天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文

———天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文（通用25篇）

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇1

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就簡(jiǎn)單接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);其次是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶公平不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都盼望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到的產(chǎn)品?！蹦隙ǚ判?，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完善的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。假如降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公正，我們這個(gè)產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇2

20__年在天貓客服工作以來(lái)，我總結(jié)出了不少閱歷，下面談?wù)勎覍?duì)天貓客服工作的了解：

一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)始終支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購(gòu)買的時(shí)候，依據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù)，確定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇3

20_年的天貓客服工作最終畫上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問(wèn)及專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇4

又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何聘請(qǐng)網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思索。

3、查看珍寶數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，特別的便利。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。許多賣家伴侶簡(jiǎn)單忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而遺忘修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人常常幫伴侶買東西，有時(shí)候也會(huì)遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很專心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供應(yīng)店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜愛(ài)發(fā)什么快遞，究竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)準(zhǔn)備購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感受，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇5

不知不覺(jué)中來(lái)到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了許多，不過(guò)這段時(shí)間中也感覺(jué)到了自己的不足。

開(kāi)頭來(lái)公司時(shí)，我從沒(méi)有接觸過(guò)天貓，對(duì)它布滿了奇怪???，就這樣懷著擔(dān)憂和緊急開(kāi)頭了這份工作，在這半年中，學(xué)習(xí)到了許多東西。我知道了天貓的作圖習(xí)慣，天貓的一些規(guī)章，也了解了天貓上的珍寶，每天勞碌于做詳情和裝修店鋪，自己的力量也在不斷的提高，每天都在不斷的學(xué)習(xí)，很充實(shí)，很歡樂(lè)。

但是自己從來(lái)沒(méi)有關(guān)注過(guò)結(jié)果，對(duì)于天貓業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒(méi)有對(duì)平臺(tái)帶來(lái)流量，我們自己認(rèn)為對(duì)珍寶很了解，但是真正接觸到客戶時(shí)，發(fā)覺(jué)自己什么都答不出來(lái)，自己做的東西和客戶想知道的差了許多，沒(méi)有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)覺(jué)自己忽視了一個(gè)很重要的問(wèn)題那就是集體榮譽(yù)觀，在雙十一雙十二對(duì)于電商來(lái)說(shuō)特殊的日子，我好像并沒(méi)有任何感覺(jué)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù)，卻忽視了我們是一個(gè)整體。

即將邁入新的一年，在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西，多思索，做出客戶滿足的東西，而且自己每天也要更加專心的對(duì)待工作，盼望天貓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié)，每個(gè)人都朝著一個(gè)目標(biāo)進(jìn)步。

明工作方案

(1)定期對(duì)天貓進(jìn)行裝修，詳情頁(yè)多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品，不斷更新。

(2)每周定期登千牛，總結(jié)談天過(guò)程中遇到的問(wèn)題，將詳情優(yōu)化。

(3)每天不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)天貓整個(gè)的流程的操作，不斷充實(shí)自己，讓自己真正的融入電商這個(gè)大陣營(yíng)里。

(4)對(duì)于珍寶要充分的了解，多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行溝通。

(5)自身技能的提高，每天不斷學(xué)習(xí)，提高自己的技能。

建議

(1)工作有方案，不要一會(huì)讓做這個(gè)一會(huì)又讓做那個(gè)，沒(méi)有時(shí)間去思索做的是什么。

(2)做東西要填寫單子，這樣一天才能支配好時(shí)間。

(3)書快出來(lái)前，盼望編輯可以提前告知我們。

(4)做出來(lái)的東西不要一改再改了，費(fèi)時(shí)又費(fèi)勁。

(5)部門之間要多溝通，我們也可以從中了解客戶的需要。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇6

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開(kāi)頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要關(guān)心的。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇7

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，抓住買者購(gòu)買欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等)這一年的客服閱歷累積，脫離了之前的簡(jiǎn)潔的圖片積累，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有一年了，初開(kāi)頭的一個(gè)月多對(duì)于我來(lái)說(shuō)，了解和學(xué)習(xí)天貓相關(guān)的學(xué)問(wèn)，這一年我負(fù)責(zé)了頓___鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也漸漸提高，工作量也漸漸提高了，感覺(jué)工作越來(lái)越有動(dòng)力的同時(shí)，壓力也增加了不少!

