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低壓斷路器中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)試卷及答案中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)試卷及答案

/中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)試卷及答案2018年￥￥市中醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓(xùn)試卷單位：姓名：得分：一、單項選擇題。（每題2分，共30分）?1.針刺中脘可治：（）A.脅痛B.感冒C.咳嗽D.中風(fēng).2.在小腿內(nèi)側(cè)，當(dāng)足內(nèi)踝尖上3寸，脛骨內(nèi)側(cè)緣后方的是（）。?A、三陰交???B、瀆鼻???C、足三里??D、外膝眼?3.浮脈的特點：（）A.輕取即得.B.浮大滿指C.浮散無力D.浮大中空4.固攝作用是哪一和物質(zhì)的功能（）A.血.B氣.C.津液.D.痰液5.痰飲的形成與哪三臟密切相關(guān)（）A.心，肝，腎.B.心，肺，脾.C肺，脾，腎.D.肺，肝，腎6.八綱辨證中，哪一種是總綱：（）A.表，里B.寒，熱.C.陰，陽D.虛，實.7.雷火灸的作用不包括（?）A、活血化瘀??B、祛風(fēng)除濕??C、消腫止痛??D、通絡(luò)散結(jié)?8.下列不能組成一對陰陽的是（）A.水與火B(yǎng).動與靜C.上與下 D.夜與天9.五行中，火的特性是（）A.曲直B.炎上C.潤下D.從革10.肝在液為（）A.唾B.涎C.淚D.汗11.六腑的主要功能是（）A.行血氣B.藏精氣C.傳化物 D.主生殖12.“孤腑”是指（）A.膽B(tài).三焦C.膀胱D.胃13.以調(diào)節(jié)氣機升降為主要關(guān)系的兩臟是（）A.脾與肝B.腎與肝C.肝與肺 D.腎與脾14.對血具有直接固攝作用的是（）A.肝B.肺C.脾D.腎15.手少陽經(jīng)所屬的臟腑是（）A.三焦B.膽C.心包D.膀胱二、填空題：（每空2分，共40分）1、?針灸是和的合稱。?2、中醫(yī)六腑是指：、、、、、。3、?針法是把毫針按一定刺入患者體內(nèi)，運用捻轉(zhuǎn)與提插等針刺手法來治療疾病。?4、艾灸療法種類很多，常用的有:、兩大類。5、中醫(yī)六淫是指、、、、、。6、穴位敷貼是指在的指導(dǎo)下，選取一定的穴位貼敷某些藥物，通過和的共同作用，起到扶正祛邪，防治疾病的一種療法。三、問答題：（每小題15分，共30分)（一）簡述拔罐的四種方法？???（二）什么是中醫(yī)望診？包括那些內(nèi)容？答案：一、選擇：AAABCCDDBCCAACA二、填空：1、針法、灸法2、膽、胃、大腸、小腸、膀胱、三焦3、穴位4、隔物灸、懸灸5、風(fēng)、寒、暑、濕、燥、火6、中醫(yī)理論、腧穴刺激療法、藥物外治法三問答題（一）1.留罐法：是指把罐吸附在相應(yīng)位置后滯留一定時間的方法。2.閃罐法：是指把罐吸附于相應(yīng)位置后，用一只手壓住皮膚，另一只手握住罐體快速拔下的方法。3.走罐法：指拔罐時先在所拔部位的皮膚上涂一層凡士林油(或其他潤滑油)后，再拔罐。然后，醫(yī)者用手握住罐子，在涂有凡士林油的部位上、下或左、右往返推動。當(dāng)所拔部位的皮膚紅潤、充血、甚至淤血時，將罐起下。4.刺絡(luò)拔罐法：是將皮膚消毒后，用三棱針點刺出血或用皮膚針叩打后，再行拔罐，以加強刺血治療的作用。（二）望診為四診之一，是醫(yī)生運用自己的視覺對患者的精神、面色、形體、動態(tài)以及舌象、排泄物等進行觀察的一種診斷方法。包括望神、望色、望形、望態(tài)、望舌、望排泄物。

