法國(guó)雅高集團(tuán)講課稿

法國(guó)雅高集團(tuán)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)：在92個(gè)國(guó)家擁有4065余家酒店，466000多間客房。為企業(yè)、事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體提供服務(wù)：在34個(gè)國(guó)家擁有1900萬(wàn)員工，通過(guò)一系列具有鮮明法國(guó)雅高集團(tuán)管理理念的服務(wù)工具（餐券，員工個(gè)性化支持與激勵(lì)，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的活動(dòng)等）為廣大社會(huì)團(tuán)體、組織提供滿意的服務(wù)。法國(guó)雅高集團(tuán)的兩個(gè)全球長(zhǎng)期發(fā)展業(yè)務(wù)

集團(tuán)通過(guò)收購(gòu)酒店集團(tuán)和從事酒店管理，令酒店業(yè)務(wù)不斷迅速增長(zhǎng)。擁有獨(dú)特的國(guó)際市場(chǎng)地位，素以為商界和消閑服務(wù)市場(chǎng)提供一系列大眾化以致豪華的著名品牌酒店而負(fù)盛名。雅高集團(tuán)旗下的主要品牌

Sofitel—索菲特（豪華型）——法式生活藝術(shù)，遍布全球的200多家具有聲望的法式酒店。

索菲特是雅高國(guó)際酒店集團(tuán)最負(fù)盛名的品牌，法國(guó)生活藝術(shù)和住宿舒適性（索菲特——“我的床”）的代言人，旗下?lián)碛?00多家酒店，遍布55個(gè)國(guó)家，細(xì)致地詮釋了法國(guó)的生活藝術(shù)。索菲特酒店集中了法國(guó)最細(xì)致的裝飾，最熱情的接待，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最盛名的美食藝術(shù)。其主要酒店品牌包括：Novotel—諾富特（高級(jí)酒店）——具有國(guó)際品牌的供休閑和商務(wù)旅行客人下榻的舒適型酒店

諾富特是現(xiàn)代理念的商務(wù)及休閑酒店。遍布全球56個(gè)國(guó)家，共412家酒店，超過(guò)6萬(wàn)8千間房間（2005年數(shù)據(jù)）。諾富特?fù)碛幸幌盗羞m合特別需求的酒店，尤其是提供海水浴療的Thalassa，十一度假的NovotelAccorVacances，以及針對(duì)商務(wù)活動(dòng)的NovotelAtria。

其主要酒店品牌包括：Mercure—美居酒店（多層中級(jí)市場(chǎng)品牌）——傳統(tǒng)型——做地區(qū)最好的酒店

美居酒店是致力于同類型酒店中最好的，遍布46個(gè)國(guó)家，共750家美居酒店。地處大都市中心或周邊地區(qū)，遍布省會(huì)城市、海濱、山區(qū)和眾多旅游景區(qū)。獨(dú)特的設(shè)計(jì)、裝飾、美食和佳釀讓人真正融入當(dāng)?shù)厣?，感受?dāng)?shù)仫L(fēng)情。商務(wù)休閑皆宜，美居讓您享受旅行！

Suitehotel——旅館的另一種住法，一種新概念酒店

30平方米的套間可按您的需求設(shè)計(jì)成工作間、起居室和臥室，適合單身人士或三四口之家，工作生活，盡在其中，是您中期旅行的理想之選！

其主要酒店品牌包括：Ibis—宜必思酒店——經(jīng)濟(jì)型

宜必思是遍布全球共700家經(jīng)濟(jì)型酒店，舒適、服務(wù)質(zhì)量高，適宜于您的商務(wù)和休閑旅行，價(jià)格合理。宜必思酒店的房間現(xiàn)代、舒適，日夜為您提供最好的服務(wù)。

—通過(guò)對(duì)其下屬酒店的培訓(xùn)來(lái)提高對(duì)中國(guó)游客的服務(wù)水平和質(zhì)量。

—開發(fā)新的旅游目的地，調(diào)動(dòng)入境游旅行社的積極性（培訓(xùn)旅游，開發(fā)新產(chǎn)品）

—在歐洲100多家酒店中對(duì)中國(guó)游客提供特殊服務(wù)，其中法國(guó)30家，在3星級(jí)和4星級(jí)酒店推行最優(yōu)中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

