移動通信分公司服務工作體會

第31頁共31頁挪動通信分公司效勞工作體會挪動通信分公司效勞工作體會。心系客戶創(chuàng)新效勞提升企業(yè)競爭才能各位領導、與會同仁大家好：效勞，是企業(yè)永久的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深化的今天，競爭的根本就是效勞的競爭，誰效勞的好誰就能站穩(wěn)市場。**分公司自去年以來，深化施行“雙領先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探究，在效勞工作中總結出一套行之有效的做法。借此時機，與大家共同討論和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。強化窗口效勞提升企業(yè)整體形象營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是效勞窗口，表達著中國**的效勞程度。**一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓效勞先從營業(yè)入手。首先，把住用人第一關。效勞要以人為本，進步窗口效勞先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，進步營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進展更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的效勞質(zhì)量。市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為效勞質(zhì)量示范營業(yè)廳進展強化管理，裝備業(yè)務管理才能強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原那么，為了把效勞搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氣氛中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的效勞熱情，然后總結好的工作經(jīng)歷和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以致用，極大的改善的全區(qū)的效勞程度。第二，推行標準化效勞。以河南鄭州禮儀效勞為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為根底，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口效勞情況進展考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰清楚。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。第三，實行首問負責制?？蛻舻臐M意是衡量效勞的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要標準化效勞更要靈敏的效勞。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務那么要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進展聯(lián)絡確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶然出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以到達客戶滿意。第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動效勞為主動效勞。在以往營業(yè)員星級考核的根底上，改變考核、學習形式，針〔投稿秘書家園，贏得豐厚回報！歡迎您〕對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達才能、解決問題的才能，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。第六，聘請了社會監(jiān)視員，讓社會監(jiān)視，花錢買效勞，花錢買滿意。社會監(jiān)視員韓久來從不同的角度對我們的效勞提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的效勞工作得到了很大改善。二、心系大客戶贏得客戶信賴我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關才能和社交才能、業(yè)務純熟、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細那么，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的____是效勞的根底。我們把核實____做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將____核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)完畢，大____的準確率到達98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在效勞網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展效勞。第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純效勞，隨著用戶需求的進步，要不斷向更深層次延伸和開展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進展預警分析^p，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網(wǎng)率，預離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過理解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位一樣的桔祥號碼和一部cdma手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。第四，個性化親情化效勞，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務。對即將欠費的客戶在____的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進展探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。三、傾情效勞穩(wěn)定集團客戶穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已開展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，vpmn企業(yè)短號浸透率到達95%以上。首先，我們在去年大力開展集團客戶的根底上，進一步對集團客戶進展整合，完善資料建立，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進展了全面檢查、指導，目前a、b類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。第二，確立集團聯(lián)絡人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯(lián)絡人是我們與集團單位聯(lián)絡感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)絡人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)絡人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯(lián)絡人座談會，宣傳我公司的業(yè)務，理解市場動態(tài)，反響。