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文檔簡介

一、投訴系統(tǒng)分點部(協(xié)查員)提交并結(jié)束工單的功能(一) 新增可提交并結(jié)束工單的滯留原因包括:0、12、14、42、44、48、63、88(二) 可提交并結(jié)束工單流程:1、 分點部(協(xié)查員)進入新建工單,在滯留原因代碼框中輸入以上原因,系統(tǒng)將顯示相應導航項,如選擇了可提交并結(jié)束的內(nèi)容,則新建工單右上角的“手動提交”按鈕 ,將變成“提交并結(jié)束”按鈕提交并結(jié)束,點擊該按鈕后直接進入“結(jié)束工單”頁面;2、 在“結(jié)束工單”頁面,根據(jù)須投訴的實際情況,選擇或確認“核實后投訴原因、投訴情形、責任方、被投訴經(jīng)營本部、被投訴分部”等各必選項內(nèi)容;3、確認無誤后,點擊“保存”按鈕旦保存,即結(jié)束工單,完成問題件工單的上報;如發(fā)現(xiàn)無需上報問題件工單,則點擊“返回”按鈕返回,返回新建工單頁面,重新進行工單上報。(三)可提交并結(jié)束工單滯留原因詳細說明:1、滯留原因0如快件到達分點部派件時,發(fā)現(xiàn)快件運費付款方式存在異常,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入0,直接在關(guān)鍵導航“具體原因”中選擇“付款方式不明或錯誤”,投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型及核實后投訴原因無需更改,默認選擇操作類及付款方式不明或錯誤;“投訴情形”選項選擇實際異常投訴的情形。責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:操作類投訴原因:回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:O是⑦否差異原因:y核實后投訴類型*:請選擇 V場景*:分點部場景核實后投訴原因*:付款方式不明或錯誤投訴暗形*:▼責任方:詰選擇被投訴經(jīng)營Z1、寄付無標記、到付無標記:被投訴分部:2寄付到付均無標記,但有曲異蕓痛喜:a:.'3、寄付與到付都有標記但無作最籍付款標準,無在”■/”上打。確認;是否理賠*:電勾寄付及月結(jié)但未寫月結(jié)賬號,付款方式未勾在正確的位置:5、淘寶件付藏方式勾到付投訴結(jié)果*:&、代收貨款付款方式不明2、滯留原因12如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件單標收方為特殊收派客戶,但分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排派送的,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入12,選填2項單標符合特殊收派客戶的信息。如快件可安排派送的,在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是,投訴類型將自動選定“操作類”場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。^留原因代碼*:12投訴類型*:操作類場彘分.點部場景特殊收派客戶信息(選埴£項或以上)*公司名:XXX有限公司聯(lián)系人:張三聯(lián)系電話:地址:是否安排派送*:是(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改,默認選擇操作類、超范圍(分點部)及錯誤收取特殊收派客戶快件;責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:操作類投訴原因:回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結(jié)束■0是(?否差異原因:詰適擇 V時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:清選擇 V場昌*:分點部場景 V核實后投訴原因*:超范圍(分點部)投訴'悟形*:1、錯誤收取特殊收派客戶快件;¥責任方:莊)寄方O收方O第三方彼投訴經(jīng)營本部*:話選擇 V被投訴區(qū)部:詰選擇 V被投訴分部:話選擇 W被投訴點部:話選擇 W是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號:單標恃殊收派客戶信息:公司名KXXW限公司;聯(lián)系人:張三;已安排派送。投訴結(jié)果*:

3、滯留原因14如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件單標收方地址超范圍,但經(jīng)分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排中轉(zhuǎn)/派送(包括客戶同意自取的),則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入14,補充填寫單標超范圍地址及客戶是否同意自取情況(如不同意則根據(jù)實際情況補充改派地址)。同時分點部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的,則在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”,投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。滯留原因代碼*:投訴類型*:14場景:操作類分點部場昌單標起范圍地址*:XX市XX路XX號客尸同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:XX市人民路1號是否安排中轉(zhuǎn)J派 是送*:(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改,默認選擇操作類、超范圍(分點部)及錯誤收取超出公司服務范圍(或某產(chǎn)品的開通區(qū)域)的快件;責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:回復客戶電話*:投訴類型:回復客戶電話*:工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴恰形*:責任方:被投訴經(jīng)營本部*:被投訴分部:是否理贍*:投訴結(jié)果*:1 回復客戶手機*: 1■0是 O否 差異原因:4、滯留原因42如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件單標收方地址為敏感部門或郵政信箱,但經(jīng)分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排中轉(zhuǎn)/派送(包括客戶同意自取的),則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入42,補充填寫單標敏感部門或郵政信箱及客戶是否同意自取情況(如不同意則根據(jù)實際情況補充改派地址。)同時分點部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的,則在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動選定“操作類”場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。

滯留原因代碼*:42投訴類型*:操作類場景:分點部場信單標逾感部門或郵XXX公安局政信箱*:客戶同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:舔路1號是否安排中轉(zhuǎn)/派是X送(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改,默認選擇操作類、超范圍(分點部)及錯誤收取敏感部門快件;責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:操作類投訴原因:回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因:核實后投訴類型*:請選擇場景*:分點部場景 W核實后投訴原因*:超范圍(分點部)投訴恰形*:3、錯誤收取敏感部門快件;V責任方:寄方。收方O第三方被投訴經(jīng)營本部弋請選擇 v被投訴區(qū)部:請選擇V被投訴分部:話選擇 V被投訴.點部:話選擇V是否理賠*:O是⑦否被投訴人工號:投訴結(jié)果*:敏感部門/郵政信箱,單標敏感部門或郵政信箱:XXX*安扃;客戶不同意自取,要求改派為:X濰1號;已安排中轉(zhuǎn)/派送。5、滯留原因44如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件托寄物為禁寄品,但經(jīng)分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排中轉(zhuǎn)/派送,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入44,如分點部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的,則在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”,投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型默認選擇操作類,無需更改;核實后投訴原因及投訴情形選項,分點部需根據(jù)實際托寄物類別進行選擇(收取嚴重違規(guī)禁寄物品、收取一般違規(guī)禁寄物品或收取敏感物品);責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。

