hcrm網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在醫(yī)院的應(yīng)用前景課件

HCRM演講者介紹及聯(lián)新集團簡介2陳信宏■現(xiàn)任◆聯(lián)新國際醫(yī)療集團智網(wǎng)健康照護公司總經(jīng)理■專長◆

醫(yī)療機構(gòu)投資規(guī)劃

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遠距健康照護管理

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醫(yī)院顧客關(guān)系管理■學(xué)歷◆高雄醫(yī)學(xué)大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)系畢◆華東政法學(xué)院經(jīng)濟法學(xué)碩士研修班畢

■經(jīng)歷

◆聯(lián)新國際醫(yī)療集團投資管理中心副總

AndrewChen聯(lián)新國際醫(yī)療集團大陸紀事2000年于上海成立辦事處，成為大陸第一家臺資醫(yī)療團隊。2002年于上海成立第一家臺資合資醫(yī)院。2002年聯(lián)新醫(yī)療管理咨詢(上海)有限公司成為大陸首批外資獨資醫(yī)療管理咨詢公司。2010年與衛(wèi)生部國際緊急救援中心共同打造世博會臺灣同胞就醫(yī)咨詢中心。2011年聯(lián)新醫(yī)院管理(上海)有限公司成為大陸首批外資獨資醫(yī)院管理公司。2012年上海禾新醫(yī)院為大陸第一家外資獨資醫(yī)院。56集團四大核心服務(wù)體系7

以病人為中心??9

白領(lǐng):

為何看病總是等待兩小時看三分鐘？

老年人:醫(yī)院這么大,沒人陪我怎么敢去?

以病人為中心??

外地人:

六點鐘就來排隊了,還不知今天能不能掛上專家號?

衛(wèi)生部于2005年開展了以病人為中心理念。旨在探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會。11他山之石:其他行業(yè)的CRM借鏡13CRM定義CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。14金融保險業(yè)教育行業(yè)運輸航空業(yè)電信服務(wù)業(yè)電視購物業(yè)CRM政府公共事業(yè)何謂HCRM病友服務(wù)管理系統(tǒng)17HCRM系統(tǒng)的三大要點梳理與病友服務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)部門工作流程,形成標準化的專業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)支援體系.整合院內(nèi)所有對外電話及病友服務(wù)信息數(shù)據(jù)匯流,使病友服務(wù)的紀錄具有連續(xù)性及可追蹤性.據(jù)以建立病友服務(wù)管理指標體系及病友服務(wù)改善的策略及行動計畫,形成可持續(xù)性的PDCA改善循環(huán)以及發(fā)展特色創(chuàng)新服務(wù).HCRM顧客數(shù)據(jù)庫追蹤紀錄Q&A數(shù)據(jù)庫18HCRM病友服務(wù)中心預(yù)檢柜臺大廳導(dǎo)醫(yī)門診辦公室門掛號篩檢門診就診區(qū)門診藥局住院柜臺住院護理站住院病房區(qū)急癥柜臺生理檢驗區(qū)健檢中心手術(shù)室/產(chǎn)房VIP特需中心飲食營養(yǎng)服務(wù)醫(yī)學(xué)影像區(qū)事務(wù)服務(wù)社工服務(wù)醫(yī)療保險服務(wù)隨訪服務(wù)客戶投訴處理社區(qū)篩檢追蹤健康衛(wèi)教病友滿意度調(diào)查訊息技術(shù)支持健康促進推廣總務(wù)公務(wù)支持醫(yī)療質(zhì)量病人安全個性化健康體檢健康生活管理早期教育技術(shù)康復(fù)中心便民綠色通道醫(yī)學(xué)美容SPA抗衰老中醫(yī)養(yǎng)生家庭私人醫(yī)生國際醫(yī)療旅游月子會所國際緊急救援居家健康照護病友服務(wù)管理體系關(guān)聯(lián)圖便民服務(wù)柜臺服務(wù)標準化

經(jīng)由衛(wèi)生便民服務(wù)中心的便民措施,有效優(yōu)化服務(wù)流程,著力改善群眾就醫(yī)感受，使群眾看病更方便、更實惠、更滿意。衛(wèi)生便民服務(wù)柜臺須與院內(nèi)的門診、住院、急診與其他服務(wù)單位進行良好的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，提供民眾各項便民服務(wù)：