聯(lián)絡人的建立使我們擁有了一個市場信息反響的動態(tài)網(wǎng)絡。第三，加強售后效勞，繼續(xù)開展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進展摸底調(diào)查，明確下步開展目的，制定了集團客戶管理方法，下達了考核指標。第四，積極推廣新業(yè)務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580**秘書、全球呼等業(yè)務，目前開展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，進步了增值業(yè)務收入。總結**的效勞工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是效勞的關鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和進步，造就了一支業(yè)務精、才能強、效勞好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡系統(tǒng)，分析^p判斷，科學預測，用數(shù)據(jù)說話，這是效勞的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立效勞就是經(jīng)營，效勞就是效益的理念，使效勞向更深層次延伸和開展。由于我們的不懈努力，中國**的形象得到了廣闊客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66%以上。效勞是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探究，一切從客戶出發(fā)，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目的邁進。謝謝！挪動通信學習心得體會轉(zhuǎn)眼間大學光陰就要完畢，大四的路程也已過半，大學四年我終究收獲了什么，學到了什么還記得上學期學單片機時，正好是段教授給我們上課，說實話教授級別的老師真的是不一樣。學習單片機這門課程時，段教授將他個人對這門課程的理解，思想毫不吝嗇傳授給我們，邊上課的同時邊告訴我們?nèi)松牡览怼Ｒ虼?，在學習單片機課程的時候，就很敬仰段教授。而到了大四，挪動通信這門課程恰好又是段教授教導我們，真的很快樂。挪動通信范圍真的很廣，但對我們來說也并不陌生，因為我們每天用到的手機的信號就需要挪動通信技術。對于如今的人們而言，手機已成為不可或缺的必需品。而在科技如此興隆的今天，手機的功能越來越多樣化，也越來越強大，可這一切都離不開挪動通信技術，沒有了信號的手機和磚頭差不多。而挪動通信的開展也是非常的迅速，從第一代模擬挪動系統(tǒng)采用蜂窩組網(wǎng)技術到如今的3G，4G。手機上網(wǎng)的速度是越來越快！正是因為段教授形象生動的講解，在聽課時不會顯得無聊，也幫我們更快的理解書中的知識。學完這門課程，收獲良多，不僅知道了挪動通信的開展歷程，也理解到了挪動通信的技術強度。這門課程詳細的告訴我們各個時代挪動通信技術的優(yōu)缺點，以及采用的詳細的施行的技術方案，讓我們更好地理解這門技術到底是怎樣來發(fā)射，接收信號，需要哪些條件因素才能完成。也讓我知道了這門技術向上開展的難度，而人類又是如何抑制困難，一步步將挪動通信的技術進步到今天的程度。不僅是從書本，更是從生活中也經(jīng)歷了這項技術的飛速開展，從以前的大哥大，到如今的智能手機；從以前的高額資費，到如今逐年降低的通信資費；從以前的單一話音業(yè)務，到如今多種多樣的多媒體效勞，無一不在證明著挪動通信技術開展的量變積累到質(zhì)變的飛躍的變化。大學生活即將完畢，而我也即將踏上社會，每一門課程的學習都是在為以后的道路打下堅實的根底。挪動通信是我所在專業(yè)的專業(yè)課程，是一門很重要的課程，在段教授的教導下，這門課程對我來說變的不是那么困難，也能聽懂，也能學到知識。不斷的學習才能為我的人生之路贏得成功！供電公司優(yōu)質(zhì)效勞工作總結體會各位領導、同志們：今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)效勞工作會，為我們提供了一次極好的學習和交流時機。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)效勞工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的開展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司開展目確實實立，優(yōu)質(zhì)效勞已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關系到企業(yè)的生存和開展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建社會?；谶@樣的認識，公司領導班子帶頭轉(zhuǎn)變作風，調(diào)整工作思路，將和優(yōu)質(zhì)效勞作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的理論，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目的，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入到企業(yè)三個文明建立的總體目的中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)絡制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原那么，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)絡制度，使問題可以及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)絡卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)效勞作風的轉(zhuǎn)變。二、以客戶滿意為目的，開展全方位的優(yōu)質(zhì)效勞。在優(yōu)質(zhì)效勞建立過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目的的效勞保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)效勞貫穿于企業(yè)消費經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從標準效勞入手，在效勞窗口開展禮儀效勞、標準化效勞和一條龍效勞及滿意效勞流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意效勞榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，施行更為人性化、個性化的效勞：一是與挪動公司合作開通了電費信息短信效勞功能，挪動手機客戶，可以隨時通過手機____查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶可以隨時理解電量電費的使用情況，2023年以來，我們又陸續(xù)近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效防止了客戶因無意識欠費而被停電的事情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的語音查詢與催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的效勞感動客戶，施行情感催費，防止由于欠費停電給客戶帶來的不便。