《乘務(wù)人員服務(wù)意識問題研究4500字（論文）》

關(guān)于民航乘務(wù)人員服務(wù)意識的調(diào)研報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u117701緒論 3170111.1研究背景 3245581.2研究意義 3111322民航乘務(wù)人員服務(wù)意識的基本情況 4324502.1公司簡介 4156942.2乘務(wù)服務(wù)概念 425613民航客艙服務(wù)的問題 5139703.1航空公司服務(wù)水平差 5137773.2空乘整體素質(zhì)有待提高 5129143.3為乘客服務(wù)的主動意識薄弱 6291544改善民航客艙服務(wù)問題的措施 7261794.1建立服務(wù)激勵制度 7145894.2加強(qiáng)空乘服務(wù)人員培訓(xùn) 765074.3提高空乘人員的整體素質(zhì) 7301455結(jié)論 84499參考文獻(xiàn) 10

1緒論1.1研究背景近年來，我國政治經(jīng)濟(jì)多方面的快速發(fā)展和綜合國力在國際上的地位不斷提高，帶動了各行業(yè)的發(fā)展。隨著我國民航企業(yè)掀起經(jīng)濟(jì)全球化的熱潮，服務(wù)業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量無疑引起了國內(nèi)外專業(yè)人士的關(guān)注。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，收獲是我國民航企業(yè)對客艙服務(wù)質(zhì)量的追求。隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，人們對服務(wù)業(yè)的要求越來越高。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)，要求所有服務(wù)人員和服務(wù)產(chǎn)品遵循人性化原則，對所有客戶負(fù)責(zé)。在航空業(yè)的發(fā)展中，客艙的服務(wù)質(zhì)量成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。這對乘務(wù)員提出了更高的要求。他們需要結(jié)合自己的專業(yè)知識，在實(shí)踐中耐心對待各類旅客，為他們提供最貼心的服務(wù)。這就要求乘務(wù)員具備良好的職業(yè)精神和個人魅力，運(yùn)用自身的適應(yīng)能力和溝通能力，及時了解旅客的需求，使顧客滿意，進(jìn)一步提高客艙質(zhì)量。在各行各業(yè)的快速發(fā)展中，服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平無疑成為產(chǎn)品在市場上站穩(wěn)腳跟的王牌，最能體現(xiàn)公司的核心價(jià)值。一個強(qiáng)大的品牌和聲譽(yù)將能夠在市場的起伏中占有一席之地。民航業(yè)的快速發(fā)展，使人們對服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量提出了更高的要求。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)，要求所有的服務(wù)人員和產(chǎn)品都要遵循人性化的原則，對所有的客戶負(fù)責(zé)。在航空工業(yè)的發(fā)展中，客艙服務(wù)質(zhì)量已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。這對乘務(wù)人員提出了更高的要求，他們需要結(jié)合自己的專業(yè)知識，在實(shí)踐中耐心與各種乘客相處，為他們提供最貼心的服務(wù)。這就要求乘務(wù)人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)和個人魅力，運(yùn)用自己的應(yīng)變能力和溝通能力，及時了解乘客的需求，從而使顧客滿意，進(jìn)一步提高客艙的質(zhì)量。在快速發(fā)展的行業(yè)中，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平無疑是產(chǎn)品立足市場的王牌，也是公司核心價(jià)值觀的最具代表性。強(qiáng)大的品牌和聲譽(yù)可以在市場的起起伏伏。航空業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量作為研究和改進(jìn)的主要方向，服務(wù)意識是服務(wù)質(zhì)量的基石。從這一點(diǎn)出發(fā)，提出了提高服務(wù)意識的措施和建議，從根本上提出了切實(shí)可行的方案，從而提高和提高航空客艙的服務(wù)水平。1.2研究意義航空業(yè)不同于一般運(yùn)輸業(yè)。它不僅對運(yùn)輸工具的安全性和便利性有更高的要求，而且對航空服務(wù)質(zhì)量也有更高的要求。航空業(yè)在一定程度上屬于服務(wù)業(yè)。航空服務(wù)質(zhì)量對整個企業(yè)乃至整個航空企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。盡管中國經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展對航空業(yè)的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用，但不可否認(rèn)，中國民航在發(fā)展過程中也受到諸多因素的制約。在世界范圍內(nèi)，一些大型航空公司通過兼并其他航空公司，逐漸形成了一定程度的行業(yè)壟斷，這無疑是中國民航起步較晚的一大障礙。大型國際航空公司歷史悠久，實(shí)力雄厚，對中國民航未來發(fā)展構(gòu)成一定威脅。中國民航必須提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平大大提高，溫飽問題基本解決，越來越多的人開始追求物質(zhì)享受和精神享受。在出行方式的選擇上，除了注重出行安全和出行速度外，也有不少人開始對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。