溝通藝術(shù)20101021-方(新)

溝通藝術(shù)溝通藝術(shù)是事業(yè)成功的第一法寶！

溝通無(wú)極限交流有技巧目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法思考：我們?nèi)粘贤ㄖ杏龅降闹饕щy和障礙是什么？

事業(yè)成功：15%靠專業(yè)知識(shí)

85%靠人際關(guān)系世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章！提示人際關(guān)系能否做好80%取決于溝通能力。游戲：畫圖8溝通無(wú)時(shí)無(wú)處不在1、詞不達(dá)意2、效率低3、態(tài)度不好4、不主動(dòng)5、不喜歡：萬(wàn)事不求人6、場(chǎng)合不對(duì)：直言不諱7、膽怯8、容易被人誤會(huì)誤解9、其他……日常工作中溝通的障礙目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法一、溝通的三種境界上：會(huì)說(shuō)不愛說(shuō)，只愛傾聽中：會(huì)說(shuō)愛說(shuō)也愛聽下：會(huì)說(shuō)愛說(shuō)不愛聽二、溝通的類型

1、正式溝通和非正式溝通

2、下行溝通和上行溝通

3、單向溝通和雙向溝通

4、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

三、企業(yè)內(nèi)部溝通形式

（一）、語(yǔ)言溝通（口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言）

1、口頭語(yǔ)言聲音語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)

完美聲音的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則

溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人

2、書面溝通短信報(bào)告請(qǐng)示電子文檔

QQMSNE-mail……1）常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）2）肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言3）正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用交際活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、坐、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4）有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽者——“洗耳恭聽”實(shí)用傾聽技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評(píng)論D.粗暴中止四、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用1）電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的2）電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間3）電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)4）電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”5）交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人五、溝通不暢帶來(lái)的后果1、人員流動(dòng)率增加2、誤會(huì)、誤解、誤導(dǎo)3、缺乏執(zhí)行力及工作效率4、降低服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量5、效率下降6、缺乏凝聚力和激情

1、五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

——

真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開”，

“人心都是肉長(zhǎng)的”

——

自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺六、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系2、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差異性

——權(quán)位差異：

——素質(zhì)差異：

——職責(zé)差異：

——角色表現(xiàn)差異：處理上下級(jí)關(guān)系的原則

——對(duì)待下級(jí)：平等、公正

——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在3、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓

——互來(lái)互往處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)七、溝通的四大步驟A、準(zhǔn)備（5W2H）B、進(jìn)行（善說(shuō)更善聽；用心聽，巧發(fā)問，真誠(chéng)說(shuō)）C、落實(shí)（快執(zhí)行，負(fù)責(zé)任，更實(shí)效）D、反饋（有回話，講效率）愛說(shuō)“不”的人煩惱，并且不受人歡迎。

案例原因：對(duì)抗方案：學(xué)會(huì)同理心

溝通的四同同心同意同化同理八、溝通的六句話

1、關(guān)心的話

2、贊美的話

3、感謝的話

4、認(rèn)同的話

5、理想的話

6、信心的話目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法美國(guó)的波音公司，在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經(jīng)常邀請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理們到自己的家里共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著個(gè)大火爐，講述有關(guān)波音的故事?？档险?qǐng)這些經(jīng)理們把不好的故事寫下來(lái)扔到火里燒掉，用來(lái)埋葬波音歷史上的“陰暗”面，只保留那些振奮人心的故事，極大地鼓舞了士氣。1、講故事法2、聊天法奧田是豐田公司第一位家族成員之外的總裁，在長(zhǎng)期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司內(nèi)部許多人士的愛戴。他有1／3的時(shí)間，在豐田公司里度過，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另外有1／3的時(shí)間，用來(lái)走訪5000名經(jīng)銷商，和他們聊業(yè)務(wù)，聽取他們的意見。3．制訂計(jì)劃法索尼愛立信是一個(gè)“百年老店”，每年，員工都會(huì)有一次與人力資源經(jīng)理或主管經(jīng)理面談的時(shí)間，員工在上級(jí)的幫助下制訂個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，以跟上公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至超越公司的發(fā)展步伐。4．越級(jí)報(bào)告法在惠普公司，總裁的辦公室從來(lái)沒有門，員工受到頂頭上司的不公正待遇，或者看到公司的什么問題，都可以直接提出，還可以越級(jí)反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時(shí)，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對(duì)抗和內(nèi)訌。5、參與決策法美國(guó)的福特公司，每年都要制訂一個(gè)全年的“員工參與計(jì)劃”，動(dòng)員員工參與企業(yè)管理。這個(gè)舉動(dòng)引發(fā)了職工對(duì)企業(yè)的“知遇之恩”，使得員工的投入感和合作性不斷提高，合理化建議也越來(lái)越多，生產(chǎn)成本大大減少。蘭吉爾載重汽車和布朗2轎車的成功就是很好的例子。在投產(chǎn)前，公司大膽打破了那種“工人只能按圖施工”的常規(guī)，把設(shè)計(jì)方案擺出來(lái)，請(qǐng)工人們“評(píng)頭論足”，提意見。工人們提出的各種合理化建議一共有749項(xiàng)，經(jīng)過篩選，采納了542項(xiàng)，其中有兩項(xiàng)意見的效果非常顯著。以前裝配車架和車身，工人得站在一個(gè)槽溝里，手拿沉重的扳手，低著頭把螺栓擰上螺母。由于工作十分吃力，因而往往干得馬馬虎虎，影響了汽車質(zhì)量，工人格萊姆說(shuō)：“為什么不能把螺母先裝在車架上，讓工人站在地上就能擰螺母呢？”這個(gè)建議被采納以后，既減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，又使質(zhì)量和效率大為提高；另一位工人建議，在把車身放到底盤上去時(shí)，可使裝配線先暫停片刻，這樣既可以使車身和底盤兩部分的工作容易做好，又能避免發(fā)生意外傷害。此建議被采納后果然達(dá)到了預(yù)期效果。

6、培養(yǎng)自豪感美國(guó)的思科公司，在創(chuàng)業(yè)時(shí)，員工的工資并不高，