如何處理顧客投訴

如何處理顧客投訴

方法和技巧非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)；

2、通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；賓客投訴心理與性格分析1、投訴賓客的心理

①善意的投訴;②惡意的投訴;善意的投訴1)真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人;2)想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人;3)想挽回?fù)p失、保全面子;自我保護(hù)意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范;惡意的投訴1)借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人;2)無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人;3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;投訴賓客的心態(tài)①求尊重;②求理解;③求補償;④求發(fā)泄;⑤求試探;百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”投訴賓客的性格分析①理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;三、提高規(guī)勸能力

和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽而不是反駁2、注意表情的運用3、注意語氣和耳語的作用四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時的心理要求得到快速簡捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求補償；2、對顧客投訴的對策耐心傾聽，弄清真相以誠懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效處置

顧客投訴的溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法“7+1說服法”引導(dǎo)征詢法用顧客喜歡的方式去說不要使用“我盡可能詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給領(lǐng)導(dǎo)，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！睉?yīng)該如何說呢？移情法顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。舉例我能明白你為什么覺得那樣我能理解你現(xiàn)在的感受那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會很著急我對此感到遺憾三明治法就是指人們把批評的內(nèi)容夾在兩個表揚之中從而使受批評者愉快地接受批評的現(xiàn)象這種現(xiàn)象就如三明治，第一層總是認(rèn)同、賞識、肯定、關(guān)愛對方的優(yōu)點或積極面，中間這一層夾著建議、批評或不同觀點，第三層總是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使之后味無窮。?！叭髦畏ā本褪歉嬖V我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕;第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄諒解法“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”7+1說服法“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧?！?+1說服法”要點：與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗;引導(dǎo)征詢法“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受?！耙龑?dǎo)征詢法”用語舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”“您有沒有更好的處理建議呢?”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”說“我理解……”以體諒對方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Feel,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？

這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用。”應(yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”說“您可以……”來代替說“不”

你可以在下列情況下說“您可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去收銀臺?！睉?yīng)該使用：“您可以在收銀臺查到。”不要使用：“你必須……，否則我們……?！?/p>

應(yīng)該使用：“您可以……?！蔽濉⒂行幹妙櫩屯对V的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退菜、更換的范圍內(nèi)；因顧客的原因造成；補償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟(jì)補償、精神補償變通法在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。外部評審法在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。特殊情況下

顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行；中國的服務(wù)理念—”雙勝原則”即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達(dá)到的