*安裝中文電視頻道：鳳凰衛(wèi)視歐洲臺(tái)

*提供中文報(bào)紙：歐洲商旅報(bào)

*中式早餐

*會(huì)講中文的員工

*提供中文說(shuō)明和中文菜單

*熱水供應(yīng)點(diǎn)或在房間內(nèi)提供熱水壺、熱水器

雅高酒店集團(tuán)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)極為重視，并且不斷完善其服務(wù)體系：一、飯店人力資源管理概述（一）飯店人力資源管理概念飯店的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)

飯店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞著出售服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的，而服務(wù)產(chǎn)品的有效提供取決于兩方面的因素，一是物質(zhì)因素---有形產(chǎn)品。二是人的因素，即飯店員工的基本素質(zhì)及其在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中所發(fā)揮作用的程度和水平，這是飯店服務(wù)產(chǎn)品主體部分，亦稱為無(wú)形產(chǎn)品。第4單元飯店人力資源管理作為星級(jí)飯店，其有形產(chǎn)品都要符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，決定著飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，是無(wú)形產(chǎn)品。人力資源管理是一項(xiàng)難度較大的管理工作，要把人力資源管理好，需要每個(gè)管理人員都要引起重視。具有良好素質(zhì)的員工隊(duì)伍決不是自然形成的，而是通過(guò)管理人員周密的計(jì)劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來(lái)的。飯店人力資源管理概念飯店人力資源管理就是恰當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督的功能，完成飯店人員的錄用、開發(fā)、管理和使用等工作。飯店人力資源管理概念各飯店為了實(shí)現(xiàn)人力資源管理目標(biāo)，采取了多種多樣的手段和方法。以人力資源的開發(fā)與利用為指導(dǎo)，以合理利用人力，調(diào)動(dòng)員工工作積極性為目標(biāo)，實(shí)行動(dòng)態(tài)的、全面的人事管理。當(dāng)今世界，各企業(yè)關(guān)于人的管理，主要受三種管理理論的影響：X理論、Y理論和Z理論。各企業(yè)在此基礎(chǔ)上，有所繼承、有所創(chuàng)造，形成了不同的管理模式。（二）飯店人力資源管理模式認(rèn)為人性懶惰，不愿意負(fù)責(zé)，缺乏抱負(fù)，總是逃避責(zé)任，但愿意聽任擺布。大多數(shù)人必須用“胡蘿卜+大棒”進(jìn)行威逼利誘，使他們?yōu)橥瓿杉榷ǖ墓ぷ魅蝿?wù)而努力。胡蘿卜，是為了激發(fā)員工的欲望，這些人與管理當(dāng)局是一種交易關(guān)系，他們會(huì)設(shè)法讓自己的勞動(dòng)更值錢。如果管理當(dāng)局給出的物質(zhì)報(bào)酬令他們滿意，他們會(huì)裝出一副很喜歡這份工作的樣子。但如果他們不滿意，就會(huì)用各種不同的形式怠工、逃避或表示抗議，所以對(duì)他們必須進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)管理。這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。這種管理方式在我國(guó)中外合資、外方管理的飯店表現(xiàn)得比較明顯。X理論是一種以任務(wù)為中心的管理理論，一種強(qiáng)勢(shì)管理

其理論基礎(chǔ)是行為科學(xué)認(rèn)為人是“需要”工作的，因?yàn)槿恕靶枰背删妥晕?，所以只要有效地引?dǎo)和激發(fā)員工的這種“需要”，他們就會(huì)積極進(jìn)取，不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，甚至還能勇于接受具有挑戰(zhàn)性的新任務(wù)。如果企業(yè)有這樣的員工，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為企業(yè)管理者就應(yīng)該給這樣員工一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理，使員工能夠獲得自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，實(shí)行以人為本管理原則，企業(yè)員工當(dāng)家作主，所以我國(guó)大部分國(guó)營(yíng)飯店常借鑒這一管理模式。Y理論是以人為中心的管理理論，一種參與管理。

