第六章 物流管理

物流管理

第六章物流管理

主講教師張皓

第一節(jié)物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)的概念1、物流服務(wù)的含義概念：物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。物流企業(yè)從處理客戶訂貨開(kāi)始直到商品客戶過(guò)程中，為滿足客戶需求，有效地完成商品供應(yīng)，減輕客戶端物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。構(gòu)成要素：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2、物流服務(wù)的特征（1）無(wú)形性（2）不可分性（3）差異性（4）即時(shí)性（不可儲(chǔ)存性）（5）有償性（6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性（7）廣泛性（8）可替代性3、物流服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)：圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)。便利性服務(wù)：用于方便核心服務(wù)使用的附加的服務(wù)。支持性服務(wù)：用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或使服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的服務(wù)。全球網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存及物流管理多點(diǎn)庫(kù)存及物流管理產(chǎn)品組合、檢查單據(jù)、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)貨物組配、庫(kù)存管理、回收物流、通關(guān)、運(yùn)費(fèi)協(xié)商直撥、JIT交貨、訂單處理、運(yùn)費(fèi)評(píng)估物料管理、揀選、運(yùn)輸、配送、運(yùn)費(fèi)支付物流服務(wù)復(fù)雜程度二、基層物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。指標(biāo)衡量：缺貨頻率缺貨將會(huì)發(fā)生的概率供應(yīng)比率用來(lái)衡量企業(yè)缺貨的程度或影響大小訂貨完成率衡量擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)2、作業(yè)績(jī)效是處理從訂貨入庫(kù)到交付的全過(guò)程。速度一致性靈活性故障與恢復(fù)3、可靠性備貨時(shí)間證單獨(dú)正確性安全交貨增值物流服務(wù)案例1：托盤(pán)的統(tǒng)一管理與共用租賃

上海現(xiàn)代物流公司作為百聯(lián)集團(tuán)的物流板塊，2007年就成立了托盤(pán)共用項(xiàng)目組，2008年清理了集團(tuán)內(nèi)部47個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的托盤(pán)情況，2009年3月正式建立托盤(pán)營(yíng)運(yùn)中心，投入560萬(wàn)元收購(gòu)了集團(tuán)內(nèi)部7.5萬(wàn)塊托盤(pán)，再面向集團(tuán)內(nèi)部20多家單位出租，10年將托盤(pán)數(shù)量增加到20萬(wàn)塊，全面向集團(tuán)賣場(chǎng)的大型供應(yīng)商滲透，逐步由統(tǒng)一租賃發(fā)展到循環(huán)共用。CompanyLogo增值物流服務(wù)案例2：越庫(kù)配送

對(duì)于零擔(dān)運(yùn)輸公司與快遞公司而言，越庫(kù)作業(yè)是常態(tài)，但對(duì)于一般倉(cāng)儲(chǔ)配送公司而言，在我國(guó)則是一種創(chuàng)新。這種方式就是：商品到達(dá)配送中心后不進(jìn)倉(cāng)庫(kù)、而是在站臺(tái)或理貨區(qū)直接進(jìn)行分揀后配送到零售店。這種方式可以大幅提高商品周轉(zhuǎn)速度、節(jié)省儲(chǔ)存成本。目前，我國(guó)零售企業(yè)的庫(kù)存周期一般為30天左右，如果通過(guò)第三方可以壓縮到20天左右。上海華聯(lián)配送實(shí)業(yè)公司作為百聯(lián)集團(tuán)下屬的第三方配送公司，運(yùn)用先進(jìn)的信息系統(tǒng)、優(yōu)化作業(yè)流程、實(shí)施越庫(kù)配送，可以將商品的庫(kù)存周期壓縮到2~3天。CompanyLogo增值物流服務(wù)物流服務(wù)傳統(tǒng)模式：保值，主要是運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)

廣泛、縱深方向發(fā)展物流服務(wù)增值模式：個(gè)性化服務(wù)CompanyLogo六、增值物流服務(wù)（一）增值物流服務(wù)的定義增值物流服務(wù)

Value-addedlogisticsservice是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。CompanyLogo六、增值物流服務(wù)以顧客為核心的服務(wù)

