大廳服務(wù)工作規(guī)程課件

大廳服務(wù)工作規(guī)程⑴班前準備⑵崗前準備⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推銷介紹⑹收款下單⑺出品、交款⑻調(diào)酒服務(wù)及二次促銷⑼中途服務(wù)⑽恭送賓客⑾收尾工作大廳服務(wù)工作流程示意圖一、班前準備1、調(diào)整好自己的心態(tài)，時刻提醒自己：“我今天很開心，我今天要對每一位客人及同事微笑?！?、檢查儀容儀表，工服要干凈、無破損，徽標要發(fā)光，工號牌要清晰。3、準備好上班的必備品，包括：腰包，便簽，筆，鑷子，開瓶器，打火機，蠟燭，色子，抹布，手套等。返回主菜單三、站崗迎客按標準站姿站位，保持微笑，不得與同事交頭接耳、打情罵俏、串崗，嚴禁講與工作無關(guān)的話題。常用禮貌用語：“您好，歡迎來到A8潮人會！”“請問您有預(yù)訂好的臺位嗎？”“請問有什么可以幫到您？”返回主菜單四、招呼入座當帶位人員、客戶經(jīng)理或指定人員把客人帶到指定位置，確認并點上蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)該立即上前幫客人拉凳子，招呼客人入座。開市前期，可以適當按照客人要求提供凳子。在營業(yè)中，一般保持每張臺少于兩張凳子。在營業(yè)后期，可以適當?shù)匕峄氐首?，提供給客人，拉長消費時間。常用禮貌用語：“先生/小姐，請坐！”“先生/小姐，晚上好！”返回主菜單五、推銷介紹服務(wù)人員面帶微笑的熱情問好（卡座用蹲式服務(wù)）：“晚上好，很高興能為您服務(wù)”。在進行第一次推銷過程中，注意尊重客人喜好，結(jié)合公司的主推產(chǎn)品，引導客人消費。推銷順序：酒、飲料、果盤、小食、紙巾。在聽客人點酒水時，要認真聽，可用便條記錄客人所點物品，必要時可以將耳朵湊近客人?？腿它c過物品，要大聲、清晰的唱單。點單后，詢問客人是否有會員卡，如果客人沒有積分卡，可以留下客人的姓名、生日、電話號碼等基本信息。到指定地點填寫“積分卡辦理表”，并把積分卡呈給客人。六、收款下單1、收款收到客人的付款后一定要說：“謝謝”。并當面點清錢數(shù)，辨別真?zhèn)巍?/p>

常用禮貌用語：“先生，一共收您××錢，需要找您××錢，請稍等。”客人點用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示該臺已點單，避免同區(qū)域員工重復(fù)詢問客人。2、下單收款后應(yīng)迅速、準確的下單。下單的兩種方式：⑴、PDA系統(tǒng)下單領(lǐng)班級以上員工和部分服務(wù)員配有PDA掌中寶或點單卡（PDA觸摸屏用），使用PDA迅速下單。⑵、便簽下單沒有配備PDA掌中寶或點單卡的員工在收款后，寫好下單便簽，迅速找能使用PDA系統(tǒng)下單的員工下單；點單員接到下單便簽，確認下單便簽上的信息無誤，清點交接的現(xiàn)金金額無誤后立即下單。下單便簽上的信息包括：所點物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺號（并注明是否翻臺），積分卡號碼，收款人姓名（代號），收款金額，應(yīng)找款金額，日期等。返回主菜單