藥理學(xué)的簡答題及答案藥理學(xué)的簡答題及答案

/藥理學(xué)的簡答題及答案毛果蕓香堿或阿托品對眼的作用答：毛果蕓香堿：1）縮瞳：毛果蕓香堿能興奮瞳孔括約?。ōh(huán)狀?。┑腗受體，使瞳孔括約肌向中心收縮，瞳孔縮小。2）降低眼內(nèi)壓：收縮瞳孔括約肌，使虹膜拉向中央，致使前房角間隙擴大，房水易經(jīng)濾簾流入鞏膜靜脈竇而進入血循環(huán)，使眼壓降低。3）調(diào)節(jié)痙攣：視遠(yuǎn)物模糊,視近物清楚阿托品：對眼的影響——散瞳、升高眼內(nèi)壓、調(diào)節(jié)麻痹（因阻斷睫狀肌上的M-受體，睫狀肌松弛，回縮的結(jié)果使懸韌帶拉緊，晶體處于固定的扁平狀態(tài)，屈光度下降，調(diào)節(jié)于遠(yuǎn)視，視近物模糊不清。）阿托品的藥理作用答：（1）抑制腺體分泌(汗腺、唾液腺、淚腺、支氣管腺體等）。（2）對眼的影響——散瞳、升高眼內(nèi)壓、調(diào)節(jié)麻痹（因阻斷睫狀肌上的M-受體，睫狀肌松弛，回縮的結(jié)果使懸韌帶拉緊，晶體處于固定的扁平狀態(tài)，屈光度下降，調(diào)節(jié)于遠(yuǎn)視，視近物模糊不清。）（3）松弛內(nèi)臟平滑?。篴胃腸道：解痙，降低蠕動頻率及幅度，緩解絞痛。b膀胱平滑?。航獐d。c胃幽門括約肌：痙攣時使松弛。（4）解除迷走神經(jīng)對心臟的抑制——快HR，加速傳導(dǎo)。（5）擴血管改善微循環(huán)作用：病理狀態(tài)下，微循環(huán)小血管發(fā)生痙攣時，大劑量阿托品有直接擴血管作用。*此作用與M-R阻斷作用無關(guān)，為直接作用。常規(guī)劑量對血管和血壓無明顯影響。（6）中樞興奮作用：a可興奮延髓和大腦，治療量（0.5-1.0mg）的阿托品可輕度興奮迷走神經(jīng)中樞，使呼吸頻率加快。b劑量增加至2.0-5.0mg時，出現(xiàn)煩躁不安、多言。c中毒劑量（10.0mg以上）常引起運動失調(diào)、驚厥、定向障礙、幻覺和譫妄等。第06章腎上腺素受體藥物腎上腺素的藥理作用答：1.心臟(三加)：激動?1受體，心臟興奮性增加，心收縮力加強，傳導(dǎo)加快，心率加快。2.血管：（1）激動?1受體，皮膚、粘膜、腸系膜、腎血管收縮。（2）激動?2受體，骨骼肌和肝血管擴張。（3）冠狀血管擴張：腺苷作用；?2受體激動，動脈舒張3.血壓：（1）小劑量AD：收縮壓升高：心臟興奮，心輸出量增加。舒張壓不變或下降，脈壓差變大，這是因為骨骼肌血管擴張，抵消或超過皮膚粘膜血管收縮。（2）大劑量AD：收縮壓、舒張壓升高，脈壓差變小，這是因為皮膚粘膜血管收縮超過骨骼肌血管擴張。（3）?2受體對低濃度AD敏感性較高4．β-受體阻滯藥的藥理作用答：（1）β受體阻斷作用1)心臟β1受體阻斷：心率減慢，房室傳導(dǎo)減慢，心收縮力減弱，心輸出量減少，心肌氧耗量降低，血壓稍降低。此作用是本類藥物的藥理作用基礎(chǔ)。2)血管與血壓：短期應(yīng)用β受體阻斷藥，由于阻斷β2受體和代償性交感反射，可使肝、腎、骨骼肌、冠脈血流量都有不同程度減少。持續(xù)用藥，總外周阻力降低，產(chǎn)生降壓作用。使腎素減少，使血壓下降。受體阻斷藥對正常人影響不明顯，對高血壓患者具有降壓作用。3)支氣管平滑肌β2受體阻斷，支氣管收縮，呼吸道阻力增加，作用較弱，對正常人無影響；但對哮喘的病人，可誘發(fā)和加重哮喘。哮喘病人禁用。4)代謝糖原分解與α1、β2受體激動有關(guān)，α受體阻斷藥和β2受體阻斷藥合用時可拮抗腎上腺素所致的血糖升高。5)腎素β受體阻斷藥可阻斷腎小球旁器細(xì)胞的β1受體而抑制腎素的釋放，影響RAAS系統(tǒng)。（2）內(nèi)在擬交感活性有些β受體阻斷藥能阻斷β受體外，同時對β受體具有部分激動作用，稱為內(nèi)在擬交感活性。一般此種作用較弱，常被阻斷作用所掩蓋，不易表現(xiàn)出來。（3）膜穩(wěn)定作用有些β受體阻斷藥可降低細(xì)胞膜對離子的通透性，具有與局麻藥及奎尼丁樣的作用，稱膜穩(wěn)定作用。這一作用在高濃度時才產(chǎn)生，與?受體阻斷藥治療作用無關(guān)。第19章鎮(zhèn)痛藥：嗎啡藥理作用、不良反應(yīng)答：藥理作用：1、CNS系統(tǒng)（鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)咳、催吐、縮瞳、抑制呼吸）⑴鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜：嗎啡選擇性激活脊髓膠質(zhì)區(qū)、丘腦內(nèi)側(cè)、腦室及導(dǎo)水管周圍灰質(zhì)的阿片受體，產(chǎn)生強大的鎮(zhèn)痛作用。嗎啡也能激動邊緣系統(tǒng)和藍斑核的阿片受體，改善疼痛所引起的焦慮、緊張、恐懼等情緒反應(yīng)，并可伴有欣快感。對多種疼痛有效（對鈍痛的作用>銳痛）。⑵鎮(zhèn)咳：直接抑制咳嗽中樞，使咳嗽反射減輕或消失，從而產(chǎn)生鎮(zhèn)咳作用。⑶抑制呼吸：治療量嗎啡可降低呼吸中樞對血液CO2張力的敏感性和抑制腦橋呼吸調(diào)整中樞，使呼吸頻率減慢，潮氣量降低；劑量增大，抑制作用增強。急性中毒時呼吸頻率可減至3-4次/分，最后呼吸停止，這是嗎啡急性中毒致死的主要原因。⑷縮瞳：興奮支配瞳孔的副交感神經(jīng)。中毒時瞳孔縮小，針尖樣為其中毒特征。(5)其它:興奮延腦CTZ→惡心、嘔吐。抑制丘腦下部釋放促性腺釋放激素和促腎上腺皮質(zhì)激素釋放因子2、興奮平滑肌

⑴興奮胃腸平滑肌，提高肌張力,減緩?fù)七M性蠕動,引起便秘，用于止瀉。

⑵收縮膽道奧狄括約肌，膽道排空受阻，導(dǎo)致上腹部不適甚至引起膽絞痛。提示：膽絞痛時合用阿托品。

(3)大劑量時收縮支氣管平滑肌，故支氣管哮喘患者及肺功能不全者禁用。

(4)提高膀胱括約肌的張力，導(dǎo)致排尿困難，尿潴留。(5)降低子宮張力，對抗催產(chǎn)素對子宮的收縮作用，延長產(chǎn)程，產(chǎn)婦禁用。3、心血管系統(tǒng)⑴擴張阻力血管及容量血管，有時引起體位性低血壓。這與嗎啡抑制延腦血管運動中樞、促組胺釋放和擴張外周血管等作用有關(guān)。(2)間接擴張腦血管而使顱內(nèi)壓升高，主要由于呼吸抑制，CO2潴留使腦血管擴張的結(jié)果。顱腦損傷，顱內(nèi)壓升高者禁用。4、免疫系統(tǒng)：抑制免疫系統(tǒng)和HIV誘導(dǎo)的免疫反應(yīng)。不良反應(yīng)：

eq\o\ac(○,1)

治療量嗎啡可引起惡心、嘔吐、眩暈、意識模糊、不安、便秘、尿潴留、低血壓、呼吸抑制等等

eq\o\ac(○,2)

連續(xù)多次應(yīng)用易產(chǎn)生耐受性和成癮性。

eq\o\ac(○,3)

急性中毒時出現(xiàn)昏迷、呼吸抑制、針尖樣瞳孔縮小、血壓下降甚至休克。第22章解熱鎮(zhèn)痛抗炎藥10．阿司匹林藥理作用、不良反應(yīng)答:藥理作用：（1）解熱作用：

eq\o\ac(○,1)

僅使高熱體溫降至正常,對正常體溫?zé)o影響。

eq\o\ac(○,2)

僅影響散熱過程,不影響產(chǎn)熱過程。

eq\o\ac(○,3)

.作用部位：中樞下丘腦體溫調(diào)節(jié)中樞COX。（2）鎮(zhèn)痛作用：

eq\o\ac(○,1)

非麻醉性鎮(zhèn)痛藥，無欣快感、耐受性、呼吸抑制。

eq\o\ac(○,2)

鎮(zhèn)痛強度中等：弱于哌替啶；對輕、中度體表疼痛，尤其炎癥性疼痛療效明顯。

eq\o\ac(○,3.)

