轉(zhuǎn)怒為喜投訴處理課件教學(xué)文案

轉(zhuǎn)怒為喜投訴處理課件第一章Chapter1抱怨是金投訴處理是與客戶(hù)溝通的生命線(xiàn)\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.1喜歡的反義詞是？討厭？憎恨？哀莫大于心死！投訴是好事-如果客戶(hù)還和你吵，說(shuō)明我們還有機(jī)會(huì)！使你看清工作中的問(wèn)題；使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù)。沒(méi)有客戶(hù)投訴，只有客戶(hù)機(jī)會(huì)1.2服務(wù)水準(zhǔn)您認(rèn)為貴公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)的？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.2服務(wù)水準(zhǔn)您認(rèn)為貴公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)的？承擔(dān)和責(zé)任辯解和推諉我們應(yīng)該選擇什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.3不說(shuō)“不”的服務(wù)不要只說(shuō)：“不！”一定要說(shuō)：“不，但是……”迪士尼案例：孩子到危險(xiǎn)項(xiàng)目玩耍，一般管理人員會(huì)說(shuō)：“不行?！钡鲜磕岬娜藛T會(huì)怎么做：“現(xiàn)在還不行，我會(huì)記錄下你的名字，等你長(zhǎng)大了來(lái)，我優(yōu)先讓你玩”。這，就是客戶(hù)的忠誠(chéng)，客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)：與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.4抱怨冰山圖\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/61.5客戶(hù)抱怨升級(jí)金字塔\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/71.6什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？對(duì)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的誤解

?單純的客戶(hù)滿(mǎn)意；

?對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)或饋贈(zèng)的“回報(bào)”；

?一個(gè)很大的市場(chǎng)份額；

?單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/81.7真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：

1）必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；

2）樂(lè)于向他人推薦你；

3）拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

討論：客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)是什么？與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，留下客戶(hù)。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/9第二章

Chapter2抓住機(jī)會(huì)

實(shí)踐“抱怨是金”的策略

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/102.1完美的服務(wù)彌補(bǔ)\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/112.2完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招\(zhòng)\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/122.3投訴的客戶(hù)最關(guān)心什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/132.4處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度我們需要摒棄的：客戶(hù)就是上帝！客戶(hù)總是對(duì)的！積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵——盡最大努力讓客戶(hù)再次光顧！

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/14第三章Chapter3

轉(zhuǎn)怒為喜

有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/15溝通障礙評(píng)判1.批評(píng)：就對(duì)方其行為或態(tài)度作消極評(píng)價(jià)。2.辱罵：“貶低”對(duì)方或?qū)⑵錃w入特定類(lèi)別。3分析：分析一個(gè)人為何會(huì)有這樣的行為，充當(dāng)外行的心理醫(yī)生。提供解決方法4.命令：命令對(duì)方按照你的愿望行事。5.說(shuō)教：告訴對(duì)方該做什么。向?qū)Ψ健罢f(shuō)教”。6.過(guò)早建議：過(guò)早為對(duì)方提供解決問(wèn)題的辦法。避開(kāi)對(duì)方的問(wèn)題

7.轉(zhuǎn)移話(huà)題：通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力的辦法把對(duì)方的問(wèn)題擱在一邊。8.根據(jù)邏輯展開(kāi)爭(zhēng)論：試圖利用事實(shí)或邏輯來(lái)說(shuō)服對(duì)方，通常沒(méi)有考慮其中牽涉的情感因素。9.再三保證：試圖讓對(duì)方消除現(xiàn)有的消極情感。

上述的，都是我們必須摒棄的！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/16第10個(gè)障礙不要與客戶(hù)對(duì)立\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/173.1傾聽(tīng)技術(shù)我經(jīng)常思考人類(lèi)真正誠(chéng)摯、真正直率坦誠(chéng)的天性……這是一種罕有而難解的東西，它主要

決定于聽(tīng)我們傾訴的那個(gè)人！有些人會(huì)消除障礙，讓道路變得平坦；有些人會(huì)撞開(kāi)大門(mén)，像侵

略者那樣進(jìn)入我們的領(lǐng)地；有些人會(huì)給我們?cè)O(shè)置障礙，壓制我們，挖掘溝壑，在我們身邊豎起

高墻；有些人會(huì)給我們定錯(cuò)了調(diào)子，只傾聽(tīng)我們不真實(shí)的聲音；在有些人面前，我們永遠(yuǎn)是陌生人，講著他們不懂的語(yǔ)言。如果輪到我們來(lái)傾聽(tīng)了，我們會(huì)屬于其中哪一種呢……？

聽(tīng)見(jiàn)和傾聽(tīng)的區(qū)別：聽(tīng)見(jiàn)，是聽(tīng)到了事情傾聽(tīng)，主要的是關(guān)注客戶(hù)的情感傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)就是搜尋從言語(yǔ)和非語(yǔ)言中顯露出來(lái)的真人。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/18傾聽(tīng)技術(shù)\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/193.1.1關(guān)注的技巧1.參與的姿態(tài)2.身體移動(dòng)與目光接觸3.無(wú)干擾的環(huán)境\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/203.1.2聆聽(tīng)的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/21\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/223.1.3反饋的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/23\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/244.總結(jié)性反饋話(huà)術(shù)

