第十章 危機(jī)傳播管理

危機(jī)傳播管理定義、特點(diǎn)、分類

組織危機(jī)與危機(jī)傳播管理組織構(gòu)架的設(shè)置“發(fā)言人”制度確立第一時(shí)間反應(yīng)通道的建立組織危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)組織潛在危機(jī)的評(píng)估危機(jī)傳播管理的組織落實(shí)基本程序危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”若干原則“3T”原則公眾為上原則維護(hù)信譽(yù)原則奔赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)分析情況，確立對(duì)策安撫公眾，緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論多方溝通，迅速化解有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)事實(shí)路徑價(jià)值路徑第一節(jié)：組織危機(jī)與危機(jī)傳播管理一、組織危機(jī)定義、特點(diǎn)及分類二、危機(jī)傳播管理內(nèi)涵及意義危機(jī)的定義1、危機(jī)是當(dāng)人們面對(duì)重要生活目標(biāo)的阻礙時(shí)產(chǎn)生的一種狀態(tài)。這里的阻礙，是指在一定時(shí)間內(nèi)，使用常規(guī)的解決方法不能解決的問(wèn)題。2、危機(jī)是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無(wú)法克制這種阻礙。4、危機(jī)是一些個(gè)人的困難和境遇，這些困難和境遇使得人們無(wú)能為力，不能有意識(shí)的主宰自己的生活。5、危機(jī)是一種解體狀態(tài)，在這種狀態(tài)中，人們?cè)馐苤匾钅繕?biāo)的挫折，或其生活周期和應(yīng)付刺激的方法受到嚴(yán)重的破壞。它指的是個(gè)人因某種破壞所產(chǎn)生的害怕、震驚、悲傷的感覺(jué)，而不是破壞本身。

危機(jī)的四大特點(diǎn)：1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。組織危機(jī)是指組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)沖突事件，使公眾輿論反應(yīng)激烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境的狀況。處理和化解危機(jī)事件歷來(lái)是組織形象管理、信譽(yù)管理、公眾關(guān)系管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。（一）組織危機(jī)定義2023/2/6735次緊急電話

日本東京的奧達(dá)克余百貨公司就是通過(guò)開展防御性公共關(guān)系，不僅使公司避免了一次危機(jī)事件，還為公司贏得美譽(yù)。

一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑選了一臺(tái)未啟封的機(jī)器。

回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。

2023/2/68第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。原來(lái)。昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次！