1以促銷為核心的服務(wù)2以制造為核心的服務(wù)3以時(shí)間為核心的服務(wù)4（二）增值物流服務(wù)的途徑

增值服務(wù)可以分別在以下四個(gè)領(lǐng)域中完成：

CompanyLogo六、增值物流服務(wù)以顧客為核心的服務(wù)

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以顧客為核心的增值服務(wù)是指由TPL提供的、以滿足買賣雙方對(duì)于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。例如，美國(guó)UPS公司開(kāi)發(fā)的獨(dú)特服務(wù)系統(tǒng)，專門(mén)為批發(fā)商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同于傳統(tǒng)的糖煙配送服務(wù)。這些增值活動(dòng)的內(nèi)容包括：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時(shí)地持續(xù)補(bǔ)充送貨。這類專門(mén)化的增值服務(wù)可以被有效地用來(lái)支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的季節(jié)性配送。

CompanyLogo六、增值物流服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)

2以促銷為核心的增值服務(wù)是指為刺激銷售而獨(dú)特配置的銷售點(diǎn)展銷臺(tái)及其他各種服務(wù)。銷售點(diǎn)展銷包含來(lái)自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多結(jié)點(diǎn)的展銷單元，以便于適合特定的零售商品。在許多情況下，以促銷為核心的增值服務(wù)還包括對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品提供特別介紹、直接郵寄促銷、銷售點(diǎn)廣告宣傳和促銷材料的物流支持等。支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的季節(jié)性配送。

CompanyLogo六、增值物流服務(wù)以制造為核心的服務(wù)

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以制造為核心的物流服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)的物流服務(wù)。每一個(gè)客戶進(jìn)行生產(chǎn)的實(shí)際設(shè)施和制造裝備都是獨(dú)特的，在理想狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進(jìn)行顧客定制化。例如，有的廠商將外科手術(shù)的成套器具按需要進(jìn)行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨(dú)特要求。此外，有家倉(cāng)儲(chǔ)公司切割和安裝各種長(zhǎng)度和尺寸的軟管以適合個(gè)別顧客所使用的不同規(guī)格的水泵。這些活動(dòng)在物流系統(tǒng)中都是由專業(yè)人員承擔(dān)的。這些專業(yè)人員能夠在客戶的訂單發(fā)生時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最后定型；利用的是物流的時(shí)間延遲。CompanyLogo六、增值物流服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù)

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以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類、組合和排序。以時(shí)間為核心的增值服務(wù)的一種流行形式就是準(zhǔn)時(shí)化。在準(zhǔn)時(shí)化概念下，供應(yīng)商先把商品送進(jìn)工廠附近的倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)需求產(chǎn)生時(shí)，倉(cāng)庫(kù)就會(huì)對(duì)由多家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行重新的分類、排序，然后送到配送線上。以時(shí)間為基礎(chǔ)的服務(wù)，其主要的一個(gè)特征就是排除不必要的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以便能最大限度地提高服務(wù)速度?；跁r(shí)間的物流戰(zhàn)略是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種主要形式。

CompanyLogo四、物流服務(wù)管理1、服務(wù)管理的原則（1）以市場(chǎng)為導(dǎo)向（2）制定多種服務(wù)組合（3）開(kāi)發(fā)對(duì)比性服務(wù)（4）注重服務(wù)的發(fā)展性（5）重視顧客服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合（6）建立并完善適應(yīng)市場(chǎng)變化的管理體制2、服務(wù)承諾制度的確立（1）綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾——透明性（2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾——可靠性（3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾——及時(shí)性（4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾——快捷性物流服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的定義及要素

