公寓物業(yè)管理方案

公寓物業(yè)管理方案二零一零年九月公寓物業(yè)管理方案目 錄精品文庫一、樓盤介紹????????????????????????3二、華誼物業(yè)管理公司述要???????????????????3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想??????????????????3四、管理內(nèi)容????????????????????????9五、管理方式????????????????????????10六、管理人員的配備?????????????????????14七、管理人員的培訓(xùn)?????????????????????14八、管理規(guī)章制度??????????????????????18九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施??????????????????20十、便民服務(wù)???????????????????????24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù) ????????????????? 28十二、接管后的計(jì)劃 ????????????????????? 32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ????????????????? 33十四、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算 ????????????????????? 40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 ?????????????????????? 43一、 樓盤介紹：樂城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂、休閑、購(gòu)物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂為主題， 以兒童體驗(yàn)為亮點(diǎn)，以家庭消費(fèi)為主的綜合SHOPPINGMALL領(lǐng).匯樂城總建筑面積達(dá)十余萬平方米， 1-6層為商業(yè)裙樓，7-14層為酒店式精品公寓，公寓面積約 2萬余平方米。歡迎下載 2精品文庫二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領(lǐng)匯實(shí)業(yè)集團(tuán)是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主脈，集商業(yè)運(yùn)營(yíng)、連鎖教育為一體的大型復(fù)合地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領(lǐng)匯集團(tuán)秉承“方領(lǐng)矩步融匯貫通”的經(jīng)營(yíng)理念，以商業(yè)運(yùn)營(yíng)為主，采用“復(fù)合型”運(yùn)營(yíng)模式，為消費(fèi)者營(yíng)造前所未有的全新體驗(yàn)。西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會(huì)集團(tuán)下屬全資子公司，成立于2010年8月。華誼物業(yè)將依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營(yíng)造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)領(lǐng)匯樂城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)領(lǐng)匯樂城公寓的管理目標(biāo)定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團(tuán)隊(duì)。在管理期內(nèi)，領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹立華誼物業(yè)管理形典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì)；運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。我們對(duì)領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理設(shè)想可概括為：樹立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍提升領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì)打造領(lǐng)匯集團(tuán)一流地產(chǎn)品牌（一）樹立華誼物業(yè)管理形象華誼物業(yè)是一個(gè)富有朝氣和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)， 她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時(shí)間不長(zhǎng)，卻依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾， 廣聚賢才，為著力打造高水準(zhǔn)歡迎下載 3精品文庫的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項(xiàng)目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入主要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。為提升領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國(guó)內(nèi)外同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注區(qū)域的經(jīng)營(yíng)收益為特征的具有特色的人性化管理模式，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領(lǐng)匯樂城公寓的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。領(lǐng)匯樂城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營(yíng)收益的提高。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。領(lǐng)匯樂城公寓在日常管理服務(wù)中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)領(lǐng)匯樂城公寓各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面歡迎下載 4精品文庫積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)領(lǐng)匯樂城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)， 為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性， 而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)， 提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，公寓的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。華誼物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。華誼物業(yè)將從以下三個(gè)方面著手：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過種種努力，華誼物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實(shí)施MIS（管理信息系統(tǒng)）工程MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證各類信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。歡迎下載5精品文庫6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。華誼物業(yè)將在領(lǐng)匯樂城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提升領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理水平。7、全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， 華誼物業(yè)將力爭(zhēng)通過ISO9002國(guó)際認(rèn)證，在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)的管理中全面導(dǎo)入三標(biāo)管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，領(lǐng)匯樂城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助； 多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在領(lǐng)匯樂城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent （杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。歡迎下載6精品文庫Inviting&creating （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。2）領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受， 滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。3）領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖荨８鶕?jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。歡迎下載 7精品文庫職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司企業(yè)文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。便捷的交通，時(shí)尚的生活元素，體驗(yàn)全新的潮流生活；整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主倍感尊貴。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)施物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂城公寓全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。四、管理內(nèi)容歡迎下載 8精品文庫在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、 交通、車輛行駛及停泊；7、 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、 定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動(dòng)；9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。 包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；五、管理方式“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制歡迎下載 9精品文庫1、全面質(zhì)量管理華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭(zhēng)通過ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。2、計(jì)劃目標(biāo)管理按華誼物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂城公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3． 協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突?！姓賱?dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力?！?jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)?！浾摯賱?dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4． 督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性?！ㄒ?guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。歡迎下載10精品文庫——責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)到細(xì)致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！獙?shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。——實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性?！婪ü芾恚芙探Y(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事?！芾碚邔?duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！獦I(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！ㄟ^信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制——經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束?！繕?biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制?！獧?quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。歡迎下載 11精品文庫（五）信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務(wù)中心布發(fā)命令監(jiān)督執(zhí)行檢查結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋控制方式：1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋公寓每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。5）通過反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。歡迎下載 12精品文庫4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)支出采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。4）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共 18人）1、管理處經(jīng)理1人2、安管主管：1人3、客服專員(管理員)：3人（含財(cái)務(wù)收費(fèi) 1人）4、工程維修：2人5、安管員：7人（含換休一人）6、保潔員：4人七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體領(lǐng)匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。歡迎下載 13精品文庫1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3）管理人員持證上崗率100%；4）特殊工種人員持證上崗率100%；5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。培訓(xùn)方式1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序歡迎下載 14精品文庫分析員工需求確定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)選準(zhǔn)確計(jì)定備定反饋培培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)課方條人程法件員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保領(lǐng)匯樂城公寓各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：工作 工作內(nèi)容項(xiàng)目 要點(diǎn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃入★ 培訓(xùn)實(shí)施（公司概況、職公司制度、專業(yè)知識(shí)、培實(shí)地參觀等）訓(xùn)★ 培訓(xùn)效果評(píng)估