這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。（二）組織危機(jī)特點(diǎn)普遍性：危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中?！蓖话l(fā)性:無(wú)法預(yù)測(cè),具有很大不確定性。發(fā)生的原因、發(fā)展方向、影響因素以及事件的后果都是不確定的。嚴(yán)重性：具有極大的破壞力,給組織的形象、信譽(yù)以及公共關(guān)系等造成嚴(yán)重的危害多樣性：？（二）組織危機(jī)分類經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理危機(jī)法律危機(jī)素質(zhì)危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系職業(yè)人員首先并主要關(guān)心的是組織面臨的“具有公關(guān)意義的危機(jī)”請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)說(shuō)這屬于什么危機(jī)二、危機(jī)傳播管理內(nèi)涵及意義內(nèi)涵：針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境而言，既要分析預(yù)測(cè)危機(jī)的可能發(fā)生，又要在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速制定出針對(duì)性的傳播措施，以有條不紊地將危機(jī)化解，進(jìn)而重新修復(fù)信譽(yù)和公眾關(guān)系。強(qiáng)調(diào)：重心在“傳播”，在于如何在各個(gè)環(huán)節(jié)，做好信息交流、意義溝通和價(jià)值勸說(shuō)工作信息意義的分享相互理解、寬容二、危機(jī)傳播管理內(nèi)涵及意義意義：1、“四高”組織的一門必修課高知名度高成長(zhǎng)性高品牌排行高管制2、降低組織的隱性成本領(lǐng)導(dǎo)者的人格成本、信息決策成本、團(tuán)體影響力成本等一則寓言三個(gè)旅行者同時(shí)住進(jìn)了一個(gè)旅店。早上出門的時(shí)候,一個(gè)旅行者帶了一把傘,另一個(gè)拿了一根拐杖,第三個(gè)旅行者什么也沒(méi)有拿。晚上歸來(lái)的時(shí)候,拿傘的旅行者淋得滿身是水,拿拐杖的旅行者跌得滿身是傷,而第三個(gè)旅行者卻安然無(wú)恙。于是前兩個(gè)旅行者很納悶,問(wèn)第三個(gè)旅行者：“你怎么會(huì)沒(méi)事呢?”第三個(gè)旅行者沒(méi)有回答,而是問(wèn)拿傘的旅行者：“你為什么會(huì)淋濕而沒(méi)有被摔傷呢?”拿傘的旅行者說(shuō)：“當(dāng)大雨來(lái)到的時(shí)候,我因?yàn)橛辛藗?就大膽地在雨中走,卻不知到為什么淋濕了；我走在泥濘的路上,因?yàn)闆](méi)有拐杖,所以走得非常仔細(xì),專揀平穩(wěn)的地方走,所以就沒(méi)摔傷.”一則寓言然后,他又問(wèn)拿拐杖的旅行者：“你為什么沒(méi)有被淋濕而是摔傷了呢?”拿拐杖的說(shuō)：“當(dāng)大雨來(lái)臨的時(shí)候,我因?yàn)闆](méi)帶雨傘,便揀能躲雨的地方走,所以沒(méi)有淋濕；當(dāng)我走在泥濘坎坷的路上時(shí),我便用拐杖拄著走,卻不知為什么常常跌跤.”第三個(gè)旅行者聽(tīng)后笑笑,說(shuō)：“這就是為什么你們拿傘的淋濕了,拿拐杖的跌傷了,而我卻安然無(wú)恙的原因.當(dāng)大雨來(lái)時(shí)我躲著走,當(dāng)路不好時(shí)我細(xì)心地走,所以我沒(méi)有淋濕也沒(méi)有跌傷.你們的失誤就在于你們有憑借的優(yōu)勢(shì),認(rèn)為有了優(yōu)勢(shì)便少了憂患.”這則寓言說(shuō)明了什么？許多時(shí)候,我們不是跌倒在自己的缺陷上,而是跌倒在自己的優(yōu)勢(shì)上,因?yàn)槿毕菽芙o我們以提醒,而優(yōu)勢(shì)卻常常使我們忘乎所以.可見(jiàn)，“四高”組織加強(qiáng)危機(jī)管理的必要性。第二節(jié)危機(jī)傳播管理的組織落實(shí)一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置二、“發(fā)言人”制度的確立三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立四、組織危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)五、組織潛在危機(jī)的評(píng)估一、危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置（一）三級(jí)組織三級(jí)管理：

危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理辦公室危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組決策機(jī)構(gòu)常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)基層操作機(jī)構(gòu)意外事故處理小組組編圖（二）危機(jī)管理人員的配備A出主意的人B善于收集情況的人C提反面意見(jiàn)的人D管理檔案的人E重視人道主義的人危機(jī)管理人員的四個(gè)素質(zhì)具有靈敏的嗅覺(jué)A具有閃電式的應(yīng)變能力C具有換位思考的素質(zhì)D（二）危機(jī)管理人員的配備二、“發(fā)言人”制度的確立1、危機(jī)管理

新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中，不同階段扮演不同角色：初期是形成輿論的權(quán)威信息的發(fā)布者，具有穩(wěn)定民心的作用；中期，通過(guò)對(duì)事件的詮釋和評(píng)論成為輿論的引導(dǎo)者和控制者；后期，成為政府（企業(yè)）和公眾輿論互動(dòng)的連接者，推動(dòng)雙方對(duì)話渠道的進(jìn)一步增加，由突發(fā)事件引發(fā)對(duì)制度性問(wèn)題的關(guān)注。政府（企業(yè)）只有在處理危機(jī)的同時(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人與媒體、與民眾積極溝通，才能塑造一個(gè)可信賴的、負(fù)責(zé)任的政府（企業(yè)）形象。

