品管圈的方法與步驟

1（WHAT）一.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理工具細(xì)分之一

PDCAQCCRCABSCSCMBmKTQMCQICPMCriticalPathMethodISO9000MTQAQCKPLRFIDCPPBLQITBPR企業(yè)流程再造OHSAS18001QIPEBM5S5Cchange變革cadreman骨干customer客戶check考核culture文化SS6sigmaSWOTJCITHISDRGsBPR;5C分別是指：change變革cadreman骨干customer客戶check考核culture文化CPM(CriticalPathMethod)CP管理工具聯(lián)合應(yīng)用TMRCAQCCContinuousQualityimprovement1+2>3長效機(jī)制問題（課題）的分類形成原因解決對策問題型異常型如不良事件工作突然發(fā)生異常改變?nèi)缭簝?nèi)感染暴發(fā)流行,手術(shù)錯誤.找出異常原因，做應(yīng)急或提出再發(fā)防止的對策-血液透析技術(shù)規(guī)范、手術(shù)核查清單改善型IS型；ImprovementSOP缺SOP或SOP未落實危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)流程預(yù)防非計劃拔管ICU眼部護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)循證制訂，循證完善SOP或提高SOP的落實率ID型；ImprovementDo現(xiàn)況.真因.對策都很明確如洗手依從性加強(qiáng)對策實施改善效果IA型；InprovementAction現(xiàn)況、真因明確，但尚未知對策出院滿意度調(diào)查分析原因找出對策，或進(jìn)行提案制度-評分權(quán)重IX型（X表示未明）現(xiàn)況、真因及對策都不明確急診手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備完整率,手術(shù)巡回在位率，不良事件報告率利用QCC或QIT來解決QualityControlCircleQualityImprovementTeam質(zhì)量問題/課題的類型5病區(qū)管理降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 --助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈護(hù)理服務(wù)減少等候時間提高紅燈應(yīng)答率提高心電報警應(yīng)答率提高電話應(yīng)答率提高抽血病人滿意度(協(xié)和門診抽血處)病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書寫達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對清單應(yīng)用率提高瞳孔測量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率問題（課題）的分類形成原因解決對策QCC或QIT課題型/標(biāo)桿管理創(chuàng)造型由無到有的創(chuàng)新—顏色管理用于分區(qū)等候、門急診輸液患者管理改造型打破現(xiàn)狀流程再造—流程再造用于門診輸液，一站式服務(wù),預(yù)約就診（就診、血透）預(yù)防型預(yù)防未來可能發(fā)生的問題—FMEA失效模式分析預(yù)防風(fēng)險管理如PICC,下肢深靜脈血栓所致肺栓塞，ICU感染風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)防護(hù)課題質(zhì)量問題(課題型)的類型責(zé)任護(hù)士評估時間—入院患者等候時間CQI(continuousqualityimprovement，簡稱CQI），是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。一是幫助糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題二是尋找改進(jìn)的機(jī)會，預(yù)防問題的發(fā)生國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱蘭14方針管理流程管理日常管理5s活動、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)15威廉·愛德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領(lǐng)先16是質(zhì)量改進(jìn)工具之一戴明獎《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專家“質(zhì)量圈”運(yùn)動倡導(dǎo)者石川馨20

QCC,QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場領(lǐng)班為中心，組成一個圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管制的核心”。

石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)溽槍λx定之部門內(nèi)問題3以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧4使成員感受到參與感、滿足感、成就感6通過團(tuán)隊力量，運(yùn)用各種改善手法5因解決問題而工作的意義和目的7QCC是QualityControlCircle的簡稱1工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈222品管圈在企業(yè)品管圈在企業(yè)中是通過合作、集思廣益，按照一定活動程序，活用7種品管手法，解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面發(fā)生的問題，從而提高管理質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)效益。23臺灣醫(yī)策會（2000）推廣醫(yī)療機(jī)構(gòu)品管圈，簡稱醫(yī)品圈：利用圈員自我與相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊合作、善用統(tǒng)計數(shù)據(jù)及品管工具進(jìn)行持續(xù)性改善活動，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。品管圈在醫(yī)院2010年9月—2011年7月衛(wèi)生部《品管圈（QCC）在我國醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用研究》課題在青浦分院順利結(jié)題中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院科技創(chuàng)新獎初審?fù)ㄟ^項目應(yīng)用質(zhì)量管理工具推動醫(yī)院管理創(chuàng)新衛(wèi)生部課題……25二.品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實戰(zhàn)階段： --十大步驟

1、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過12人）輔導(dǎo)員（1~2名）圈長（1名）圈員（若干）2728圈長的選定

剛開始推行品管圈活動時，最好以職場第一線的監(jiān)督者如大組長（或組長）為圈長。品管圈活動已推行成熟時，數(shù)人就編為一圈，這時的圈長已互相推選來決定，并于每次改變改善主題時重新推選圈長。圈長的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之代表建立圈員互助、全員參與、全員發(fā)言、全員分擔(dān)的體制。代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員增進(jìn)全體圈員之活動信念及作法協(xié)助圈活動計劃的擬定與工作分派培養(yǎng)后繼品管圈活動圈長之人選向上級報告活動進(jìn)度及概況，配合輔導(dǎo)員參與指導(dǎo)活動（甘特圖及會議紀(jì)錄）輔導(dǎo)員的職責(zé)了解品管圈成員對于活動的想法與做法教育訓(xùn)練提高活動能力并創(chuàng)造自主活動的氣氛幫助品管圈活動主題的選定協(xié)助解決品管小組的困惑及問題教導(dǎo)正確品管手法之使用時機(jī)及技巧公正評價活動過程并促使標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)活動推行的持續(xù)性內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)職工培訓(xùn)體系的核心——內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動強(qiáng)化培訓(xùn)種子內(nèi)訓(xùn)師理論授課試講試點(diǎn)階段8名全院推廣階段53+教輔團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊已經(jīng)起航2、頭腦風(fēng)暴---

