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第三章政府公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)中國(guó)古語(yǔ):聽(tīng)其言,觀其行。大音希聲,大辯若訥。信言不美,美言不信。人而無(wú)信,不知其可也。語(yǔ)言,是政府機(jī)構(gòu)與公眾之間溝通信息、交流思想情感的一種符號(hào)或媒介。要樹(shù)立良好的政府形象,增強(qiáng)公共關(guān)系的傳播效果,就不得不研究、掌握和運(yùn)用關(guān)于語(yǔ)言藝術(shù)的規(guī)律性知識(shí)。研究語(yǔ)言藝術(shù),就必須分析語(yǔ)言、言語(yǔ)、公共關(guān)系語(yǔ)言和語(yǔ)言藝術(shù)等幾個(gè)基本概念。第三章
政府公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié)
公務(wù)員語(yǔ)言與政府形象第二節(jié)
公務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié)
公務(wù)員語(yǔ)言與政府形象
一.公務(wù)員語(yǔ)言的一般要求二.政府公關(guān)中語(yǔ)言的個(gè)性化三.政府公關(guān)的語(yǔ)言誤區(qū)——官腔一、公務(wù)員語(yǔ)言的一般要求
*1.公務(wù)員替政府立言,其語(yǔ)言是政府的角色語(yǔ)言公務(wù)員所扮演的是政府喉舌的角色,其身份已經(jīng)角色化。公務(wù)員的語(yǔ)言必須反映政府的立場(chǎng),涉及的觀點(diǎn)、有關(guān)問(wèn)題的提法必須與政策法規(guī)的精神保持一致。*2.公務(wù)員的言語(yǔ)要講格調(diào)高雅*3.公務(wù)員的工作語(yǔ)言是規(guī)范的普通話*4.公務(wù)員的言語(yǔ)要講大眾化,追求樸素自然,為公眾所喜聞樂(lè)見(jiàn)
※如何實(shí)現(xiàn)“大眾化”:﹡使用慣用語(yǔ)﹡引進(jìn)俗語(yǔ)﹡穿插歇后語(yǔ)﹡巧用順口溜※要注意的問(wèn)題:一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”,不能“俗”不達(dá)意,更不可“俗不可耐”;二是要注意對(duì)象、場(chǎng)合和情境;三是要樸實(shí)自然二.政府公關(guān)中言語(yǔ)的個(gè)性化
1.替政府立言并非排斥個(gè)性化
2.個(gè)性化的原則是“萬(wàn)變不離其宗”
三.政府公關(guān)的言語(yǔ)誤區(qū)——官腔官腔的特點(diǎn)1.顯擺2.文件詞匯多
3.老套4.推諉5.故作高深6.玩弄術(shù)語(yǔ)
官腔的危害
09年官員們的雷人語(yǔ)錄
某民:有個(gè)事兒想請(qǐng)教您……某官:你是哪個(gè)單位的?!某民:這個(gè)……我是……按照國(guó)際慣例,我應(yīng)該算是一個(gè)“公民”;但根據(jù)國(guó)情,我或許只是一個(gè)“老百姓”……某官:你是不是黨員?!某民:這個(gè)……必須是黨員才能跟您說(shuō)話么?某官:那你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話,還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話?!某民:啊,這話我聽(tīng)不懂……某官:你們這些人算個(gè)屁!敢跟我斗,看我怎么收拾你們!某民:我哪有膽子跟領(lǐng)導(dǎo)斗!我只是想知道一些情況。根據(jù)規(guī)定,政府信息是應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的……某官:這里沒(méi)有什么信息可公開(kāi)!某民:可是,公民是應(yīng)當(dāng)享有知情權(quán)的……某官:那么我是不是拉屎也要告訴你?臭不臭也要告訴你?某民:……(暈倒,口吐白沫)某官:哈哈,病了?我走遍全世界,看病最不難是中國(guó),看病最不貴是中國(guó)……第二節(jié)
公務(wù)員的言語(yǔ)藝術(shù)
一.即席講話的技巧二.公務(wù)員與媒介溝通的言語(yǔ)藝術(shù)三.匯報(bào)工作的言語(yǔ)藝術(shù)四.給上司提意見(jiàn)的技巧五.接待上訪的言語(yǔ)藝術(shù)六.次職隨員的言語(yǔ)藝術(shù)一.即席講話的技巧