特別是在選擇航空等出行方式時，人們更注重員工的服務(wù)質(zhì)量和航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶對航空公司產(chǎn)生好感，航空企業(yè)的服務(wù)可以帶來更多的效益；反之，低水平的服務(wù)會讓客戶產(chǎn)生好感，航空企業(yè)能夠獲得的效益也會相應(yīng)降低，不利于航空企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2民航乘務(wù)人員服務(wù)意識的基本情況2.1公司簡介民航是指使用航空器從事國防、警察、海關(guān)等國家航空活動以外的航空活動。民航活動是航空活動的一部分。同時，民航與航空制造業(yè)的界限是以飛機(jī)的“使用”來界定的，民航與軍用航空等國家航空活動的區(qū)別是以“非軍事性”來表示的。2005年8月15日起正式實(shí)施《民用航空業(yè)國內(nèi)投資條例（試行）》。2.2乘務(wù)服務(wù)概念客艙服務(wù)質(zhì)量是客艙服務(wù)的內(nèi)在屬性。首先，客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵可以從四個方面來理解。第一，由于航空服務(wù)行業(yè)的特殊性，保障航空安全是飛行的永恒主題，是公司市場生存的基礎(chǔ)?？团摲?wù)過程是客戶在航空服務(wù)中將安全權(quán)委托給航空公司的過程，客艙服務(wù)過程是每個客戶對客艙安全的首要考慮和關(guān)心，包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。其次，由于航空服務(wù)質(zhì)量的及時性，與其他運(yùn)輸方式相比，航空運(yùn)輸最大的優(yōu)勢和特點(diǎn)是速度。航班延誤會導(dǎo)致顧客對客艙服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒，因此準(zhǔn)時到達(dá)也是客艙服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。第三，在空中交通中，尤其是在空中，顧客唯一可以尋求的幫助就是空乘人員。因此，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對客艙服務(wù)質(zhì)量的感知和判斷有著最直接的影響。第四，客艙服務(wù)質(zhì)量感知具有主觀性。不同的顧客對客艙服務(wù)質(zhì)量有不同的看法。由于服務(wù)質(zhì)量的性質(zhì)，很難對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的規(guī)范。因此，不同需求的顧客需要采取差異化的服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知相結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容服務(wù)期間,服務(wù)設(shè)施,船員樂器,主動服務(wù),服務(wù)態(tài)度,及時響應(yīng),溝通和解決問題的能力,客艙安全示范和檢查,機(jī)艙廣播服務(wù),客艙服務(wù)環(huán)境、類型的雜志配件、音響設(shè)備、電子設(shè)備、食品類型和質(zhì)量的完整性座位舒適,機(jī)艙設(shè)施與此相關(guān)。空乘服務(wù)質(zhì)量具有安全性、及時性、高性價(jià)比、文明性、功能性、高質(zhì)量和舒適性等特點(diǎn)。最基本的特點(diǎn)是安全?？团摲?wù)安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。時效性是航空服務(wù)的最大特點(diǎn)和優(yōu)勢，也是客艙服務(wù)的特點(diǎn)。航班準(zhǔn)時到達(dá)，將提高客戶對客艙服務(wù)質(zhì)量滿意度的感知；高性價(jià)比是指客戶通過支付金錢成本而獲得的合理的社會心理利益，例如：，與商務(wù)艙旅客相比，頭等艙貴賓旅客在消費(fèi)過程中會形成一定的心理優(yōu)勢，同時可以體驗(yàn)到與金錢成本相對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這足以讓顧客愿意付出更多的金錢，在顧客看來，是客艙服務(wù)的高性價(jià)比；功能性是指航空公司最終能夠達(dá)到客戶到達(dá)目的地的預(yù)期效果；高質(zhì)量和舒適性是客船服務(wù)中最明顯的表現(xiàn)，高質(zhì)量和舒適性是旅客服務(wù)中最直觀的環(huán)節(jié)，也是航空公司打造良好的服務(wù)形象重要環(huán)節(jié)，乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力、與客戶溝通協(xié)調(diào)能力、客艙提供的餐飲是否美味，都體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)以人為本的理念。3民航客艙服務(wù)的問題目前，我國整個客運(yùn)航空運(yùn)輸業(yè)追求卓越，客艙服務(wù)質(zhì)量水平和運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量顯著提高。許多民航公司在客艙服務(wù)方面都制定了相關(guān)制度，盡量做到管理規(guī)范、科學(xué)。然而，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及旅客對民航客艙服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。乘客對客艙服務(wù)的需求體現(xiàn)在各個方面，而不是傳統(tǒng)的單一服務(wù)理念。我國航空公司在客艙服務(wù)的諸多方面存在諸多問題，如乘務(wù)員關(guān)懷、友好、客艙安全、客艙清潔、餐飲與飛行、客艙座椅舒適性、客艙服務(wù)精神品質(zhì)等服務(wù)指標(biāo)。3.1航空公司服務(wù)水平差關(guān)于服務(wù)問題，最突出的是航班延誤以及航班延誤后有關(guān)部門的態(tài)度和言論。這些民航服務(wù)的細(xì)節(jié)是導(dǎo)致航空公司服務(wù)水平不理想的主要因素。目前造成航班延誤的主要原因有幾個，一是航空公司的管理因素；二是天氣、氣候等因素。在這些因素中，大部分是由航空自身的主觀因素造成的。因此，航班延誤更多的是由于航空公司管理體制的不完善造成的。