投訴類型:投訴原因:回復客戶電話*:。是■?否回復客戶手機*:工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴'悟形*:責任方:被投訴經(jīng)營本部*:投訴類型:投訴原因:回復客戶電話*:。是■?否回復客戶手機*:工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:差異原因:話選擇核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴'悟形*:責任方:被投訴經(jīng)營本部*:被投訴分部:是否理賠*:投訴結(jié)果*:6、滯留原因48如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件單標寄件方為同行快件公司,但經(jīng)分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排中轉(zhuǎn)/派送,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入48,補充填寫單標寄件方為同行公司的信息。如分點部可安排快件中轉(zhuǎn)/派送的,則在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。滯留原因代碼*:投訴類型*:單標寄件方為同行公■司*:是否安排派送*:快件價值:內(nèi)容*:(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改,默認選擇操作類、超范圍(分點部)及錯誤收取同行快件;責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:操作類投訴原因:回復客戶電話*:1回復客尸手機*:1工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:Q是⑦否差異原因:y核實后投訴類型*:1矗-¥場昌*:分點部場景v核實后投訴原因*:超范圍(分點部)投訴'悟形*:4、錯誤收取同行快件;v責任方:寄方。收方O第三方被投訴經(jīng)營本部*:請選擇¥被投訴區(qū)卸:請選擇w被投訴分卸:話選擇被投訴點部:話選擇是否理賠*:C■是仍否被投訴人工號:投訴結(jié)果*:單標寄件方為同行公司:X弦為快遞公司;已安排派送。

7、滯留原因63如快件到達分點部時,發(fā)現(xiàn)快件單標地址不詳,經(jīng)分點部經(jīng)溝通協(xié)調(diào),可安排中轉(zhuǎn)/派送,但已影響派送時效,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入63,補充填寫單標地址及與客戶聯(lián)系情況。已聯(lián)系上則補充正確地址(否則正確地址填無),同時如果已影響到快件正常派送時效的,則在關(guān)鍵導航“是否已影響中轉(zhuǎn)/派送時效”中選擇“是”,投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。滯留原因代碼弋63投訴類型*:操作類場景: 分點部場景 V單標地址*:XX市XX韜正確地址*:XX市xx<gxx路1號是否已聯(lián)系上客戶是V■是否已影響中轉(zhuǎn)/是派送時效*:快件價值:內(nèi)容*:單標地址:XX市XX殖正確地址:XX市雙銷XX路1號;已影響中轉(zhuǎn)/派送時效。(2)在“結(jié)束工單”頁面,投訴類型、核實后投訴原因及投訴情形無需更改,默認選擇操作類、地址不詳影響時效(分點部)及運單收方地址不符合公司填寫要求,且影響派送時效;責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:操作類投訴原因:回復客戶電話*:1回復客戶手機*:1工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:■0是⑦否差異原因:話選擇 一 W核實后投訴類型*:話選擇 V場景*:分點部場景 V核實后投訴原因*:地址不詳影響時效(分點部)投訴'悟形*: 1、運單收方地址不符合公司埴寫要求,且影響派送時效責任方:■£寄方0,收方O第三方彼投訴經(jīng)營本部*:請選擇 卜被投訴區(qū)部:請選擇 V被投訴分部:話選擇V被投訴點部:話選擇 V是否理賠*:C■是②否被投訴人工號:單標地址:xxflfzxa;正確地址:xxflfxxaxzSgi號;己影響中轉(zhuǎn)/■派送時效投訴結(jié)果*8、滯留原因88如快件到達分點部或派送過程中,發(fā)現(xiàn)快件重量或者價格計算錯誤,分點部按正確重量和費用派送成功的,則上報問題件工單:(1)新建工單滯留原因代碼輸入88,補充填寫實際重量和正確運費,如分點部可已安排快件派送的,則在關(guān)鍵導航“是否安排派送”中選擇“是”,投訴類型將自動選定“操作類”,場景為“分點部場景”,點擊“提交并結(jié)束”按鈕,進入“結(jié)束工單”頁面。

情形選項,分點部需根據(jù)實際要投訴的原因進行選擇(計算重量或價格(分點部)或計錯價格);責任方及被投訴經(jīng)營本部、區(qū)部、分部、點部等,如需修改或系統(tǒng)未自動帶出信息,則手動選擇寄件方相應的信息。確認無誤后保存即可。投訴類型:回復客戶電話*:工單發(fā)起和結(jié)束時投訴類型原因差異*:核實后投訴類型*:核實后投訴原因*:投訴情形*:責任方:被投訴經(jīng)營本部*:被投訴分部:是否理賠*:投訴結(jié)果*:操作類 投訴原因:二、投訴系統(tǒng)分點部(協(xié)查員)增加無需發(fā)起工單等的提示功能操作類 投訴原因:(一) 新增提示信息的滯留原因包括:0、7、8(二) 提示信息滯留原因詳細說

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