RB/T 055-2020合格評定服務特性測評實驗室能力指南

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T055—2020

合格評定服務特性測評實驗室能力指南

Conformityassessment—Guidelineforthecompetenceoftheservice

characteristiclaboratory

2020-08-26發(fā)布2020-12-01實施

國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T055—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

總則

4………………………1

資源條件

5…………………2

測評方案

6…………………3

測評對象

7…………………3

抽樣方案

8…………………3

結(jié)果的有效性

9……………4

Ⅰ

RB/T055—2020

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位中國計量大學中國認證認可協(xié)會上海質(zhì)量科學研究院中國質(zhì)量認證中心深

:、、、、

圳市標準技術(shù)研究院北京飛宇星電子科技有限公司杭州妞諾科技有限公司

、、。

本標準主要起草人樂為尹洪娟生飛李喜俊楊靜傅斌友陳華王勤志鄧云峰溫利峰戴紳懿

:、、、、、、、、、、、

曾宇容江青虎郭小釵薛會娟宋少剛

、、、、。

Ⅲ

RB/T055—2020

引言

國際標準化組織于年已開始制定服務認證的有關(guān)指南為確保服務認證的有效性除了傳統(tǒng)

2015。,

的服務特性測評方法之外還需要基于消費者感知的服務特性測評方法加以輔助和驗證

,。

服務特性測評實驗室以服務特性為基礎以體驗感知為核心以消費者為最終關(guān)注對象建立顧客

、、,

體驗的信息收集和分析系統(tǒng)提煉顧客體驗產(chǎn)生感知數(shù)據(jù)和生理數(shù)據(jù)構(gòu)建服務特性測評實驗室測評技

,,

術(shù)將顧客感知與生理數(shù)據(jù)進行交互比較和挖掘分析為客觀評價服務質(zhì)量提供技術(shù)保障提高認證有

,,,

效性

。

Ⅳ

RB/T055—2020

合格評定服務特性測評實驗室能力指南

1范圍

本標準為服務特性測評實驗室的資源條件測評方案測評對象抽樣方案結(jié)果的有效性等提供

、、、、

指南

。

本標準適用于提供服務特性測評的實驗室

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

合格評定詞匯和通用原則

GB/T27000

檢測和校準實驗室能力的通用要求

GB/T27025

3術(shù)語和定義

和界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T27000GB/T27025。

31

.

服務特性servicecharacteristic

由顧客服務體驗感知的一項或一組可區(qū)分的特征通常是無形的

,。

注1服務特性可從功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟性生態(tài)性等方面提出

:、、、、、。

注2服務特性可以是定性的或定量的

:。

定義

[RB/T301—2016,3.5]

32

.

測評對象objectofmeasurementandevaluation

服務特性測評活動的客體也即服務過程中顧客的各類交互對象

,。

33

.

測評指標indicatorofmeasurementandevaluation

服務特性測評活動中用于衡量測評對象的具體項目

。

注如服務人員的聲音表情和行為服務系統(tǒng)的設備用具和服務信息服務環(huán)境的標識標牌和景觀等

:、,、,。

4總則