文明禮儀培訓(xùn)

文明禮儀培訓(xùn)尋烏東站

高速公路收費(fèi)站是高速公路對(duì)社會(huì)提供服務(wù)的主要窗口，其收費(fèi)員的文明服務(wù)水平直接反映了公司的管理水平和對(duì)外形象。在“形象就是權(quán)力，形象決定命運(yùn)”的時(shí)代，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。打造良好的生活和工作環(huán)境，形成積極進(jìn)取、昂揚(yáng)向上的工作氛圍，感動(dòng)司乘，贏得滿意。如果每人都爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)名牌，我們?nèi)饘じ咚俦囟ǔ錆M生機(jī)與活力。前言前言頁禮儀概述文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)文明禮儀的方法提高服務(wù)的意識(shí)目錄頁目錄禮儀概述過渡頁☆.禮儀☆.禮儀的表現(xiàn)☆.禮儀的作用☆.禮儀的目標(biāo)禮儀概述禮“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達(dá)這種觀念的一種形式。儀“禮儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人，一個(gè)集體乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征?！贰贰?.禮儀禮儀的表現(xiàn)

維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮貌

迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。禮節(jié)

具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀式

容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。儀表禮儀概述》》》2.禮儀的表現(xiàn)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮儀的作用：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。有利于建立良好的人際溝通。有利于化解征繳矛盾。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。禮儀概述》》》3.禮儀的作用禮儀的目標(biāo)：懂得人際交往的一般禮節(jié)。提升職業(yè)成熟度。掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣。培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值。禮儀概述》》》4.禮儀的目標(biāo)文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)過渡頁☆."三優(yōu)"、"五化"☆.形態(tài)禮儀☆.職場(chǎng)著裝六忌☆.交談禮儀標(biāo)題優(yōu)良秩序優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作程序化服務(wù)規(guī)范化管理科學(xué)化行動(dòng)軍事化分配合理化“五化”“三優(yōu)”優(yōu)良秩序優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)》》》1."三優(yōu)"、"五化"文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

儀容規(guī)范》》》2.形態(tài)禮儀-①儀容規(guī)范文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面，保持清潔。形象標(biāo)準(zhǔn)，表情標(biāo)準(zhǔn)

儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-①儀容規(guī)范文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)一、儀容規(guī)范里的形象標(biāo)準(zhǔn)是什么？1、面容整潔，精神飽滿，眼睛明亮有神。2、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然。3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈。4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色。二、儀容規(guī)范里的表情標(biāo)準(zhǔn)是什么？1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠(chéng)、甜美、親切。2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。3、眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。上崗時(shí)，收費(fèi)員必須著裝規(guī)范，佩戴《收費(fèi)員執(zhí)收證》，身穿反光服。穿工作服時(shí)，干凈平整、配套穿著。穿深色鞋子，光亮清潔、襪子與鞋顏色協(xié)調(diào)。收費(fèi)員在上班期間不許佩戴首飾、墨鏡等飾物。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-②儀表規(guī)范

儀表規(guī)范文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。

女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；

男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，女呈丁字型，男呈V字型。端正的站：站如松文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿請(qǐng)看示范文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止高雅的坐：坐如鐘

坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座。姿要給人安祥端莊的形象。

正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿請(qǐng)看示范高雅的坐：坐如鐘文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止優(yōu)雅的走：行如風(fēng)

走路的姿勢(shì)往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢(shì)要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。