其核心在于強(qiáng)烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化。這一理論的基本點(diǎn)和Y理論無(wú)本質(zhì)區(qū)別，實(shí)際上可以說(shuō)是以人為中心的管理方式的分支。在日本，Z理論企業(yè)組織最重要的特征表現(xiàn)為終身就業(yè)、所有員工的|“價(jià)值”平等且互相尊重、對(duì)公司效忠等方面。Z理論管理模式就是要使員工共相信，他們也是企業(yè)的主人，與雇主利益與共。它與我國(guó)過(guò)去采用的人民當(dāng)家作主的管理模式相近。Z理論是日本管理學(xué)者在總結(jié)Y理論基礎(chǔ)上，結(jié)合日本民族特點(diǎn)而提出來(lái)的管理模式，是一種綜合運(yùn)用管理模式。

根據(jù)我國(guó)國(guó)情，飯店對(duì)人的管理應(yīng)采取哪些方法？應(yīng)堅(jiān)持以制度管理為基礎(chǔ)、以思想政治工作為主導(dǎo)，以物質(zhì)刺激為扶助的管理思想，把制度激勵(lì)機(jī)制、物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制、精神激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。討論：以上三種管理方式你認(rèn)為哪一種及受人歡迎，又便于管理使用？任務(wù)實(shí)例1

飯店人力資源管理原則：飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益都是由員工創(chuàng)造的

“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用”的原則崗位技能高超，但自身素質(zhì)差的人，能否為客人提供高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品？

“合理用人，有序流動(dòng)”原則任務(wù)名稱：

熟悉并運(yùn)用人力資源管理原則將專業(yè)知識(shí)、工作能力、職業(yè)品質(zhì)和資歷、學(xué)歷、閱歷結(jié)合起來(lái)，合理用人。有序流動(dòng)，根據(jù)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展情況，飯店將留住一些優(yōu)秀人才，對(duì)一些不適合作飯店工作的人員，勸其離職，以形成一個(gè)良好的用人機(jī)制熟悉并運(yùn)用人力資源管理原則“注重素質(zhì)，不斷培訓(xùn)”原則

飯店沒(méi)有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，很難會(huì)為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)，既使這個(gè)飯店設(shè)施設(shè)備再豪華，也會(huì)給客人冰冷的感覺(jué)。管理部門要做好培訓(xùn)計(jì)劃，分崗位、分層次對(duì)管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員分階段培訓(xùn)，不斷提高員工全身素質(zhì)，造就一支一流的員工隊(duì)伍，提高企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。熟悉并運(yùn)用人力資源管理原則“獎(jiǎng)懲分明，注重激勵(lì)”原則

員工因自身素質(zhì)不同，表現(xiàn)出的責(zé)任心也就不同，為客人提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量就有區(qū)別。為培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，協(xié)同作戰(zhàn)精神，對(duì)表現(xiàn)突出者，及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)，為其他員工樹立典型。熟悉并運(yùn)用人力資源管理原則分組討論

飯店人力資源開發(fā)，僅堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則，就可以解決員工工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量嗎？還應(yīng)做好員工哪些工作？1、分組討論（1）這種獎(jiǎng)勵(lì)，是否得當(dāng)，能否達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)目的、調(diào)動(dòng)員工工作積極性？（2）會(huì)產(chǎn)生哪些結(jié)果？（3）正確的做法應(yīng)是？任務(wù)實(shí)例2獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該獎(jiǎng)優(yōu)罰劣錦江國(guó)際酒店管理有限公司是中國(guó)最大的酒店專業(yè)管理公司，致力于完美的酒店管理業(yè)務(wù)，主要從事星級(jí)酒店?duì)I運(yùn)與管理、經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I運(yùn)與特許經(jīng)營(yíng)以及餐廳營(yíng)運(yùn)等業(yè)務(wù)。錦江國(guó)際酒店旗下營(yíng)運(yùn)中及籌建中的酒店包括經(jīng)典酒店、豪華酒店、商務(wù)酒店和錦江之星旅館共計(jì)超過(guò)270個(gè)，客房總計(jì)超過(guò)54000間;錦江國(guó)際酒店有高雅經(jīng)典的錦江飯店及和平飯店到簡(jiǎn)約經(jīng)濟(jì)的錦江之星旅館等品牌酒店，致力迎合各階層顧客的需要。錦江國(guó)際酒店曾被國(guó)際酒店和餐廳協(xié)會(huì)出版的《HOTELSMagazine》評(píng)為全球酒店企業(yè)第17位;同時(shí)，錦江國(guó)際酒店還被TTG系列雜志選舉為「最佳本土酒店集團(tuán)」。行業(yè)資料：錦江國(guó)際酒店管理有限公司