支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任（部門）人文件1、基層員工接受不少于2種課程1、人事主管的培訓(xùn)2、管理人員接受不少于3種課程的培訓(xùn)2、入職引導(dǎo)3、相關(guān)記錄在次月5日前存檔人培訓(xùn)歡迎下載 15★ 入職引導(dǎo)人在 ★ 培訓(xùn)實(shí)施（崗位職責(zé)、職 專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、 工作培 程序、操作規(guī)程、專題訓(xùn) 討論、案例分析等）★ 培訓(xùn)效果評(píng)估?！?制訂培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)★ 培訓(xùn)實(shí)施培★ 培訓(xùn)效果檢查評(píng)估訓(xùn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃外派★ 培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)★ 培訓(xùn)效果評(píng)估培★ 識(shí)別培訓(xùn)需求訓(xùn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)★ 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施劃過★ 培訓(xùn)通知程★ 培訓(xùn)簽到管★ 建立培訓(xùn)檔案理

精品文庫1、基層員工接受不少于1種課程1、人事主管的培訓(xùn)2、管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓(xùn)2、入職引導(dǎo)3、對(duì)入職引導(dǎo)人培訓(xùn)進(jìn)行控制人4、培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試評(píng)估培訓(xùn)效果5、相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、公司級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于21、人事主管次2、部門級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于1次1、部門經(jīng)理3、培訓(xùn)效果檢查評(píng)估每月不少于1次4、相關(guān)記錄在次月 5日前存檔管理1、外派培訓(xùn)每年不少于2人次人事主管規(guī)程2、外派培訓(xùn)結(jié)束后，外派人員做推廣培訓(xùn)不少于1次3、相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、準(zhǔn)確詳實(shí)的評(píng)估培訓(xùn)需求2、新員工報(bào)到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓(xùn)計(jì)劃1、人事主管3、12月5日前制訂次年公司培訓(xùn)年計(jì)劃4、每月25日前制訂下一月部門級(jí)培訓(xùn)月計(jì)劃2、部門經(jīng)理5、按計(jì)劃控制培訓(xùn)實(shí)施1、培訓(xùn)通知明確培訓(xùn)項(xiàng)目、時(shí)間、 1、人事主管地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員2、簽到記錄、培訓(xùn)檔案在次月 5日前記錄并存檔 2、部門經(jīng)理3、培訓(xùn)覆蓋率 100％歡迎下載 16培訓(xùn)總結(jié) ★ 培訓(xùn)總結(jié)與改 ★ 培訓(xùn)評(píng)估改進(jìn)進(jìn)培★ 確定培訓(xùn)師訓(xùn)★ 培訓(xùn)教材師