三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進展交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員裝備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口效勞標準，我們對窗口人員進展了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電效勞進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的間隔，促進了互相的理解和支持。在消費系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以平安供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)效勞。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電頂峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市播送電臺進展線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠消費本錢的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深化現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，大大縮短了變電所的建立工期，表達了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的消費效勞理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建立為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)過失和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)效勞融于經(jīng)營管理的全過程。為實在解決農(nóng)民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農(nóng)民平安用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)效勞作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”效勞和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工效勞十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以效勞占領市場。三、以人為本，強化監(jiān)視，增強員工效勞意識。通過工作理論，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的常態(tài)化和標準化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)視，不斷進步員工隊伍的整體素質(zhì)和效勞意識。一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變效勞觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“標準管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與理論活動。同時，結合開展保持____員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建立中存在的突出問題，使員工的效勞觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，完畢了這家住戶___年無電的歷史，以實際行動表達了供電企業(yè)效勞理念的轉(zhuǎn)變。二是建立監(jiān)視機制，加強內(nèi)外監(jiān)視。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建立和優(yōu)質(zhì)效勞暗訪監(jiān)視員，在社會各界聘請了400名義務監(jiān)視員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)效勞方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正效勞中的不標準行為。僅2023年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，防止不良影響36件〔次〕，在今年的“3.15”消費者權益日活動現(xiàn)場和省公司行風____直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)視員，對進步員工效勞意識，改進效勞作風，發(fā)揮了不可替代的作用。三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處分規(guī)定》，明確提出了違犯行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)效勞工作的八條“高壓線”。幾年來，共有2000余人次因工作不到位、效勞質(zhì)量差、違犯行風建立和優(yōu)質(zhì)效勞等相關而受到處分和責任追究，處分金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和效勞意識，促進了優(yōu)質(zhì)效勞整體程度的進步。四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟開展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟開展，電力要先行。只有建立一個網(wǎng)架堅強、構造合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個效勞”，不斷滿足客戶日益進步的用電需求和效勞標準。〔一〕科學規(guī)劃電網(wǎng)，進步供電才能，為優(yōu)質(zhì)效勞工作打下物質(zhì)根底。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設備陳舊老化、程度低、供電質(zhì)量差等問題。2023年，在省公司的大力支持下，新建、移地建立了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架構造和電力輸送才能。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠開展提供了可靠的電力保證。〔二〕加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598效勞____的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在飽滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎到達100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶效勞____的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，進步履行供電效勞十項承諾的才能，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務進展了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GpS信息指揮系統(tǒng)，使客戶效勞中心可以根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調(diào)試階段?！踩撤e極應用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等效勞功能。