銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)

中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)食品工程部?jī)?nèi)部培訓(xùn)2015年9月4日前言銷(xiāo)售極富創(chuàng)造性，是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是綜合了市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識(shí)的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷(xiāo)售員。幾乎所有調(diào)查數(shù)據(jù)都指向一個(gè)事實(shí)：新業(yè)務(wù)中80%都要在同一個(gè)人打第五次電話(huà)才能談成。有48%的銷(xiāo)售員打第一次電話(huà)后就失去了一個(gè)顧客源。有25%在打第二次電話(huà)后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話(huà)。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。最掙錢(qián)的銷(xiāo)售員是執(zhí)著1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。2、不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。3、沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不好的服務(wù)。4、賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)。5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。6、沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出貨的人。7、成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒ā?、銷(xiāo)售不是要你去改變別人。9、銷(xiāo)售的成功取決于客戶(hù)的好感。10、把握身份定位：顧客是誰(shuí)？我是誰(shuí)？11、建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”。12、少用“但是”，多用“同時(shí)”。把握好你要面對(duì)的···第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售這一職業(yè)二、樹(shù)立正確的“客戶(hù)觀”三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè)銷(xiāo)售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷(xiāo)售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷(xiāo)售顧問(wèn)付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理銷(xiāo)售員的

心理角色推銷(xiāo)是乞求、害怕被拒絕和客戶(hù)提意見(jiàn)使者心理銷(xiāo)售顧問(wèn)、光明使者、將帶給客戶(hù)快樂(lè)銷(xiāo)售是一門(mén)綜合學(xué)科市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)80%人從事銷(xiāo)售銷(xiāo)售員的數(shù)量供過(guò)于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹(shù)立正確的“客戶(hù)觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶(hù)是什么？客戶(hù)喜歡什么樣的“銷(xiāo)售顧問(wèn)”？分組討論：二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（1）“客戶(hù)”是什么？誤區(qū)1：“對(duì)手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶(hù)？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶(hù)是我們的衣食父母”二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（2）客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售顧問(wèn)？工作專(zhuān)業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富掌握房地產(chǎn)知識(shí)；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶(hù)記住客戶(hù)偏好；關(guān)心客戶(hù)利益；竭力為客戶(hù)服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求；幫助客戶(hù)做正確選擇二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（3）成功銷(xiāo)售員的“客戶(hù)觀”客戶(hù)是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶(hù)利益真心幫助客戶(hù)讓客戶(hù)成功、快樂(lè)二、樹(shù)立正確“客戶(hù)觀”（4）客戶(hù)的拒絕等于什么？

客戶(hù)的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶(hù)的拒絕是自我財(cái)富的積累1-3：成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”3

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必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷(xiāo)→營(yíng)銷(xiāo)→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷(xiāo)售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷(xiāo)工作。我們要想成功，就必須從基層銷(xiāo)售顧問(wèn)做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)代表、銷(xiāo)售主管）來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷(xiāo)售顧問(wèn)。三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷(xiāo)售沒(méi)有捷徑銷(xiāo)售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷(xiāo)售工作嗎？這是成功銷(xiāo)售員的唯一秘訣。如果對(duì)所從事的銷(xiāo)售工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷(xiāo)售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶(hù)……學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷(xiāo)售顧問(wèn)？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己?jiǎn)幔?自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂(lè)觀的心情“賣(mài)產(chǎn)品，我快樂(lè)(用熱情感染客戶(hù))”專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)“我專(zhuān)業(yè)，我成功(贏得客戶(hù)的信賴(lài))”大量的行動(dòng)“從今天開(kāi)始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力

擁有成功渴望，堅(jiān)持長(zhǎng)期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷(xiāo)的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶(hù)問(wèn)題能手，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“5”5

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必須堅(jiān)持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶(hù)③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶(hù)

銷(xiāo)售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們?cè)诼L(zhǎng)的銷(xiāo)售生涯中，有力量和自信面對(duì)挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“6”6

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倍增業(yè)績(jī)的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對(duì)自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問(wèn)而非“銷(xiāo)售顧問(wèn)”“我是新食品藥品行業(yè)的老師！”我是醫(yī)生、食品藥品專(zhuān)家“我能診斷客戶(hù)工作問(wèn)題！”我要立即行動(dòng)、拒絕等待“用行動(dòng)開(kāi)啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類(lèi)拔萃——執(zhí)著“我要成為培訓(xùn)行業(yè)最能銷(xiāo)售的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號(hào)≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來(lái)自長(zhǎng)期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對(duì)話(huà)積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動(dòng)積極的訓(xùn)練四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位1、公司形象代表