1、服務(wù)信息化動(dòng)因由于酒店產(chǎn)業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)的顯著表現(xiàn)為：產(chǎn)品的無(wú)形性、消費(fèi)的體驗(yàn)性、依靠形象促銷、動(dòng)態(tài)性（產(chǎn)品和價(jià)格經(jīng)常變化）、需要提供一體化的產(chǎn)品或服務(wù)、強(qiáng)調(diào)旗下酒店的緊密協(xié)作配合等等。錦江國(guó)際酒店決策層意識(shí)到國(guó)際化背景下中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展問(wèn)題，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)信息化對(duì)于酒店發(fā)展的意義。因此，錦江國(guó)際酒店決策層認(rèn)為構(gòu)建一個(gè)跨時(shí)間與空間范圍的信息共享平臺(tái)成為提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力、從“做大”到“做強(qiáng)”的必然途徑。信息化動(dòng)因：催進(jìn)錦江國(guó)際酒店信息化的動(dòng)因主要有三個(gè)方面：酒店品牌是酒店的第一生命力，在全國(guó)各地管理著以高星級(jí)酒店為主的200多家星級(jí)酒店的錦江國(guó)際酒店如何打造一個(gè)有很高知名度、有很好的信譽(yù)度和口碑的錦江品牌呢?這就需要完善的知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)支撐。2、品牌擴(kuò)張動(dòng)因

人治是我國(guó)不少企業(yè)的管理特色和優(yōu)點(diǎn)，錦江國(guó)際酒店也不例外，而在國(guó)際交往過(guò)程中，規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理才能讓酒店立于不敗之地。因此，在錦江涉足國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)程同時(shí)，建設(shè)一個(gè)規(guī)范的現(xiàn)代酒店管理平臺(tái)被提上了日程。錦江國(guó)際酒店信息化建設(shè)要求日益緊迫，管理者們對(duì)整個(gè)企業(yè)信息化建設(shè)做了長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮，在泛微協(xié)同專家的幫助下對(duì)企業(yè)信息化目標(biāo)、管理制度、關(guān)鍵需求、解決方案做了高效的確定、梳理和計(jì)劃，一步一步快速而踏實(shí)的走上企業(yè)協(xié)同管理之路。3、國(guó)際化動(dòng)因

（二）飯店人力資源部各級(jí)管理人員崗位工作職責(zé)及其工作情況分析

任務(wù)名稱1了解人力資源部各級(jí)管理人員崗位工作內(nèi)容二、飯店人力資源部組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)管理人員崗位工作職責(zé)

（一）飯店人力資源部組織結(jié)構(gòu)（一）薪酬體系設(shè)計(jì)基本原則：內(nèi)部公平性、外部競(jìng)爭(zhēng)性、與績(jī)效的相關(guān)性、激勵(lì)性、可承受性、合法性、可操作性、靈活性、適應(yīng)性（二）工作描述概念及其具體要求飯店崗位工作說(shuō)明書是對(duì)崗位工作進(jìn)行描述，即對(duì)工作內(nèi)容本身進(jìn)行書面說(shuō)明。主要解決的是職務(wù)操作者做什么、怎么做和為什么做等問(wèn)題。工作描述有利于人力資源招聘、考核、培訓(xùn)等職能工作。工作描述具體包括以下4個(gè)要求：任務(wù)實(shí)例1分組討論：作為人力資源部經(jīng)理，該怎樣解決“企業(yè)建立有效薪酬管理體系”這一問(wèn)題？（三）人力資源部經(jīng)理工作職責(zé)及工作內(nèi)容1、吸引、保留和激勵(lì)有才干的員工以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)。2、為企業(yè)能夠合理支付薪資提供一個(gè)長(zhǎng)期和可靠的基礎(chǔ)。3、針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈和行業(yè)特點(diǎn)，使得不同崗位的重要性和價(jià)值能夠在薪酬體系中得到體現(xiàn)。4、體現(xiàn)企業(yè)的人力資源策略，關(guān)注價(jià)值實(shí)現(xiàn)，建立高績(jī)效的薪酬文化。5、為建立科學(xué)有效的人力資源管理體系設(shè)立相關(guān)的制度和流程，同時(shí)可以幫助企業(yè)高層以及管理部門溝通薪資政策。