新聞發(fā)言人制度的設(shè)立，一方面有利于讓公眾了解政府（企業(yè)）的工作和決策，提高政府（企業(yè)）工作的透明度，另一方面能夠及時(shí)掌握公眾的具體想法和意見(jiàn)，及時(shí)做出調(diào)整，爭(zhēng)取公眾的支持。新聞發(fā)言人的日常溝通是通過(guò)政策議程的設(shè)置，以此來(lái)吸引媒體的興趣，影響媒體的議程設(shè)置，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾議程的設(shè)置。2、日常溝通新聞發(fā)言人的選擇必須強(qiáng)調(diào)具有極強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力第一必須負(fù)責(zé)任地向外發(fā)布真實(shí)的信息第三必須有理、有利、有節(jié)地駕馭場(chǎng)面三、第一時(shí)間快速反應(yīng)通道的建立兩個(gè)內(nèi)容：1、意識(shí)問(wèn)題：對(duì)于處在萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性。2、組織的管理系統(tǒng)問(wèn)題：是否有利于快速溝通、快速?zèng)Q策、快速執(zhí)行。四、組織危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)兩種方式

組織歷史上曾發(fā)生過(guò)同行或類似組織曾發(fā)生過(guò)，引以為戒組織危機(jī)劃分1：引發(fā)原因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格廣告宣傳不規(guī)范：/us/19892918/78840451.shtml重罰佳潔士能否漂白虛假?gòu)V告-新聞視頻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷銷售員跳槽帶走客戶請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)說(shuō)這屬于什么危機(jī)AA類危機(jī)危害程度極大一級(jí)危機(jī)B二級(jí)危機(jī)C三級(jí)危機(jī)2.按危機(jī)危害程度分類B類危機(jī)危害程度較大C類危機(jī)危害程度較小五、組織潛在危機(jī)的評(píng)估評(píng)估潛在危機(jī)的基本任務(wù)是要預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的最壞情況，然后再估計(jì)其產(chǎn)生的影響。方法可以借助潛在危機(jī)評(píng)估的模型進(jìn)行。該模型的形成必須有兩個(gè)指標(biāo)：危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生的概率。

評(píng)估危機(jī)影響值，一般依據(jù)以下五個(gè)問(wèn)題：1．假如危機(jī)逐步升級(jí)，危機(jī)會(huì)加劇到何種程度？2．新聞媒體或政府部門對(duì)公司的審查會(huì)達(dá)到何種程度？3．危機(jī)會(huì)在多大程度上影響正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行？4．公司在公眾中的形象會(huì)受到多大程度的損害？5．公司的凈利潤(rùn)會(huì)受到多大程度的影響？危把這五個(gè)問(wèn)題答案對(duì)應(yīng)的數(shù)值加以平均，便會(huì)得到一個(gè)從1到10的危機(jī)影響值。一般而言，危機(jī)影響值超過(guò)5是比較嚴(yán)重的，必須引起高度重視。機(jī)發(fā)生的概率越高，越應(yīng)引起高度的重視。把危機(jī)影響值和危機(jī)發(fā)生的概率這兩個(gè)數(shù)值標(biāo)示在危機(jī)晴雨表坐標(biāo)上，就形成了評(píng)估潛在危機(jī)的模型。這個(gè)模型有四大區(qū)域，顯示了潛在危機(jī)的四種情況，可區(qū)別對(duì)待。第三節(jié)危機(jī)事件按處理程序：深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)分析情況，確立對(duì)策聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解安撫公眾，緩和對(duì)抗有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)為危機(jī)