走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿請(qǐng)看示范優(yōu)雅的走：行如風(fēng)文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)一、入口崗?fù)び土鞒?、迎接車輛：車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手勢(shì)，左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏立臂成90度，使用規(guī)范用語。2、送離車輛：遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將卡送與司機(jī)手中，并使用規(guī)范文明用語，左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，送離車輛。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)請(qǐng)看示范文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)二、出口崗?fù)び土鞒?、迎接車輛：車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手勢(shì)，示意車輛停車，面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語。2、收費(fèi)處理及送離車輛：接卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回，收費(fèi)時(shí)，做到唱收唱付。在遞票找零的同時(shí)，將通行票送與司機(jī)手中，并使用規(guī)范文明用語，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》2.形態(tài)禮儀-③儀態(tài)舉止端正的站姿，高雅的坐姿，優(yōu)美的走姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)請(qǐng)看示范職場(chǎng)著裝六忌：過于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》3.職場(chǎng)著裝六忌談話內(nèi)容：主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。語句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦。言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。語言生動(dòng)，有趣味。需要時(shí)留有余地。文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》4.交談禮儀-①談話內(nèi)容禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z：用于見面時(shí)的問候司機(jī)。如"您好"告別語：用于分別時(shí)的送離車輛。如"一路平安"答謝語：有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如"謝謝你的合作"。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如"不必客氣"、"這是我應(yīng)該做的"請(qǐng)托語：請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如"請(qǐng)問您為什么超時(shí)"、"請(qǐng)出示行駛證核對(duì)"道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說"對(duì)不起"、"不好意思，讓您久等了"文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》4.交談禮儀-②禮貌用語征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如"需要我?guī)兔幔?、"我能為您做些什么嗎？"慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說"您辛苦了"祝賀語：當(dāng)節(jié)假日期間的問候，如"周末愉快"、"節(jié)日快樂"提醒語：當(dāng)遇到特殊情況惡劣天氣、路上塌方、路段封道。如"雨霧天氣，請(qǐng)小心駕駛"、"對(duì)不起，因XX原因已封道，預(yù)計(jì)XX時(shí)重新開放，請(qǐng)耐心等待"文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)》》》4.交談禮儀-②禮貌用語文明十字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見文明禮儀的方法過渡頁☆.稱呼中三忌☆.溝通技巧☆.用語文雅☆.與人相處之道稱呼中三忌：一忌

無稱呼語，如說："那個(gè)穿紅衣服的！"，"那個(gè)背包的別走！"；二忌

用"嗨！"、"喂！"等字稱呼人，如："嗨！靠邊點(diǎn)！"、"喂！你干什么。"三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫"老頭！"、把某某叫"胖子！"等。文明禮儀的方法》》》1.稱呼中三忌只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的溝通溝通技巧：聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。文明禮儀的方法》》》2.溝通技巧用語文雅：文明禮儀的方法》》》3.用語文雅“你找誰？”—不如"您找哪一位？"禮貌；“換一張”—不如"對(duì)不起，請(qǐng)您更換一張鈔票"誠(chéng)懇；“出示行駛證！”—不如"請(qǐng)您出示下行駛證進(jìn)行核對(duì)"妥帖；“干不了”—不如"對(duì)不起，這樣是不可以的。"委婉；“有事嗎？”—不如"請(qǐng)問有什么能幫您？"親切。與人相處之道：文明禮儀的方法》》》4.與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī)提高服務(wù)的意識(shí)過渡頁☆.服務(wù)觀念☆.服務(wù)意識(shí)☆.提高服務(wù)能力

服務(wù)已不再是某個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)的一種文化。提高服務(wù)意識(shí)》》》1.服務(wù)觀念

服務(wù)觀念"禮由心生，態(tài)度決定一切"——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)：提高服務(wù)意識(shí)》》》2.服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)——假設(shè)自己是司乘人員主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是范圍，靈活應(yīng)對(duì)才是目標(biāo)激情服務(wù)——不厭其煩的工作態(tài)度在收費(fèi)工作中應(yīng)做到哪七項(xiàng)工作？提高服務(wù)意識(shí)》》》3.提高服務(wù)能力保持微笑服務(wù)使用文明用語做好便民服務(wù)保障車道暢通收費(fèi)操作熟練耐心解答司機(jī)車主的疑問保持車道環(huán)境衛(wèi)生向您承諾：照章收費(fèi)、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通為您服務(wù)：免費(fèi)提供交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。提高服務(wù)能力：提高服務(wù)意識(shí)》》》3.提高服務(wù)能力角色定位能力——認(rèn)清自我價(jià)值，清晰職業(yè)定位；目標(biāo)管理能力——把握處世原則，明確奮斗目標(biāo)；時(shí)間管理能力——學(xué)會(huì)管理時(shí)間，做到關(guān)鍵