定義：是指企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度。

要素：可靠性（持續(xù)、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）響應(yīng)性（幫助顧客的愿望）保證性（員工所具有的服務(wù)能力）移情性（換位思考）有形性（服務(wù)設(shè)施的存在）二、物流服務(wù)質(zhì)量分析顧客實(shí)際經(jīng)歷的物流服務(wù)是由物流企業(yè)的一系列經(jīng)營(yíng)管理決策和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)決定的，企業(yè)管理人員根據(jù)自己對(duì)顧客期望的理解來(lái)確定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按此標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)。口頭宣傳個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望服務(wù)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（包括服務(wù)前后買賣雙發(fā)的接觸）管理者根據(jù)對(duì)顧客期望的理解制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)市場(chǎng)溝通活動(dòng)差距（1）差距（2）差距（3）差距（4）企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量分析模型Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著7種差距：不了解顧客的期望未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)部溝通差距感知差距理解差距服務(wù)差距。影響服務(wù)質(zhì)量的因素：1、管理人員認(rèn)識(shí)的差距產(chǎn)生的原因：（1）對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確（2）對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確（3）沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析（4）服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望（5）企業(yè)組織管理層次過(guò)多，阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：（1）物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善（2）企業(yè)未確定明確的目標(biāo)（3）高層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視3、服務(wù)績(jī)效的差距產(chǎn)生的原因：（1）標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或太苛刻（2）員工不愿自覺(jué)接受標(biāo)準(zhǔn)的約束（3）標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)（4）服務(wù)操作管理不善（5）內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本未開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)（6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需要4、營(yíng)銷溝通的差距產(chǎn)生的原因：（1）營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒(méi)有統(tǒng)一（2）傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作（3）在營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)中缺乏協(xié)作（4）夸大其詞，過(guò)度承諾5、顧客愿望的服務(wù)與實(shí)際服務(wù)的差距物流服務(wù)方式的選擇一、選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域原則：不熟不做集中一點(diǎn)（專業(yè)化）客戶是上帝重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)延伸服務(wù)（服務(wù)品種創(chuàng)新）精益求精（服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新）二、制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略1、確定正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想

從小做起（規(guī)模上）；從簡(jiǎn)單做起（專業(yè)上）2、物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：物流服務(wù)戰(zhàn)略的定位是向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)別具一格戰(zhàn)略：是對(duì)不同客戶實(shí)行差別化服務(wù)集中一點(diǎn)戰(zhàn)略：是對(duì)特定客戶提供專門(mén)的服務(wù)（專業(yè)化）物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？

2007年2月，廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心對(duì)全市流通中的休閑服裝做了專項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，合格率僅為46%。物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？

2008年6月28日，蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，標(biāo)志著三鹿毒奶粉事件開(kāi)始。物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？

2009年6月27日6時(shí)左右，上海閔行區(qū)蓮花南路羅陽(yáng)路口一幢13層在建商品樓發(fā)生倒塌事故。

樓脆脆物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)質(zhì)量管理？

2007年8月13日16時(shí)40分，湖南省鳳凰縣正在建設(shè)的堤溪沱江大橋發(fā)生坍塌。物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？手機(jī)電池爆炸汽車自燃蘇丹紅鴨蛋中國(guó)“娛樂(lè)”男足芙蓉姐姐擴(kuò)招影響大學(xué)生質(zhì)量？？物流質(zhì)量管理引言為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？從2004年到2008年，20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。物流質(zhì)量管理引言

質(zhì)量的重大意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映

朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)?！惫诸D博士：這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量楊振寧說(shuō)：“質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價(jià)值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道”。這個(gè)精神結(jié)構(gòu)就是對(duì)質(zhì)量精益求精的精神。物流質(zhì)量管理引言

質(zhì)量管理學(xué)的學(xué)科定位質(zhì)量管理學(xué)是管理學(xué)科的專業(yè)課程，尤其是工商管理專業(yè)研究各類組織質(zhì)量管理活動(dòng)中所具有的共性原理和基本工具的學(xué)科體系為組織管理者提供有用的理論、原則、方法的實(shí)用性科學(xué)物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

思考：質(zhì)量管理的對(duì)象是什么？

產(chǎn)品及其制造的過(guò)程什么是產(chǎn)品？都包括什么？家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機(jī)大炮圖書(shū)、電影電視、報(bào)刊、音樂(lè)歌曲石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自?lái)水理發(fā)、餐飲計(jì)算機(jī)程序物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

產(chǎn)品的概念產(chǎn)品(product)：包括硬件、軟件、服務(wù)和流體性材料（ISO9000:2000）

硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)和流程性材料(如潤(rùn)滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上所完成的活動(dòng)；