精品文庫1、每半年召開 1次培訓(xùn)專題討論 人事主管會(huì)2、每半年對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)1、部門經(jīng)理以上管理人員為公司 1、人事主管內(nèi)部培訓(xùn)師 2、公司內(nèi)部2、每半年對(duì)培訓(xùn)教材評(píng)審修訂一 培訓(xùn)師次八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實(shí)際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1．公眾制度領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理委員會(huì)章程領(lǐng)匯樂城公寓業(yè)主公約領(lǐng)匯樂城公寓居民精神文明公約裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定燃?xì)馐褂霉芾硪?guī)定出租房管理規(guī)定環(huán)境管理規(guī)定治安管理規(guī)定歡迎下載17精品文庫防火防風(fēng)管理規(guī)定業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定摩托車、自行車管理規(guī)定2．崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé)安管主管崗位職責(zé)（5）安管員崗位職責(zé)（6）維修人員崗位職責(zé)（7）保潔員崗位職責(zé)3、管理運(yùn)作制度員工行為規(guī)范物業(yè)交付程序物業(yè)交用程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費(fèi)運(yùn)作程序便民服務(wù)工作程序綠化管理程序道路管理程序清潔衛(wèi)生管理程序治安管理程序值班管理程序消防管理程序公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序社區(qū)文化管理程序(17)業(yè)主違例事件處理程序訪問客戶工作程序歡迎下載18精品文庫(19)財(cái)務(wù)核算程序業(yè)主請(qǐng)求處理程序出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施為領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理建設(shè)成為西安市典范小區(qū)，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛑笜?biāo)名稱國(guó)家管理指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措施號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)采取小圍合管理與管理中心控房屋及配（完好房建筑面積+基本完制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)1套設(shè)施完98%99%好房建筑面積）÷總的房屋責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡好率建筑面積×100%查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工房屋零∑及時(shí)完成零修、急修的次具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修2修、急修98%99%數(shù)工程及時(shí)完成，急修工程不過及時(shí)率∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)夜。并建立回訪制度和回訪記×100%錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。歡迎下載 19序指標(biāo)名稱號(hào)維修工程質(zhì)量合格率4維修工程質(zhì)量回訪率清潔保潔5率道路完好6率停車場(chǎng)、單車棚完好率路燈完好8率

精品文庫國(guó)家管理指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把位工程建筑面積）÷∑（報(bào)100%100%關(guān)，按照工序一步到位，杜絕告期驗(yàn)收鑒定的單位工程返工，并及時(shí)回訪，確保功效。建筑面積）×100%∑維修住戶滿意人數(shù)×建立維修回訪制度，及時(shí)征求100%100%100%住戶意見，保證反饋渠道暢通，∑維修住戶人數(shù)×100%以確保維修服務(wù)質(zhì)量。區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行∑已保潔的面積×100%16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完99%99%善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核∑區(qū)內(nèi)保潔總面積×100%制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象?！仆旰玫缆访娣e╳100%95%96%∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日∑完好停車場(chǎng)、單車棚面積常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助95%96%面積理配合檢查落實(shí)。并建立健全╳100%檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。95%96%∑完好路燈盞數(shù)╳100%∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)歡迎下載 20精品文庫序 國(guó)家 管理指標(biāo)名稱 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施號(hào) 標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)花園內(nèi)治∑治安（刑事）案件發(fā)生次實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度安案件發(fā)1‰1‰數(shù)中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及生率∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確╳1000‰9立入住期“人防為主、技防為自行車、輔”，日常期“技防為主，人防摩托車、1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)╳為輔、全面防范”的治安思路。汽車被盜明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以100%率確保居民人身財(cái)產(chǎn)安全?！苹▓@登記車輛總數(shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)火災(zāi)發(fā)生∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)╳100‰0和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，101‰0率∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全?！七`章發(fā)生次數(shù)×100‰建立交叉巡視制度，跟蹤管理，違章發(fā)生1‰0.5及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)×100‰11率‰工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。業(yè)主有效∑有效投訴次數(shù)╳100%按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的投訴率2‰2‰∑完成處理投訴次數(shù)╳100%溝通，定期走訪住戶，征求管業(yè)主投訴95%100%12∑有效投訴次數(shù)理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高處理率╳100%投訴回訪∑已回訪投訴住戶數(shù)員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解95%100%∑投訴住戶總數(shù)難。投訴處理有結(jié)果，有記錄率和回訪。歡迎下載 21序 國(guó)家 管理指標(biāo)名稱 指標(biāo)計(jì)算依據(jù)號(hào) 標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)居民對(duì)物∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%95%13業(yè)管理的95%∑調(diào)查住戶人數(shù)滿意率∑完好綠化履蓋面積╳100%綠化完好 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積95% 99%率∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù) ╳100%∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)機(jī)電設(shè)備15 95% 100%完好率接到信息應(yīng)急反應(yīng)16 后模擬測(cè)試速度90秒

