旅客服務心理之認知過程

⒈一個人如果長期在封閉的環(huán)境中生活，為什么感覺會出現(xiàn)遲鈍等異常反應，為什么感覺對我們如此重要？⒉為什么“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”？⒊為什么看一個圖形會產(chǎn)生人像或者花瓶的反應？為什么在旅游時要配備導游？為什么同樣的一個人站在離我們3米、5米、15米的不同

距離處，我們還是知道他是同一個人？啟發(fā)與引導感知覺漫談Question1:

感覺與知覺一樣嗎?一、感覺概述感覺(一)感覺概念

感覺是刺激物作用于感覺器官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)的信息加工所產(chǎn)生的對該刺激物的個別屬性反映。

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。P48(三)感覺類別

感覺是刺激物作用于感覺器官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)的信息加工所產(chǎn)生的對該刺激物的個別屬性反映。感覺剝奪實驗

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。(二)感覺的信息加工

信息刺激感受器→傳入神經(jīng)→大腦皮質活動→感覺。P48感覺的特征1、感覺是感覺器官對內外刺激的反映，是客觀事物的主觀映象。

2、感覺反映的個別屬性而不是事物的整體。

3、感覺是人們認識客觀世界的開始。

感受性——對刺激的感覺能力。

感受性的大小用感覺閾限的大小來度量。（四）感受性與練習P48關于感覺，你要知道的那些事

感受性和感覺閾限并非所有適宜刺激我們的感官都能感覺到，刺激必須達到一定的強度才能引起感覺，而在刺激強度超過一定限度后，感覺不再相應增強，這時的刺激量即為感覺的上閾。從下閾到上閾的全距就是人的感受性范圍

人類各種感覺的絕對感覺閾限視覺:30英里以外的一燭光聽覺:安靜環(huán)境中20英尺以外的手表滴答聲味覺:兩加侖水中的一匙白糖嗅覺:彌散于6個房間中的一滴香水觸覺:從一厘米距離落到你臉上一個蒼蠅的翅膀由于刺激對感受器的持續(xù)作用從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫適應。視覺適應

有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道，于是，我們把這個事物反映成蘋果，這就是知覺。醋酸奶我嘗到一股酸酸的味道酸梅湯自行車我看到一個東西，有兩個圓圈……，一根棍子把它們連著……，它一定是——

眼鏡知覺

一、知覺的概念(一)知覺定義

知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋過程。感覺知覺共同點同屬認知過程的初級階段，源泉是客觀現(xiàn)實，都是人腦對客觀事物的直接反映不同點屬性個別整體產(chǎn)生依據(jù)客觀事物物理特性客觀事物物理特性知覺者本身特點、主觀態(tài)度及知識經(jīng)驗參與器官某個分析器作用結果多種分析器聯(lián)合作用結果(二)知覺與感覺的關系P53-54根據(jù)知覺對象是否屬于人，可以把知覺區(qū)分為社會知覺和物體知覺。社會知覺是對人的知覺；除對人的知覺外，其他各種知覺都可稱為物體知覺。

(三)知覺的種類(四)知覺的信息加工原理

對作用于感覺器官的刺激物，大腦的識別過程要經(jīng)歷三個階段，即接收、傳輸、分析、比較和決策。二、知覺的特性

當我們通過感覺器官接收信息時，并非對環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數(shù)接收，而是有選擇地以少數(shù)事物作為知覺的對象，對這部分事物知覺得格外清晰，而對其他事物則感知模糊。知覺的這種特性稱為知覺的選擇性。

(一)知覺的選擇性猜猜我是誰？花瓶或臉孔？這是根據(jù)完形心理學派Figure-ground原則，當我們看東西時，會選擇主題或背景；當我們選擇白色的輪廓圍成的物體為主體（figure），黑色的部份就是背景（ground），所以看到的是一只花瓶。反之，選擇黑色的輪廓為主體，則看到兩張臉孔。你看見嬰兒了嗎一個老頭？還是一群人？數(shù)數(shù)上面有幾個人(二)知覺的整體性知覺的對象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個別孤立的部分，而總是把它知覺為一個有組織的整體，知覺的這種特性稱為知覺的整體性或知覺的組織性。知覺的整體性沒有輪廓的三角形根據(jù)完形心理學派(Gestaltpsychology)的封閉性原則，我們傾向察覺完整封閉的圖形，所以盡管事實上沒有真實輪廓存在，在我們的心里還是有心理實存性(psychologicalreality)的。你看的到由三個紫色小精靈圍成的三角形嗎？知覺整體性知覺的整體性知覺是按照一定的規(guī)律形成和組織起來的，對象知覺不是對象各部分簡單的相加，而是各部分有機組成的。問題：在知覺過程中，整體與部分的關系是怎樣的呢？你覺得正中間的字是13還是B？情境效應(ContextEffects)