因此，在航班延誤等情況下，航空公司應(yīng)盡快承擔(dān)責(zé)任。3.2空乘整體素質(zhì)有待提高空乘乘務(wù)人員是整個客艙服務(wù)的旗幟，對航空公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生存有著最直接的影響?？粘巳藛T的綜合素質(zhì)決定著民航客艙服務(wù)的整體水平，也反映著民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和質(zhì)量。什么是綜合素質(zhì)？這包括乘務(wù)員的職業(yè)禮儀、禮儀、儀表和技能。如今，民航服務(wù)業(yè)對空姐的要求是內(nèi)外結(jié)合，不僅是外在氣質(zhì)的升華，更是優(yōu)秀的專業(yè)知識和技能。但目前民航空乘人員綜合素質(zhì)有待提高。3.3為乘客服務(wù)的主動意識薄弱在民航市場競爭激烈的今天，航空公司的旅客更希望獲得高質(zhì)量的民航服務(wù)質(zhì)量，而航空公司也希望旅客能夠識別和選擇自己的服務(wù)質(zhì)量。然而，民航在提供服務(wù)時往往過于注重制度化，這使得基于乘客人性的服務(wù)理念沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)。因此，即使空乘人員具備優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)，也缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識，不能主動為旅客提供規(guī)章制度以外的服務(wù)，這使得民航服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中無法突破和創(chuàng)新。

4改善民航客艙服務(wù)問題的措施4.1建立服務(wù)激勵制度服務(wù)激勵制度，是營造良性互動的工作氛圍和調(diào)動員工積極性的制度關(guān)鍵。作為激勵制度重要組成部分的服務(wù)獎懲機(jī)制，將遵循“獎勵為主，處罰為輔”的激勵方向，對在客艙服務(wù)中變現(xiàn)出色的空乘人員給予獎勵，對客戶投訴或者表現(xiàn)不好的空乘服務(wù)人員一定的警告或懲罰，從制度上來提升客艙服務(wù)人員的服務(wù)意識。從而促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行人員個體之間形成良性競爭局面，促進(jìn)客艙服務(wù)整體水平的提升，最終營造良好的激勵文化氛圍。4.2加強(qiáng)空乘服務(wù)人員培訓(xùn)努力提高員工的服務(wù)意識。要加強(qiáng)對員工提高服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，幫助他們由“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)為“我要服務(wù)”，克服為完成任務(wù)而服務(wù)的心態(tài)，避免只為完成規(guī)定的服務(wù)動作而絲毫不考慮旅客實(shí)際需求行為?，F(xiàn)代民航員工的服務(wù)意識應(yīng)該包括：努力做好服務(wù)工作，積極解決旅客的實(shí)際問題，為旅客服務(wù)的終極目標(biāo)就是讓旅客滿意。4.3提高空乘人員的整體素質(zhì)客艙乘務(wù)員在與旅客交談時，必須精力充沛，表情自然優(yōu)雅，眼神溫柔微笑，對視準(zhǔn)確到位，輕如流水，語意完整，聲音柔和，語氣友好，速度適中。他們也應(yīng)該是一個耐心和愉快的傾聽者，并積極回應(yīng)談話的內(nèi)容。航空公司可對相關(guān)客艙乘務(wù)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。首先，對空乘人員的語言、專業(yè)素質(zhì)和適應(yīng)能力進(jìn)行評估，調(diào)查其培訓(xùn)需求，有針對性地開展培訓(xùn)。其次，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，對空乘人員的心理素質(zhì)、適應(yīng)能力、溝通能力等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，最后測試培訓(xùn)效果，進(jìn)一步分析不合格空乘人員幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，另一方面航空公司可以組織空乘乘務(wù)員要交流經(jīng)驗(yàn)，提供知識共享平臺，鼓勵優(yōu)秀員工積極分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)內(nèi)部溝通，營造學(xué)習(xí)氛圍，使乘務(wù)員形成學(xué)習(xí)意識，更加積極地把握服務(wù)技能要點(diǎn)，在服務(wù)實(shí)踐中不斷提高服務(wù)水平。

5結(jié)論隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和國內(nèi)改革開放的不斷深入推進(jìn)，作為助推地區(qū)間交流往來的民航產(chǎn)業(yè)，將迎來一波新的大發(fā)展機(jī)遇。同時，隨著國內(nèi)民航業(yè)管制措施的逐步寬松和國內(nèi)航空運(yùn)營空域的逐漸開放，民航企業(yè)間的競爭將由過去的政策公關(guān)能力較量，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲂枨鬄橹鲗?dǎo)，以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)品質(zhì)比拼。如何提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)贏得客戶認(rèn)可，是所有航空公司都需要面對的重要課題。而客艙服務(wù)意識作為民航服務(wù)的重要服務(wù)所需基礎(chǔ)，起著非常關(guān)鍵的作用。提高服務(wù)意識,才算是一種優(yōu)秀的客艙服務(wù),才能在競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)[1]陳碩.高職國際郵輪乘務(wù)服務(wù)技能人才培育的理論與實(shí)踐研究[J].中