精品文庫采取的措施采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.十、領(lǐng)匯樂城公寓便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的歡迎下載 22精品文庫配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點(diǎn)開展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組， 合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式， 真正為業(yè)主著想。、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運(yùn)服務(wù)業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù)由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。D、 家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用歡迎下載23精品文庫品箱。B、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。C、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無償服務(wù)16項(xiàng)編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注1 介紹保姆2 代請(qǐng)家教3 無償配備急救箱、急救藥品4 代購(gòu)車船票5 代辦旅游手續(xù)6 代寄、代領(lǐng)郵件歡迎下載 24精品文庫7代訂報(bào)刊、雜志8臨時(shí)代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購(gòu)代送禮品、鮮花邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)16 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)2、有償服務(wù)58項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）7安裝吊燈按成本收費(fèi)8家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)9換門鎖按成本收費(fèi)10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)11修門、配鎖按成本收費(fèi)12查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)13換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)14木門維修按成本收費(fèi)15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)歡迎下載25精品文庫編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含按成本收費(fèi)材料）18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含按成本收費(fèi)材料）19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)20疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)21疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)22修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)23打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)24上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)25開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)26家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)27鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)28租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)29代接代送客人按成本收費(fèi)30健康檢查按成本收費(fèi)31建立健康檔案按成本收費(fèi)32兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi)33電話按成本收費(fèi)34傳真按成本收費(fèi)35打字按成本收費(fèi)36復(fù)印按成本收費(fèi)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。歡迎下載 26精品文庫（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)針對(duì)領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。對(duì)用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個(gè)入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對(duì)業(yè)主的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。建立供應(yīng)商檔案我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。處理好入住初期的誤報(bào)警問題領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對(duì)這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成控制中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問題。6. 日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，歡迎下載

而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟27精品文庫性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。具體計(jì)劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測(cè)器試驗(yàn)、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖保養(yǎng)半年系統(tǒng)智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報(bào)警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期(三)報(bào)警應(yīng)急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測(cè)器（紅外線探測(cè)器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測(cè)器等）對(duì)戶內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報(bào)警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：1、 煤氣泄漏報(bào)警緊急處理程序歡迎下載 28精品文庫控報(bào)到排關(guān)除制警住閉隱中點(diǎn)戶報(bào)患心附家警后值近查點(diǎn)恢班安找附復(fù)人管原近燃員巡因燃?xì)膺夁M(jìn)氣控人行總制員處閥理檢修人員緊急求助處理程序反饋控附搶劫：1、向控制到制近中心匯報(bào)請(qǐng)求人業(yè)2、相機(jī)中安力支援；主心管處理。家值巡現(xiàn)班邏疾病：1、向控制場(chǎng)人人中心匯報(bào)請(qǐng)求車輛支援；2、簡(jiǎn)單員員處理通知管理人員現(xiàn)場(chǎng)空置通知業(yè)主配合處理消防報(bào)警緊急處理程序歡迎下載 29精品文庫控趕赴現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員制中火報(bào)警消防119指派專人引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)心警值撲報(bào)告管理處經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)班救人掌握現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)員通知出事業(yè)戶趕往現(xiàn)場(chǎng)異?，F(xiàn)象的緊急處理程序智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異常現(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急處理。控制?，F(xiàn)異中場(chǎng)場(chǎng)現(xiàn)心近相附結(jié)果值邏機(jī)巡反饋班管處安人理人員員管理處人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開啟相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)十二、領(lǐng)匯樂城公寓接管后的計(jì)劃為保證本公寓接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。序階段 工 作 項(xiàng) 目 時(shí)間 具 體 措 施號(hào)歡迎下載 30勘察本公寓的物業(yè)環(huán)境，提供相1關(guān)建議前 參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安2期 裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)介 參與公寓房屋的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)3入 收與移交階段4建立管理機(jī)構(gòu)人員培訓(xùn)入1管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作伙、入熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)住2主入伙工作階段3辦理入伙入住手續(xù)日常管理1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)階段十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程、工作流程：