創(chuàng)意的激發(fā)鼓勵轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣擁抱點(diǎn)子即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；不任意地評價創(chuàng)意的好壞禁止批評規(guī)則即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助自由暢談規(guī)則由量生質(zhì)每人至少要提一個創(chuàng)意追求提案量規(guī)則一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的意見，用不著客氣充分活用別人的創(chuàng)意規(guī)則頭腦風(fēng)暴－會中注意事項專人負(fù)責(zé)把點(diǎn)子寫在白板或海報紙上，讓大家都看得見，這樣刺激才有效果（不要用錄音）只要寫關(guān)鍵語就好了，讓大家看得懂就可以頭腦風(fēng)暴－會中注意事項頭腦風(fēng)暴過程中要有記錄，避免遺漏很多點(diǎn)子，記錄不能自己篩選點(diǎn)子好壞，要忠實的盡量記下所有點(diǎn)子把干擾降到最低，不要有電話、訪客或請示時間不須太長，一小時即可，最長兩小時頭腦風(fēng)暴－會后注意由記錄者整理出會議記錄，并先將點(diǎn)子分類，如：高度可行、中度可行、短期較不可行，有潛力需要再轉(zhuǎn)進(jìn)；或者用分層分類方法排列頭腦風(fēng)暴－會后注意由決策者（個人或群體）以批判的角度，考量各種因素，形成方案切記：頭腦風(fēng)暴會絕對不要與決策會議混在一起，也不要連著召開圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對于此活動的期盼語詞的意思（分開、合并）3、圈名、圈徽展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科精心設(shè)計自己的標(biāo)志：圈名圈徽…護(hù)拉圈鏡緣救生圈…水滴圈一看就知是神農(nóng)圈…防火墻同心圈…海馬圈…展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科圈徽的意義與圈名間的關(guān)系圖形型態(tài)的意義（整體、個別）圖形顏色的意義圈名、圈徽該表達(dá)出什么全體圈員一起決定說明圈徽或圈名的意涵圈徽的意涵應(yīng)包含（形狀、色彩、大小、整體而言、依組成要素各別而言）圈輝的制定圈名圈徽展示且活動且評獎最佳組織獎---雁行圈最具創(chuàng)意獎---海馬圈最佳表現(xiàn)獎---悠悠圈最具潛力獎---鏡緣圈最具藝術(shù)獎---脈動圈最具活力獎---同心圈悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動源于心動同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成大緣實戰(zhàn)階段

品管圈活動是不斷對自己的工作場所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場的問題點(diǎn)而選擇。

主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動必順暢且有效果；反之，不但沒有效果，而且活動起來困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范，降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定55重要性(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實際現(xiàn)象問題的定義選題就是找找質(zhì)量問題56病區(qū)管理降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 --助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈護(hù)理服務(wù)等候時間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報告率防火墻醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書寫達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對清單應(yīng)用率提高瞳孔測量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率檢驗：減少等候時間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率防火墻-降低火災(zāi)自動報警系統(tǒng)誤報發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度圈員們列出了約4～8個問題點(diǎn)后，即可通過討論選出一介最適當(dāng)?shù)膯栴}，作為本期活動主題。主題選定的方法大致可分成6種（將于下文選擇性介紹）。2選定主題主題選定的四大步驟（1/2）選題時圈員們應(yīng)先討論，并列出工作現(xiàn)場的問題點(diǎn)。剛開始時圈員們通常沒有問題意識，不容易找出現(xiàn)場的問題點(diǎn)，此時可依下文介紹的選題方向來激發(fā)問題的出現(xiàn)。1發(fā)現(xiàn)主題61①強(qiáng)調(diào)主題對于本圈、醫(yī)院的重要性；②表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實；③數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；④全體圈員有興趣參加的原因；⑤全員達(dá)成共識且能通力合作。4選定理由主題選定的四大步驟（2/2）主題選定后須對“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑錯誤率”，則需針對衡量指標(biāo)“調(diào)劑錯誤率”的計算方式加以說明。3衡量指標(biāo)62(1)按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向

(2)上級重視、反復(fù)提醒的方面(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)(4)患者經(jīng)常抱怨的問題

(5)問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的(6)從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn)

如不良事件記錄和分析發(fā)現(xiàn)問題的方法選擇日常管理指標(biāo)中重要的和差異大的作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)：重要：如護(hù)理部的急救、責(zé)任制護(hù)理、患者安全，規(guī)定每個不良數(shù)要分析整改低于醫(yī)院質(zhì)量分平均數(shù)的：如滿意度，護(hù)理病歷書寫找出問題點(diǎn)的方向問題點(diǎn)書寫格式動詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)明確的主題應(yīng)包含三項元素動詞（正向或負(fù)向）..提高名詞（改善的本體）介入科護(hù)士、神經(jīng)科護(hù)士衡量指標(biāo)..癌痛評估能力；瞳孔觀察準(zhǔn)確率；動詞（正向或負(fù)向）..降低名詞（改善的本體）..門診病人衡量指標(biāo)..輸液等候時間問題點(diǎn)書寫格式選定主題的6種方法多重投票法依清單所列的項目投票，可分為N回合（至少兩回，多輪淘汰制）。對所列項目以數(shù)字進(jìn)行排序，將所給的排序分?jǐn)?shù)加總，分?jǐn)?shù)越多者越重要每人將10分分配給不同的項目（亦可給0分），將分?jǐn)?shù)加總，分多者重要。依評價項目進(jìn)行打分，將備選主題的分?jǐn)?shù)求和，分最高者則為活動主題。圈員8人以上，擬選主題10~20項，需統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進(jìn)行時可選用。排序法加權(quán)投票法評價法共識標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法以系統(tǒng)的方式濃縮意見；通過選擇、加權(quán)；利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的選取。67√步驟一：列出品管圈希望改善的主題步驟二：選定評價之項目可行性：活動主題是否可行迫切性：活動主題是否現(xiàn)階段分秒必爭的或是可推遲稍緩進(jìn)行之事圈員能力：活動主題是否為圈員可自行解決或是需通過其他部門協(xié)助才可完成上級政策：活動主題是否符合上級目前所推行之重要政策評價法的二大步驟