討論結(jié)果：企業(yè)應(yīng)建立有效的薪酬管理體系的目標(biāo)：相關(guān)知識(shí)：培訓(xùn)經(jīng)理工作職責(zé)與工作內(nèi)容分組討論下列問(wèn)題：（1）這位培訓(xùn)經(jīng)理的委屈應(yīng)不應(yīng)該出現(xiàn)？為什么？（2）你若是這位培訓(xùn)經(jīng)理，面對(duì)此事，會(huì)有哪些想法？（3）一個(gè)稱職的部門經(jīng)理要注重的問(wèn)題應(yīng)是什么？任務(wù)實(shí)例2“敢于承擔(dān)責(zé)任”是作為一名優(yōu)秀管理者所應(yīng)具備的素質(zhì)。一個(gè)部門的經(jīng)理，是這個(gè)部門的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織完成部門職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，因此部門中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，作為負(fù)責(zé)人都有不可推脫的責(zé)任。

從權(quán)限負(fù)責(zé)的角度來(lái)分析，員工對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。部門內(nèi)工作分工，那是根據(jù)工作量、工作復(fù)雜程度、組織結(jié)構(gòu)安排等設(shè)置的，其目的只是為了提高部門辦事效率，“分工不分家”，而不是出現(xiàn)失誤來(lái)分誰(shuí)的責(zé)任。

結(jié)論：作為一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)是統(tǒng)籌全局的。除了履行自身的職責(zé)外，對(duì)部門員工的工作還應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控、指導(dǎo)。部門員工在執(zhí)行工作任務(wù)的過(guò)程中，要給予密切關(guān)注，時(shí)時(shí)糾正偏差，以保證工作按質(zhì)按量的完成。要明白任何一位員工工作的失誤會(huì)影響整個(gè)部門工作的效率和信度。

一旦出現(xiàn)問(wèn)題，部門經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并將公司領(lǐng)導(dǎo)意見帶回部門，這時(shí)可按照分工追究責(zé)任，但更重要的是和部門所有的員工一起認(rèn)真分析工作失誤原因，或沒(méi)有完成的原因，及時(shí)更正工作方法，采取補(bǔ)救措施，責(zé)任到人，共同完成好工作。結(jié)論：分組討論（1）仔細(xì)分析該企業(yè)的培訓(xùn)過(guò)程，其培訓(xùn)計(jì)劃制定得如何？（2）發(fā)現(xiàn)其培訓(xùn)管理漏洞有哪些？（3）此案例中企業(yè)怎樣做能規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生？任務(wù)實(shí)例3

1、培訓(xùn)對(duì)象選擇失誤。企業(yè)培訓(xùn)對(duì)象主要包括新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)換工作員工、不符合工作要求員工和有潛質(zhì)的員工。但是，針對(duì)每種類型的員工，企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容不同。對(duì)有潛質(zhì)的員工，培訓(xùn)項(xiàng)目一般會(huì)提高員工的通用技能。投資于這種類型的員工，投資費(fèi)用比較高，企業(yè)能夠得到的預(yù)期回報(bào)也很大，同樣存在的風(fēng)險(xiǎn)也很大。因?yàn)橛袧撡|(zhì)員工的培訓(xùn)結(jié)果很容易被其他企業(yè)使用，員工容易被高薪挖走，員工跳槽的可能性比較大。因此對(duì)這種類型員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)對(duì)象的選擇上要慎重，不可隨意行事。顯然，在本案例中A企業(yè)就犯了這個(gè)錯(cuò)誤。結(jié)論：該企業(yè)感覺(jué)王某是個(gè)人才，投資大筆錢送其去美國(guó)培訓(xùn)。但是，王某進(jìn)入公司還不滿1年，就企業(yè)來(lái)說(shuō)還未對(duì)該員工的品德和能力進(jìn)行深