精品文庫工程期全面了解公寓整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備間情況根據(jù)工派機(jī)電技師、中級(jí)以上電工，進(jìn)程進(jìn)度駐現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)工做好記錄；督促施工單位修整；程進(jìn)度復(fù)驗(yàn)；辦理書面移交手續(xù)。進(jìn)駐前內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘兩個(gè)月人員一個(gè)月內(nèi)到位；所有人員均內(nèi)持證上崗管理處按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行成立后與接管物資裝備的配置；入住資料的印驗(yàn)收同刷；人員配備等。時(shí)進(jìn)行業(yè)主入資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安伙前排正式接按公司現(xiàn)有文件資料辦理管后委托管理按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行期內(nèi)歡迎下載 31組建機(jī)構(gòu)擬定管理方

精品文庫熟悉物業(yè)情況收集遺留問題制定規(guī)章制度編制入伙資料

組織員工培辦理入住手續(xù)裝修審批、智能學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立健全各類檔案日常管理

聯(lián)系有關(guān)單位即時(shí)進(jìn)行整改物業(yè)接管驗(yàn)收機(jī)公公三法公保商物智能檔財(cái)電寓寓車規(guī)共潔業(yè)料系統(tǒng)案務(wù)設(shè)事安管咨維綠管管管理資管備務(wù)全理詢護(hù)化理理話與料理管管防系統(tǒng)管理理范維護(hù)理2、物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：歡迎下載 32精品文庫會(huì)同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄在案，書面要求施工單位限期整改，約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間及罰則接收各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖對(duì)樓宇進(jìn)行使用功能查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改記錄表底確定保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大問題附明細(xì)。3、業(yè)主入住服務(wù)流程：業(yè)主（或委托人）攜帶資料，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)入伙現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)銷部（驗(yàn)證組）核對(duì)確認(rèn)業(yè)主身份（或委托人身份）接待組業(yè)主情況登記，補(bǔ)簽相關(guān)合同、協(xié)議。收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用，開具票據(jù)向業(yè)主發(fā)放《出庫單》 。物業(yè)部（接待組）審核驗(yàn)證業(yè)主身份證明 （或委托人身份證明）、購(gòu)房合同、交費(fèi)票據(jù)、收回《出庫單》存根聯(lián)，并填寫《業(yè)主信息登記表》 。歡迎下載 33精品文庫物業(yè)收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用，開具票據(jù)向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》 》。驗(yàn)收組與業(yè)主共同驗(yàn)收房屋，出現(xiàn)問題記錄并跟蹤返修水電開通，水電表初始讀書抄錄，雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)。資料發(fā)放組發(fā)放鑰匙并簽收《鑰匙領(lǐng)取簽收表》、《入伙資料領(lǐng)取清單》、《業(yè)主手冊(cè)》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》及相關(guān)使用手冊(cè)。資料歸檔4、裝修管理流程：業(yè)戶填寫裝修申請(qǐng)表，提交裝修方案（如需上下水、電路改造，需提供改造圖紙）審核（三個(gè)工作日）不合格業(yè)主補(bǔ)充相關(guān)資料或整改方案合格管理處與業(yè)主及裝飾公司簽訂《裝修安全承諾書》，辦理施工人員出入證。管理處對(duì)裝修過程進(jìn)行管理有違章歡迎下載糾正34裝修完畢向管理處提出完

精品文庫不符合規(guī)定工驗(yàn)收申請(qǐng)