主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.提高病患滿意度43311132.縮短輸液等候時間444.52.5151◎3.減少錯帳次數(shù)3321.59.544.降低給藥差錯次數(shù)3431.511.52評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重

要迫

切51-75%相

關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)主題評價的四個緯度主題選定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高臨床路徑入徑率4.333.823.123.0014.273減少慢性病漏報率2.332.291.822.418.866提高糖尿病自我檢測依從性2.333.002.823.0011.165提高住院患者準(zhǔn)時注射胰島素率3.003.713.473.5913.764提高住院病人滿意度3.674.294.183.9416.081提高醫(yī)護(hù)人員洗手依從性4.333.353.123.5914.392評價說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)囑查對正確率3.483.563.242.7613.043降低急診危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)不安全件數(shù)4.9254.92317.841◎提高臨時醫(yī)囑給藥的時效性3.83.643.162.7613.362提高病患家屬對環(huán)境介紹的認(rèn)識度2.281.961.962.048.244評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)

如選出的主題為“降低門診輸液等候時間”，則需針對衡量指標(biāo)“平均輸液等候時間”的計算方式加以說明（定義和公式）

(1)輸液等候時間定義：從患者進(jìn)入輸液室到接受注射所需要的時間”

(2)

計算公式:…..

衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)的表示方法721.以百分率來呈現(xiàn)，而分母變動不大，除出的百分具又太小，則建議以件數(shù)取代百分率。2.注意單位，以天、周、月計算3.有些錯誤件數(shù)包含很多錯誤項目，要注意定義。主題選定73衡量指標(biāo)是否具體且有進(jìn)行說明（計算公式）衡量指標(biāo)的呈現(xiàn)方式主題選定1.明確問題的背景，如醫(yī)院方針、政府政策…2.對于院方而言，對于單位而言…3.選提理由之內(nèi)容可說明問題擱置（后果）及問題解決（效益）之情況4.問題的重要性或緊急性（必要時可用圖表協(xié)助）74選題理由的表述是否撰寫選題理由，選提理由撰寫是否清楚題目的選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定。圈員自發(fā)討論出來的題目，活動起來比較有樂趣、有干勁，如有困難，可請輔導(dǎo)員協(xié)助。2討論決定主題選定的注意事項（1/2）一個圈在一期活動期間選一個主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時解決數(shù)個題目。1一個主題75如數(shù)個圈同屬一個部門時，題目或許會相同但也無妨。因為探討的方向可能不同，對策可能不同，此時適合聯(lián)合討論最適對策，同時達(dá)到品管罔有形和無形的效果。4聯(lián)合討論主題選定的注意事項（2/2）選定題目時應(yīng)了解上級方針，兩者絕不可違背。題目選定無論如何必須經(jīng)主管同意才可展開活動。3上級方針762.擬定計劃1.決定活動期限2.按時間順序擬定活動內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時間4.決定活動日程及圈員工作分配5.擬訂活動計劃書并取得上級核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動進(jìn)度

監(jiān)控

甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進(jìn)行，及實際進(jìn)展與計劃要求的對比。甘特圖甘特圖月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計劃進(jìn)度表（甘特圖）特點(diǎn)甘特圖一目了然：計劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實際操作。方便預(yù)估：計劃時，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成?？杀容^性：計劃與實際進(jìn)度能作比較。制作簡單：制作簡單，無需復(fù)雜的計算和分析。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計劃線實線表示實施線10%步驟10占時10%步驟8和9：占時20%

步驟7：占時40%步驟1～6：占時30%30%40%20%計劃進(jìn)度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人雁行圈活動計劃擬定表注：……表示計劃線，——表示實施線

★表示召開品管會議（地點(diǎn)：8號樓3樓示教室）3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對現(xiàn)物,做現(xiàn)實觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則數(shù)據(jù)收集計劃的擬定－5W2H1BWhat何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的數(shù)據(jù)When何時數(shù)據(jù)時間分類，如過去的數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時間、長度（多久）Where何地向那個單位收集？

數(shù)據(jù)取得的地點(diǎn)、設(shè)備？Who何人由誰來收集？如何分配工作？Why為何為何要收集此數(shù)據(jù)？不收集這個數(shù)據(jù)可不可以？How如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)錯誤Howmuch多少收集多少個數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計原理？N＞30Benchmarking標(biāo)竿同醫(yī)院及其它醫(yī)院、異業(yè)相同工作性質(zhì)為何產(chǎn)生

因為想象的方式因人而異，如果運(yùn)用文字方式來說明解決問題的步驟，容易造成誤會和歧義。使用圖形方式，就會容易理解。定義流程圖就是以圖形的方式來表示流程的。利用特殊的圖形符號表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖開始/結(jié)束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產(chǎn)生之報表、紀(jì)錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點(diǎn)流程動向流程符號的意義