銷(xiāo)售顧問(wèn)人員是代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的感覺(jué)，增加客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位2、公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

銷(xiāo)售顧問(wèn)人員應(yīng)明確自己是公司與客戶(hù)的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位3、客戶(hù)學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、銷(xiāo)售顧問(wèn)

銷(xiāo)售顧問(wèn)人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，激發(fā)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)客戶(hù)參加培訓(xùn)。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位4、將好產(chǎn)品推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家

銷(xiāo)售顧問(wèn)人員想成為銷(xiāo)售專(zhuān)家，除了應(yīng)擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品相信自己做推銷(xiāo)的能力四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位5、是客戶(hù)最好的朋友（之一）

銷(xiāo)售顧問(wèn)人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹(shù)立自己更專(zhuān)業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅客戶(hù)戒心，使客戶(hù)感到你是他的朋友而非培訓(xùn)會(huì)議的銷(xiāo)售顧問(wèn)，會(huì)處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我形象定位6、是市場(chǎng)信息和客戶(hù)意見(jiàn)的收集者

銷(xiāo)售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)食品藥品市場(chǎng)敏銳的觸角。這就需要銷(xiāo)售人員平時(shí)大量收集食藥市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。第二部分：知識(shí)篇一、成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè)——銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、食品、藥品行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）2-1：銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇：第一節(jié)一、成功銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)掌握的知識(shí)（1）通用知識(shí)從事銷(xiāo)售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù)…從事銷(xiāo)售工作的方法技巧：洞察客戶(hù)心理、談判…專(zhuān)業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷(xiāo)售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)食品藥品行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與形象知識(shí)篇：第二節(jié)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性1、銷(xiāo)售的核心是如何贏得客戶(hù)

銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)；銷(xiāo)售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶(hù)都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性2、第一印象決定銷(xiāo)售工作成敗

銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性3、專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水平

公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，你賣(mài)的產(chǎn)品也是好的。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性4、專(zhuān)業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平

專(zhuān)業(yè)的形象能提高銷(xiāo)售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶(hù)喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話(huà)銷(xiāo)售人員的“座右銘”一流的銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)立即沖動(dòng)二流的銷(xiāo)售人員能讓客戶(hù)心動(dòng)三流的銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)感動(dòng)四流的銷(xiāo)售人員讓自己被動(dòng)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（2）塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶(hù)

了解客戶(hù)的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶(hù)

適應(yīng)客戶(hù)、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識(shí)篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計(jì)劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！

然后立即行動(dòng)（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）成功目標(biāo)＝討論：你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷(xiāo)售顧問(wèn)人員！永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類(lèi)有用的事。要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫(xiě)下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：目標(biāo)類(lèi)型目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬(wàn)元的產(chǎn)品年/月/日→行動(dòng)工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)30萬(wàn)/月成交→意向→接洽掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）時(shí)間管理基本知識(shí)你熱愛(ài)自己的

生命

嗎？★不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★每天用足夠的時(shí)間去思考和制定日程表，然后行動(dòng)！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計(jì)劃！★找出時(shí)間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。第三部分：技巧篇■客戶(hù)拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧■交流溝通技巧■價(jià)格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶(hù)拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6法1、行業(yè)開(kāi)拓法

整理一個(gè)表，可稱(chēng)為客戶(hù)儲(chǔ)備庫(kù)：將過(guò)去的、知道、聽(tīng)說(shuō)、看過(guò)廣告的，通通羅列出來(lái)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶(hù)。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6法2、連環(huán)開(kāi)拓法

即老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，請(qǐng)老客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶(hù)，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶(hù)商談融洽時(shí)，向客戶(hù)提出“麻煩您幫我介紹值得信賴(lài)的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶(hù)認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶(hù)。

一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6法4、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自己的營(yíng)銷(xiāo)品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6法5、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、食品專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、論壇、微信、QQ群、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶(hù)信息。一、客戶(hù)拓展技巧（1）客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù)6

