服務(wù)語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)

服務(wù)語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)復(fù)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：迎送語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)：致謝語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式，加強(qiáng)式，具體式。征詢(xún)語(yǔ)：您還需要點(diǎn)什么？您覺(jué)得咖啡怎么樣？您需要綠色還是紫色？封閉式，開(kāi)放式，主動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)：肯定式，謙恭式，諒解式。贊賞語(yǔ)：您真有眼光。真是您說(shuō)的那樣。謝謝，還是您說(shuō)的對(duì)。

認(rèn)可式，回應(yīng)式，評(píng)價(jià)式。推脫語(yǔ)：祝賀語(yǔ)，道歉語(yǔ)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別

藝術(shù)品：花瓶

非藝術(shù)品：根雕

藝術(shù)品，經(jīng)過(guò)雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。

我們的語(yǔ)言要讓客人聽(tīng)得開(kāi)心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒(méi)有交流的服務(wù)是沒(méi)有色彩的，更不會(huì)有魅力！服務(wù)禁忌語(yǔ)言要避免的服務(wù)忌語(yǔ)如下：1、土老帽兒！2、老黑！3、你吃飽了撐得！4、誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒!5、沒(méi)有了！6、問(wèn)別人去！7、沒(méi)辦法！8、供應(yīng)完了！9、我就這態(tài)度！10、有能耐你告去！11、這是地面的事！12、這不關(guān)我的事！13、到底要不要，想好了沒(méi)？14、喊什么，等會(huì)兒！15、沒(méi)看我正忙嗎，著什么急！16、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！17、不能放在這兒！18、找我們乘務(wù)長(zhǎng)！19、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒！20、我忙不過(guò)來(lái)！21、沒(méi)開(kāi)始呢，等會(huì)再說(shuō)！22、不是告訴你了嗎，怎么還不明白！23、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嗎來(lái)著！24、我有什么辦法，又不是我讓它壞的！25、怎么不提前準(zhǔn)備好！26、越忙越添亂，真煩人！說(shuō)的技巧1.你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰，穩(wěn)重而又充滿自信。2.你的聲音是否充滿活力與熱情。3.你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化。4.你的聲音是否坦率而明確。5.你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就，低三下四嗎？6.你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7.你能讓他人從你的說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8.你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”，“啊”等詞。服務(wù)敬語(yǔ)1、先生。2、女士。3、請(qǐng)問(wèn)，您需要毛毯?jiǎn)幔?、我不大清楚，您再問(wèn)問(wèn)別人。5、我剛才態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。6、歡迎您提意見(jiàn)，反映情況，這是您的權(quán)利。7、如果您現(xiàn)在不需要進(jìn)餐，我們將在您需要時(shí)提供，到時(shí)請(qǐng)您按下呼喚鈴，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。8、您別著急，考慮好了再選擇。9、我手里的活馬上就完，請(qǐng)您稍等一下。10、您這個(gè)問(wèn)題我解決不了，但XX部門(mén)扶著解決這事。11、這個(gè)我不太清楚，真抱歉，不過(guò)我可以幫您問(wèn)一下。12、對(duì)不起，這件行李太大，可以拆開(kāi)保存嗎？13、您如果沒(méi)聽(tīng)明白，我再解釋一遍。14、我現(xiàn)在正忙著，請(qǐng)稍等一下好嗎？15、對(duì)不起，這里是緊急出口，您的行李不可以放在這兒。16、讓您久等了，這是您的飲料、17、請(qǐng)別擔(dān)心，這是輕微的顛簸。18、您好，請(qǐng)您收起小桌板，飛機(jī)就要著陸了。19、先生，對(duì)不起，能讓這位孕婦先下飛機(jī)嗎？20、感謝您乘坐本次航班，希望下次見(jiàn)到您。21、祝您一路順風(fēng)，再見(jiàn)。感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長(zhǎng)音太快緩慢低沉親切練習(xí)怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)

將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)如：客人不能坐那將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言用“抱歉”、“不好意思”代替用正反話語(yǔ)

最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說(shuō)的放在后面。

案例：這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量底）如果要這種飲料，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這種飲料，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔坎涣嫉恼Z(yǔ)言：這個(gè)座位好嗎？良好的語(yǔ)言：這個(gè)座位您覺(jué)得可以嗎？不良的語(yǔ)言：一共幾位良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？不良的語(yǔ)言：久等了良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了不良的語(yǔ)言：沒(méi)有座位了，請(qǐng)稍等一下良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有座位，麻煩您稍等一下不良的語(yǔ)言：咖啡是嗎？馬上來(lái)！良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來(lái)！不良的語(yǔ)言：你是哪一位呢？良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？不良的語(yǔ)言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。良好的語(yǔ)言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得味道如何呢？不良的語(yǔ)言：看。良好的語(yǔ)言：請(qǐng)過(guò)目。

不良的語(yǔ)言：我知道了。良好的語(yǔ)言：您的吩咐我了解了。

不良的語(yǔ)言：怎么樣呢？良好的語(yǔ)言：您覺(jué)得滿不滿意呢？

沒(méi)有這熱飲——我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了——不能抽煙，這是禁煙區(qū)——討論分析1.對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧。2.對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧。3.對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧。（殘疾，盲人）4.對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧。5.對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧。6.對(duì)第一次乘飛機(jī)旅客的說(shuō)話技巧。7.對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。1各小組討論分析得出結(jié)論。2老師抽取學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)表演。(頭腦風(fēng)暴）