觸摸式查詢機

掛號充值機

民眾休息區(qū)顯示門診相關(guān)訊息21服務(wù)流程資訊整合就診前就診中就診后服務(wù)診斷服務(wù)服務(wù)流程制定服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)營銷服務(wù)智能預(yù)約服務(wù)呼叫中心服務(wù)病人信息管理VIP客戶服務(wù)會務(wù)管理系統(tǒng)門診呼叫服務(wù)遠距會診服務(wù)HIS信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘BI與決策支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合交易服務(wù)依然可得到病情追蹤服務(wù)醫(yī)療投訴管理服務(wù)數(shù)據(jù)分析模塊以及小區(qū)健康照護2224小時標準化客服呼叫中心1、咨詢服務(wù)2、預(yù)約服務(wù)3、轉(zhuǎn)診與綠色通道服務(wù)4、遠距會診服務(wù)5、民眾查詢與投訴服務(wù)6、民眾提醒通知7、關(guān)懷提醒服務(wù)8、民眾就診回訪提醒9、病友俱樂部服務(wù)10、緊急事件指揮與異常事件通知11、民眾滿意度監(jiān)控24小時標準化客服呼叫中心23HCRM延伸服務(wù)范圍業(yè)務(wù)執(zhí)行-呼出業(yè)務(wù)退出FAQ查詢：顧客需求查詢退出分析報表-運營狀況概覽退出醫(yī)院總值班主管顧客投訴轉(zhuǎn)線今日預(yù)約門診今日預(yù)約VIP初診及出院隨訪追蹤位位位通24小時呼叫中心管理接入顯示1張敏主任452600948各科別採礦比較分析資料醫(yī)療行業(yè)實踐案例35HCRM解決方案的導(dǎo)入實施36壢新醫(yī)院案例說明37Stage1服務(wù)績效診斷Stage2服務(wù)標準制定Stage3教育訓(xùn)練Stage4顧客滿意評量Stage5服務(wù)管理系統(tǒng)信息化Stage6服務(wù)認證與維護Stage7服務(wù)績效維護流程服務(wù)診斷環(huán)境服務(wù)診斷人員服務(wù)診斷服務(wù)績效診斷會議流程服務(wù)設(shè)計環(huán)境服務(wù)設(shè)計人員服務(wù)設(shè)計服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)職能理念服務(wù)文化塑造服務(wù)質(zhì)量提升個人服務(wù)證照認證內(nèi)部服務(wù)績效評估外部顧客滿意調(diào)查服務(wù)質(zhì)量評量服務(wù)績效管理系統(tǒng)顧客滿意測量系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)定期服務(wù)稽核反饋國際服務(wù)質(zhì)量

認證(TUV-SQS)ISQM國際服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)38有針對性的顧客滿意評量顧客滿意評量主要資料(例：姓名、生日、會員身分…)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)(例：聯(lián)絡(luò)地址、電話…等)相關(guān)資料(例：公司名稱、職稱…等)家戶資料(例：家庭醫(yī)師姓名、家庭成員數(shù)…等)健康資料(例：食物過敏史、慢性病史…等)生活型態(tài)(例：生活習(xí)慣、運動習(xí)慣…等)服務(wù)計劃(例：院內(nèi)關(guān)照、郵寄文宣…等)壢新醫(yī)院案例說明40追蹤紀錄來電內(nèi)容紀錄(可錄音)每月自動產(chǎn)出報表，分析來電種類后送系統(tǒng)→可將問題寄送給后勤支持人員作回復(fù)預(yù)約功能→與民眾約定之回復(fù)、表訂關(guān)懷日期..等可自動提醒客服人員壢新醫(yī)院案例說明41Q&A數(shù)據(jù)庫將常被咨詢、較為艱深冷僻、各服務(wù)項目及價格…等數(shù)據(jù)，存放于此數(shù)據(jù)庫中，以備客服人員被咨詢時回答。壢新醫(yī)院案例說明42系統(tǒng)可自動執(zhí)行之外撥功能問卷外撥人工外撥傳真外撥語音外撥壢新醫(yī)院案例說明43來話處理流程自動語音(IVR)音樂/排隊認識客戶了解問題進行服務(wù)轉(zhuǎn)接值班醫(yī)師外線中斷PBX外線后送相關(guān)人員客服人員492-3030一般民眾0800-365-990會員(免付費)壢新醫(yī)院案例說明44聯(lián)新經(jīng)驗

