啟封故園民宿管理運(yùn)營方案

啟封故園民宿酒店管理運(yùn)營方案劉冰引言：

民宿酒店也是客房是為客人提供用于住宿以及休閑娛樂等服務(wù)的場(chǎng)所，也是酒店收入的主要來源，工作內(nèi)容主要包括：樓層、PA、洗衣房、餐廳、等?？头恳蚱涔芾淼姆秶鷱V、直接接觸客人等特點(diǎn)，對(duì)管理的要求非常嚴(yán)格。

如何管理民宿客房，本人認(rèn)為從以下幾方面做工作：一、素質(zhì)管理

客房服務(wù)員大都年齡較大，文化水平低，在服務(wù)意識(shí)上較為薄弱，而且打掃客房時(shí)獨(dú)立操作，容易接觸到客人的錢物;所以，對(duì)客房服務(wù)員除了業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)外，還要加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)。服務(wù)員要經(jīng)得起誘惑，堅(jiān)決不動(dòng)客人物品，甚至是客人留下的東西，也要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)處理，切莫貪小便宜。洗衣房員工到樓層收送布草，不私拿客用品，PA員工到餐廳區(qū)域，不偷食食品等，這些都是員工素質(zhì)管理。

客房服務(wù)員基本上是單獨(dú)完成工作，領(lǐng)班不可能時(shí)刻盯著，這就要加強(qiáng)紀(jì)律管理，不僅僅是員工，還包括領(lǐng)班，在工作時(shí)間內(nèi)，能積極自覺完成工作。在考勤管理上，客房部要實(shí)行雙考勤制度，除了人力資源部規(guī)定的打卡外，到部門后還要手工簽到，下班后簽退;在工作中，不串崗，不聚眾聊天，不做與工作無關(guān)的事情等等，這些都是加強(qiáng)紀(jì)律管理工作。

二、紀(jì)律管理

三、安全管理

安全管理分為：客人安全管理和員工安全管理(一)客人安全管理1、客人財(cái)產(chǎn)安全：客人住店期間，客房部要采取相應(yīng)措施保證客人財(cái)產(chǎn)安全，如：代客開門程序、房門登記程序、員工教育等;2、客人人身安全：服務(wù)員做房時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)反饋，如：房間內(nèi)有匕首、槍支、吸毒工具等，而且房間窗戶要處于鎖閉狀態(tài)，水果刀等不能鋒利，這些都是做好客人人身安全管理必須做的。(二)員工安全管理員工安全管理分為：人身財(cái)產(chǎn)安全和設(shè)備操作安全。1、人身安全包括：?jiǎn)T工上下班的交通安全，住宿舍員工財(cái)產(chǎn)安全，外出完全等，部門要通過各類會(huì)議加強(qiáng)教育、反復(fù)提醒，如果部門有實(shí)習(xí)生，更要加強(qiáng)實(shí)習(xí)期間的安全管理，外出必須報(bào)告。2、設(shè)備操作安全：PA和洗衣房都需要操作很多設(shè)備，PA甚至要高空作業(yè)，在做這些工作時(shí)，就要求確保安全;員工在操作設(shè)備前，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，并進(jìn)行操作安全培訓(xùn)。四、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生是客房的生命線，也是客房部管理工作的重點(diǎn)?？头坎恳贫ㄐl(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工和領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)，并通過建立“三級(jí)查房體系”，保證衛(wèi)生質(zhì)量。PA要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，尤其是大堂和衛(wèi)生間;淋雨則要做好水質(zhì)處理，保證衛(wèi)生安全;洗衣房確保布草的洗滌質(zhì)量，為客人提供舒適衛(wèi)生的床上用品等等，這些都是客房部衛(wèi)生管理的工作。五、服務(wù)管理.房態(tài)管理

客人入住客房一般有兩個(gè)需求，一是衛(wèi)生干凈，二是服務(wù)好。客房服務(wù)涉及的范圍較廣，包括：借物服務(wù)、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、托嬰服務(wù)等等，服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客人對(duì)酒店的選擇，所以酒店在做好衛(wèi)生管理的同時(shí)，還要加強(qiáng)服務(wù)管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)員打掃完房間，領(lǐng)班要進(jìn)行檢查，衛(wèi)生、設(shè)備沒有問題，才可以報(bào)給房務(wù)中心改房態(tài)。房務(wù)中心對(duì)房態(tài)的管理，聯(lián)系著客房和前臺(tái)，如果房態(tài)出現(xiàn)錯(cuò)誤，將導(dǎo)致臟房開出，引起客人投訴;房態(tài)改慢了，會(huì)影響前臺(tái)售房。六、洗滌管理.費(fèi)用管理