一、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)中外成功的危機(jī)公關(guān)案例都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)、有駕馭能力、有誠(chéng)意解決危機(jī)的形象。危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時(shí)、全面、深入地了解事實(shí)。二、分析情況，確立對(duì)策這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾如何對(duì)待媒體如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾如何具體行動(dòng)等。主要領(lǐng)導(dǎo)人親自出面、領(lǐng)導(dǎo)、部署，定下自己的說(shuō)法、做法三、安撫公眾，緩和對(duì)抗陷入危機(jī)的組織即使有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此緊急的或困難的關(guān)頭，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠(chéng)意地取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。普京對(duì)“庫(kù)爾斯克”號(hào)事件遇難者及家屬的處置四、聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)組織應(yīng)委派發(fā)言人主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以填補(bǔ)信息真空，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。五、多方溝通，迅速化解這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公共關(guān)系。第四節(jié)危機(jī)傳播管理的若干原則一、“3T”原則二、公眾為上原則三、維護(hù)信譽(yù)原則危機(jī)傳播管理，就像公共關(guān)系其他實(shí)務(wù)操作一樣，有著各種各樣的原則。公關(guān)職業(yè)人員在學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)這些原則的同時(shí)，應(yīng)該在危機(jī)處理的實(shí)踐中，舉一反三，靈活運(yùn)用，提高自己的危機(jī)傳播管理的悟性和藝術(shù)。第四節(jié)危機(jī)傳播管理的若干原則一、“3T”原則危機(jī)處理的“3T”原則是英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的1．Tellyourowntale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見(jiàn)證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠(chéng)懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。2．Tellitfast（盡快提供情況）。危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。3．Tellitall（提供全部情況）。信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒(méi)有必要提供。

二、公眾為上原則這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。穿越“天線門”

——喬布斯的魅力秀緣起：一封傲慢回郵引發(fā)危機(jī)——2010年6月24日，一位客戶給喬布斯發(fā)了封郵件，抱怨自己剛買的iPhone4手機(jī)遇到的問(wèn)題?！拔液芟矚g我的iPhone4，但是我的手一拿iPhone4兩邊的金屬縫，(通信)信號(hào)就沒(méi)了。這不只是我的手機(jī)有問(wèn)題，大家遇到的情況都一樣。有啥解決方案嗎?”“那就別那么拿手機(jī)

”兩小時(shí)后喬布斯回郵。一石激起千層浪。這兩封郵件被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載后，輿論對(duì)喬布斯傲慢態(tài)度的指責(zé)鋪天蓋地而來(lái)。

三、維護(hù)信譽(yù)原則組織的信譽(yù)是組織的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)組織信譽(yù)的原則。2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉?！案鏖T店給出的拒絕理由并不一致”。網(wǎng)友對(duì)肯德基的這一行為紛紛表示不滿?！罢l(shuí)動(dòng)了我的全家桶?”“KFC秒殺門，涉嫌欺詐消費(fèi)者”成為網(wǎng)絡(luò)熱貼。有網(wǎng)友認(rèn)為，肯德基之所以停止活動(dòng)，是因?yàn)槊霘⒒顒?dòng)誘惑力之大導(dǎo)致銷售異?；鸨?。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響;承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來(lái)不安全因素;承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說(shuō)用詞欠妥。但對(duì)于“下載優(yōu)惠券的網(wǎng)站”與肯德基的關(guān)系、導(dǎo)致此次錯(cuò)誤的原因，及是誰(shuí)的責(zé)任等問(wèn)題均未回答。

6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費(fèi)者致歉。

討論：肯德基“秒殺門”危機(jī)公關(guān)中注意了什么問(wèn)題？還存在哪些疏漏？請(qǐng)同學(xué)們談?wù)効系禄淖龇ǎ?023/2/6危機(jī)公關(guān)五S原則1.承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulderthematter)2.真誠(chéng)溝通原則(Sincerity)3.速度第一原則(Speed)4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)5.權(quán)威證實(shí)原則(Standard)補(bǔ)充2023/2/6危機(jī)爆發(fā)后，公眾會(huì)關(guān)注兩方面的問(wèn)題：一方面是利益問(wèn)題，另一方面是情感問(wèn)題。討論：1.組織對(duì)待利益的態(tài)度

2.組織應(yīng)持的情感立場(chǎng)

3.公眾愿意看到組織什么樣的態(tài)度與行為？2023/2/61.承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulderthematter)

北風(fēng)與太陽(yáng)都對(duì)自己的力量感到滿意，但彼此不服，認(rèn)為自己的力量比較大。于是他們決定：誰(shuí)能使得行人脫下衣服，誰(shuí)就勝利。