整改完工

根據(jù)驗(yàn)收意見整改5、工作巡查流程：發(fā)現(xiàn)員工成填寫?yīng)剟?lì)或管理處財(cái)務(wù)管處罰單據(jù)實(shí)施并通報(bào)績(jī)或過失理處經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析后上報(bào)相關(guān)人員收集統(tǒng)、管理處主任計(jì)主管例填寫督察相關(guān)責(zé)處理完畢后發(fā)現(xiàn)管理行問題處理任人采向上級(jí)匯事務(wù)存在巡單至相關(guān)取正確報(bào)，并在處問題檢部門措施處理單上簽字理問題確認(rèn)6、安全管理運(yùn)作流程：歡迎下載 35精品文庫安防主管檢查記錄執(zhí)勤崗點(diǎn)應(yīng)急分隊(duì)發(fā)安防主管存檔現(xiàn)及時(shí)處理做好記錄問報(bào)警題緊急通知管理處領(lǐng)導(dǎo)通知記錄監(jiān)控視情況通知派出所或消防中心機(jī)構(gòu)等其他單位7、機(jī)電設(shè)備維修流程：日填組織相關(guān)人員進(jìn)維做歸常寫行維修修好檔巡發(fā)完維保維視現(xiàn)畢修存修檢問上報(bào)上級(jí)部門組試記申查題織專人進(jìn)行維修運(yùn)錄報(bào)單行8、綠化管理流程：歡迎下載 36精品文庫安管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表， 管理處經(jīng)理安排整改花草修剪澆水、造型清潔 病蟲防治 更換長(zhǎng)勢(shì)不好的花草填寫考核統(tǒng)計(jì)報(bào)表整理歸檔9、保潔管理流程：各發(fā)現(xiàn)問保檢查主題填寫潔考核管保潔問班整改整改巡題統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)工程績(jī)效，整視表，提出組監(jiān)督填寫理檢整改方織整改歸查案、安排整統(tǒng)計(jì)檔工人員迅改表作速整改10、物料控制流程：物料申請(qǐng)?zhí)顚?主管、經(jīng)理 無庫存 采購(gòu) 庫管登記入庫《領(lǐng)料單》 簽字庫存有資料歸檔 每月盤庫 庫管發(fā)料 申請(qǐng)人憑領(lǐng)料單并發(fā)財(cái)務(wù) 到倉(cāng)庫領(lǐng)取十四、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算歡迎下載 37精品文庫（一）人員編制：職位配置人數(shù)配置明細(xì)備注管理處經(jīng)理1安全主管1客服專員3兩個(gè)大堂各一個(gè)含收費(fèi)工程維修2安管員7保潔員4總計(jì)18人（二）根據(jù)以上人員編制，管理成本測(cè)算如下：序號(hào)支出項(xiàng)目明細(xì)項(xiàng)目金額（元/年）備注工資總額359266.68一人力成本福利42954.00員工餐費(fèi)12000.00含社會(huì)保險(xiǎn)小計(jì)：467012.35服裝及勞保3132.5二治安防范費(fèi)用保安工具及物料消耗4800.009600.00治安聯(lián)防費(fèi)小計(jì)17532.50三公共能耗包括公共照明及供水128060.19服裝及勞保450.00維保工具2803.33智能化系統(tǒng)10800.00公共設(shè)施設(shè)備維保給水10500.00四強(qiáng)電及照明12000.00費(fèi)土建2400.00消防系統(tǒng)10800.00檢測(cè)費(fèi)2700.00小計(jì)52453.33服裝勞保1940.00辦公費(fèi)用（含低值易耗）9600.00業(yè)務(wù)招待費(fèi)6000.00五辦公管理費(fèi)用交通費(fèi)2400.00郵電通訊2400.00固定資產(chǎn)折舊7400.00合計(jì)29740.00歡迎下載 38精品文庫包括財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn),機(jī)損六保險(xiǎn)費(fèi)用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及2000.00險(xiǎn)及公眾責(zé)任險(xiǎn),總額公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用按2000元/年測(cè)算,按面積分?jǐn)偲咂渌豢深A(yù)見費(fèi)用2000.00八管理酬金69879.84以上7大項(xiàng)之和的10%九稅金46031.07十合計(jì)814709.29備注：后附測(cè)算明細(xì)表（三）理論收支預(yù)算表名稱理論成本（元/年）面積定價(jià)（元/㎡/月）收入（元/年）差價(jià)（元/年）814709.2919660.002.50589800.00-224909.29公814709.2919660.003.00707760.00-106949.29寓814709.2919660.003.50825720.0011010.71814709.2919660.003.40802128.00-12581.29（四）水、電、暖、電梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（估算） ：經(jīng)計(jì)算最終領(lǐng)匯樂城公寓各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)為：電費(fèi)：0.68元/度水費(fèi)：3.7元/噸采暖費(fèi)：5.65元/平方米/月電梯費(fèi)：0.55元/平方米/月生活熱水熱源使用費(fèi)：60元/月/戶歡迎下載 39精品文庫領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)協(xié)議第一章 總則物業(yè)管理單位（以下簡(jiǎn)稱甲方）：購(gòu)房人（即房屋所有權(quán)人，以下簡(jiǎn)稱乙方） ：住址：郵編：電話：身份證號(hào)碼：為了規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，加強(qiáng)對(duì)本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理，保障前期物業(yè)管理活動(dòng)當(dāng)事人（全體業(yè)戶）業(yè)主和物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，保障本物業(yè)區(qū)內(nèi)全體業(yè)戶正常的工作和生活秩序，減少物業(yè)管理糾紛，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、“領(lǐng)匯樂城公寓”《業(yè)主臨時(shí)公約》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就“領(lǐng)匯樂城公寓”前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：第一條乙方所購(gòu)物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：物業(yè)類型：建筑面積： 平方米，戶型座落位置： 區(qū) 棟 單元 層 號(hào)乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同編號(hào)：歡迎下載 40精品文庫第二章委托服務(wù)內(nèi)容第二條 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。第三條電梯的運(yùn)行和日常維護(hù)管理。第四條公共環(huán)境衛(wèi)生、綠化的維護(hù)與管理。第五條公共秩序、交通及車輛停放秩序的維護(hù)。乙方及其物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域停放車輛，應(yīng)與甲方簽訂書面的停車管理服務(wù)協(xié)議，以明確雙方在車位使用及停車管理服務(wù)等方面的權(quán)利與義務(wù)。本條款約定的事項(xiàng)不含業(yè)主及其物業(yè)使用人的人身與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任，甲方與乙方及其物業(yè)使用人另行簽訂合同的除外。第六條物業(yè)裝飾裝修的管理服務(wù)。包括維護(hù)城市規(guī)劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃不受破壞、建筑垃圾的處理、裝修人員的管理、裝修時(shí)間的管理、裝修施工秩序的維護(hù)等。