賓館酒店禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)概要

商務(wù)禮儀繽紛五洲大酒店我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。

商務(wù)禮儀舉止禮儀儀容儀表言談舉止一、形體儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿手勢形體儀態(tài)站姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。第一章形體儀態(tài)和著裝技巧站姿垂手式握手式背手式第一章形體儀態(tài)和著裝技巧站姿前單臂下垂式后單臂下垂式形體儀態(tài)坐姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。形體儀態(tài)坐姿垂直式垂直式前伸式后點(diǎn)式形體儀態(tài)坐姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式形體儀態(tài)走姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。形體儀態(tài)走姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢形體儀態(tài)蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。形體儀態(tài)蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2形體儀態(tài)蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿形體儀態(tài)手勢手勢具有輔助說話、表達(dá)說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復(fù)做一個同樣的手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。形體儀態(tài)手勢形體儀態(tài)手勢舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴微笑的含義：

①見到賓客很高興

②賓客是受歡迎的

③祝愿賓客有愉快的一天

④我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸：

①我在仔細(xì)聽你說

②我沒有想其他的事情

③我對你說的感興趣

④我愿意隨時(shí)效勞

著裝技巧制服穿著鞋襪穿著銘牌佩戴飾物佩戴頭發(fā)修飾個人衛(wèi)生面部化妝著裝技巧著裝原則1、整體性原則2、個性原則3、4W原則（1）何人穿—Who（2）何地穿—Where（3）何時(shí)穿—When（4）為何穿—Why第一章形體儀態(tài)和著裝技巧二、著裝技巧1、發(fā)型簡單易整理2、適當(dāng)化妝及配件3、有領(lǐng)有袖洋套裝4、絲襪顏色配衣著5、皮鞋包腳又有跟女性著裝12禁忌1.一頭飄逸滑動不已的長發(fā)。2.該洗頭的時(shí)候不洗頭。3.過濃的妝。4.領(lǐng)口過低或過大的衣服。5.緊身、透明、暴露、無袖或挖袖的衣服。6.裙子過短，或開衩過高。7.里襯外漏的上衣或裙子。8.質(zhì)料會滑動過度，須時(shí)常拉整的衣服。9.過分復(fù)雜以及會出聲的配件。10.破的絲襪或露出半截的絲襪。11.涼鞋或平底鞋。12.不知不覺脫掉鞋子。男性西裝10禁忌1、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住鞋；2、忌襯衫放在西褲外；3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；4、忌領(lǐng)帶顏色刺目；5、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；7、忌西服上衣袖子過長，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；9、忌西服配運(yùn)動鞋；10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。講話語調(diào)要求：

清、情、輕、罄常用禮貌敬語七字訣：

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費(fèi)心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時(shí)說“再見”

中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安”

推銷的語言技巧用選擇句語言加法語言減法借人之口贊譽(yù)法現(xiàn)代商務(wù)常用禮貌用語

您好

歡迎光臨是的

好的謝謝

對不起打擾一下

非常抱歉讓您久等了

請多提寶貴意見謝謝光臨

再見歡迎下次光臨日常通用服務(wù)禮儀敬語服務(wù)禮儀1、歡迎語：2、問候語：3、祝愿語：4、告別語：5、征詢語：6、答應(yīng)語：7、道歉語：8、答謝語：9、指路用語：日常通用服務(wù)禮儀介紹禮儀為客人做介紹時(shí)1、把年輕的介紹給年長的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未婚的介紹給已婚的5、把個人介紹給團(tuán)體被人介紹時(shí)1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)的看表。

舉止禮儀－日常工作禮儀—

乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。舉止禮儀－日常工作禮儀出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。

2、進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”酒店電話禮儀1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有