鎮(zhèn)痛作用部位：主要在外周。

eq\o\ac(○,4)

鎮(zhèn)痛機制：抑制局部PG合成，降低痛覺感覺器對緩激肽致痛作用的敏感性（3）抗炎、抗風(fēng)濕作用：

eq\o\ac(○,1)

抗炎即減輕或消退炎癥的紅、腫、熱、痛反應(yīng)。

eq\o\ac(○,2)

.大多數(shù)解熱鎮(zhèn)痛藥都有，苯胺類(對乙酰氨基酚)則無。

eq\o\ac(○,3)

.抗炎作用由抑制外周前列腺素合成有關(guān)。（4）影響血栓形成：低濃度抗血栓形成，高濃度促血栓形成。不良反應(yīng)：

eq\o\ac(○,1)

.胃腸道反應(yīng)：誘發(fā)或加重潰瘍

eq\o\ac(○,2)

.加重出血傾向

eq\o\ac(○,3)

.過敏反應(yīng)：誘發(fā)阿司匹林哮喘

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.水楊酸反應(yīng)

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.瑞夷綜合征臨床應(yīng)用：??????????4.治療缺血性心臟病和心肌梗死3．比較阿司匹林與氯丙嗪對體溫影響的不同。?答：1)降溫特點：氯丙嗪配以物理降溫，對發(fā)熱和正常體溫均有降低作用，使體溫隨外界環(huán)境溫度的升降而變化；阿司匹林僅降低發(fā)熱者的體溫，對正常體溫?zé)o影響，不受物理降溫的影響，僅能降至正常。2)降溫機制：氯丙嗪直接抑制體溫調(diào)節(jié)中樞，使體溫調(diào)節(jié)失靈；阿司匹林通過抑制PG的合成，作用于體溫調(diào)節(jié)中樞，增加散熱。3)臨床應(yīng)用：氯丙嗪用于人工冬眠和低溫麻醉；阿司匹林用于發(fā)熱患者的退熱。?4．比較阿司匹林與嗎啡鎮(zhèn)痛的不同。?答：嗎啡鎮(zhèn)痛作用的部位在中樞，機制是激動丘腦、腦室、導(dǎo)水管周圍灰質(zhì)及脊髓膠質(zhì)區(qū)的阿片受體，鎮(zhèn)痛作用強大，同時還可產(chǎn)生鎮(zhèn)靜、欣快、抑制呼吸、緩解疼痛伴隨的情緒反應(yīng)等，主要用于其它藥物無效的急性銳痛，易出現(xiàn)依賴性。?阿司匹林鎮(zhèn)痛作用的部位在外周，機制是抑制PG合成酶，減少PG的合成，鎮(zhèn)痛作用弱，主要用于慢性持續(xù)性鈍痛，長期大劑量應(yīng)用也不出現(xiàn)依賴性。21章：Ca通道阻滯藥臨床應(yīng)用：（1）高血壓，包括輕、中、重度高血壓及高血壓危象；（2）心絞痛，包括穩(wěn)定型心絞痛，不穩(wěn)定型心絞痛，變異型心絞痛；（3）心律失常，主要用于室上性心律失常；（4）腦血管疾?。耗X栓塞，腦血管痙攣等。5）其他：外周血管痙攣性疾病，支氣管哮喘，動脈粥樣硬化，偏頭痛等。第22章抗心律失常藥物第24章利尿藥7．分類、代表藥及簡單作用機制（20個字）答：高效利尿藥：作用于髓袢升支粗段，干擾Na+-K+-2Cl-同向轉(zhuǎn)運系統(tǒng)，利尿作用強大。如，呋塞米，依他尼酸，布美他尼中效利尿藥：作用于遠(yuǎn)曲小管近端，干擾Na+-Cl-同向轉(zhuǎn)運系統(tǒng)，減少氯化鈉和水重吸收，易致低血鉀。如，氫氯噻嗪低效利尿藥：作用于遠(yuǎn)曲小管遠(yuǎn)端和集合管。保鉀排鈉，抑制碳酸氫鈉，阻止對碳酸氫鈉的重吸收，作用較弱，如，氨苯喋啶。8．高效利尿藥的不良反應(yīng)答：（1）水與電解質(zhì)紊亂（2）耳毒性（3）高尿酸血癥（4）其他：可有惡心、嘔吐、大劑量時尚出現(xiàn)胃腸出血第25章抗高血壓藥5．抗高血壓分類、代表藥及簡單作用機制（20個字）答：（1）腎素-血管緊張素系統(tǒng)抑制藥：如卡托普利等。機制：抑制循環(huán)及局部組織中的ACE、減少緩激肽的降解、抑制交感神經(jīng)遞質(zhì)的釋放以及自由基清除作用。（2）鈣拮抗藥：如硝苯地平等。機制：通過阻滯Ca2+通道，使進入細(xì)胞的鈣離子總量減少，導(dǎo)致小動脈平滑肌松弛，外周阻力降低，血壓隨之下降。（3）利尿藥：如氫氯噻嗪等。機制：通過排鈉利尿，使得有效血容量減少，心輸出量減少而降壓。（4）中樞性降壓藥：如可樂定、莫索尼定等機制：抑制交感神經(jīng)的一些調(diào)節(jié)來降壓。（5）血管擴張藥如肼屈嗪和硝普鈉等。機制：直接松弛血管平滑肌，降低外周阻力，從而降壓。第26章治療HF的藥物第28章抗心絞痛藥

為什么硝酸甘油和普萘洛爾合用于心絞痛可增強療效?合用時應(yīng)注意什么??硝酸甘油可擴張靜脈和動脈而降低心臟的前后負(fù)荷，降低心肌耗氧量及增加心肌氧的供應(yīng)，但可反射性使心率加快和心肌收縮力加強從而增加心肌耗氧量；普萘洛爾阻滯p受體，可抑制心肌收縮力，減慢心率而降低心肌耗氧量，但可擴大心室容積，延長射血時間。兩藥合用可協(xié)同降低心肌耗氧量的作用，前者可抵消后者擴大心室容積、延長射血時間的缺點；后者可抵消前者加快心率、加強心肌收縮力的不利作用，從而增強抗心絞痛的療效。但二藥均可使血壓降低，合用時應(yīng)注意劑量不宜過大。第32章作用于消化系統(tǒng)的藥物一．常用抗酸藥：碳酸鈣、氫氧化鎂二．抑制胃酸分泌藥：1）.H2受體阻斷藥：西咪替丁、雷尼替丁2）.質(zhì)子泵一抑制藥：奧美拉唑、蘭索拉唑3）.胃泌素受體抑制藥：丙谷胺三．增強胃粘膜屏障功能藥物：米索前列醇、硫糖鋁四．抗幽門螺桿菌藥：甲硝唑、四環(huán)素、氨芐青霉素等。第35章腎上腺皮質(zhì)激素藥試述糖皮質(zhì)激素的藥理作用、臨床應(yīng)用、不良反應(yīng)。?藥理作用：①抗炎②免疫抑制與抗過敏③抗毒④抗休克⑤影響血液與造血系統(tǒng)⑥?臨床應(yīng)用：①腎上腺皮質(zhì)功能不全(替代療法)②嚴(yán)重感染③休克④治療炎癥及防止某些炎癥的后遺癥.眼科炎癥；⑤自身免疫性疾病.過敏性疾病和器官移植排斥反應(yīng)；⑥血液??；⑦皮膚病。?不良反應(yīng)：①類腎上腺皮質(zhì)功能亢進癥②誘發(fā)或加重感染②消化系統(tǒng)并發(fā)癥④骨質(zhì)疏松⑤延緩生長⑥腎上腺皮質(zhì)萎縮和功能不全⑦反跳現(xiàn)象。第36章甲狀腺激素及抗甲狀腺藥