客房部負(fù)責(zé)洗衣房的管理，洗衣房主要負(fù)責(zé)布草、制服和客衣的洗滌，有些酒店甚至有對(duì)外的洗衣門市。洗滌分為干洗和水洗，不同的材質(zhì)采取不同的洗滌方法，在洗滌過程中還要掌握水溫，并進(jìn)行水質(zhì)處理等等。

客房是酒店利潤中心，但所產(chǎn)生的費(fèi)用也不少，為此客房部要加強(qiáng)費(fèi)用管理，具體包括：客房消耗品、PA清潔劑、洗滌用品、制服費(fèi)用、布草管理等等。

首先，客房部管理人員對(duì)費(fèi)用管理有高度認(rèn)識(shí)，熟悉每項(xiàng)物品價(jià)格，與采購部一同控制采購價(jià)格，盡量做到“物美價(jià)廉”；其次，控制浪費(fèi)，杜絕員工帶走，加強(qiáng)領(lǐng)貨管理，實(shí)行每日、每周、每月盤點(diǎn)制度；最后，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策，降低費(fèi)用給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)，通過獎(jiǎng)勵(lì)提高大家的費(fèi)用控制意識(shí)。

七、能耗管理環(huán)境管理

工程管理

客房能耗主要是水、電和氣，客人在房間如何用電、用水，我們無法控制，但在公共區(qū)域、洗衣房和辦公區(qū)域，就要加強(qiáng)能耗管理，例如：客房走廊夜間分區(qū)管理，辦公室和工作間做到人走燈滅，洗衣房嚴(yán)格按照洗滌時(shí)間要求操作等。

酒店的綠環(huán)環(huán)境和節(jié)日裝飾一般都是由PA負(fù)責(zé)，PA在做好清潔工作外，還需要在環(huán)境布置上下一定功夫，可以說PA是酒店的美化師。

客房部在酒店所占區(qū)域約三分之二，負(fù)責(zé)管理的設(shè)備也很多，所以還要做好工程管理。樓層領(lǐng)班查房時(shí)要確保設(shè)施設(shè)備完好，PA的清潔設(shè)備在使用前要檢查，洗衣房的洗滌設(shè)備要做好日常維保等等，這些都涉及到與工程的溝通協(xié)調(diào)，所以工程管理不僅是本部門的事，還需要得到工程部的配合。八、消防管理.蟲害管理

客房部是消防重點(diǎn)部位，在消防管理上除了保安部的日常巡查外，還要加強(qiáng)部門員工的消防培訓(xùn);在日常工作中，員工認(rèn)識(shí)消防器材，懂得各類器材的作用，知道如何使用消防器材，善于發(fā)現(xiàn)安全隱患，一旦出現(xiàn)火警，知道如何報(bào)警、滅火等

酒店四害主要是：老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子，消殺一般是委托專業(yè)公司處理，但日常監(jiān)督管理工作由PA負(fù)責(zé)，這就需要掌握一些蟲害知識(shí)，知道如何消殺，并要去各部門做好配合工作，蟲害管理重點(diǎn)是預(yù)防，消殺只是補(bǔ)救措施。

客房部在實(shí)際工作中的管理遠(yuǎn)不至以上這些，需要我們?cè)诠ぷ骷右哉{(diào)整、補(bǔ)充，切實(shí)做好管理工作。

運(yùn)營方案一、房間價(jià)格二、成本核算三、提成方案四、銷售方案一、房間價(jià)格房型門市價(jià)折后價(jià)鐘點(diǎn)房房間數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間299199100元/4小時(shí)7精品大床房299199100元/4小時(shí)38精品套房5994992二、成本核算1：1、客房數(shù)量：標(biāo)準(zhǔn)間：7間199元/間/天