第七條 消防管理服務(wù)。包括對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共、共用消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)協(xié)助行政主管部門進(jìn)行消防知識(shí)宣傳、安全教育、防火安全檢查等。第八條 檔案資料的管理。第九條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，甲方提供的其他服務(wù)包括以下事項(xiàng)：1、水、電、氣、暖費(fèi)用的代收代繳；2、其他特約有償服務(wù)；3、組織開展文化宣傳等娛樂活動(dòng)。第三章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十條 甲乙雙方同意按約定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下：1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（1）房屋完好率98%以上，室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；（2）無超出設(shè)計(jì)或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽篷以及屋頂平臺(tái)護(hù)欄等；（3）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告歡迎下載41精品文庫并協(xié)助有關(guān)部門依法處理；（4）樓層、樓號(hào)標(biāo)志明顯。2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理（1）電梯24小時(shí)運(yùn)行，及時(shí)年檢，維修保養(yǎng)合同完備；（2）24小時(shí)報(bào)修值班制度。水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修在雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（3）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好，完好率大于 95%；（4）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無重大責(zé)任設(shè)備事故；（5）有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢修年計(jì)劃，檢修記錄。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通（1）小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔（不少于以下頻次）A、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道公共綠地1次/天清理硬化地面2次/天清掃主次干道2次/天清掃室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品1次/周擦拭水池、溝、渠、沙井1次/季清理B、房屋內(nèi)共用部位電梯廳2次/天拖掃消防通道1次/周拖擦公共活動(dòng)場(chǎng)所2次/天清掃樓道玻璃窗（不含高層及全封閉式玻璃）1次/季擦拭消防栓、過道門1次/15天擦拭扶手、開關(guān)面板1次/3天擦拭電梯內(nèi)1次/天全面清潔及時(shí)清掃積水、積雪；清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，并進(jìn)行保潔巡查；歡迎下載42精品文庫每年對(duì)雨、污水管道全面疏通一次；（2）垃圾的處理與收集根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱；垃圾每日收集2次，日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；根據(jù)實(shí)際需要對(duì)清潔設(shè)施進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈；定期噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；對(duì)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜者，及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理（1）公寓公共區(qū)域綠植、建筑小品保持整齊美觀；（2）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好；（3）適時(shí)組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害；（4）對(duì)枯死的花草樹木，適時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種更換。5、交通與車輛停放秩序管理（1）車輛停放合理有序；（2）公共通道確保暢通。6、公共秩序的維護(hù)（1）大堂24小時(shí)值班，16小時(shí)立崗，重點(diǎn)區(qū)位每 2小時(shí)巡查一次；（2）中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控；（3）對(duì)進(jìn)出大堂的裝修工人、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員作盤問、登記管理；（4）協(xié)助有關(guān)行政部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)生安全事故時(shí)采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告相關(guān)行政管理部門進(jìn)行處理， 協(xié)助做好安全事故發(fā)生后的救助工作。7、裝飾裝修管理服務(wù)（1）有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)資料，日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等；（2）房屋裝修符合規(guī)定，對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途、房屋歡迎下載43精品文庫外觀、私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理；（3）裝修垃圾裝袋統(tǒng)一在指定地點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)。8、消防（1）定期實(shí)施消防安全檢查，組織或督促消除消防安全隱患；（2）保持消防通道、緊急疏散通道的暢通；（3）每年組織一次消防演練；（4）消防設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上。第四章 委托管理服務(wù)期限第十一條物業(yè)服務(wù)期限為：自合同簽訂之日起，至業(yè)主委員會(huì)與所選聘的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)終止。第五章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第十二條本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用包干制的方式，即由業(yè)主向物業(yè)管理公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理公司享有或者承擔(dān)。第十三條 有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用：1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)為：按建筑面積 元/月·平方米；以上物業(yè)服務(wù)費(fèi)用未包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。2、電梯費(fèi)：七層至頂層價(jià)格：