——無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

有產(chǎn)品就有質(zhì)量問(wèn)題表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)計(jì)算機(jī)散熱差、反應(yīng)慢手機(jī)音量小、音質(zhì)差、功能不全物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念I(lǐng)SO8402:1994對(duì)于質(zhì)量的定義：反映實(shí)體(產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng))滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼](méi)有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”。——“沒(méi)有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來(lái)表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過(guò)程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭(zhēng)取顧客的滿意。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。

ISO8402:1987對(duì)于質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力特征的總和。《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念

質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性是指“可區(qū)分的特征”。如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)?！肮逃械奶匦?就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面。

質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式硬件：性能、壽命、可信性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性軟件：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性和可移植性流程材料：物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能和外觀服務(wù)：無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、同步性和異質(zhì)性物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

討論：如何評(píng)估高樓的質(zhì)量？固有特征滿足要求物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念如何評(píng)估大學(xué)的質(zhì)量？物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念如何評(píng)估大學(xué)食堂的質(zhì)量？物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量物流質(zhì)量是指物流服務(wù)活動(dòng)本身固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。物流質(zhì)量既包括物流對(duì)象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包括物流協(xié)作質(zhì)量。物流質(zhì)量具體包含以下內(nèi)容：（1）物流產(chǎn)品質(zhì)量（2）物流服務(wù)質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量（4）物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量管理商品的質(zhì)量保證及改善商品質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，物流過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的質(zhì)量保證?，F(xiàn)代物流過(guò)程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量

商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸方式的滿足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息服務(wù)、索賠及糾紛處理）的滿足程度。10.3.1物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容43物流工作質(zhì)量

物流工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。因此，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高工作質(zhì)量，是物流質(zhì)量管理的重點(diǎn)。物流工程質(zhì)量在物流過(guò)程中，將對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計(jì)量與測(cè)試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理44物流質(zhì)量管理目標(biāo)物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。對(duì)最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，物流與營(yíng)銷學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來(lái)越認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)一個(gè)公司戰(zhàn)略成功的重要性。物流不僅是成本改善的工具，而且成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵源泉。物流商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量的變化損耗：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗。如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落劣化：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學(xué)變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應(yīng)、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲(chóng)蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價(jià)值的現(xiàn)象。物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法溫度濕度管理（密封、通風(fēng)、吸濕或加濕）防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射）防蟲(chóng)（化學(xué)、物理、生物方法）防腐（涂油、氣相、可剝性塑料）防老化防火防盜。。。案例

庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無(wú)附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無(wú)酸、霉等異味。鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5—25℃，高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10—25℃，庫(kù)房相對(duì)濕度要求在80%以下。瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置。嚴(yán)禁陽(yáng)光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。日本7-11配送過(guò)程質(zhì)量保證日本7

-11

店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來(lái)建立配送系統(tǒng)的，7

-11

對(duì)食品的分類是：冷凍型（零下

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攝氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等。不同類型的食品會(huì)用不同的冷藏設(shè)備和方法配送，由于冷藏車在上下貨時(shí)不經(jīng)常開(kāi)關(guān)門(mén)，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，

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專用一種兩倉(cāng)式貨車來(lái)送貨，這樣一個(gè)倉(cāng)中的溫度變化不會(huì)影響另一個(gè)倉(cāng)，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。

除了配送設(shè)備，不同食品對(duì)配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求。對(duì)于有特殊要求的冰激凌，

7

-11

會(huì)繞過(guò)配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運(yùn)送到店鋪，對(duì)于一般的食品，

7

-11

實(shí)行的是一日三次的配送制度，早上三點(diǎn)到七點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上

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點(diǎn)到

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點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午