1.迅速確定話題——選準(zhǔn)突破口辦法:就地取材;就近取材2.演繹發(fā)揮,開(kāi)闊思路確定“意核”,取詞“布點(diǎn)”——將要說(shuō)的意思凝聚成幾個(gè)“意核”,圍繞一個(gè)意核說(shuō)句成群,幾個(gè)意核粘連有序,即可構(gòu)成一個(gè)完整的即席發(fā)言。3.結(jié)構(gòu)合理,大處著眼4.實(shí)例闡發(fā),語(yǔ)詞具體5.即席發(fā)言練習(xí)二.公務(wù)員與媒介溝通的言語(yǔ)藝術(shù)
(一)政府官員要善待新聞媒介
(二)組織新聞發(fā)布會(huì)的策略新聞發(fā)布會(huì)是組織機(jī)構(gòu)為發(fā)布重大新聞或闡釋重要方針政策而專門約請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥男畔贤〞?huì)。1.新聞發(fā)布計(jì)劃的制定(1)主題:新聞發(fā)布會(huì)的主題是根據(jù)事件的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)的傳播目標(biāo)確定的。它要公布一個(gè)與組織機(jī)構(gòu)有關(guān)的重大信息;或者闡發(fā)組織機(jī)構(gòu)對(duì)某個(gè)社會(huì)問(wèn)題的看法;或者是澄清一件重大事情的真相內(nèi)幕。(2)信息內(nèi)容:對(duì)新聞發(fā)布會(huì)主題的細(xì)化??梢詮暮稳?、何事、何時(shí)、何地、何因、何果等要素入手,確定需要發(fā)布的信息內(nèi)容。并圍繞新聞發(fā)布主題對(duì)重大要素予以強(qiáng)調(diào)。(3)傳播目標(biāo):分近期即時(shí)目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。即時(shí)目標(biāo):爭(zhēng)取幾家媒介報(bào)道?讓多少人知曉?影響哪個(gè)層次的公眾?長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo):希望得到哪些方面的社會(huì)評(píng)價(jià)?對(duì)公眾施加哪些方面的潛在影響?(4)邀請(qǐng)對(duì)象(5)發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備:現(xiàn)場(chǎng)的布置,發(fā)言人用的新聞發(fā)布稿、資料袋的準(zhǔn)備,會(huì)后新聞報(bào)道情況的跟蹤與公眾反饋信息的收集等,都要寫(xiě)進(jìn)計(jì)劃。(6)主持人與發(fā)言人:誰(shuí)主持新聞發(fā)布會(huì)?誰(shuí)擔(dān)任新聞發(fā)言人?主持人一般是負(fù)責(zé)宣傳工作的官員,也可以是組織機(jī)構(gòu)的“二把手”;發(fā)言人一般是“一把手”,必要時(shí)可安排若干專業(yè)技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo),做發(fā)言人的現(xiàn)場(chǎng)助手。(7)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi):在時(shí)間安排上,突發(fā)性新聞發(fā)布會(huì)的選擇余地不大。但其他的新聞發(fā)布會(huì)最好避開(kāi)重大的節(jié)日。地點(diǎn)可以根據(jù)實(shí)際需要在內(nèi)部會(huì)議室、本地賓館和外地舉行。費(fèi)用要有基本的預(yù)算方案。2.新聞發(fā)布會(huì)的程序(1)宣布開(kāi)始:主持人宣布新聞發(fā)布會(huì)開(kāi)始,致簡(jiǎn)短歡迎辭,介紹議題和議程,推出新聞發(fā)言人。(2)發(fā)布新聞:新聞發(fā)言人講話,可以宣讀新聞發(fā)布稿,也可以按發(fā)言提綱發(fā)布新聞。(3)答記者問(wèn):由主持人指定提問(wèn)記者,新聞發(fā)言人回答記者的提問(wèn)。主持人自始至終掌握著時(shí)間和節(jié)奏,按事先規(guī)定的時(shí)間,宣布“最后一位記者提問(wèn)”。(4)宣布結(jié)束:新聞發(fā)言人答完“最后一位記者提問(wèn)”后,主持人宣布新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束。