法6、刊物利用法

從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話(huà)薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶(hù)信息。一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶(hù)知曉本不了解的事。★贊揚(yáng)——產(chǎn)品是大宗商品，第一次購(gòu)車(chē)的客戶(hù)不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶(hù)貨比三家、慎重選擇是對(duì)的；②絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶(hù)的偏愛(ài)；③探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的位置；④找出客戶(hù)的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？2、給客戶(hù)播下懷疑的種子★

有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶(hù)聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶(hù)心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f(shuō)的話(huà)必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶(hù)可能再也不會(huì)回頭！★對(duì)于那些已比較熟悉的客戶(hù)，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手★

絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果：

——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；

——這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。★記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶(hù)分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？客觀比較★利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶(hù)的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：把客戶(hù)心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。

一、客戶(hù)拓展技巧（2）如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個(gè)產(chǎn)品確實(shí)很便宜，外觀很完美，專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)在省會(huì)或者外省，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您車(chē)子有問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)又過(guò)來(lái)檢查時(shí)間又來(lái)不及，領(lǐng)導(dǎo)不高興回去了，我建議您最好還是買(mǎi)那的產(chǎn)品。”√潛臺(tái)詞：出理問(wèn)題，開(kāi)不了潛臺(tái)詞：維修點(diǎn)大遠(yuǎn)，潛臺(tái)詞：小事情，可能讓你失業(yè)3-3：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧技巧篇：第三節(jié)三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（1）打(接)電話(huà)應(yīng)做好的準(zhǔn)備◆確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶(hù)帶來(lái)的幫助?！裘鞔_此次電話(huà)接(打)目的，知道你想通過(guò)電話(huà)交流得到什么。◆對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶(hù)。◆提前準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶(hù)名單、日歷表、筆、電話(huà)記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話(huà)講稿等?！粽{(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱。◆選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開(kāi)始……三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶(hù)心理；第四步，后期跟進(jìn)，列入追蹤對(duì)象。語(yǔ)言要求1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；3、充滿(mǎn)笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一制定工作目標(biāo)：

保持足夠電話(huà)量

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)務(wù)人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話(huà)名單。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：

有效管理時(shí)間★充分利用黃金時(shí)間打電話(huà)：

打電話(huà)黃金時(shí)間為上午9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果?！锊灰邳S金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話(huà)前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話(huà)前不宜想太多；對(duì)重要電話(huà)如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三與客戶(hù)建立信任引導(dǎo)客戶(hù)需求★

保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)需求?！锉３峙c客戶(hù)的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶(hù)自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話(huà)中口若懸河地說(shuō)

談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

每次電話(huà)通話(huà)的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話(huà)中分析市場(chǎng)大事

不宜在電話(huà)中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短，更不要在電話(huà)里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話(huà)中教客戶(hù)一些所謂的做事方法或工作技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣5、打電話(huà)時(shí)不要玩東西、吸煙

打電話(huà)坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶(hù)的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（5）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢(xún)客戶(hù)的許可，然后再進(jìn)入電話(huà)訪談的正式內(nèi)容。電話(huà)交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶(hù)的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò)72小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶(hù)看信之后，即可通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通。案例：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧分析

打電話(huà)肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶(hù)交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的程序和技術(shù)要點(diǎn)：案例開(kāi)場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是××公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)對(duì)客戶(hù)用尊稱(chēng)明確地叫出客戶(hù)的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐/老師”簡(jiǎn)短介紹自己先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱(chēng)客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶(hù)不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶(hù)禮貌要求時(shí)間先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶(hù)1分鐘，尊重客戶(hù)案例：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧分析案例被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話(huà)。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？”分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶(hù)都無(wú)法拒絕方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)：★

“陳老師，您好！我單位近期有一期關(guān)于XX的培訓(xùn)。了解實(shí)驗(yàn)人員在日常工作中有很多困惑的地方給實(shí)際工作帶來(lái)很多不便，所以這次邀請(qǐng)了標(biāo)準(zhǔn)的起草人來(lái)進(jìn)行解讀，老師這方面的工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)有關(guān)人員來(lái)講是一次十分難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而且聽(tīng)說(shuō)您單位正在擴(kuò)項(xiàng)（新產(chǎn)品上市）。您也知道加強(qiáng)人員的繼續(xù)再教育也是非常必要的。我把具體的培訓(xùn)通知發(fā)給您，您先簡(jiǎn)單了解一下。