品管圈在進(jìn)行到“現(xiàn)狀把握”步驟時，需要先了解改善主題所包括的范疇。因此，通過流程圖的繪制可作為圈員彼此間溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善的機(jī)會。使用流程圖有下列好處（l）易看，并可加以整理，對復(fù)雜的邏輯步驟較易把握。（2）可正確理解較難把握整體的大問題的全貌。（3）易于表現(xiàn)步驟。（4）在計劃階段，可正確掌握工作的步驟。為何要使用流程圖？繪制流程圖的推薦工具1.人員配備：繪制流程圖時，參與的成員必須包含對這項工作流程最了解的人，所繪制的流程圖才會有較高的可信度。2.符號準(zhǔn)確：必須用符合標(biāo)準(zhǔn)的符號來繪制，使任何人能清楚地了解各工作項目的工作程序。3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。當(dāng)流程的方向與此不符合時，必須使用箭頭來表示流程。繪制流程圖的注意事項數(shù)據(jù)收集的四個目的查檢表(CheckList)是在收集數(shù)據(jù)過程中設(shè)計的一種表格，是用來記錄事實和分析事實的統(tǒng)計表，它將有關(guān)的項目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。查檢表查檢表是什么？點(diǎn)檢表（達(dá)標(biāo)率）：此查檢表的作用是確認(rèn)操作時實施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或為預(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時使用：冰箱溫度檢查表；給藥核查表，。記錄表（構(gòu)成比）將數(shù)據(jù)分成為數(shù)個項目，以符號、數(shù)字記錄，作為分析問題、掌握事實及改善用的根據(jù)。根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)，來調(diào)查不良項目、不良主因、缺點(diǎn)位置等情況。查檢表的分類項目內(nèi)容及要求分值月日期床號符合執(zhí)行護(hù)士入院護(hù)理20分1.接待：主動熱情接待病人并作自我介紹22.告知.講解并簽署相關(guān)告知書23.安置：護(hù)送患者到病房，安置舒適臥位，肢體活動限制時準(zhǔn)備好支具24.人員介紹.介紹床位醫(yī)生、護(hù)士長等相關(guān)人員25．環(huán)境介紹：物品放置、標(biāo)本留置處、一日清等，尤其對肢體活動受限患者提供方便26．飲食指導(dǎo)：根據(jù)病情及醫(yī)囑安排相關(guān)飲食并進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)27、設(shè)施介紹：．介紹發(fā)生緊急狀況時的呼叫設(shè)備及使用方法28．安全指導(dǎo)：介紹所患疾病相關(guān)安全知識及注意事項29．制度介紹．講解相關(guān)規(guī)章制度，包括請假陪探制度210．入院評估：有壓瘡、跌倒、墜床等高危者有警示標(biāo)識，講解相關(guān)知識并簽署告知書2圍手術(shù)期護(hù)理60分術(shù)前護(hù)理1.病情觀察：準(zhǔn)確及時評估并掌握患者診斷、飲食、治療、心理的護(hù)理問題及措施要點(diǎn)；遵醫(yī)囑監(jiān)測生命體征52.休息和體位：根據(jù)患者病情，符合護(hù)理常規(guī)要求，給予正確臥位53.營養(yǎng)與飲食護(hù)理：按護(hù)理常規(guī)和醫(yī)囑要求指導(dǎo)飲食，患者知曉54．特殊用藥：掌握本專科常用藥物的作用及注意事項等55.手術(shù)前指導(dǎo)：練習(xí)床上大小便、深呼吸、咳嗽咳痰、功能鍛煉（根據(jù)病種指導(dǎo)），患者了解并掌握練習(xí)目的和方法56.手術(shù)前準(zhǔn)備：按護(hù)理常規(guī)皮膚準(zhǔn)備，胃腸道準(zhǔn)備，介紹手術(shù)方法、麻醉方式和術(shù)日晨準(zhǔn)備（取下義齒、首飾、眼鏡等，更換清潔病員服，排空膀胱）5項目內(nèi)容及要求分值月日期床號符合執(zhí)行護(hù)士圍手術(shù)期護(hù)理60分術(shù)后護(hù)理1.病情觀察：遵醫(yī)囑監(jiān)測生命體征，觀察傷口情況、患肢血液循環(huán)和活動情況，有動態(tài)觀察記錄102.?？谱o(hù)理：各種管道通暢、妥善固定，引流量記錄準(zhǔn)確43.疼痛護(hù)理：了解疼痛的原因，有相應(yīng)的無創(chuàng)性緩解疼痛的方法（放松療法，分散注意力等），及時采取止痛措施并觀察效果24.體位護(hù)理：患者體位舒適，符合疾病要求，能掌握活動的注意事項，無活動不當(dāng)引起的并發(fā)癥25.

生活護(hù)理：術(shù)后注意安全，防止墜床、跌倒，做好生活護(hù)理46.健康教育與溝通：患者基本了解疾病相關(guān)知識并能依從合理飲食、用藥、功能鍛煉等相關(guān)干預(yù)措施；護(hù)患溝通有效，幫助患者恢復(fù)生活自理能力47.預(yù)防并發(fā)癥護(hù)理：患者能知曉長期臥床的相關(guān)并發(fā)癥（壓瘡、肺部、泌尿系統(tǒng)感染、便秘、血栓性靜脈炎等）的原因、預(yù)防和處理方法28.功能鍛煉：遵醫(yī)囑根據(jù)病情協(xié)助患者進(jìn)行功能鍛煉2項目內(nèi)容及要求分值月日期床號符合執(zhí)行護(hù)士出院護(hù)理20分1．通知床位護(hù)士根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑通知病人及家屬22．?？浦笇?dǎo)：出院后的相關(guān)注意事項（如臥位、飲食、休息、服藥、安全、隨訪及自我防護(hù)等）83．征求意見：指導(dǎo)患者填寫出院征求意見表24．出院手續(xù)介紹：向患者講解辦理出院手續(xù)及地點(diǎn)，肢體活動受限者提供輔助用具25．協(xié)助整理用物：如出院帶回的藥品等26．設(shè)施處理：整理護(hù)理用具（監(jiān)護(hù)儀、吸引器、氧氣裝置等）27．終末處理：清潔床單位和終末消毒處理工作2合計項