套房：2間499元/間/天大床房：38間199元/間/天2、按70%的出租率（一年的收入）：標(biāo)準(zhǔn)間：7間×70%×199元/間/天×30天×12月﹦351036元大床房：38間×70%×199元/間/天×30天×12月﹦1905624元套房：2間×70%×499元/間/天×30天×12月﹦251496元合計(jì)：2508156元/年

營業(yè)成本：3、易耗品的材料成本：20元/房/天

出租率70%計(jì)算47間×70%×20元/間/天×30天×12月﹦236880元/年?duì)I業(yè)費(fèi)用：4、設(shè)備維修、保養(yǎng)費(fèi)用按6元/平方米

使用面積3000平方米6×3000×12﹦216000元/年5、水電費(fèi)：10元/間/天×47間×30天×12月﹦169200元/年二、成本核算2：序號(hào)成本年成本費(fèi)用總額備注1序號(hào)成本年成本費(fèi)用總額備注1客房易耗品消費(fèi)費(fèi)用236880元按20元/天計(jì)算出租率70%22維修、保養(yǎng)費(fèi)用216000元6元/平方/月33水電費(fèi)169200元10元/天/間44員工工資60萬元/年16人計(jì)算55其他費(fèi)用10萬元/年廣告費(fèi)、辦公費(fèi)、招待費(fèi)、車費(fèi)等費(fèi)用6677工商、稅務(wù)88合計(jì)13322080人工工資：（16人）50000元/月其他費(fèi)用：廣告費(fèi)、招待費(fèi)、車費(fèi)等雜項(xiàng)估10萬元/年七、利潤：2508156—1322080﹦1186076元/年三、提成方案1故園

獎(jiǎng)勵(lì)提成方案：

1、以每月出租率為考核依據(jù)，達(dá)到預(yù)算給予發(fā)放全額提成，提成=月營業(yè)額×0.5%2、以每月出租率為考核依據(jù)，根據(jù)下表予以增加或減少提成：獎(jiǎng)勵(lì)分配比例：1、每月提成的75%作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，20%作為部門基金，5%作為后勤員工獎(jiǎng)勵(lì)。75%的獎(jiǎng)勵(lì)由部門于每月10日前報(bào)予財(cái)務(wù)部審核后交總經(jīng)理簽批后予以執(zhí)行；2、員工獎(jiǎng)勵(lì)部分的75%分配方案：A、服務(wù)員組：分配75%的50%，B、收銀組：分配75%的10%，平均分配C、主管：分配75%的15%，平均分配D、PA、庫管組：分配75%*20%,平均分配F、店長經(jīng)理：分配75%*5%三、提成方案2故園房型房間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)退房續(xù)住抹塵備注精品套房2間55大床房38間22雙人房7間22特價(jià)房鐘點(diǎn)房1、客房服務(wù)員工資構(gòu)成：基本工資+提成+補(bǔ)貼，提成客房按不同房型進(jìn)行核算（單位：元）操作辦法：按以上金額進(jìn)行如下提成測(cè)算：總開房數(shù)（房間總數(shù)*30天*入住率）*單標(biāo)間開房率*2元/間+總開房數(shù)*套房開房率*5元/間=月提成總額。樓層主管、店長工資構(gòu)成：基本工資+提成+補(bǔ)貼，提成按入住總數(shù)計(jì)算，具體如下：總開房數(shù)（房間總數(shù)*30天*入住率）*1元/間=月提成總額。3、PA、保安提成由商業(yè)部研究決定。四、銷售方案1

我們將以低成本，高效率宣傳，促進(jìn)銷售等原則策劃一系列推廣活動(dòng)，最終到達(dá)廣泛宣傳啟封故園民宿品牌的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的暢銷以及市場(chǎng)開拓。

廣告宣傳

：公嚴(yán)格執(zhí)行低成本戰(zhàn)略，酒店運(yùn)營的一切環(huán)節(jié)都必須要將成本控制在最低限度，廣告宣傳暫時(shí)不考慮電視廣告宣傳，目前主要的廣告宣傳方式為：

①單頁。單頁是低成本靈活多樣的廣告宣傳，在不同的時(shí)期階段企業(yè)可以印制側(cè)重點(diǎn)不同的單頁，內(nèi)容可以是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)做宣傳，或是門店各類促銷以及開張或店慶等活動(dòng)。