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點(diǎn)到

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點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí)，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬(wàn)無(wú)一失，配送中心還有一個(gè)特別的制度來(lái)和一日三次的配送制度相搭配，每個(gè)店鋪都會(huì)碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時(shí)只能向配送中心電話告急，配送中心則會(huì)用安全庫(kù)存對(duì)店鋪進(jìn)行緊急配送，如果安全庫(kù)存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時(shí)間送貨到缺貨店鋪。2023/2/7物流管理二、物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)物流質(zhì)量管理是指通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流活動(dòng)實(shí)施的全對(duì)象、全過(guò)程、全員參與的質(zhì)量控制過(guò)程。包括保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、控制等各項(xiàng)工作。物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)如下：1.管理的對(duì)象全面2.管理的范圍全面3.全員參與管理2023/2/7物流管理三、物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的保證首先建立在準(zhǔn)確有效的質(zhì)量衡量上。物流質(zhì)量主要從以下三個(gè)方面來(lái)衡量。

2023/2/7物流管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)體系

物流質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑

樹(shù)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理的思想。核心服務(wù)，輔助服務(wù)構(gòu)成的服務(wù)組合。建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。建立實(shí)時(shí)的物流質(zhì)量監(jiān)控體系。與國(guó)際接軌，貫徹ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)物流質(zhì)量管理在實(shí)際貫徹中，要大力宣傳和培訓(xùn)，使員工都意識(shí)到實(shí)施ISO9002的重要性，提高實(shí)施的積極性和自覺(jué)性。企業(yè)物流質(zhì)量管理中要堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合54ISO9000系列是1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織制定頒的國(guó)際通用的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)，它由五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成，即ISO9000至ISO9004。ISO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的指南。ISO9001是從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝到用戶服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。以上三個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，可作為質(zhì)量認(rèn)證中審核評(píng)定企業(yè)質(zhì)量體系的依據(jù)。ISO9004是有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南，為非合同環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理模式。

小知識(shí)第10章物流質(zhì)量管理55建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系，切實(shí)消除現(xiàn)代企業(yè)物流過(guò)程中的差錯(cuò)；積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平；運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理第10章物流質(zhì)量管理5610.4.2企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的措施ThankYou!你認(rèn)為可以從哪些方面為顧客提供物流增值服務(wù)？

現(xiàn)代物流管理第十一章第三方物流主講教師：周躍鋒教授第一節(jié)第三方物流概述一、第三方物流1、定義：國(guó)標(biāo)：是獨(dú)立于供需雙方為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。合同契約流：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理與控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。2、分類：（1）資產(chǎn)基礎(chǔ)型是指物流供應(yīng)商以自有資產(chǎn)（裝備、設(shè)施、機(jī)構(gòu)、人才等）作為核心競(jìng)爭(zhēng)力向客戶提供服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：可向客戶提供穩(wěn)定、可靠物流服務(wù)，資信高，對(duì)客戶吸引力大缺點(diǎn)：投入大，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用高，成本高，相對(duì)靈活性不足（2）非資產(chǎn)基礎(chǔ)型是指物流供應(yīng)商以人才、信息和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，向客戶提供服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：成本低靈活性高缺點(diǎn)：資信低，對(duì)客戶吸引力小，協(xié)調(diào)工作量大，管理成本高二、第三方物流服務(wù)內(nèi)容及供需主體1、服務(wù)內(nèi)容B2B將生產(chǎn)商的產(chǎn)品送至經(jīng)銷商、零售商B2C受經(jīng)銷商、零售商之托，將產(chǎn)品送至用戶B2S受零售商之托，成為其物流配送后臺(tái)2、供需主體需求方：（1）外商投資企業(yè)（跨國(guó)合同）（2）高新技術(shù)企業(yè)（3）部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)供應(yīng)方：（1）儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)（2）運(yùn)輸企業(yè)（3）貨代企業(yè)（4）口岸分撥與配送企業(yè)（5）郵政企業(yè)（6）電子商務(wù)配送企業(yè)第二節(jié)第三方物流的特征與作用一、特征1、它是合同導(dǎo)向的系列化服務(wù)（30多項(xiàng)服務(wù)）（1）運(yùn)輸計(jì)劃與管理（2）倉(cāng)儲(chǔ)保管（3）信息技術(shù)（4）財(cái)務(wù)服務(wù)2、信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐3、具有專業(yè)化效益4、具有很強(qiáng)的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力（1）聯(lián)合調(diào)運(yùn)、統(tǒng)一配送（2）系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑供需（3）統(tǒng)一批量化作業(yè)5、與客戶間是戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系二、作用1、經(jīng)濟(jì)效益（給客戶帶來(lái)的好處）降低成本提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值（專業(yè)合同，專業(yè)服務(wù)）降低風(fēng)險(xiǎn)（投資風(fēng)險(xiǎn)，存貨風(fēng)險(xiǎn)）提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（企業(yè)專注自己的核心業(yè)務(wù)）2、社會(huì)效益將眾多閑散物流資源有效整合利用有助于緩解城市交通壓力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展第三節(jié)第三方物流運(yùn)作模式及風(fēng)險(xiǎn)一、第三方物流的運(yùn)作模式1、以綜合物流代理為主的運(yùn)作特點(diǎn)：物流企業(yè)完全可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)再投，只需運(yùn)用自己成熟的第三方物流管理經(jīng)驗(yàn)，信息網(wǎng)絡(luò)等，為客戶提供服務(wù)。2、以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)的運(yùn)作模式特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，降低成本，提高整體的綜合效益3、以個(gè)性化物流服務(wù)為目標(biāo)的運(yùn)作模式