目//病

區(qū)達(dá)標(biāo)數(shù)未達(dá)標(biāo)數(shù)達(dá)標(biāo)率身份識別a)任何治療護(hù)理須先識別患者身份。b)標(biāo)本采集、給藥、輸血、發(fā)放特殊飲食等環(huán)節(jié)，至少同時使用2種以上患者身份識別方法（床頭卡信息、腕帶信息、病人/家屬自報信息）。腕帶應(yīng)用a)住院和急診留觀病人均佩戴腕帶。b）準(zhǔn)確填寫腕帶信息并簽名。c)重癥監(jiān)護(hù)室、急癥搶救室、手術(shù)、新生兒、神志不清、語言交流障礙等患者，腕帶作為必須的身份識別方式。d)腕帶字跡模糊、損壞或相關(guān)信息更改等，須重新更換。給藥查對a)三查：操作前查、操作中查、操作后查。（查藥物的有效期、有無沉淀、混濁及配伍禁忌，瓶口有無松動裂縫）b)七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、方法、時間。c)一注意：注意藥物副反應(yīng)。給藥前，注意詢問有無過敏史。醫(yī)囑查對a)轉(zhuǎn)錄、執(zhí)行、核對須在醫(yī)囑單上分別簽名。b)護(hù)士長/帶組護(hù)士復(fù)對長期醫(yī)囑/日c)醫(yī)師和護(hù)士總對醫(yī)囑1次/周。d))日常診療中不執(zhí)行口頭/電話醫(yī)囑e)急危重癥患者搶救時下達(dá)的口頭臨時醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)執(zhí)行（囑-復(fù)-對-補(bǔ)向標(biāo)本采集查對a）根據(jù)檢驗醫(yī)囑，逐項填寫和核對檢驗單信息、準(zhǔn)備相應(yīng)試管。b）采集標(biāo)本使用2種身份識別方式確認(rèn)患者，并核對標(biāo)本種類和相應(yīng)試管。c）接獲“危急值”報告時，完整記錄在《危急值登記報告記錄表》，并復(fù)述確認(rèn)無誤后即刻通知醫(yī)生。核檢表--規(guī)范率身份確認(rèn)/查對制度不良項目頻次數(shù)百分比累計百分比身份識別a)任何治療護(hù)理須先識別患者身份。b)標(biāo)本采集、給藥、輸血、發(fā)放特殊飲食等環(huán)節(jié)，至少同時使用2種以上患者身份識別方法（床頭卡信息、腕帶信息、病人/家屬自報信息）。腕帶應(yīng)用a)住院和急診留觀病人均佩戴腕帶。b）準(zhǔn)確填寫腕帶信息并簽名。c)重癥監(jiān)護(hù)室、急癥搶救室、手術(shù)、新生兒、神志不清、語言交流障礙等患者，腕帶作為必須的身份識別方式。d)腕帶字跡模糊、損壞或相關(guān)信息更改等，須重新更換。給藥查對a)三查：操作前查、操作中查、操作后查。（查藥物的有效期、有無沉淀、混濁及配伍禁忌，瓶口有無松動裂縫）b)七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、方法、時間。c)一注意：注意藥物副反應(yīng)。給藥前，注意詢問有無過敏史。醫(yī)囑查對a)轉(zhuǎn)錄、執(zhí)行、核對須在醫(yī)囑單上分別簽名。b)護(hù)士長/帶組護(hù)士復(fù)對長期醫(yī)囑/日c)醫(yī)師和護(hù)士總對醫(yī)囑1次/周。d))日常診療中不執(zhí)行口頭/電話醫(yī)囑e)急危重癥患者搶救時下達(dá)的口頭臨時醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)執(zhí)行（囑-復(fù)-對-補(bǔ)向標(biāo)本采集查對a）根據(jù)檢驗醫(yī)囑，逐項填寫和核對檢驗單信息、準(zhǔn)備相應(yīng)試管。b）采集標(biāo)本使用2種身份識別方式確認(rèn)患者，并核對標(biāo)本種類和相應(yīng)試管。c）接獲“危急值”報告時，完整記錄在《危急值登記報告記錄表》，并復(fù)述確認(rèn)無誤后即刻通知醫(yī)生。核檢表--不良率構(gòu)成11.2411.2511.26。。。