②宣傳冊(cè)。適合酒店自身的特點(diǎn)，制作兩種宣傳冊(cè)。一種是為了節(jié)省成本，對(duì)于質(zhì)量較好的宣傳冊(cè)可以只在店中放置1—2本即可；還有一種是制作成記事本的宣傳冊(cè)，可以派發(fā)給消費(fèi)者的。置在店內(nèi)的宣傳冊(cè)必須制作精美，內(nèi)容的邏輯感要強(qiáng)，初步設(shè)想是以生態(tài)美食旅游為線索編寫的快樂親情故事情節(jié)，每段故事用的是不同地方的宿舍及游客，串聯(lián)成為一本特殊的宣傳冊(cè)，以加強(qiáng)企業(yè)在二三級(jí)市場(chǎng)上的地位。能派發(fā)給顧客的宣傳冊(cè)的初步設(shè)想：我們忠于服務(wù)顧客，方便顧客的原則，將宣傳冊(cè)制作成記事本的形式，記事本的封面中除了簡(jiǎn)單大方的圖案外，當(dāng)然還應(yīng)包括公司的LOGO和名稱的全稱，免費(fèi)咨詢電話和郵件地址以及傳真號(hào)碼。在記事本的里面，在每張紙上印有不同主題的民宿風(fēng)景圖案，但是絕不妨礙顧客記事之用，在每張底部都印有黑色宋體的小字，內(nèi)容是關(guān)于一些生態(tài)民宿的介紹或知識(shí)以及美食養(yǎng)身小秘方，顧客可以當(dāng)做故事翻閱。四、銷售方案2

③電臺(tái)廣告。酒店可以在當(dāng)?shù)厥章犅时容^好的電臺(tái)插啟封故園民宿酒店生態(tài)旅游的廣告或者是參與到整點(diǎn)報(bào)時(shí)中，“啟封故園，為您整點(diǎn)報(bào)時(shí)”。投放的時(shí)間段為上下班高峰時(shí)期，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段也是出租車的高峰期，乘坐出租車的人比較多而且這些人會(huì)更加注意整點(diǎn)報(bào)時(shí)的信息。所以通過電臺(tái)的宣傳，能夠很好的引起人們的注意并激發(fā)他們潛在的消費(fèi)興致，而且對(duì)于公司來說，利用電臺(tái)廣告的成本并不高。

網(wǎng)絡(luò)推廣

①百度推廣這是利用最新興起的百度推廣方式，企業(yè)只需花費(fèi)幾千塊錢，就能嘗試先進(jìn)的搜

索營銷服務(wù)。這比雇業(yè)務(wù)員、開辦事處更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。首先企業(yè)在百度上申請(qǐng)百度推廣，然后付費(fèi)開通百度推廣，并提交關(guān)鍵詞—“生態(tài)旅游”、“啟封故園朱仙客?！暗?，網(wǎng)民只需要搜索與關(guān)鍵詞有關(guān)的內(nèi)容就會(huì)顯網(wǎng)站與有關(guān)新聞。消費(fèi)者還可以直接在網(wǎng)站上了解相關(guān)信息并且聯(lián)系公司消費(fèi)購買產(chǎn)品。

②口碑推廣建立論壇或社區(qū)，工作人員可以在網(wǎng)上灌輸一些正確的知識(shí)或宣傳好客e家的產(chǎn)品，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的異議給予正面的答復(fù)，對(duì)于消費(fèi)者了解產(chǎn)品以及加強(qiáng)對(duì)品牌的信任都能起到直接的作用，也可以作為一種廣告宣傳。使用這種方式可以面對(duì)面的了解顧客，并能做好產(chǎn)品的宣傳與品牌的推廣工作。

③鏈接宣傳通過跟一些素食、戶外用品網(wǎng)店合作，可以以付費(fèi)或互惠方式在在他們的網(wǎng)站上制作鏈接植入式廣告或者直接連接到我們網(wǎng)站的超鏈接，通過在他們的網(wǎng)站上設(shè)置超鏈接以及植入式廣告來提高品牌的知名度和網(wǎng)上加盟店的人氣。顧客也可以在其他網(wǎng)站上鏈接啟封故園的網(wǎng)站，下載

等。四、銷售方案3

促銷推廣：