第38章抗菌藥物概論12．作用機制有哪些答：（1）抑制細(xì)菌細(xì)胞壁合成。（2）影響胞漿膜的通透性（3）抑制蛋白質(zhì)的合成。（4）影響核酸合成。（5）影響葉酸合成。13．耐藥性機制有哪些答：（1）產(chǎn)生滅活酶：水解酶和合成酶（2）藥物靶點改變或被保護（3）改變細(xì)菌外膜通透性或細(xì)胞壁增厚（4）影響主動外排系統(tǒng)（5）其它：

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改變代謝途徑

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牽制機制

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形成細(xì)菌生物被摸14．聯(lián)合應(yīng)用原則答：（1）.盡早確定病原菌（2.）按適應(yīng)證選藥（3）抗菌藥物的預(yù)防應(yīng)用（4）抗菌藥物的聯(lián)合應(yīng)用(5)防止抗菌藥物的不合理使用(6)患者的其它因素與抗菌藥物的應(yīng)用15抗菌藥分哪幾類，分別列出每類的抗菌機制β-內(nèi)酰胺類：抑制細(xì)胞壁的合成，促進自溶酶活性。大環(huán)內(nèi)酯類：作用于細(xì)菌核糖體50S亞基，抑制菌體蛋白質(zhì)合成，破壞細(xì)胞膜完整性。林可霉素:作用于細(xì)菌核糖體50S亞基，抑制菌體蛋白質(zhì)合成.多粘菌素類:抑制細(xì)菌細(xì)胞壁的合成氨基糖苷類：作用于細(xì)菌核糖體30S亞基，抑制菌體蛋白質(zhì)合成，破壞細(xì)胞膜完整性。喹諾酮類：抑制DNA回旋酶和DNA拓?fù)洚悩?gòu)酶。磺胺類：抑制二氫葉酸還原酶，抑制葉酸合成從而影響核酸合成。四環(huán)素：作用于細(xì)菌核糖體30S亞基，抑制菌體蛋白質(zhì)合成，增加細(xì)胞膜通透性。氯霉素：作用于細(xì)菌核糖體50S亞基，抑制菌體蛋白質(zhì)合成。16．青霉素類藥物分類及代表藥答:(1)天然青霉素：青霉素(2)半合成青霉素：

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耐酸青霉素：青霉素V

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耐酸耐酶青霉素:苯唑西林

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廣譜青霉素：氨芐西林、阿莫西林

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抗銅綠假單胞菌青霉素：磺芐西林（耐酸不耐酶）

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抗革蘭陰性桿菌青霉素：美西林17．頭孢菌素類藥物分類、代表藥及特點答：代表藥物

基本特點

第一代頭孢

頭孢噻吩頭孢唑啉頭孢氨芐

1．對G+菌和G－球菌敏感，G－桿菌不敏感。2．耐青霉素酶，不耐頭孢菌素酶3．腎臟毒性大，用于耐青霉素的金葡菌感染

第二代頭孢

頭孢呋辛頭孢克洛頭孢孟多

1．對G＋、G－球有作用，對G－桿有效,厭氧有效，綠膿無效。2．可耐青霉素酶，也可耐頭孢菌素酶。3．分布同青霉素G。4．毒性、過敏、腎毒性小，應(yīng)用于耐藥陽性菌和陰性菌。

第三代頭孢

頭孢噻污頭孢曲松頭孢他定

1．對G＋菌不如一代，對G－菌作用強，對綠膿有效。2．能耐青霉素酶和頭孢菌素酶。3．腎毒性小，有二重感染，應(yīng)用于嚴(yán)重感染(綠膿、敗血癥、腦膜炎)。

第四代頭孢

頭孢匹羅頭孢吡肟

耐酶陰性菌

第三代頭孢菌素臨床應(yīng)用特點。?答：1。對革蘭氏陽性菌作用不如第一、二代強，但對革蘭氏陰性菌作用較強?2．抗菌譜廣，對銅綠假單胞菌、厭氧菌有不同作用，?3組織穿透力強，在腦脊液可達到有效藥物濃度。?4.幾乎無腎毒性。第39章氨基苷類18．代表藥及不良反應(yīng)答：代表藥：（1）天然類：鏈霉素、卡那霉素（2）人工半合成類：奈替米星、依替米星、異帕米星不良反應(yīng)：（1）耳毒性：是最嚴(yán)重的毒性反應(yīng)（2）腎毒性：（3）神經(jīng)肌肉麻痹（4）過敏反應(yīng)第41章抗結(jié)核藥19．分類及代表藥物（4個）答：根據(jù)臨床應(yīng)用情況分類：（1）第一線抗結(jié)核病藥：（療效好，不良反應(yīng)少）異煙肼、利福平、乙胺丁醇、吡嗪酰胺、鏈霉素等（2）第二線抗結(jié)核病藥：（作用較弱，毒性較大，臨床驗證不足）對氨基水楊酸、乙硫異煙胺、丙硫異煙胺、利福噴丁、卡那霉素等等（抗結(jié)核病藥應(yīng)用原則：1早期用藥2規(guī)律用藥3全程用藥4適量用藥5聯(lián)合用藥）