(5)提示會(huì)后安排:主持人提示會(huì)后記者的活動(dòng)。3.新聞發(fā)布會(huì)的禮儀(1)稱呼:對(duì)新聞?dòng)浾叩姆Q謂,基本要求是規(guī)范。見(jiàn)面打招呼時(shí)不論男女,均稱“×記者”;在新聞發(fā)布會(huì)上,面對(duì)全體記者時(shí)的主要稱呼語(yǔ)是“各位記者”或“尊敬的記者朋友”,為了烘托氣氛,可附加“女士們,先生們,朋友們”等稱呼語(yǔ)。(2)禮節(jié):與新聞簡(jiǎn)潔、注重時(shí)效性的特征相適應(yīng),新聞發(fā)布會(huì)的禮節(jié),最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單。要注意新聞?dòng)浾叩穆殬I(yè)習(xí)慣和新聞發(fā)布會(huì)的主旨,在新聞發(fā)布會(huì)期間和發(fā)布會(huì)前后的必要場(chǎng)合,對(duì)新聞?dòng)浾叩慕哟院?jiǎn)單為宜,不必可以鋪陳和曲意逢迎。(3)儀表:初特殊性質(zhì)的發(fā)布會(huì),主持人和發(fā)言人的儀表要求是正規(guī):正規(guī)的發(fā)式、正規(guī)的服飾。(4)態(tài)度:從某種意義上說(shuō),公共關(guān)系工作的性質(zhì)是組織行為與公眾態(tài)度的交流。公關(guān)人員的待人處世態(tài)度是組織行為的一個(gè)重要組成部分。就一般而言,誠(chéng)懇的態(tài)度是成功交流的法寶。在新聞發(fā)布會(huì)上,或者有新政策需要發(fā)布,或者有問(wèn)題需要公眾諒解,抑或面對(duì)記者連珠炮般的發(fā)問(wèn),最基本最有效的策略仍然是誠(chéng)懇的態(tài)度。從正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)看,與“無(wú)冕之王”打交道,虛與委蛇或故意兜圈子都只能適得其反。(5)言辭:在新聞發(fā)布會(huì)上,發(fā)言人能夠使用的積極修辭手段比較有限。原因是新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新聞性,而新聞是一種簡(jiǎn)約的文體,新聞的力量在于“用事實(shí)說(shuō)話”。相對(duì)于事實(shí)本身蘊(yùn)涵的邏輯力量和記者的廣聞博識(shí),多數(shù)積極修辭手段,比如排比、對(duì)仗、夸張不宜過(guò)多使用。只有用“確認(rèn)、正面肯定和贊成的態(tài)度”——即肯定的言辭,去發(fā)布事實(shí)確鑿的肯定的信息,才能夠使人感受到“用事實(shí)說(shuō)話”的力量和對(duì)新聞?dòng)浾叩淖鹬?。因此,用肯定的言辭發(fā)布信息乃是新聞發(fā)布會(huì)最簡(jiǎn)約、最有力的言辭手段和最得體的禮儀。(6)議程:新聞發(fā)布會(huì)講究時(shí)效性,因此新聞發(fā)布會(huì)的議程要求議題緊湊、節(jié)奏明快。即使新聞?dòng)浾叩膽B(tài)度明顯與發(fā)言人的意見(jiàn)相左,發(fā)言人都只能力爭(zhēng)用肯定的語(yǔ)調(diào)公布事實(shí)確鑿的信息,即“用事實(shí)說(shuō)話”。而主持人則應(yīng)該審時(shí)度勢(shì),盡力把記者的提問(wèn)和發(fā)言人的回答即使引入符合主題的正確軌道。如出現(xiàn)發(fā)言人不能回答又無(wú)法回避的問(wèn)題,應(yīng)該得體而果斷地申明本次新聞發(fā)布會(huì)不探討某個(gè)特殊的問(wèn)題,請(qǐng)記者諒解。發(fā)言人和主持人都不許做到不擅用“無(wú)可奉告”的外交辭令,更不狡辯、不搶白記者、不隨意打斷記者問(wèn)話。(7)理念:要發(fā)揮各種每體和記者的長(zhǎng)處,整合他們的優(yōu)勢(shì)。對(duì)媒體一視同仁應(yīng)當(dāng)成為新聞發(fā)布會(huì)禮儀規(guī)范的基本理念。(三)答記者問(wèn)的言語(yǔ)藝術(shù)