結論：

整體與部分的關系是辨證的、互相依存的。①在整體性知覺中，物體的各部分所起的作用是不同的。關鍵性的，代表性的，強化部分往往決定對整體的知覺②在整體性知覺中，刺激物之間的關系起著很重要的作用。刺激物的個別部分改變了，各部分的關系不變，比較保持整體的知覺。③如果感知的對象是個熟悉的東西，那么知覺就更多依賴于感覺并根據(jù)期其接近、相似、閉合、連續(xù)等因素感知為整體。④知覺的整體性有賴于人的知識經(jīng)驗。知覺的整體性分析：人對于知覺的對象總是以自己的過去經(jīng)驗予以解釋，知覺的這一特性被稱為知覺的理解性。

(三)知覺的理解性知覺的理解性知覺的理解性1．大小恒常性(四)知覺的恒常性在一定的范圍內不論觀看距離如何，我們仍傾向于把物體看成特定的大小。大小恒常性2．形狀恒常性盡管觀察物體的角度發(fā)生了變化，但我們仍傾向于把它感知為一個標準形狀。形狀恒常性3．明度恒常性盡管光照條件下物體的亮度改變了，但我們仍傾向于把物體的表面亮度知覺為不變。4．顏色恒常性盡管光照改變了物體的顏色，我們仍把它感知為原先的顏色。顏色恒常性

知覺過程的特點總結知覺的選擇性知覺的整體性知覺的理解性知覺的恒常性

影響知覺的因素個人興趣需要動機情緒知識-----關于知覺，你應該知道的那些事

錯覺錯覺就是我們的知覺不能正確表達外界事務的特性，而出現(xiàn)的種種歪曲?！氨哂啊薄ⅰ安菽窘员笨娛襄e覺(Muller-LyerIllusion)日常生活中，d是在屋內看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d圖代表房間中較遠的角落，c圖代表較近的角落。a.b圖事實上即分別為c.d圖的變形，而由于日常的生活經(jīng)驗，我們傾向將b圖看成較長的線段。a或b線段哪一個較長呢?龐氏錯覺(PonzoIllusion)其實兩個是一樣長的！這是當有深度線索時，所產(chǎn)生的錯覺。因為兩個一樣大的物體，放在遠方的物體看起來較小，所以當給深度線索使我們產(chǎn)生遠近觀念時，在視網(wǎng)膜投影上一樣的兩個物體，感覺較遠處的物體看起來較大。上面的紅線比底下的較長嗎？在這兩張照片中的主角都一樣，一只狗和一個男孩，但是他們的大小卻因站的位置不同而有所不同,這是為什么呢？當觀察者由小孔看這個房間時，就會看到這么奇怪的大小對比景象。AdelbertAmes設計了一個實驗來示范如何扭曲大小的恒常性。事實上這個房間并不是個長方形，右邊的角落距離觀察者的小孔近，而且天花板較低，因為這個情形下失去了深度的線索，所以看起來右邊角落的人相對地變得很大。其實兩個中央圓一樣大。左邊中央的圓比較大嗎？盯著中央黑點，不一會兒旁邊的灰色會擴散到整個屏幕。

數(shù)一數(shù)里面有幾個黑點!這些線是平行的還是傾斜的?這頭象有幾條腿？社會知覺錯覺【分析】總統(tǒng)錯覺。兩張臉都是克林頓的臉，但因為頭發(fā)和服裝的影響，很容易把后面的人看成前副總統(tǒng)戈爾。熟悉兩位總統(tǒng)的人更容易發(fā)生這一錯覺。謝潑德桌面：這兩個桌面的大小、形狀完全一樣。如果你不信，量量桌面輪廓，看看是不是柱子是圓的還是方的？不可能的樓梯：走這個奇怪的樓梯會發(fā)生什么?最低一級和最高一級臺階分別在哪?三、記憶傳統(tǒng)：是過去經(jīng)驗在人腦中的反映。

信息加工理論：是人腦對信息進行輸入、編碼、存貯和提取的過程，是人的心理過程在時間上得以保持的根本保證。

記憶的定義記憶類別記憶類別形象記憶根據(jù)內容邏輯記憶情緒記憶動作記憶動作記憶“911”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶情緒記憶根據(jù)記憶線索情景記憶語義記憶根據(jù)記憶時意識參考程度無意記憶有意記憶根據(jù)記憶時間長短瞬間記憶短時記憶長時記憶記憶的基本過程(一)

識記(二)

保持和遺忘(三)

再認或重現(xiàn)