植樹活動心得體會植樹活動心得體會植樹活動心得體會3.10植樹活動心得體會藝術(shù)303汪澎鋒我們經(jīng)常會聽到別人說：“把綠色送給大地。”因為綠色是大地的衣裳。春天，這個萬物復(fù)蘇，大地呈現(xiàn)一片欣欣向榮勃勃生機的景象的季節(jié)，萬物都向人們露出春天的微笑。3月10日在這個陽光明媚的日子，我們代表學(xué)校要執(zhí)行一個特殊而又神圣的任務(wù)——植樹。懷著興奮而又期待的心情，我跟著這支植樹大隊開始了出發(fā)的旅途。一路上，我們有說有笑，連我們身邊空氣都顯得異常的溫馨、愉快。到了目的地，看到屬于我們常德市一中的小樹苗，我很高興，因為我們的任務(wù)是要賦予她神圣的生命。工作人員像我們講解了種樹的許多注意事項。了解之后，我們就不約而同的拿起工具，開始了我們的任務(wù)。不論男生還是女生，我們都開始動手挖坑，鋤的鋤，鏟的鏟，干得熱火朝天，等我們挖得差不多，我們拿小樹苗的根部去衡量我們的坑夠不夠大、夠不夠深，如果不夠，就繼續(xù)挖，直到合格為止。然后把樹苗放進去，扶正，蓋上泥土，然后再給生機勃勃的小樹苗澆澆水就可以了。此時的我們心里滿是快樂與輕松，很快一棵棵樹苗聳立與春土中，以昂揚的姿態(tài)向世界宣布了自己的一片立足之地。此后，它們會吸天地之靈氣，大地之精華來使自己更加茁壯的成長，長成參天大樹！這不正象征著我們這新一代的國家未來接班人嗎？我們就是在社會的愛護與培養(yǎng)中茁壯的成長中。此時我們應(yīng)該做的就是努力吸取科學(xué)文化知識，積極參加社會實踐活動，努力提高自身文化品德修養(yǎng)，爭取作個21世紀(jì)的合格人才！本次活動在有關(guān)部門的大力組織下，最后圓滿的結(jié)束了，參加本次意義非凡的活動除了我們這些大學(xué)生之外，還有我們可愛的武警叔叔、解放軍戰(zhàn)士、乖巧的紅領(lǐng)巾以及一群可愛的幼兒園小朋友，場面熱鬧非凡，每個人臉上都掛滿了成功的喜悅。作為一名大學(xué)生，積極參加本次植樹活動是我們認(rèn)真履行大學(xué)生社會實踐工作“六個一”以及“綠化長江行動”的責(zé)任，也是為建設(shè)“森林重慶”貢獻我們微薄的力量。綠色是生命的色彩，參加植樹活動就是為生命增添活力，煥發(fā)生機。讓更多的人參與到這植樹的隊伍中來，是應(yīng)對全球氣候變暖的需要、也是改善重慶生態(tài)環(huán)境的需要、更是促進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的需要，作為山城重慶的一份子，這是我們的責(zé)任，是我們的歷史使命，我們不容推卸，而要勇于擔(dān)當(dāng)。一個人的力量是微薄的，但是，只要千千萬萬人參與進來，再微薄的力量也會變得無窮大，再微小的綠葉也可以造就一片森林的海洋，綠色成就生命，生命延續(xù)綠色，行動起來吧，勤勞的人們，讓我們一起用雙手托起一片綠色的明天，托起我們美好的未來！

磚砌體的位置及垂直度允許偏差磚砌體的位置及垂直度允許偏差磚砌體的位置及垂直度允許偏差磚砌體的位置及垂直度允許偏差

項次

項目

允許偏差(mm)

檢查方法

1

軸線位置偏移

10

用經(jīng)緯儀和尺檢查或其他儀器檢查

2

垂直度

每層

5

用2m拖線板檢查

全高

《10m

10

用經(jīng)緯儀，吊線和尺檢查，或其他儀器檢查

》10m

20

構(gòu)造柱尺寸允許偏差允許偏差項次項目抽檢方法(mm)1柱中心線位置10用經(jīng)緯儀和尺檢查或用其他測量儀器檢查2柱層間錯位8用經(jīng)緯儀和尺檢查或用其他測量儀器檢查柱每層10用2m托線板檢查垂≤10m153用經(jīng)緯儀、吊線和尺檢查，直全高＞10m20器檢查度填充墻砌體一般尺寸允許偏差項次項目允許偏差(mm)檢驗方法軸線位移10用尺檢查1小于或等于3m5垂直度用2m托線板或吊線、尺檢查大于3m102表面平整度8用2m靠尺和楔形塞尺檢查3門窗洞口高、寬±5用尺檢查4外墻上下窗口偏差20磚砌體一般尺寸允許偏差項次

項目

允許偏差（mm）

檢驗方法

抽檢數(shù)量

1

基礎(chǔ)頂面和樓面標(biāo)高

±15

用水平儀和尺檢查

不應(yīng)少于5處

2

表面平整度

清水墻柱，

5

用2m靠尺和楔形塞

有代表性自然間10%但不應(yīng)少于3間，每間不少于2處

混混水墻柱

8

3

門窗洞口高寬

±5

用尺檢驗

檢驗批洞口10%不應(yīng)少于5處

4

外墻上下窗口偏移

20

以底層窗口為準(zhǔn)，用經(jīng)緯儀或吊線檢查

檢驗批洞口10%不應(yīng)少于5處

5

水平灰縫平直度

清水墻

7

拉10m線和尺檢查

有代表性自然間10%，但不應(yīng)少3間，每間少于2處

混水墻

10

6

清水墻游丁走縫

20

吊線和尺檢查，以每層第一批磚為準(zhǔn)

有代表性自然間10%，但不應(yīng)少3間，每間少于2處

石砌體的軸線位置及垂直度允許偏差

項次

項目

允許偏差

檢驗方法

毛石砌體

料石砌體

基礎(chǔ)

墻

毛料石

粗料石

細(xì)料石

基礎(chǔ)

墻

基礎(chǔ)

墻

墻柱

1

軸線位置

20

15

20

15

15

10

10

用經(jīng)緯儀和尺檢查，或用其他測量儀器檢查

2

墻面垂直度

每層

20

20

10

7

用經(jīng)緯儀和尺檢查，或用其他測量儀器檢查

全高

30

30

25

20

砌磚工程當(dāng)采用鋪漿法砌筑時，鋪漿長度不得超過750mm；施工期間氣溫超過30℃磚砌平拱過梁的灰縫應(yīng)砌成楔形縫?；铱p的寬度，在過梁的底面不應(yīng)小于5mm；在過梁的頂面不應(yīng)大于15mm。小砌塊墻體應(yīng)對孔錯縫搭砌，搭接長度不應(yīng)小于90mm。墻體的個別部位不能滿足上述要求時，應(yīng)在灰縫中設(shè)置拉結(jié)鋼筋或鋼筋網(wǎng)片，但豎向通縫仍不得超過兩皮小砌塊。