兩岸一條龍

公益救援網(wǎng)項目過程：禾新醫(yī)院案例禾新醫(yī)院案例說明46聯(lián)新基于CTI基礎(chǔ)所成立的專業(yè)醫(yī)療客戶服務(wù)中心，提供24小時客戶支持服務(wù)，包括：禾新醫(yī)院案例說明47上海禾新呼叫中心現(xiàn)況作業(yè)項目醫(yī)療咨詢400電話健檢行銷銷售總機4.轉(zhuǎn)接醫(yī)院內(nèi)部的電話。統(tǒng)計常規(guī)的通話數(shù)據(jù)；6.接受直接客戶或渠道客戶對于萬利產(chǎn)全線產(chǎn)品的訂單授理1.病人可電話咨詢醫(yī)療人員，做一些常規(guī)的醫(yī)學(xué)應(yīng)急及咨詢醫(yī)療方面的問題；2.400電話是專屬應(yīng)急救助電話使用。接線優(yōu)先于其他電話；3.健康檢查部可通過該呼叫中心做外呼行銷活動webcall5.瀏覽醫(yī)院網(wǎng)頁時，可隨時發(fā)起網(wǎng)頁呼叫至呼叫中心。這樣方便了客戶聯(lián)絡(luò)方式及通話費用；禾新醫(yī)院案例說明49聯(lián)新經(jīng)驗

世博會綠色通道中南大學(xué)湘雅醫(yī)院是國家衛(wèi)生部直管，集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院，是全國疑難危重疾病診治中心之一。是湖南省首批三級甲等醫(yī)院，并以滿分通過聯(lián)合國愛嬰醫(yī)院驗收。醫(yī)院先后榮獲全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國百佳醫(yī)院、百姓放心醫(yī)院、全國科普工作先進集體、全國衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)先進集體等多種榮譽稱號。湘雅醫(yī)院獲得了太多社會的廣泛贊譽與大批國家級榮譽稱號。

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院

在現(xiàn)今社會民眾對健康的需求日益加重,中南大學(xué)湘雅醫(yī)院身為國內(nèi)重點醫(yī)療機構(gòu)之一,深感民眾對健康的需求是多么的重要,而目前國內(nèi)對于能專業(yè)提供健康服務(wù)與協(xié)助的機構(gòu)更是少之又少。

聯(lián)新國際醫(yī)療常年經(jīng)營健康產(chǎn)業(yè)下,與湘雅醫(yī)院有著相同的感受,故雙

方在2011年11月簽訂病友服務(wù)管理系統(tǒng)(HCRM),期望結(jié)合雙方之優(yōu)勢為民眾與企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心導(dǎo)入HCRM2013年3月21日，聯(lián)新國際醫(yī)療與山西省兒童醫(yī)HCRM病友服務(wù)管理系統(tǒng)項目合作在山西省兒童醫(yī)院正式簽約，作為重要“病友服務(wù)中心示范點“。通過完善的HCRM系統(tǒng)建置、客服中心運營能力的建立、客服中心人員的職能培訓(xùn)，成立專業(yè)的病友服務(wù)中心，使病友體會醫(yī)院給予的便利與貼心服務(wù)，從而提升滿意度與忠誠度。醫(yī)院的決策者與管理部門亦可利用HCRM的評價結(jié)果，制定各種措施與對策，透過各部門照護病友，以達到不斷改善與病友關(guān)系的目的，以此提高服務(wù)品質(zhì)。山西省婦幼保健院(山西省兒童醫(yī)院)服務(wù)中心導(dǎo)入HCRM健康增值服務(wù)的開發(fā)及嚴選53慢病管理模塊開發(fā)癌癥病人模塊心血管病人模塊健康體檢顧客模塊社區(qū)慢病管理及保健其他類別模塊慢病管理模塊開發(fā)54社區(qū)醫(yī)師工作站遠距視訊咨詢55現(xiàn)有資料延伸服務(wù)病患病友服務(wù)中心實體醫(yī)療院所健康生活照護56企業(yè)會員健康增值服務(wù)企業(yè)高管健康增值服務(wù)健康管理就醫(yī)服務(wù)健康咨詢健康生活現(xiàn)有服務(wù)延伸渠道針對外部企業(yè)或VIP俱樂部提供綠色便捷就醫(yī)通道與優(yōu)惠團檢或?qū)？品?wù)57健康管理師咨詢生活健康管理私人醫(yī)師解說行動照護平臺24小時客服中心Vip特需照護5859HCRM系統(tǒng)的三大要點梳理與病友服務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)部門工作流程,形成標準化的專業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)支援體系.整合院內(nèi)所有對外電話及病友服務(wù)信息數(shù)據(jù)匯流,使病友服務(wù)的紀錄具有連續(xù)性及可追蹤性.據(jù)以建立病友服務(wù)管理指標體系及病友服務(wù)改善的策略及行動計畫,形成可持續(xù)性的PDCA改善循環(huán)、發(fā)展特色創(chuàng)新服務(wù).60聯(lián)新文教基金會送愛到天堂尼泊爾期望中心61與國際NGOORBIS合作，募集1000多箱衣物至尼泊爾公益-人道救援及捐助63VolunteerstohelpbuildmedicalcenterinNepalTai