分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶(hù)預(yù)約下個(gè)電話(huà)時(shí)間案例：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧分析案例繼續(xù)：客戶(hù)答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：★

“陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我再聯(lián)系您？”切記：最后一定要重復(fù)一次郵件！分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶(hù)意愿結(jié)束：將客戶(hù)答應(yīng)的時(shí)間和郵箱記到筆記本，與客戶(hù)確認(rèn)后收線：★

“陳老師，您QQ是多少？方便的話(huà)我加您，便于聯(lián)系！”★

“我的名字叫李力，電話(huà)號(hào)碼是×××××，通知上也有我的聯(lián)系方式，再見(jiàn)！”每一個(gè)電話(huà)都是銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話(huà)都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話(huà)都能幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題！每一個(gè)電話(huà)都能為客戶(hù)帶來(lái)極大的滿(mǎn)足！每一個(gè)電話(huà)都是開(kāi)心愉快和積極成功的！我和我的客戶(hù)都喜歡通過(guò)電話(huà)交流溝通！客戶(hù)正期待著我的電話(huà)！在電話(huà)中我是受歡迎的！我打電話(huà)越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷(xiāo)售人員！牢記：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)四、交流溝通技巧（1）溝通是銷(xiāo)售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真是需求，了解客戶(hù)的真正意圖。善用贊揚(yáng)★比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷(xiāo)售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽(tīng)說(shuō)您這車(chē)當(dāng)時(shí)的可優(yōu)惠價(jià)格2000元？”●

銷(xiāo)：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶(hù)的消息來(lái)源）■銷(xiāo)：“是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！”×生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶(hù)提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容

進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶(hù)也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了●“如果我是您，我也會(huì)這樣的……”●“許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題……”●“您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話(huà)題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這車(chē)的顏色搭配不是很理想呀！”●

銷(xiāo)：“您說(shuō)的是：這車(chē)的顏色是偏重深色，還是偏重淺色呢？”

（反問(wèn)重組了客戶(hù)問(wèn)題，既顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)或看法，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣

可增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶(hù)

加深感情四、交流溝通技巧（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶(hù)交流◆不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話(huà)時(shí)望著客戶(hù)◆不能一直瞪著客戶(hù)，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容◆不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶(hù)◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng)◆用心聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，了解客戶(hù)表達(dá)信息◆注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流說(shuō)話(huà)要有變化◆隨著說(shuō)話(huà)內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言◆不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶(hù)◆結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)口頭語(yǔ)信號(hào)當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào)★

顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；★詳細(xì)了解車(chē)輛及售后服務(wù)情況；★對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★詢(xún)問(wèn)購(gòu)車(chē)的優(yōu)惠程度；★對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿(mǎn)；★向銷(xiāo)售顧問(wèn)打探交車(chē)時(shí)間及可否提前；★接過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)；★對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語(yǔ)信號(hào)★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。四、交流溝通技巧（3）溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；★拿起車(chē)輛認(rèn)購(gòu)購(gòu)書(shū)或合同之類(lèi)細(xì)看；★開(kāi)始仔細(xì)地觀察車(chē)型、圖片等?！镛D(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★開(kāi)始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。四、交流溝通技巧（4）遇到客戶(hù)抱怨怎么辦？姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)高情商化解客戶(hù)抱怨的黃金步驟：1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容；2.表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3.有錯(cuò),為事情道歉,沒(méi)錯(cuò),為心情道歉；4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；5.提出解決方法及時(shí)間表,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；6.做事后的滿(mǎn)意度確認(rèn)。四、交流溝通技巧（5）巧答客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的提問(wèn)客戶(hù)問(wèn)：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢(shì)？

如果你滔滔不絕，你就有掉進(jìn)陷阱的跡象！建議反問(wèn)：您這樣問(wèn)，肯定是了解過(guò)A產(chǎn)品的，您覺(jué)得，他的哪方面讓您最滿(mǎn)意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說(shuō)：我非常理解，這幾個(gè)功能我們也同時(shí)具備，除此之外......小知識(shí)：與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。◆知己知彼，配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏?！舳喾Q(chēng)呼客人的姓名?！粽Z(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。◆多些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題?！襞c客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感。◆千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)。◆合理批評(píng)，巧妙稱(chēng)贊?！粑馂E用電動(dòng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?！魧W(xué)會(huì)使