八年級下思想品德辨析題八年級下思想品德辨析題

/八年級下思想品德辨析題八年級下思想品德辨析題第一課：辨析：1、在我國，只有年滿18周歲以上的人才能成為公民。答：（1）這種觀點是錯誤的。（2）我國憲法規(guī)定：凡是具有中華人民共和國國籍的人都是中華人民共和國公民。無論是剛剛出生的嬰兒，還是白發(fā)蒼蒼的老人，只要具有中國國籍，都是中國公民。（3）判斷是否是中國公民不能以年齡作為標(biāo)準(zhǔn)。辨析：2、言論自由就是想說什么就說什么的自由。答：（1）這種觀點是錯誤的。（2）言論自由不是無限制的絕對自由。具體說來，言論自由要受到法律的兩方面限制：第一，公民不得利用言論自由來侮辱、誹謗他人；第二，公民不得利用言論自由教唆、煽動他人實施危害國家安全、破壞民族團結(jié)、破壞社會公德、擾亂社會秩序的行為。（3）誰公開發(fā)表了有損于他人、有損于公共利益的言論，誰就要對言論后果負(fù)法律責(zé)任。?第二課：辨析：1、在我國，公民的法定義務(wù)和道德義務(wù)沒有區(qū)別。答：①觀點錯誤。???②法定義務(wù)和道德義務(wù)密切聯(lián)系，有些道德義務(wù)被國家認(rèn)可為法律規(guī)范就成為法定義務(wù)。但二者也有區(qū)別。法定義務(wù)是由國家法律規(guī)定的，而道德義務(wù)是在社會生活中自發(fā)形成的；法定義務(wù)以國家強制力作后盾確保履行，道德義務(wù)靠輿論、習(xí)慣和社會成員自覺自愿來履行。???③法定義務(wù)和道德義務(wù)是恰既有聯(lián)系又有區(qū)別的。辨析：2、法律要求做的，我們必須去做；法律不要求做的，我們堅決不做。答：①觀點錯誤。②對于法律要求做的，我們必須按照法律的要求去做，而不能不做。這是我們履行法定義務(wù)的表現(xiàn)。除此之外，我們還要履行道德義務(wù)，這不是法律要求我們做的，如“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的基本道德規(guī)范。③我們應(yīng)該在生活中積極履行方方面面的道德義務(wù)。?第三課：辨析：1、生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)利。答：①觀點正確。???②生命和健康，對于我們每個人來說都是寶貴的。我國法律規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)，不容他人侵犯。生命健康權(quán)是公民參加一切社會活動、享有其他一切權(quán)利的基礎(chǔ)。生命一旦喪失，任何權(quán)利都失去了意義。???③因此，生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)利。?辨析：2、生命是我自己的，我可以選擇讓與或拋棄與他人無關(guān)。答：①觀點錯誤。???②除了為正義而獻身外，公民的生命健康權(quán)不得讓與或拋棄。因為人具有社會性，生命一旦誕生就具有社會責(zé)任。一個人如果因為困難、挫折、失意而自殺，必然會給親朋好友帶來無盡的哀傷、較大的財產(chǎn)損失，還會引發(fā)老者無人贍養(yǎng)、幼者無人撫育等一系列社會問題。???③所以，生命是自己的，也是社會的。?第四課：辨析：1、品行優(yōu)良者總是受到相應(yīng)的客觀評價答：①觀點錯誤。???②品行優(yōu)良者并不總是受到相應(yīng)的客觀評價，人的名譽權(quán)常常會受到侵害。有時，一個誠實的人會被污蔑為騙子，以致蒙受奇恥大辱，社會評價降低，精神異常痛苦。???③因此，各國法律都賦予公民保護自己名譽的權(quán)利。辨析：2、公民享有肖像權(quán)和姓名權(quán)，所以公民可以任意處置自己的肖像和姓名。答：①觀點片面。???②我國法律規(guī)定，公民享有人格尊嚴(yán)權(quán)，具體體現(xiàn)為名譽權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)和隱私權(quán)，所以，公民享有肖像權(quán)和姓名權(quán)的說法是正確的。但這并不意味著公民可以為所欲為。公民在行使肖像權(quán)和姓名權(quán)時，不能違反我國的法律法規(guī)，也不能有違社會主義的道德要求、風(fēng)俗習(xí)慣等。???③所以，公民應(yīng)依法處置自己的肖像和姓名。?第五課：辨析：1、公民享有隱私權(quán)，所以公民個人的私生活和個人信息任何人都無權(quán)過問。答：①觀點片面。???②我國法律規(guī)定，公民享有隱私權(quán)，隱私權(quán)賦予公民個人對其個人秘密和自由決定權(quán)，法律保護公民的隱私權(quán)。但是，任何人都不得濫用權(quán)利，如果個人的私生活和個人信息與社會公共利益、社會政治生活有關(guān)，則不屬于隱私。???③所以，為了維護社會公共利益，執(zhí)法機關(guān)有權(quán)依法調(diào)查和公開當(dāng)事人的有關(guān)信息，則不屬于侵權(quán)行為。辨析：2、我們要保護隱私，所以不要與任何人交流。答：①觀點錯誤。???②能夠自覺地尊重和維護隱私及隱私權(quán)，是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，是社會進步的體現(xiàn)。但是，保護隱私不等于自我封閉、與世隔絕。當(dāng)自己遇到麻煩、產(chǎn)生困惑、出現(xiàn)煩惱時，應(yīng)學(xué)會與值得信任的人溝通和交流，以獲得成長所需的理解和幫助。???③所以，我們在保護隱私的同時，也要善于與人交流。?第六課：辨析：1、孩子上不上學(xué)是個人私事，別人管不著。答：①觀點錯誤。???②受教育既是公民的基本權(quán)利，又是公民的基本義務(wù)。公民受教育的程度如何，關(guān)系到民族、國家的前途和命運。同時，我國的義務(wù)教育具有強制性的特點，所有適齡兒童、少年必須入學(xué)接受規(guī)定年限的義務(wù)教育。????③所以，孩子上不上學(xué)絕不是個人私事，而是關(guān)系到國家前途和命運的大事。?辨析：2、在現(xiàn)實生活中不會發(fā)生侵犯我們受教育權(quán)的行為。答：①觀點錯誤。???②受教育是法律賦予我們的基本權(quán)利，是我們成長和發(fā)展的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實生活中，由于種種原因，侵犯我們受教育權(quán)的行為時有發(fā)生。我國法律保護公民受教育的權(quán)利。③所以，當(dāng)我們的受教育權(quán)被他人剝奪或受到侵犯時，我們可以采用非訴訟方式或訴訟方式予以維護。?第七課：辨析：1、在我國，公民撿拾到的他人的遺失物屬于個人所有。答：①觀點錯誤。???②在我國，公民撿拾到的他人的遺失物不屬于個人所有。只有公民的合法財產(chǎn)才屬于個人所有。根據(jù)法律規(guī)定，公民的個人財產(chǎn)包括：公民的合法收入、房屋、儲蓄、生活用品、文物、圖書資料、林木、牲畜和法律允許公民所有的生產(chǎn)資料以及其他合法財產(chǎn)。③所以，只有公民的合法財產(chǎn)，才屬于個人所有。辨析：2、未成年人不享有財產(chǎn)繼承權(quán)。答：①觀點錯誤。???②我國憲法和法律規(guī)定，未成年人享有財產(chǎn)繼承權(quán)。因其尚未成年，其繼承權(quán)應(yīng)由未成年人的法定代理人代為行使，或征得法定代理人同意后行使。???③所以，在現(xiàn)實生活中，當(dāng)未成年人的財產(chǎn)繼承權(quán)受到侵犯時，要學(xué)會依靠社會力量，運用法律武器，維護自己的正當(dāng)權(quán)益。辨析：3、俗話說，有志不在年高。未成年人也享有智力成果權(quán)，國家依法保護未成年人的智力成果權(quán)。答：①觀點正確。②公民創(chuàng)造智力成果沒有年齡限制，享有知識產(chǎn)權(quán)當(dāng)然也不受年齡限制。國家依法保護未成年人的智力成果權(quán)、榮譽權(quán)不受侵犯。而且，對有特殊天賦或有突出成就的未成年人，國家、社會、家庭和學(xué)校還應(yīng)為他們的健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。③所以，成年人也享有智力成果權(quán)，并且受國家法律保護。?第八課：辨析：1、消費者是經(jīng)營者的“上帝”，所以消費者想怎樣做就怎樣做。答：①觀點錯誤。②消費者確實是“上帝”，因為消費者決定著商品及其經(jīng)營者能否被認(rèn)可，但這并不意味著消費者就可以為所欲為。作為消費者也要履行自己的義務(wù)，維護市場秩序，做有修養(yǎng)、守秩序、道德高尚的“上帝”。③所以，消費者雖然是經(jīng)營者的“上帝”，但并不是想怎樣做就怎樣做。辨析：2、法律保護消費者的權(quán)利，因此我們就不需要自我保護了。答：①觀點片面。???②雖然法律賦予我們消費者權(quán)利，但是我們自身也需要具有良好的權(quán)利意識和自我保護意識。這種意識不僅要體現(xiàn)在商品交易過程中，而且要體現(xiàn)在不公平交易發(fā)生之后。在交易過程中，我們要充分運用自己的消費知識和法律知識，保持應(yīng)有的警惕，盡量不給不法經(jīng)營者以可乘之機，防止侵權(quán)行為的發(fā)生。在侵權(quán)行為發(fā)生以后，我們則應(yīng)勇敢地拿起法律武器，維護自己的合法權(quán)益，也使不法經(jīng)營者顯露原形、受到懲治。???③所以，作為消費者，我們應(yīng)提高自我保護的意識與能力。?第九課：辨析：1、公平是在比較中產(chǎn)生的，因而比較的結(jié)果總會產(chǎn)生公平或不公平的感覺。答：①觀點正確。???②公平是在比較中產(chǎn)生的。在日常生活中，我們每個人都會自覺或不自覺地把自己的付出和所得，與他人的付出和所得進行比較，比較的結(jié)果就產(chǎn)生了公平或不公平的感覺。一般來說，公平意味著處理事情要合情合理，不偏袒哪一方，不偏袒某個人。如果一個人承擔(dān)著少于應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，或者取得了多于應(yīng)得的利益，人們就會認(rèn)為這不公平。???③所以，公平或不公平都是在比較中產(chǎn)生的。辨析：2、社會中沒有絕對的公平，不公平現(xiàn)象在所難免，所以我們就不用追求和維護公平了。答：（1）?這個觀點是片面的。（2）①公平總受到一定社會條件的制約，任何社會都會存在一些不公平的現(xiàn)象，公平總是相對的，無論我們?nèi)绾闻?，都不可能達到絕對公平。盡管如此，我們?nèi)匀灰獮閯?chuàng)造一個更叫公平的社會做出不懈努力。②面對不公平的對待時，我們應(yīng)增強權(quán)利意識，善于用合法手段去解決問題，以謀求最大限度的公平；調(diào)整自己的思維方式，理性地反思自己的價值觀念；敢于同破壞公平的行為作斗爭，對受害者伸出援助之手；最后還要樹立公平合作意識。（3）所以，雖然世上沒有絕對的公平，但我們?nèi)匀灰恍概ψ非笞畲笙薅鹊墓健?第十課：辨析：1、公正的對待，必須有正義的制度來保證。所以，只要有了正義的制度，就肯定能得到公正的對待。答：①觀點片面。???②公正的對待，確實必須有正義的制度來保證，但并不意味著有了正義的制度就肯定能得到公正的對待，因為制度還得靠人來執(zhí)行，如果執(zhí)行的人的意識和觀念有問題，仍然可能出現(xiàn)不公正的對待。???