針對網(wǎng)絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸效勞內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣闊客戶對供電工作的理解。五、效勞創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為，優(yōu)質(zhì)效勞的成果最終要表達在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進展了積極地理論：第一，真誠效勞客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深化重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們理解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M展重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動消費的用電方案，并責成主管營銷和消費的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。第二，減輕企業(yè)負擔，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2023開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進展摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證平安用電，我們還對城鄉(xiāng)結合部的供電設施投資進展了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會平安的事故。比方，中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為效勞行業(yè)的先進典型!可以說，這是省電力公司抓、行風建立和干部員工隊伍建立的成果所在?！笔形I導也曾在相關會議上發(fā)出要向吉林供電公司學習的號召?？梢哉f，通過對優(yōu)質(zhì)效勞工作的落實，我們的各項工作均獲得了長足進步。近年來，在吉林市經(jīng)濟開展不是非常景氣的情況下，售電量與2000年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價進步了近32元/千千瓦時，陳欠電費回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點，電費回收連續(xù)四年實現(xiàn)結零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，2023年、2023年，連續(xù)兩年在全市政行風測評中，名列社會效勞類第一名；被吉林市政府評為效勞經(jīng)濟開展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點效勞企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建立相關政策的社會效勞類企業(yè)，真正實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。挪動效勞心得體會效勞，是企業(yè)永久的主題，是企業(yè)的生命。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著挪動的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。在市場競爭日趨深化的今天，競爭的根本就是效勞的競爭，誰效勞的好誰就能站穩(wěn)市場。我們公司自去年以來，深化施行“雙領先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探究，在效勞工作中總結出一套行之有效的做法。借此時機，與大家共同討論和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。強化窗口效勞提升企業(yè)整體形象營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是效勞窗口，表達著中國xx的效勞程度。xx一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓效勞先從營業(yè)入手。首先，把住用人第一關。效勞要以人為本，進步窗口效勞先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，進步營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進展更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的效勞質(zhì)量。市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為效勞質(zhì)量示范營業(yè)廳進展強化管理，裝備業(yè)務管理才能強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原那么，為了把效勞搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氣氛中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的效勞熱情，然后總結好的工作經(jīng)歷和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以致用，極大的改善的全區(qū)的效勞程度。第二，推行標準化效勞。以河南鄭州禮儀效勞為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為根底，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口效勞情況進展考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰清楚。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。第三，實行首問負責制?？蛻舻臐M意是衡量效勞的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要標準化效勞更要靈敏的效勞。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務那么要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進展聯(lián)絡確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶然出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以到達客戶滿意。第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動效勞為主動效勞。在以往營業(yè)員星級考核的根底上，改變考核、學習形式，針〔投稿秘書家園，贏得豐厚回報！s://歡迎您〕對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達才能、解決問題的才能，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。第六，聘請了社會監(jiān)視員，讓社會監(jiān)視，花錢買效勞，花錢買滿意。社會監(jiān)視員韓久來從不同的角度對我們的效勞提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的效勞工作得到了很大改善。