劑量錯誤數(shù)量錯誤品項錯誤包裝相近藥名相近位置相近加藥錯位同成分不同廠家劑型錯誤發(fā)藥不良率查檢表針對不同層別簡明易懂提供一個簡明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。能同時檢查多個項目。每個人必須查看和記錄相同的東西，因此可以促使對每個事件有統(tǒng)一的解釋。記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能迅速掌握問題的所在。高效性客觀性統(tǒng)一性結(jié)果清晰通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是每個組員的個人意見。查檢表有什么特點(diǎn)？1.日常管理：質(zhì)量管理項目的點(diǎn)檢，以了解設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守。2.特別調(diào)查：為了解問題的所在，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢（如確認(rèn)主要原因）。3.取得記錄：為了寫報告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查（如品管圈之效果維持）。為什么要使用查檢表？1)通過特性要因圖中所圈出來的主要原因，作為查檢表中所要收集的項目。2)直接針對想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴的方式，確定要收集的項目。2確定要收集的項目確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。如門診藥房想調(diào)查門診病人領(lǐng)藥時抱怨的原因，那么此時“門診病人領(lǐng)藥時抱怨的原因”就是我們所要定義、觀察的事件。1確定記錄的事件：制作注意事項的步驟（1/3）1)確定由誰收集資料：數(shù)據(jù)收集者須具備充分的時間和必要的知識。2)確定收集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時間可由幾個小時至幾個月不等。3)確定收集資料的方法：根據(jù)實際情況進(jìn)行全部查檢或抽樣查檢。4收集資料一個完整的查檢表，其內(nèi)容設(shè)計應(yīng)具備以下幾個要素：①查檢事件的名稱；②查檢的項目名稱；③查檢日期；④收集數(shù)據(jù)的時間；⑤收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)；⑥數(shù)據(jù)記錄者；⑦記錄的方式?；蛴?W1H的來檢驗查檢表的內(nèi)容是否完整3設(shè)計表格制作注意事項的步驟（2/3）由數(shù)據(jù)收集者按照所設(shè)計的表格，在收集期限內(nèi)，針對每一個項目進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并將結(jié)果填人表格中。5收集數(shù)據(jù)制作注意事項的步驟（3/3）轉(zhuǎn)運(yùn)交接缺陷數(shù)查檢匯總表項目缺點(diǎn)數(shù)累計百分比0%醫(yī)生對治療方法的解釋1937.25%護(hù)士健康宣教和解釋1974.50%醫(yī)護(hù)人員對隱私權(quán)等權(quán)益的維護(hù)380.39%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)284.31%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)288.23%護(hù)士巡視病房情況292.15%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度194.11%醫(yī)生巡視病房196.07%護(hù)士的服務(wù)態(tài)度198.03%護(hù)士及時應(yīng)答處理1100.00%2012年1月中山醫(yī)院內(nèi)分泌科病區(qū)患者滿意度缺陷調(diào)查

維弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。對歐洲的財務(wù)分配進(jìn)行深度研究時發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。美國品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項目，多數(shù)輕微項目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項目），按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長條圖，每個長條表示一個原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？

柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對柏拉圖上的重點(diǎn)項目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？1.確定項目：如造成藥品品項發(fā)錯的原因、造成藥品質(zhì)量檢驗不合格的原因。如何繪制柏拉圖？（1/2）2.收集數(shù)據(jù)：制作查檢表，開始收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集的方法和時間，可按照問題的特性或品管圈活動的時間，設(shè)定為一個月、一星期等。3.整理排序：將所收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)發(fā)生的原因或現(xiàn)象加以分類整理，按問題項目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計次數(shù)、百分比、累計百分比。4.繪制雙軸：1)畫出橫軸與縱軸，橫軸表示分類項目，左邊縱軸表示次數(shù)，右邊縱軸表示發(fā)生率。2)左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度是發(fā)生率100%。

3)左、右兩邊的軸最高刻度應(yīng)在同一水平線。如何繪制柏拉圖？（2/2）5.柱狀圖累計曲線：1)將分類項目的名稱按其發(fā)生次數(shù)的多少，從左到右排列在橫軸上。2)從左邊縱軸標(biāo)出衡量分類項目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度時，原則上可使橫軸整體的長度多于縱軸的一倍或兩倍。3)各分類項目按所產(chǎn)生的次數(shù)，對應(yīng)左邊縱軸的刻度畫出直方柱，各直方柱的寬度相同，彼此間不留間隙。4)在直方柱的右上角繪制出累計點(diǎn)數(shù)的曲線，并將各點(diǎn)連成一條折線。再在圖形的右邊加上縱軸，并訂出累計百分比刻度?？潭鹊钠瘘c(diǎn)為O，終點(diǎn)為1OO%，數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析

1.所要查檢的項目包括藥品數(shù)量差錯、名稱相似、包裝相似等。

2.螞蟻灣圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2009年7月到9月的查檢數(shù)據(jù)，總差錯件數(shù)：149，平均每周發(fā)生12.42；3.統(tǒng)計結(jié)果如下表：包含合計次數(shù)、百分比、累計百分比缺失項目平均次數(shù)百分比累計百分比藥品數(shù)量差錯6.1749.66%49.66%藥品名稱相似3.7530.21%79.87%藥品包裝相似0.756.04%85.91%藥品規(guī)格不同0.675.37%91.28%藥品劑型不同0.584.69%95.97%藥品廠家不同0.504.03%100.00%合計12.42100%現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋完成期限＋

目標(biāo)項目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.目標(biāo)設(shè)定:表達(dá)方式目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個月，依問題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟你必須認(rèn)識到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動結(jié)束后是否能進(jìn)行評價或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會：盡量用統(tǒng)計方法來決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2目標(biāo)設(shè)定案例

目標(biāo)值設(shè)定：①改善前內(nèi)分泌科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3%設(shè)定理由：

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計百分比×圈能力)=12.1－(12.1×74.5%×55%)=4.8改善目標(biāo)的表達(dá)降幅60.3%中山醫(yī)院內(nèi)分泌科住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較善用統(tǒng)計方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項目的累計影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定。√請您特別關(guān)注目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問題相對應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項√5.解析:尋找真因解析是品管圈活動的重要一環(huán)，需要圈員通過對問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開闊思路，集思廣益。原因所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗證。真因到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因、要因與真因的差別問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表解決問題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到找到問題的根源或直到一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時才停止提問。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因

魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。

特性要因圖魚骨圖是什么？將原因預(yù)先分成幾大要因，例如“人”、“事”、“時”、“地”和“物”等五種大要因，圈員由這些大要因往下分別思考中要因和小要因。此法可使魚骨圖快速完成，但也容易造成圈員的思考方向局限在這幾個大要因上，而忽略其他大要因。1演繹法：先請每位圈員寫幾個原因（如10個原因），再將大家的原因集合起來，刪去重復(fù)部分，再加以分類。此法所列出的原因會較完整，不太會被局限在某一范圍內(nèi)，但是所花費(fèi)的時間會比演繹法多。2歸納法：魚骨圖有哪幾種？√×可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開發(fā)自身的潛力，完整地分析問題，切實掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖——用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)對策追求型特性要因圖——用于“對策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問題為什么要用魚骨圖？大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因為什么會出錯大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯對策研擬要因分析1.列出問題：劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開頭的語句，如“為什么門診領(lǐng)藥時間長”、“為什么院內(nèi)感染率偏高”、“為什么住院病人會抱怨”2.列出大要因：一般而言，可設(shè)置5M1E作為大要因（人、機(jī)、料、法、測、環(huán)境）的方向進(jìn)行思考。也可以以“人、事、時、地、物”為思考方向。3.列出中,小要因：決定中小要因（中骨和小骨），可通過小組討論（頭腦風(fēng)暴）來歸納。如何繪制魚骨圖？（1/2）5M1E:人-Man、機(jī)器-Machines、材料Materials、方法-Methods、測量-Measurement、環(huán)境-Environment4.確定重要的要因：圈選重要的要因(記名式團(tuán)體技巧)，只能選“小要因”不可以選“中要因”“大要因”。5.基本數(shù)據(jù)填報：填寫制作目的、日期及制作者等基本數(shù)據(jù)。如何繪制魚骨圖？（2/2）

特性(1)列出問題(2)決定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因

特性在魚骨圖繪制完成后，由圈員事先圈選幾個要因，再利用“三現(xiàn)原則”收集實際數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)大小來驗證所圈選的要因是否真為要因，此法亦稱為“真因驗證”。2方法二按“實際數(shù)據(jù)”圈選要因在繪制魚骨圖前，先利用“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場針對現(xiàn)物作現(xiàn)實的觀察）收集實際數(shù)據(jù)，利用實際原因來繪制魚骨圖，再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小，確定圈選的要因。1方法一繪制魚骨圖后，列出魚骨圖的小要因，由圈員分別圈選出幾個要因后，再統(tǒng)計圈員所圈選的要因，按照被圈選的要因進(jìn)行先后次序的排列，圈出前4～6個要因。最后將魚骨圖的小要因列出，由與主題相關(guān)的同事進(jìn)行要因圈選工作，這是應(yīng)用同事的務(wù)實經(jīng)驗來協(xié)助要因的圈選。1此法要因是由圈員自行圈選出來，并且沒有經(jīng)過與主題相關(guān)的同事共同驗證，或是沒有通過實際現(xiàn)場所收集的數(shù)據(jù)加以驗證，故所選出的要因較為主觀，說服力低，較易忽略真正原因。2缺點(diǎn)按“經(jīng)驗”圈選要因列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計出的占80%的問題所在，即需要分析的原因。畫出特性要因圖：展示問題的全貌，決定大要因5M1E或“人、事、時、地、物”?？筛鶕?jù)流程中包含的項目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對結(jié)果，把原因一層層展開，分析到可以采取對策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟√必須針對每個目標(biāo)項目（如柏拉圖的重點(diǎn)）分別展開解析。即針對改善重點(diǎn)一一對應(yīng)分析要因。2分析重點(diǎn)解析步驟至關(guān)重要，因為若沒有找到問題背后真正的原因，會造成對策實施后出現(xiàn)事倍功半的情形，在努力很久之后，仍無法徹底解決問題。所以我們?nèi)T必需充分討論、解析透徹，深入追查要因。1關(guān)鍵步驟解析的注意事項（1/2）√在確定主要因時，不僅要采用圈員投票形式，而且還應(yīng)考慮客觀現(xiàn)實因素。

即“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場針對現(xiàn)物作現(xiàn)實的觀察）4尊重客觀全部原因?qū)ふ页鰜砗?，可利?W1H及5WHY(連續(xù)問五次WHY)的自問自答方式，通過整理篩選后找出真正的主要因。3整理篩選解析的注意事項（2/2）√編號問題點(diǎn)圈員打分情況總分魚骨圖中要因魚骨圖小要因圈員1圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員61