③所以，并不是有了正義的制度，就肯定能得到公正的對待。辨析：2、當(dāng)今社會十分復(fù)雜，因此面對非正義的行為要少管閑事，少惹是非。答：①觀點錯誤。???②面對非正義的行為，如果選擇消極的態(tài)度，這會助長非正義行為的擴散，會損害自己或他人的權(quán)利和機會，進而危害整個社會。??????③所以，我們應(yīng)該與非正義行為作斗爭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物業(yè)客服工作案例解析物業(yè)客服工作案例解析物業(yè)客服工作案例解析物業(yè)客服日常案例分析案例1：苦口婆心——業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來?！敝链?，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了?！景咐治觥浚河行┦虑槌隽藛栴}，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。案例2：直接對話——外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦？一天下午就要下班時，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉?！必?fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”在旁觀察了一會的服務(wù)中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復(fù)述。韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時，我們會盡可能地幫助您?！闭f著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處?！表n國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔(dān)心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急……”說著大家都笑了起來。第二天上午，那位韓國女士又給服務(wù)中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。此后，彼此成了朋友?！景咐治觥浚何飿I(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭取“見什么人說什么話”。案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴?wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理?！保ㄎ飿I(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領(lǐng)著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？"王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野桑　彼麛v扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！薄景咐治觥浚喝丝诶淆g化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。案例5：物業(yè)管理也要反腐敗（一）筆者所認(rèn)識的C公司總經(jīng)理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當(dāng)時其租務(wù)部向C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復(fù)，只是被告知空調(diào)系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業(yè)管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負(fù)責(zé)其租區(qū)的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設(shè)計能力較低，設(shè)計人員缺乏足夠的經(jīng)驗和創(chuàng)意能力以及對客戶意圖的領(lǐng)悟能力；其次，該公司現(xiàn)場管理混亂，各工種工序無人協(xié)調(diào)，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場監(jiān)督；再次，工程質(zhì)量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質(zhì)水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負(fù)責(zé)安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設(shè)計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領(lǐng)導(dǎo)人們?yōu)榇丝鄲啦灰眩詈筮€是拗不過對方而被迫就范?！景咐治觥浚何飿I(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，其服務(wù)性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業(yè)項目中，其客戶經(jīng)常會有一些專業(yè)性的服務(wù)工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應(yīng)對這些承包商給予正確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關(guān)的規(guī)定，確保物業(yè)項目內(nèi)的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權(quán)益得到有效保障。在有些項目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應(yīng)該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業(yè)管理機構(gòu)或其有關(guān)負(fù)責(zé)人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權(quán)益，應(yīng)予糾正。案例6：警惕“問題公司”（一）數(shù)年前，北京某綜合性物業(yè)項目當(dāng)時的市場部經(jīng)理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來。可是大約在一個月之后，這個W公司已經(jīng)在安排辦公區(qū)域的裝修事務(wù)了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風(fēng)格也于寫字樓內(nèi)的眾多國際商務(wù)機構(gòu)中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經(jīng)是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農(nóng)田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導(dǎo)致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。（二）一九九九年的某一天，A公司經(jīng)營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領(lǐng)其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務(wù)十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務(wù)不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應(yīng)，只是不再經(jīng)常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對當(dāng)?shù)啬吃p騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。【案例分析】：“問題公司”是當(dāng)前市場經(jīng)濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經(jīng)營管理單位，有義務(wù)配合協(xié)助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業(yè)項目招租招商過程中，應(yīng)建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內(nèi)小業(yè)主有關(guān)人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經(jīng)濟犯罪還是發(fā)生刑事案件，對物業(yè)項目來說都不是什么好消息，都可能對物業(yè)項目未來的經(jīng)營帶來負(fù)面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。案例7：保安酒后毆打?qū)W生案件2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒有理會，倆人強行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經(jīng)查屬實，被拘留審查。物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學(xué)生，并表示慰問。同時決定在學(xué)生住院期間，每天負(fù)責(zé)送飯給打傷的學(xué)生。在核實了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當(dāng)月工資，罰款500元。學(xué)生家長得知此事后，由于同處一城，立即向?qū)W校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)很熟，一句話就可以讓后勤集團的領(lǐng)導(dǎo)下臺等等。針對此情況，物業(yè)管理中心進行了分析，認(rèn)為此事發(fā)生在保安下班后，個人喝酒過量所導(dǎo)致的，系個人行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴(yán)的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補養(yǎng)品，悉心照顧著學(xué)生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫(yī)藥費。