如何做好維修企業(yè)

如何做好維修企業(yè)第一步賺錢從改變觀念開始一、做好維修企業(yè)的關(guān)鍵1、人才：人才評估最基本的內(nèi)容就是評測他的“態(tài)度”。2、資金：人才到手后，你一定要有資金才來留住他。人才正是是看到你有運(yùn)用資金的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把自己的未來與公司的愿景掛鉤。就要有好的資金計劃及管理，如果沒有好的資金計劃及管理，就會周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運(yùn)轉(zhuǎn)。3、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)的生命4、速度：而一般服務(wù)的速度定義是顧客需要你完成某些項目時，你所花的時間與顧客心中期望值的差異。對一個維修企業(yè)接受服務(wù)的顧客來說，在他們預(yù)期的時間內(nèi)提早完成車輛的維修就是“速度”。5、成本：合理地降低成本，對一個企業(yè)來說是大問題。6、服務(wù)：真正做好服務(wù)，是維修企業(yè)提升績效的根本方法，也是做好維修企業(yè)的根本所在。7、堅持：別想一下造出大海，必須先由小河川開始。有事者，事競成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。二、把握顧客心理：從理性到感動理性消費(fèi)時代感覺消費(fèi)時代感動消費(fèi)時代第二步明確目標(biāo)：認(rèn)識是滿意的基礎(chǔ)一、汽車維修企業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客二、我的顧客為什么走掉1、管理面：問題集中體現(xiàn)在管理者的管理工作做得不到位；2、服務(wù)面：選錯了服務(wù)員；“專業(yè)”服務(wù)才是顧客的需求。3、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度；檢討是成功之母，決心是成功之父?！爸贫纫?guī)范”是一種“后臺技術(shù)”。三、顧客喜歡什么樣的人?第一：愿意承擔(dān)責(zé)任勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜说诙悍e極熱情的人第三：做事快速的人第四：能站在顧客的立場上考慮顧客利益的人第五：不論消費(fèi)金額高低，懂得尊敬顧客的人第六：專業(yè)技術(shù)好，能解決問題的人第七：愿意犧牲奉獻(xiàn)，不會計較的人四、跟著“感覺”走“救難”的感覺勝過一切服務(wù)對顧客關(guān)懷就是讓顧客的心倒向你顧客滿意又可以分為顧客服務(wù)、顧客滿意、顧客關(guān)懷、顧客關(guān)系、顧客維持5個階段第三步爭取滿意：積極應(yīng)對顧客抱怨一、體諒抱怨顧客的情感反應(yīng)顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會，所以面對顧客抱怨的時候，我們要習(xí)慣感謝顧客。顧客抱怨：調(diào)查顯示70%的顧客抱怨來自于“溝通不良”。其實顧客之所以抱怨，是因為他想了解事情的真正原因和具體情況，而不是想從你的口袋里拿走什么。與顧客溝通的要點溝通前了解顧客的身份背景盡量用接近他所在的行業(yè)的語言來向他說明認(rèn)真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問題的要點必要時重復(fù)給他聽，讓他知道自己表達(dá)的信息傳遞到了一定要帶他到現(xiàn)場，清楚的說明情況二、處理專程抱怨的顧客提供安靜的會談室，讓顧客暢所欲言要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的問題有時為了處理顧客的抱怨還要“演戲”請另外一個人來處理三、如何在短時間內(nèi)解決顧客的抱怨問題第一，認(rèn)真的對待第二，尊重第三，立即行動第四，補(bǔ)償如何做倒補(bǔ)償前的三件事怎么表現(xiàn)我們的認(rèn)真“態(tài)度”？在處理過程中，要充滿緊迫感，像小跑步就是一種體現(xiàn)緊迫感的動作怎么表現(xiàn)我們對顧客的“尊重”？仔細(xì)的傾聽與清晰的說明怎么表現(xiàn)我們的“立即行動”？共識后：立即開行工作如何充分傾聽顧客的需求？第一，傾聽第二，響應(yīng)第三，共鳴第四，問答第五，認(rèn)同調(diào)查現(xiàn)況、現(xiàn)物、現(xiàn)地第一，要了解現(xiàn)況第二，要了解現(xiàn)物第三，要了解現(xiàn)地充分了解問題點、發(fā)現(xiàn)有錯立即處理傾聽明確與確認(rèn)顧客的需求快速滿足顧客心里需要需要補(bǔ)償?shù)臅r候要給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償充分做好必要的安撫不要為了贏得真理而失去生意四、處理顧客抱怨問題的原則歸納原則一：設(shè)法讓抱怨的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場原則二：掌握顧客抱怨時的基本需求照顧顧客的公平心里1、站在顧客的角度2、站在第三方的立場處理問題3、不要推卸責(zé)任原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時，把顧客的不滿意處理好原則四：善待“情緒不好”顧客1、對顧客表示關(guān)注2、詢問顧客的期望3、解釋服務(wù)的步驟4、展現(xiàn)你的優(yōu)勢5、電話回訪原則五：營造解決問題的氛圍第一件事，掌握問題第二件事，確認(rèn)問題第三件事，找到需求第四件事，滿足需求第五件事，彌補(bǔ)策略第六件事，積極服務(wù)第七件事，主動說明第八件事，確認(rèn)感受第四步保障滿意創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)決定你的利潤有時候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會雖然我來不及參與你的過去，但是你的未來一定有我。二、培養(yǎng)你的“感覺服務(wù)”意識五星級飯店賣的是什么？“感覺”環(huán)境決定企業(yè)的是什么？“利潤”第一，高素質(zhì)的服務(wù)者——語言態(tài)度專業(yè)技能1、親切、主動、有吸引力的微笑服務(wù)2、有耐心地與顧客和諧共處3、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止4、專職的服務(wù)人員從一而終5、“收放自如”地回答顧客的問題6、讓顧客在享受服務(wù)的過程中感受到利益7、不要輕易否定顧客以前的選擇第二，便利的服務(wù)——時間地點方法想在顧客的前面，隨時準(zhǔn)備讓顧客驚喜。第三，迅速的回饋——誠意效率顧客空白的等待的感受時間平均是真實時間的六倍。第四，有效的修護(hù)——不讓同樣的抱怨再度發(fā)生第五，免費(fèi)咨詢——救難教育三、就是它，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低價格是最容易讓顧客背判你的理由保健的因素

別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更深入。激勵因素

別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更有感覺。第五步升級滿意；超越顧客的期望一、明確迎合顧客需求的兩個目標(biāo)滿足顧客的需求超越顧客的需求二、把握顧客心中的基本期望

如何讓顧客得到基本滿意的感覺？

要把握顧客心中的基本期望。首先，確定每個人的需求是不同的

服務(wù)不應(yīng)該太明確地與消費(fèi)金額掛鉤其次，如何讓承諾快速實現(xiàn)

以簡單的問候表達(dá)家人般的關(guān)心，能夠換來顧客的感激之情再次，如何符合顧客基本期待最后是讓顧客放心的