二、心系大客戶贏得客戶信賴我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關才能和社交才能、業(yè)務純熟、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細那么，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的____是效勞的根底。我們把核實____做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將____核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)完畢，大____的準確率到達98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在效勞網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展效勞。第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純效勞，隨著用戶需求的進步，要不斷向更深層次延伸和開展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進展預警分析^p，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網(wǎng)率，預離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過理解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位一樣的桔祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。黨員為民效勞工作體會戰(zhàn)國時，邯鄲籍著名思想家荀況，在他的不朽著作《荀子8226；王制》篇中，說：君者，舟也；庶人者，水也；水者載舟，水者覆舟。意思是說：統(tǒng)治者像是一條船，而廣闊的民眾猶如河水，水既可以把船載負起來，也可以將船吞沒掉。唐貞觀后期，魏征在著名的《諫太宗十思疏》中說：怨不在大，可畏惟人。載舟覆舟，所宜深慎。意思是說：怨恨不在于大小，可怕的只在人心背離。水能載船也能翻船，所以應該高度慎重。唐太宗對荀子和魏征的這一觀點非常欣賞，在與君臣討論國家的治理問題時，屢次引用和發(fā)揮了這一觀點。他在《論政體》一文中說：君，舟也；人，水也；水能載舟亦能覆舟。荀子、魏征和唐太宗，都深深懂得人民的力量是極其偉大的，非常強調(diào)了依靠人民力量的重要性。他們的這一光輝思想，為歷代統(tǒng)治階級所承受。對歷代統(tǒng)治者尊重民情民意，執(zhí)政為民，起到了積極參與的促進作用。成語水能載舟，亦能覆舟、載舟覆舟便于荀子、魏征和唐太宗議論君與民的關系及其重要性故事。越是困難的時候，越要堅決信心。在今年的____上，中國信心成為熱門詞匯。對經(jīng)濟形勢的清醒認識，應對危機的正確決策，改革開放積累的深沉家底，萬眾一心、黃土成金的團結奮斗有利的根底和條件，讓我們面對危機時，顯得鎮(zhèn)定沉著。工作為了群眾，工作依靠群眾。對于這句話，我是這樣看的。這句話充分肯定了尊重廣闊人民群眾的重要性。總理曾經(jīng)說：只有把人民放在心上，人民才能讓你做在臺上充分道出了我國作為民主專政國家人民當家做主的階級屬性。首先，在思想上，我們要結實樹立群眾觀。堅信政府的一切權利都是人民賦予的，一切屬于人民，一切為了人民，一切依靠人民，一切歸功于人民時刻以群眾為中心，強化為人民效勞的宗旨意識，在深化群眾的過程中承受教育，加大力度建立效勞型政府，更好的為群眾效勞。在行動上，必須堅持走群眾道路，相信群眾、依靠群眾，但凡要充分征求群眾意見，發(fā)揮群眾的智慧和力量。只要我們牢記執(zhí)政為民的根本要求，做到心里裝著群眾，凡事想著群眾，一切為了群眾，實在維護好廣闊人民群眾的利益，加強干群關系建立，為建立和諧社會而奉獻力量！社會管理之所以肩負著化解社會矛盾、確保社會和諧，是因為從其本意上看，社會管理蘊含這樣的兩層涵義：一層是政府對社會的管理，包括調(diào)節(jié)社會關系、效勞社會；另一層是社會不僅僅是管理對象，而且還是管理主體，也就是有社會參與的管理。而事實上，迄今為止大多數(shù)社會管理理論更多地表達前者的意思，而無視了后者，呈現(xiàn)出社會參與管理的程度、時機和機制的滯后和缺乏，出現(xiàn)社會管理與社會需求之間的脫節(jié)和錯位。就表達尊重群眾、貼近群眾、依靠群眾精神而言，我們認為讓全社會參與管理，顯得尤為重要，更具效果。從政府這個角度來看，在社會管理上首先要明晰地看到，自己面對的是什么樣的群眾，這些群眾有什么樣的想法和需求，有什么樣的行為方式等等，然后才能決定用什么樣的方式去與群眾打交道，與他們建立互相信任的關系秩序。但是群眾的多樣性、復雜性變化，已經(jīng)大大地增加了政府的社會管理難度：如何獲得即時的群眾信息，如何效勞多樣性的群眾需求，如何有效化解群眾之間、群眾與政府之間出現(xiàn)的各種復雜矛盾等等。這些問題不是靠簡單的技術手段、工作方式所能解決的。這就促使政府必須換種思路去理解社會管理，即為社會參與管理提供更多的政策、制度空間。在當前多變、復雜的社會經(jīng)濟背景下，沒有社會參與的社會管理，是不能達成良性的社會平衡和秩序的。讓社會參與的社會管理正是表達了尊重群眾、貼近群眾、依靠群眾的社會管理理念。效勞工作心得體會常常想，效勞員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。記得嗎，當初我們在考取這一職業(yè)的時候，大家都很在意第一關--面試。希望自己能籍以端莊文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個美妙的印象。因為我們都知道這一關很重要，這一關過了，后面的考試就相對容易多了。如今，當我們終于實現(xiàn)了當初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃樱抗ぷ鲬袘猩⑸?，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度僵硬...當初那個面對考官彬彬有禮，有問必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關么？就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎？你做到無可挑剔了嗎？你做到了多少？你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實就是互相的，別人對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。詳細到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內(nèi)務工作的時候，你是不是一個很好的“內(nèi)應”，工作得很“漂亮”：動作敏捷，拾掇得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進展；當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永久的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍；當你是一位領班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時，你還能沉著、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。假設說，效勞工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗！挪動公司工作心得在我沒有參加挪動公司前，印象里效勞最廣的就是中國客戶群最大的挪動運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國挪動老用戶，對挪動公司的效勞及通話質(zhì)量也是相當?shù)臐M意，一個偶然的時機，我成為了一名挪動新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸。我在工作中