北風(fēng)一開始就猛烈地刮，吹得樹葉飛到高高的空中久久不能落下。他看到自己的威力，覺(jué)得脫下行人的衣服應(yīng)該綽綽有余。不料，路上的行人緊緊裹住自己的衣服。北風(fēng)見(jiàn)此，刮得更猛，還直往行人的脖子里灌，企圖把衣服也吹壞。行人冷得發(fā)抖，便添加了更多的衣服。北風(fēng)吹疲倦了，卻未見(jiàn)一個(gè)行人的衣服被自己脫下來(lái)，便讓位給太陽(yáng)。

太陽(yáng)最初把溫和的陽(yáng)光灑向大地，行人脫掉了添加的衣服；接著又把強(qiáng)烈的陽(yáng)光射向眾人，行人們開始汗流浹背，漸漸地忍受不了，脫光了衣服，紛紛跳到了旁邊的河里去洗澡。最后北風(fēng)羞愧地向太陽(yáng)認(rèn)輸。

行人的外衣就是公眾對(duì)企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風(fēng)和太陽(yáng)則是組織使用的不同手段。記?。簻嘏奶?yáng)比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣2023/2/62.真誠(chéng)溝通原則(Sincerity)真誠(chéng)溝通要做到：

——誠(chéng)意

——誠(chéng)懇

——誠(chéng)實(shí)危機(jī)溝通“兩要”、“兩不要”：——要誠(chéng)實(shí)——要尊重公眾的感受——不要過(guò)度反應(yīng)——不要過(guò)度承諾2011年9月27日，上海地鐵通過(guò)官方微博就10號(hào)線追尾一事致歉，稱“今天是上海地鐵運(yùn)營(yíng)有史以來(lái)最黯淡的一天。無(wú)論最終原因和責(zé)任怎樣，給市民乘客造成的傷害和損失尤感愧疚。全力搶救傷員；盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)；接受和配合有關(guān)部門對(duì)事故的調(diào)查和追責(zé)；堅(jiān)決整改舉一反三；再多致歉比起實(shí)際損害也顯蒼白，但還是要深深道歉?！?023/2/63.速度第一原則(Speed)好事不出門，壞事行千里。當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng)。使事態(tài)，不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。DORIGHTSPEAKRIGHT2023/2/64.系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)!在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼!以冷對(duì)熱以靜制動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)穩(wěn)住陣腳果斷決策迅速實(shí)施合縱連橫借助外力循序漸進(jìn)標(biāo)本兼治組建班子專項(xiàng)負(fù)責(zé)2023/2/65.權(quán)威證實(shí)原則(Standard)危機(jī)發(fā)生時(shí)，社會(huì)組織應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。自己稱贊自己是沒(méi)有用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄！充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持贏得消費(fèi)者代表的支持2023/2/6處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤：◆猶豫

◆困惑

◆報(bào)復(fù)

◆推諉搪塞、模棱兩可

◆裝模作樣

◆對(duì)抗

◆訴訟第五節(jié)危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”一、事實(shí)路徑二、價(jià)值路徑危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑:一個(gè)是事實(shí)路徑一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。一、事實(shí)路徑（一）告知路徑。告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語(yǔ)在公共語(yǔ)境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過(guò)程。告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。案例5月23日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實(shí)為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費(fèi)者和媒體道歉，承諾立即糾正不實(shí)宣傳，對(duì)美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點(diǎn)接受消費(fèi)者退貨。各大賣場(chǎng)全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費(fèi)，也沒(méi)有具體退換貨細(xì)則。第三天，美的生活電器總裁通過(guò)央視新聞?lì)l道承諾，無(wú)條件退換貨，且“無(wú)發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無(wú)發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。美的紫砂煲事件的處理是否得當(dāng)？應(yīng)當(dāng)怎么處理？

（二）疏導(dǎo)路徑。疏導(dǎo)路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方：危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。2023/2/6議題管理——在公關(guān)中，議題管理就是一種行動(dòng)管理職能，它的目標(biāo)是找出潛在的或正在出現(xiàn)的、可能對(duì)公司構(gòu)成影響的問(wèn)題(法律、法規(guī)、政治或社會(huì)問(wèn)題)，然后通過(guò)傳播溝通等手段，動(dòng)用并協(xié)調(diào)組織的資源去對(duì)這些問(wèn)題的發(fā)展施加戰(zhàn)略影響（與戰(zhàn)略公關(guān)有