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

要因評價表

在使用QC手法進(jìn)行對策擬定時，須滿足以下條件：①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對圈員、同事的工作不會造成負(fù)擔(dān)；⑤絕對安全與可靠。對策擬定6.對策擬定優(yōu)秀對策擬定的條件是什么？步驟一：針對要因思考改善對策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評分，按“80/20”原則進(jìn)行對策選定。步驟三：確認(rèn)對策內(nèi)容為永久有效對策，而不是急臨時對策。步驟四：擬定實施順序及時間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對策擬定后，需獲得上級核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對策擬定的步驟？對策擬訂一覽表效益性可行性實施計劃提案人采行總分評價對策方案原因分析問題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上為采行對策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對策，共圈選出◎◎個對策。問題主要原因分析對策方案對策擬定人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對于治療方式的解釋治療治療效果的問題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見疾病治療指針和副反應(yīng)的書面告知陸志強(qiáng)李曉牧林寰東12.6入院前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌雁14?顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌雁9.4入院后及時告知并作解釋顏紅梅卞華13治療意愿與實際現(xiàn)狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強(qiáng)顏紅梅卞華李曉牧12.4?顏紅梅不收治治療要求過高的患者凌雁9.2入院后各級醫(yī)生加強(qiáng)對患者的宣教使其了解實際醫(yī)療現(xiàn)狀（具體治療方法，效果及其局限性）李曉牧卞華林寰東10.8治療方法患者和家屬對治療方案的認(rèn)知存在偏差建立常見疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞華程彧彧13.4?顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點(diǎn)卞華陸志強(qiáng)11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧彧凌雁10.8選擇關(guān)鍵家屬詳細(xì)告知治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)程彧彧10.8加強(qiáng)各級醫(yī)生對患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉(zhuǎn)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)時間短，來不及熟悉專科知識適當(dāng)增加輪轉(zhuǎn)時間夏明鋒7.6加強(qiáng)入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握?？浦R陸志強(qiáng)卞華13.4?卞華打印相關(guān)指南供輪轉(zhuǎn)醫(yī)生學(xué)習(xí)李曉牧凌雁10.6對輪轉(zhuǎn)醫(yī)師制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃林寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費(fèi)用和住院時間統(tǒng)計經(jīng)常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費(fèi)用和住院時間陸志強(qiáng)顏紅梅程彧彧李曉牧13?顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問題），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評分患者不了解滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)病區(qū)宣傳欄展示各級滿意度評分表陸志強(qiáng)凌雁11.8?陸志強(qiáng)（患者入院給予評分表時）充分解釋滿意度評分方法，取得患者的理解和認(rèn)同卞華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準(zhǔn)確性安排專人與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)顏紅梅李曉牧11.2及時匯總常見的錯誤，定期培訓(xùn)劉瑩11.6及時通過中山信息微博向網(wǎng)絡(luò)中心反映夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對程序閆焱8.2定期與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)凌雁10.21.教育培訓(xùn)：實施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對策實施過程中成敗的關(guān)鍵。2.專項教導(dǎo)：實施過程中，負(fù)責(zé)專項責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過程中的做法正確。3.活動監(jiān)測：活動過程中，應(yīng)密切注意實施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測活動效果。對發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.

對策實施對策檢討與實施的步驟（1/2）1464.及時調(diào)整：實施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時，應(yīng)立即停止，改用其他對策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時向相關(guān)部門和上級主管提出。6.通報情況：完成情況應(yīng)及時向主管和相關(guān)部門通報，以利于活動展開。對策檢討與實施的步驟（2/2）對策名稱

主要因

問題點(diǎn)

對策內(nèi)容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負(fù)責(zé)人when實施期間where實施地點(diǎn)對策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對策

對策效果：對策執(zhí)行情形對問題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA

對策實施后，到底有沒有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)8.效果確認(rèn)單獨(dú)效果確認(rèn)：每一個對策實施的單獨(dú)效果，通過合理化建議管理程序驗證，最后總結(jié)編制成合理化建議實施績效報告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對無效的對策需開會研討決定取消或重新提出新的對策。總體效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實施改善對策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來判斷。此階段的效果確認(rèn)是全部的對策實施完畢一段時間后所得到的效果，某些對策也許會有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計算：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）]×100%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%2有形成果效果確認(rèn)的四大步驟（1/2）無形成果是間接的、衍生的、無形的效果。無形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評價法表示。3無形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯，也許是對策措施不對，此時應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對策擬定，重新來一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過高（大于150%）時，表示我們在目標(biāo)設(shè)定時對自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2.﹤80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①

：在設(shè)定目標(biāo)值時高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時，請圈員根據(jù)實際情況共同商討本圈的圈能力。原因②

：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問題的真正原因沒有被挖掘出來。原因③

：在“對策擬定”中所選出對策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對策，無法真正解決問題。原因④

：對策在現(xiàn)場實施過程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無法徹底實施，導(dǎo)致效果不佳。直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式

項目改善前改善中改善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來源缺點(diǎn)登記本數(shù)據(jù)資料12.428.485.801.有形成果

成果比較

改善前改善后

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)×100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%=(12.42-5.80)/12.42×100%=53.3%106.6%53.3%對策與實施效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6％雷達(dá)圖0123個人素養(yǎng)團(tuán)隊合作●●●●●●積極性品管手法自信心

由中心點(diǎn)畫出數(shù)條代表分類項目的雷達(dá)狀直線，以長度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評估績效的重要類別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見組織優(yōu)勢和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?161效果確認(rèn)編號評價項目活動前活動后活動成長正／負(fù)向合計平均合計平均1解決問題能力322.4664.42.02個人素質(zhì)修養(yǎng)422.8634.21.43責(zé)溝通協(xié)調(diào)能力372.5664.41.94責(zé)任心432.9694.61.75自信心362.4664.42.06團(tuán)隊合作能力372.5704.72.27品管手法掌握程度241.6634.22.68積極性372.5654.31.8效果確認(rèn)正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計算方法和公式簡單明了；③比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無形成果：無形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時可能存在的問題

本步驟中可能存在的問題：原始數(shù)據(jù)查不到（無保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒有除去非品管圈活動因素造成的變異；無數(shù)據(jù)收集時間等說明文字作適當(dāng)解釋；沒有量化；等等。效果確認(rèn)數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會更具體?？捎脠D形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)時應(yīng)該做到：9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？

標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會實踐中，對重復(fù)性事物或概念，通過制定發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益”。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對作業(yè)過程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。標(biāo)準(zhǔn)化為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？

標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動中占有極為重要的分量，為使對策效果能長期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動中的角色效果確認(rèn)后，