機械識記意義識記

有意識記

無意識記識記識記（一）識記：是人們獲得經(jīng)驗的過程，或對信息進行編碼的過程。根據(jù)有無明確目的根據(jù)對材料意義的理解程度意義識記

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂爾樂

（

二）保持和遺忘

保持和遺忘保持中的信息加工保持：指信息的儲存，是把感知的事物、體驗的情感、做過的動作、思考過的問題等，以一定的形式儲存在腦中的過程。保持中發(fā)生的幾種變化：1、變得簡略和概括2、變得完整和合理3、變得夸張和突出艾賓浩斯遺忘曲線知識的記憶數(shù)量天數(shù)遺忘的規(guī)律

遺忘的進程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時間的延長而愈來愈緩慢，并逐漸穩(wěn)定在一個水平上。艾賓浩斯記憶成功的條件1、合理分配復習時間2、嘗試回憶與反復閱讀相結合3、復習方式多樣化4、排出前后材料影響5、注意用腦衛(wèi)生再認和重現(xiàn)是對儲存的信息提取的過程。再認：已識記的事物再度呈現(xiàn)時仍能認知的心理過程。重現(xiàn)：頭腦中重新浮現(xiàn)過去經(jīng)歷過的事物。（三）再認與重現(xiàn)

再認重現(xiàn)thinking四、思維一個不想思考的人是頑固者，一個不能思考的人是傻瓜，一個不敢思考的人是奴隸。

——杜倫孟德小資料里的“大情況”

大慶油田是我國在20世紀60年代勘探、開發(fā)的大油田，當時，絕大多數(shù)中國人不知道大慶油田在哪兒，但日本人卻對大慶油田了如指掌。日本人首先從中國畫報刊登的鐵人王進喜的大幅照片上推斷出大慶油田在東北三省偏北處，因為相片上的王進喜身穿大棉襖，背景是遍地積雪。接著，他們又從另一幅肩扛人推的照片推斷出油田離鐵路沿線不遠。他們從《人民日報》的一篇報道中看到一句話，王進喜到了馬家窯，說了一聲：“好大的油海啊，我們要把中國石油落后的帽子扔到太平洋去！”據(jù)此，日本人判斷大慶油田的中心就在馬家窯。大慶油田什么時候產(chǎn)油的呢？日本人判斷：1964年。因為王進喜在這一年參加了全國人民代表大會，如果不出油，王進喜是不會當選為人大代表的。日本人還準確推算出大慶油田油井的直徑大小和大慶油田的產(chǎn)量，依據(jù)的是《人民日報》一幅鉆塔的照片和《人民日報》刊登的國務院政府工作報告：把當時公布的全國石油產(chǎn)量減去原來的石油產(chǎn)量，簡單之至，連小學生都能算出來——日本人推算出大慶的石油產(chǎn)量是3000萬噸，與大慶油田的實際產(chǎn)量幾乎完全一致。小資料里的“大情況”(續(xù))

有了如此多的準確情報，日本人迅速設計出適合大慶油田開采的石油設備。當我國政府向世界各國征求大慶油田的設計方案時，日本人一舉中標。日本人巧探大慶石油的過程就是在中國官方的形象化的零星資料的基礎上，通過邏輯思維性推斷完成的。小資料里的“大情況”

（續(xù)）怎樣把雞蛋豎立在桌子上?1在桌子上挖一個小坑；2使用萬能膠；3讓桌子躺倒，雞蛋放在地板上貼著桌面；4使雞蛋高速旋轉而立在桌面上；5用手扶著；6倒吊桌子，雞蛋豎著塞在地板與桌子之間；7磕破雞蛋皮；8……思維是人對現(xiàn)實中客觀事物間接、概括的反映。是借助語言來實現(xiàn)的。是人類認識過程的高級階段。

思維的定義1、間接性2、概括性3、指向性4、邏輯性5、連貫性

思維的特性P59間接性間接性--你來試一試

感知覺：思維推斷：概括性根據(jù)他們的用途，我們把它們概括為交通工具思維的形式P61概念：人腦反映事物的一般的和本質的特征或聯(lián)系的思維方式。判斷：對于思維對象有所肯定或否定的方式。推理：人的頭腦根據(jù)以往的判

斷，經(jīng)過分析與綜合的

作用推出新判斷的過程。思維的種類直觀動作思維形象思維語言邏輯思維憑借物按憑借物分類抽象語言形象化：昧昧我思之妹妹我思之批語：哥哥你錯了探索答案輻合思維發(fā)散思維思維的主動性常規(guī)思維創(chuàng)造性思維思維方式與年齡的關系習慣性思維創(chuàng)造性思維？思維過程分析思維直覺思維請用四條直線將這九個點連接起來如何用六根火柴拼成一個立體幾何圖形？認知結構

日本某