元/月·平方米；3、每次交納費(fèi)用時(shí)間：季度（每季度的最后一個(gè)月繳納下個(gè)季度的）

1-15日前交納下一季度所有費(fèi)用；4、供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等單位委托代收代繳的費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；歡迎下載44精品文庫5、管理期內(nèi)，如按照政府相關(guān)規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，則按照物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定調(diào)整。第十四條 維修責(zé)任及費(fèi)用1、異產(chǎn)毗連房屋的自然損壞按《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，因使用不當(dāng)造成異產(chǎn)毗連房屋損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修繕。2、本物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)地的大修、中修、更新、改造費(fèi)用，保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。 保修期滿后，應(yīng)當(dāng)通過本物業(yè)專項(xiàng)維修資金支付給甲方，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。3、乙方及其物業(yè)使用人可委托甲方對(duì)其物業(yè)專有部分的自用部位、自用設(shè)施設(shè)備提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，由其供應(yīng)單位承擔(dān)。第十五條 計(jì)費(fèi)起始時(shí)間業(yè)主應(yīng)于開發(fā)建設(shè)單位通知其辦理入住手續(xù)之日起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用， 當(dāng)月超過15天（含15天），物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)按一個(gè)月計(jì)費(fèi)，不足 15天的按半個(gè)月計(jì)費(fèi)。車輛停放服務(wù)費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用依此類推。第十六條 有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的交納1、乙方在辦理入住手續(xù)時(shí)，須預(yù)先交納三個(gè)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；以后每個(gè)季度的最后一個(gè)月預(yù)收下個(gè)季度的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用， 乙方或其物業(yè)使用人應(yīng)在每逢季度的最后一個(gè)月的月初 1日—15日內(nèi)履行交納義務(wù)。2、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用3、乙方將物業(yè)出租或交付他人使用，其應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)由乙方交納，乙方與其物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的， 從其約定，但乙方應(yīng)將此約定送甲方備案并負(fù)連帶交納責(zé)任。第十七條 未按時(shí)足額交納有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的責(zé)任和處理1、乙方應(yīng)自覺按時(shí)交納有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用， 不得拖欠。逾期交納的，甲方可從逾期之日起每日加收應(yīng)交納費(fèi)用的千分之五的滯納金；2、若乙方欠費(fèi)期超過 1個(gè)月，甲方可以進(jìn)行公示通報(bào)；3、若乙方欠費(fèi)期超過 3個(gè)月，甲方將對(duì)其停止物業(yè)服務(wù)，并可以提起訴訟歡迎下載 45精品文庫進(jìn)行追繳。甲方因向乙方追繳有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用而支出的合理費(fèi)用，如交通費(fèi)、查詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、各種代理費(fèi)等由乙方承擔(dān)。第六章 物業(yè)的使用與維護(hù)第十八條甲方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要的配合。第十九條業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責(zé)任的共用部位和設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理企業(yè)，并采取合理措施防止損失擴(kuò)大。第二十條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部位時(shí)，甲方應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主，相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。因相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十一條業(yè)主在使用物業(yè)的過程中，已經(jīng)或可能妨礙、危及公共利益或他人利益的，或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，應(yīng)及時(shí)整改；存在安全隱患的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施消除隱患；責(zé)任人不履行或者無法履行整改及應(yīng)急維修義務(wù)的，物業(yè)管理公司可代為整改或維修，整改及維修發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。第二十二條因搬遷、裝飾裝修、維修物業(yè)或者公共利益等原因，業(yè)主確