìn)行劃分，匹配日?；卦L跟進(jìn)及會銷手段邀約來院進(jìn)行消化管理。有效一級：由咨詢師負(fù)責(zé)結(jié)合當(dāng)下銷售政策及專家邀約來院消化。有效二級/三級：依據(jù)客戶情況。若是時間問題，由咨詢師依據(jù)客戶的時間進(jìn)行跟進(jìn)消化。如果因為價格或?qū)＜一蚱渌鼏栴}，建議采取小型或?qū)ｎ}會銷形式邀約消化：眼、鼻、胸、玻尿酸、肉毒素、緊膚、嫩膚、祛斑等產(chǎn)品，搭載院內(nèi)常規(guī)會銷進(jìn)行邀約；其他產(chǎn)品結(jié)合每月1次的老帶新專場會銷進(jìn)行邀約；針對上月邀約未到院的一級客戶，次月結(jié)合會銷分產(chǎn)品進(jìn)行邀約。八、日常偏差管理（監(jiān)控報表）與培訓(xùn)目標(biāo)與偏差管理：按照目標(biāo)分解進(jìn)行日偏差監(jiān)控，監(jiān)控到員工、時間、客戶群體、產(chǎn)品等。具體報表參考昆明華美。可采用比高法、標(biāo)桿法的方式進(jìn)行內(nèi)部的培訓(xùn)形式，進(jìn)行員工的工作經(jīng)驗分享，逐步提升修正話術(shù)，提升老帶新業(yè)績。分類主題具體內(nèi)容頻次參會人員培訓(xùn)1優(yōu)質(zhì)案例分享老帶新金額5萬以上優(yōu)質(zhì)案例分享，咨詢師分享，主管總結(jié)不定期二部咨詢師/三部助理話術(shù)研討宣導(dǎo)話術(shù)及索要建檔信息的話術(shù)討論每月1次三部助理老帶新培訓(xùn)老帶新執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（建檔、回訪反饋、政策）每周1次上周不達(dá)標(biāo)人員新義老帶新周例會1、上周整體鏈條分析每周1次老帶新項目統(tǒng)籌、2、執(zhí)行部門偏差分析及提升舉措3、會銷