自從接觸天貓珍寶詳情制作以來(lái)，或許是受之前工作的習(xí)慣影響，我始終都是跟著自己的思想走的，每天按_哥支配的任務(wù)，我都會(huì)按時(shí)的完成，每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類目相同的風(fēng)格的套用來(lái)完成的，本以為這些就是美工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，漸漸了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上_哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些轉(zhuǎn)變，做出的圖片不在那么生硬，或許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的仿照中學(xué)習(xí)，得到靈感，盼望以后能夠漸漸的脫離仿照，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì)，以致最終能夠自信大膽的喊“我們始終被仿照，但從未被超越”!

這一年我接觸的最多的還是珍寶詳情的描述，自我了解的做珍寶詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售，但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽(tīng)到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思索，把自己當(dāng)成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的具體用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、珍寶規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清楚圖片、使用流程或說(shuō)明)然后做珍寶詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了，(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，抓住買者購(gòu)買欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等)這一年的作圖閱歷累積，脫離了之前的簡(jiǎn)潔的圖片積累，總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時(shí)想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對(duì)于海報(bào)的制作始終有些可怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報(bào)的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時(shí)對(duì)于淘寶后臺(tái)的操作不太清楚，裝修起來(lái)感覺(jué)很混亂，無(wú)從下手。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇8

回顧入職以來(lái)，在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤推斷。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。盼望最終就是公司可以所能供應(yīng)的關(guān)心。

一、過(guò)去一年工作總結(jié)：

1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如：淘金幣、一淘專享)但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

2、直通車、鉆展的花費(fèi)與掌握不如抱負(fù)，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。

3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁(yè)面，商品內(nèi)頁(yè)，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣揚(yáng)。

4、主推廣商品款式掌握不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù)。并且對(duì)商品的庫(kù)存量預(yù)備不夠充份。

5、對(duì)老客戶的回頭率營(yíng)銷沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng)，回頭客再次購(gòu)買的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷售。

二、工作中所需要的提升：

1、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式，把庫(kù)存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式，包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。

2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式具體頁(yè)面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?

3、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l年銷量60萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用6萬(wàn)

l日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件

l掌握好每一成交金額的利潤(rùn)，把成本降到最低。

4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及學(xué)問(wèn)。以及更好在售后中增加客戶對(duì)商品的信念。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。

三、需要公司可以供應(yīng)的關(guān)心：

1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分，庫(kù)存量得到適應(yīng)的協(xié)作。

2、盡量削減商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也盼望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相協(xié)作。

3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。

4、制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成賜予嘉獎(jiǎng)，提高團(tuán)隊(duì)的樂(lè)觀性和團(tuán)結(jié)心。

20xx年方案：

在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng)。201X年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。詳細(xì)作了以下二個(gè)重點(diǎn)方案：

一、商品消費(fèi)人群，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品盼望可以創(chuàng)新。

二、日銷量20-50筆，日銷金額：20xx-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20xx0-150000元間。掌握好成本以及利潤(rùn)之間的成交金額。

電商的勝利。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作，相互信任和相互協(xié)作。任何一個(gè)職位都很重要，由于這職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié)，商品就不是100%完善。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇9

一個(gè)好的天貓客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)寶的最直接的制造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了天貓客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸天貓，覺(jué)得它是那么的生疏，但是我信任對(duì)于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡(jiǎn)潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開(kāi)頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)頭的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)覺(jué)這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有消失這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)天貓客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問(wèn)題。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇10

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是天貓客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說(shuō)，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必需留意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)論。銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶爭(zhēng)論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽(tīng)客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡(jiǎn)單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不可實(shí)行質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。最終，推銷要有互動(dòng)性，避開(kāi)單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉婆e相應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)心他解決實(shí)際的問(wèn)題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客談天的過(guò)程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我信任，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇11

不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到略微對(duì)口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到詳細(xì)的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特別人群)，產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、珍寶詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就猶如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注意品牌，究竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不行忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣揚(yáng)單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺(jué)得應(yīng)當(dāng)是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱：“標(biāo)語(yǔ)”，作為淘寶賣家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是詳細(xì)做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前始終所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)覺(jué)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度漸漸的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核KPI，轉(zhuǎn)化率。由于在起點(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的共性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

這里需要特殊提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票大事”等等，這些問(wèn)題的消失及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到預(yù)備的，如何緩和“微機(jī)”，將大事大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)章，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力，這是將來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什么這么說(shuō)呢?你想想買家的購(gòu)物路徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái);達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜肯定要明確告知設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里?珍寶詳情猶如主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很生疏，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必需要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的掌握好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)覺(jué)問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，漸漸的讓店鋪成長(zhǎng)。

物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理選購(gòu)，及下月的預(yù)估選購(gòu)報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但假如懂得支配和敏捷調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

最終想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境動(dòng)身，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操勞的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站，多和其他賣家溝通共享，哪怕有些觀點(diǎn)不肯定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái)，這樣你也能得到一些閱歷避開(kāi)少走彎路。最最終提示各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理支配時(shí)間，多多熬煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不勝利?