1.剛才您一共提到了X個(gè)問(wèn)題，第一是……，第二是……，第X是……，您看是這些嗎？

（等待對(duì)方回應(yīng)）

2.好的，您還有要補(bǔ)充的嗎？（等待對(duì)方回應(yīng)）\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/25\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/263.2自信表達(dá)的技術(shù)1.坦陳自己的感受開(kāi)誠(chéng)布公，為你的誠(chéng)實(shí)加分；不該濫用，否則會(huì)自損形象。2.堅(jiān)持正面表達(dá)

3.運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言4.基于客戶(hù)利益的表達(dá)5.建設(shè)性地說(shuō)“不

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/27\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/283.3處理分歧的說(shuō)服公式\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/293.4需要vs.想要案例：哈市游客福州“罷機(jī)”叫板航班延誤賠償討論：

1、

客戶(hù)憤怒的情緒始終未能平復(fù)，服務(wù)人員在與客戶(hù)的幾次的溝通中存在哪些障礙？

2、

請(qǐng)從客戶(hù)需要的角度而非我們的解決方案的角度描述這個(gè)投訴的核心問(wèn)題。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/303.5建設(shè)性應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)1._____贊揚(yáng)____這個(gè)看法或問(wèn)題很——智慧/重要/有趣/關(guān)鍵/老道……；

2.認(rèn)同反對(duì)意見(jiàn)背后的______原則____；

3.請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出他的觀點(diǎn)背后的______事實(shí)_____；

4.____澄清____被誤解的事實(shí)

；

5.探討想要背后的______需要____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/313.6危機(jī)事件的溝通方式我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)一位銷(xiāo)售人員把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人的故事。當(dāng)然，很少有人天生就具有這種才能。然而，有足夠的時(shí)間或付出足夠的努力，這種才能是可以學(xué)到的。投入與實(shí)踐是問(wèn)題的關(guān)鍵。熟能生巧的道理同樣適用于本培訓(xùn)。下面你將讀到的莎士比亞話(huà)劇的一段臺(tái)詞是大家正在學(xué)習(xí)的“說(shuō)服”技能的一個(gè)經(jīng)典實(shí)例。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/32第四章Chapter4

達(dá)成一致投訴解決方案的雙贏談判方法\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/334.1雙贏談判不只是把蛋糕做大雙贏的談判不等____結(jié)果公平___的談判。雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對(duì)方“_____感覺(jué)___”到勝利。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/344.2BATNA（最佳替代方案）1.確定你的BATNA和對(duì)方的BATNA。2.___改善___你的BATNA，___削弱___對(duì)方的BATNA。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/354.3開(kāi)價(jià)/反應(yīng)準(zhǔn)備工具\(yùn)\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/364.4確認(rèn)對(duì)方代表的權(quán)威性\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/374.5冒險(xiǎn)的實(shí)力世界上___從來(lái)沒(méi)有___你必須做成的生意！退出之前必須_____先讓客戶(hù)理解你的解決方案的好處_____。退出時(shí)的表達(dá)要_____清楚、理性和給對(duì)方面子____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/384.6“堅(jiān)持”的實(shí)力史丹佛的銀色子彈遇到任何拒絕的時(shí)候都堅(jiān)持___5__分鐘。遇到任何不公平的時(shí)候都堅(jiān)持找他的___上級(jí)___。尼倫伯格誓言大多數(shù)人在談判中不夠堅(jiān)持，你可以利用對(duì)手的這一弱點(diǎn)。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/394.7時(shí)間要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/40\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/41\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/424.8信息要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/434.9開(kāi)始談判的策略1、談判能否產(chǎn)生預(yù)期效果取決于夸大自己的需求。——亨利·基辛格討論：是否應(yīng)該對(duì)所有的客戶(hù)都開(kāi)高價(jià)？為什么？應(yīng)該高開(kāi)多少呢？2、__絕不__對(duì)第一個(gè)出價(jià)/還價(jià)說(shuō)YES否則會(huì)兩種想法：?我應(yīng)該做得更好；?一定出了什么問(wèn)題。不應(yīng)該提前在大腦中_____假設(shè)客戶(hù)的反應(yīng)___，請(qǐng)保持警惕！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/443、對(duì)對(duì)方的還價(jià)要___表現(xiàn)出痛苦_____4、___不情愿___的賣(mài)方?它可以在談判前_____壓縮對(duì)方的談判范圍___。?它可以為你建立____更好的關(guān)系___。討論：你如何運(yùn)用這個(gè)策略？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/454.10中間談判的策略1、變成沒(méi)有決定權(quán)的人?談判時(shí)要把“___自我___”放下；?你的上級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)____模糊實(shí)體___，而不是__一個(gè)人___；?不要讓對(duì)方知道___你有決定權(quán)___。2、好人/壞人?用一個(gè)____模糊的上級(jí)權(quán)利機(jī)構(gòu)__作為我方的壞人，就能在不使他心煩意亂的情況下施加很大的壓力。?自己扮演____好人___，讓虛擬人扮演_____壞人____。討論:你如何設(shè)計(jì)你的上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/464.11結(jié)束談判的策略1、收回條件的策略收回條件的策略是一種___賭博___，通常是要么做成生意，要么中止生意。因此只能用它來(lái)對(duì)付沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)的人，你可以收回___最后讓出的___價(jià)格和條件。2、畫(huà)一個(gè)完美的句號(hào)?在_____最后一刻____做出小的讓步，使對(duì)方感覺(jué)愉悅；?當(dāng)你結(jié)束談判時(shí)，無(wú)論你認(rèn)