常用禮貌用語如：“非常報歉，讓您久等了?！薄跋壬@是您點的××酒，請驗酒。”“需要現(xiàn)在幫您打開嗎？”“這是我們××經(jīng)理送給您的果盤/小吃，請慢用?！薄澳蜌饬?，這是我應(yīng)該做的?！薄昂軜芬鉃槟?wù)！”“祝您玩得開心，請慢用?！雹平豢?、找贖點單員下單后10分鐘內(nèi)到收銀臺交款，在PDA打印單簽上本人的名字，等收銀確認錢數(shù)，確認完貨幣的真?zhèn)?，取回找贖，確認收銀已蓋章后方可離開收銀臺。迅速找贖給客人，并回到崗位服務(wù)。給客人找贖：“找您××元，謝謝！”“對不起，久等了，找您××元，謝謝！”返回主菜單八、調(diào)酒服務(wù)及二次促銷調(diào)酒的同時推銷小吃、果盤、飲料或紙巾。如發(fā)現(xiàn)有女士不喝酒，應(yīng)再次推銷其它的飲料或雞尾酒。在撤走小吃碟的時候，要詢問客人是否需要再點小吃。二次推銷的主要時機有：客人的酒和飲料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人數(shù)較多喝酒速度比較快的時候。返回主菜單1、隨時為客人提供調(diào)酒、斟酒服務(wù)。小調(diào)內(nèi)要時時保持有7分滿以上的酒水，以方便客人享用。為客人調(diào)好酒后必須幫客人斟上方可離開。2、隨時保持臺面有足夠的杯具，每張臺除客人每人一個杯之外，還應(yīng)有一個杯倒扣在洋酒瓶上，另外備用兩個干凈的杯子疊放在臺面上。如果客人喝啤酒，應(yīng)引導客人用啤酒杯飲用。3、為客人拿杯時切不可手拿杯口，平底杯必須拿杯的根部三分之一部位，紅酒杯、白蘭地酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時，可到鄰近的工作柜中取用，柜內(nèi)備有洋酒杯、啤酒杯、煙盅、色盅、托盤、掃把、抹布、垃圾鏟、垃圾袋、移動垃圾箱，煙缸備用水、香水等物品。4、及時撤走臺面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盤碟的時候要先征得客人同意，撤空飲料瓶和酒瓶的時候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情況下，可以把撤回物品暫放到鄰近的工作柜或出品口。5、在巡視或服務(wù)的同時，要注意該區(qū)域其他客人的舉動，做到眼觀六路、耳聽八方。避免其他客人以舉蠟燭的形式呼叫服務(wù)員，服務(wù)員在見到客人舉起蠟燭時，應(yīng)向客人舉手示意已經(jīng)知道了，并快速上前服務(wù)。常用禮貌用語：“請問有什么可以幫到您？”“對不起！請稍等，我馬上就來”。對客人的服務(wù)要求，不可有厭煩的情緒。6、服務(wù)過程中多注意客人的動向，觀察客人是否有喝醉騷擾別桌客人或其他異常動向。7、每張臺必須5分鐘內(nèi)清理或整理一次（包括：擦干水漬、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、開酒、調(diào)酒、換煙缸、清理雜物、換蠟燭、加冰塊、整理色盅、擺好凳子、適當二次推銷等）。8、送上、取下物品均不允許從臺面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過，應(yīng)從側(cè)面繞行。9、整理臺面時，挪動客人正在使用的物品須放回原處。臺面的雜物用攝子夾起，不得直接用手清理。借挪動物品時，判斷酒水多少，順便斟酒水，帶走空瓶。14、當客人需要取酒時（公司規(guī)定節(jié)假日或特定日期不能取酒），服務(wù)員應(yīng)在客出示的存酒卡上填上臺號（要求取酒客人所在的位置），經(jīng)手人姓名（服務(wù)員本人），并向客人確認所取物品名稱、數(shù)量，迅速將存酒卡送至收銀蓋章，然后交存酒卡至出品吧，待出品員取出酒水后迅速傳給客人。15、當有客人要求存酒或飲料的時候，先詢問客人姓名電話，寫在便簽上，貼在瓶子上，并及時通知領(lǐng)班進行存酒服務(wù)。16、在經(jīng)理同意的情況下，可以幫助客人轉(zhuǎn)臺，操作之前要先通知區(qū)域領(lǐng)班，由區(qū)域領(lǐng)班通過對講機通知訂臺中心。轉(zhuǎn)臺要使用托盤，并向客人確認轉(zhuǎn)移物品的品種及數(shù)量。17、在經(jīng)理同意的情況下，可以幫助客人拼臺，桌子的移動過程必須高于地面，以免對木地板造成損壞。操作之前要先通知區(qū)域領(lǐng)班。18、客人要短暫離開桌子時，可以幫客人留臺10分鐘，如超過時間沒有回來，可以上報領(lǐng)班，由領(lǐng)