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇12

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)為顧客講解，解決問(wèn)題這樣的話確定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1、天貓客服基本流程：

熟識(shí)產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：珍寶的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。

問(wèn)候語(yǔ)、顧客詢問(wèn)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理，許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，天貓客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿足程度。

然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：

問(wèn)候：親您好我是____旗艦店客服__很興奮為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般狀況下顧客會(huì)答應(yīng)的假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯?wèn)候語(yǔ)立刻查詢下，假如有問(wèn)題打快遞詢問(wèn)(假如很忙讓悠閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)待/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般狀況下顧客也會(huì)接受有肯定要優(yōu)待的顧客就視狀況優(yōu)待一點(diǎn)滿意顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客動(dòng)聽(tīng)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不行以的話期盼我們下次合作了愧疚。

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受肯定能處理好!

學(xué)習(xí)閱歷

人多時(shí)不用焦急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較麻煩問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。

問(wèn)題大多都是議價(jià)督促發(fā)貨詢問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句愧疚，態(tài)度懇切些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問(wèn)題肯定態(tài)度熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好方法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的方法，使其心理沒(méi)有受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

答應(yīng)了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛(ài)，問(wèn)題是在顧客不喜愛(ài)貨消失質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。

工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇13

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何聘請(qǐng)網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思索。

3、查看珍寶數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，特別的便利。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。許多賣家伴侶簡(jiǎn)單忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而遺忘修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人常常幫伴侶買東西，有時(shí)候也會(huì)遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很專心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供應(yīng)店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜愛(ài)發(fā)什么快遞，究竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)準(zhǔn)備購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感受，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇14

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何聘請(qǐng)網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思索。

3、查看珍寶數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，特別的便利。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。許多賣家伴侶簡(jiǎn)單忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而遺忘修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人常常幫伴侶買東西，有時(shí)候也會(huì)遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很專心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供應(yīng)店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜愛(ài)發(fā)什么快遞，究竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)準(zhǔn)備購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感受，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇15

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

前文如何聘請(qǐng)網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思索。

3、查看珍寶數(shù)量。

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，特別的便利。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。

許多賣家伴侶簡(jiǎn)單忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而遺忘修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人常常幫伴侶買東西，有時(shí)候也會(huì)遺忘修改成伴侶的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很專心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供應(yīng)店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜愛(ài)發(fā)什么快遞，究竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做"催單'，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)準(zhǔn)備購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清晰購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)。

假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感受，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。

許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助幫助工具，提高工作效率。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇16

天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人始終堅(jiān)持仔細(xì)細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，詳細(xì)在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到實(shí)行適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)受這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必需去樂(lè)觀想方法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避開(kāi)此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

A.在工作中必需保持高度仔細(xì)用心的態(tài)度，做事不分心。

B.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

C.查看顧客拍下的珍寶圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

D.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買家有沒(méi)有留言等

E.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的珍寶數(shù)量顏色，及有無(wú)留言等信息，最終確認(rèn)打包發(fā)貨。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避開(kāi)相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照看親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必需努力做到。

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇17

不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到略微對(duì)口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到詳細(xì)的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特別人群)，產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、珍寶詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就猶如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注意品牌，究竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不行忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣揚(yáng)單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺(jué)得應(yīng)當(dāng)是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱：“標(biāo)語(yǔ)”，作為淘寶賣家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是詳細(xì)做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前始終所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)覺(jué)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度漸漸的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核KPI，轉(zhuǎn)化率。由于在起點(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的共性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

這里需要特殊提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票大事”等等，這些問(wèn)題的消失及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到預(yù)備的，如何緩和“微機(jī)”，將大事大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)章，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力，這是將來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什么這么說(shuō)呢?你想想買家的購(gòu)物路徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái);達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜肯定要明確告知設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里?珍寶詳情猶如主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很生疏，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必需要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的掌握好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)覺(jué)問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，漸漸的讓店鋪成長(zhǎng)。

物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理選購(gòu)，及下月的預(yù)估選購(gòu)報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但假如懂得支配和敏捷調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

最終想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境動(dòng)身，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操勞的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站，多和其他賣家溝通共享，哪怕有些觀點(diǎn)不肯定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái)，這樣你也能得到一些閱歷避開(kāi)少走彎路。最最終提示各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理支配時(shí)間，多多熬煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不勝利?

天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇18

20xx年的天貓客服工作最終畫上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理