1.對(duì)公眾需要詳盡了解、正面作答的問(wèn)題可如實(shí)相告。2.對(duì)公眾矚目尚無(wú)定論的敏感問(wèn)題或機(jī)敏問(wèn)題,應(yīng)巧妙周旋。如:模糊語(yǔ)言、零信息語(yǔ)言、轉(zhuǎn)移話題等。3.對(duì)預(yù)設(shè)前提,控制了答域的問(wèn)題,要仔細(xì)分辨,破其前提,跳出答域。4.對(duì)于從正面入手難于說(shuō)清或無(wú)必要說(shuō)清的問(wèn)題,可避實(shí)就虛,幽默作答。例:廢話式幽默1965年9月29日,國(guó)務(wù)院副總理兼外交部長(zhǎng)陳毅在北京主持建國(guó)以來(lái)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人首次舉行的記者招待會(huì),有三百多中外記者參加。席問(wèn),日本記者問(wèn)到中國(guó)發(fā)展核武器的情況,并具體詢問(wèn)何時(shí)爆炸第三顆原子彈。陳毅同志不說(shuō)“無(wú)可奉告”的套語(yǔ),而是風(fēng)趣地說(shuō):“中國(guó)爆炸了兩顆原子彈,我知道,你也知道。第三顆原子彈可能也要爆炸,何時(shí)爆炸,請(qǐng)你等著看公報(bào)好了?!比珗?chǎng)哄堂大笑。例:委婉在北京的一次記者招待會(huì)亡,一位西方記者問(wèn)周恩來(lái)總理:“請(qǐng)問(wèn),中國(guó)人民銀行有多少資金?’’周恩來(lái)說(shuō):“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛,有18元8角8分?!眴?wèn)者涉及了機(jī)密,答者巧妙地將“銀行資金”中的一個(gè)現(xiàn)象——人民幣發(fā)行的面額總數(shù)(10元十5元十27611元=18元;5角十2角十1角=8角;5分十2分十1分=8分)18元8角8分來(lái)回答記者的問(wèn)題,保持了招待會(huì)的和諧氣氛。例3:否定式幽默里根在就任美國(guó)總統(tǒng)后第一次訪問(wèn)加拿大,碰到許多舉行反美示威的人群來(lái)打斷他的演說(shuō),這使陪同的加國(guó)總理特魯多有些難堪。里根當(dāng)然不計(jì)較,也不責(zé)怪。但他如何表示才能擺脫尷尬呢?他既沒(méi)說(shuō)“別理他們”,也不說(shuō)“我不在意”,而是面帶笑容地對(duì)特魯多說(shuō)道:“這種事情在美國(guó)時(shí)有發(fā)生,我想這些人一定是特意從美國(guó)來(lái)到貴國(guó)的。他們想使我有一種賓至如歸的感覺(jué)?!本o皺雙眉的特魯多頓時(shí)眉開(kāi)眼笑,尷尬氣氛一掃而光。機(jī)敏談諧,高雅風(fēng)趣
1972年5月,在維也納一次記者招待會(huì)上,《紐約時(shí)報(bào)》記者馬克斯·弗克蘭爾向基辛格提出美蘇會(huì)談的程序性問(wèn)題:“到時(shí),你是打算點(diǎn)點(diǎn)滴滴地宣布呢?還是來(lái)個(gè)傾盆大雨,成批地發(fā)表協(xié)定呢?”基辛格停了一會(huì)兒,一字一板地答道:“我們打算點(diǎn)點(diǎn)滴滴地發(fā)表成批的聲明?!睍?huì)場(chǎng)聽(tīng)眾頓時(shí)哄堂大笑?;粮耧@然看出了對(duì)方的控制企圖。事后他說(shuō):他要我在傾盆大雨和點(diǎn)點(diǎn)滴滴之間任選一個(gè),所以我們無(wú)論怎么辦.總是壞透了。于是,他用幽默化解了對(duì)方的控制。三.匯報(bào)工作的言語(yǔ)藝術(shù)
1.
認(rèn)真準(zhǔn)備,仔細(xì)安排2.
調(diào)整心態(tài),營(yíng)造氣氛3.
先說(shuō)結(jié)論,強(qiáng)化印象4.
合理結(jié)構(gòu),詳略得當(dāng)5.
語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)四.給上司提意見(jiàn)的技巧
1.對(duì)該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要深思熟慮2.選擇有利的時(shí)機(jī)3.講清建議的可行性和可貴性4.注意提意見(jiàn)的方式方法五.接待上訪的言語(yǔ)藝術(shù)
1.態(tài)度熱情,以禮相待2.耐心傾聽(tīng),領(lǐng)會(huì)意旨3.復(fù)述內(nèi)容,緩和氣氛4.因人設(shè)言,區(qū)別對(duì)待5.因事設(shè)言,隨機(jī)應(yīng)變忠言相勸,以理服人危言相警,以法服人趣言相逗,以靜制動(dòng)6.言之有據(jù),審慎作答7.克服不良心態(tài):“上
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