在這期間，學(xué)生家長多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學(xué)生家長提出了讓學(xué)生補考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學(xué)生處，做出了緩考的決定，解決了學(xué)生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至15天的拘留?！庇捎跉虿课辉谀槻?，’可能會造成他人留下疤痕，因此構(gòu)成了傷殘罪，依據(jù)《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制?！钡牵０蚕迪聧徍笞约盒袨?，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任和法律責(zé)任，但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅持為被打?qū)W生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。案例8：枯枝掉落砸傷行人案2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場，查看結(jié)果與所報事實相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負(fù)責(zé)醫(yī)療費：2、補償精神損失費；3、支付營養(yǎng)費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，直至解決了糾紛，同時物業(yè)管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌?！景咐治觥浚旱谝灰次飿I(yè)管理中心是否對小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任?！逗贤ā返?74條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！痹撐飿I(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。案例10：大風(fēng)刮倒了危樹，砸壞了私人的財物北京的大風(fēng)天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風(fēng)刮倒了居民區(qū)內(nèi)的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領(lǐng)導(dǎo)后再說。期間，其愛人多次催促要求答復(fù)，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經(jīng)多次談判，達成了共識，賠償了醫(yī)療費1300多元，解決了糾紛。【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學(xué)院實驗室內(nèi)的一棵大洋槐的一枯枝被風(fēng)刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風(fēng)玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對樹木養(yǎng)護不當(dāng)，應(yīng)賠償一切損失。而物業(yè)公司認(rèn)為樹木的折斷是外力的作用，不可預(yù)見。因而不應(yīng)賠償，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經(jīng)過此事，物業(yè)公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險的樹木，立即以學(xué)校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準(zhǔn)，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護管理上還有不細(xì)的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細(xì)加修整就可預(yù)防此事發(fā)生。案例11：樓上漏水維修費應(yīng)由誰承擔(dān)?2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個人時承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報了申請?？畹膱蟾妫⒔?jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾?！景咐治觥浚簶巧下┧窃斐舌徖镏g糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯責(zé)任原則以過錯為要件，因當(dāng)事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費用；沒有過錯就沒有責(zé)任，那么費用的承擔(dān)就適用公平原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費用。案例12：施工現(xiàn)場摔傷學(xué)生要求賠付案2002年5月，某大學(xué)校內(nèi)的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學(xué)生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學(xué)生送往校醫(yī)院，治療了傷病。事后，該學(xué)生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費和精神損失費一萬元，同時該學(xué)生所在系院的領(lǐng)導(dǎo)也找我們，學(xué)生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學(xué)生未看施工牌子理由，拒絕支付。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，最后施工單位賠償了學(xué)生的醫(yī)藥費和2000元的營養(yǎng)費?！景咐治觥浚菏┕がF(xiàn)場的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學(xué)生不慎掉入井內(nèi)，受到傷害，施工單位負(fù)有管理責(zé)任，但學(xué)生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內(nèi)。根據(jù)《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強對建筑安全生產(chǎn)的管理，執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產(chǎn)事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場安全由建筑施工企業(yè)負(fù)責(zé)”。既然施工單位負(fù)有安全責(zé)任，因此，需要賠償學(xué)生一定的損失。案例13：妥善解決下水道堵塞問題一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學(xué)教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學(xué)校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應(yīng)該私自將下水道改線，但關(guān)鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經(jīng)與學(xué)校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題?！景咐治觥浚焊鶕?jù)《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應(yīng)由住戶負(fù)責(zé)，但由于學(xué)校老樓的公用設(shè)施老化，造成一層經(jīng)常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學(xué)校也應(yīng)負(fù)擔(dān)一定的責(zé)任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例2002年10月3l，某大學(xué)進行供暖試上壓時，發(fā)現(xiàn)化工與材料學(xué)院的一實驗室內(nèi)出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負(fù)責(zé)裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學(xué)校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領(lǐng)導(dǎo)和實驗室，并重申了所有施工必須經(jīng)過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質(zhì)量。【案例分析】：此事反映了學(xué)校一部分老師和領(lǐng)導(dǎo)對裝修問題的不重視，私自請無資質(zhì)的施工單位施工，出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定，應(yīng)由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質(zhì)隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關(guān)鍵還應(yīng)提高各級組織的質(zhì)量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實。物業(yè)管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內(nèi)自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統(tǒng)一恢復(fù)綠地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復(fù)綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復(fù)綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關(guān)部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實施?！景咐治觥浚簶I(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內(nèi)更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實行管理和服務(wù)，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)