特點(diǎn)：提供差異性服務(wù)，利用其信息資源優(yōu)勢(shì)，將其咨詢能力與客戶端實(shí)際相結(jié)合創(chuàng)造新價(jià)值。二、第三方物流的風(fēng)險(xiǎn)（對(duì)客戶所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)）對(duì)物流的控制能力降低甚至喪失的風(fēng)險(xiǎn)顧客關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)戰(zhàn)略被泄密的風(fēng)險(xiǎn)連帶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)主義風(fēng)險(xiǎn)三、第四方物流1、概念：是一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，他調(diào)整和管理組織專家的以及具有相互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源，能力和技術(shù)，以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。2、內(nèi)容：物流服務(wù)金融服務(wù)信息服務(wù)系統(tǒng)及技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)3、作用供應(yīng)鏈再建功能轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)流程再造主要客戶第四方物流組織合作伙伴主要客戶的貢獻(xiàn)啟動(dòng)資金固定資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)資本專業(yè)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從第四方物流組織獲取物流服務(wù)第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的貢獻(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施合作伙伴的貢獻(xiàn)生產(chǎn)準(zhǔn)備資金物流戰(zhàn)略再造技能最佳實(shí)踐標(biāo)桿IT發(fā)展客戶服務(wù)管理供應(yīng)商管理物流咨詢主要特征混合組織——由一些不同商業(yè)實(shí)體構(gòu)成通常以合資公司或長(zhǎng)期合同的形式建立起來(lái)的通過(guò)利潤(rùn)共享達(dá)成合作伙伴和客戶的統(tǒng)一目標(biāo)負(fù)責(zé)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理與運(yùn)營(yíng)信息在合作伙伴和第四方物流組織間持續(xù)流動(dòng)創(chuàng)造利潤(rùn)的潛力第四方物流的概念第四方物流構(gòu)建/集成指揮中心（智慧源泉）供應(yīng)鏈信息媒介資源提供者轉(zhuǎn)變的管理者供應(yīng)鏈構(gòu)想多重客戶關(guān)系交易規(guī)則的制定者和執(zhí)行者供應(yīng)鏈再造項(xiàng)目管理服務(wù)、系統(tǒng)和信息集成持續(xù)創(chuàng)新第四方物流公司必備的要素資產(chǎn)運(yùn)輸工具的提供者倉(cāng)庫(kù)、直撥作業(yè)平臺(tái)、資產(chǎn)設(shè)施制造外包采購(gòu)服務(wù)聯(lián)合包裹服務(wù)信息神經(jīng)系統(tǒng)IT系統(tǒng)集成IT基礎(chǔ)設(shè)施的提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的獲取將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息將信息提供給需求點(diǎn)技術(shù)支持決策者有經(jīng)驗(yàn)的物流人員最優(yōu)化設(shè)計(jì)和決策支持中立地位管理多家第三方物流公司持續(xù)改善現(xiàn)代物流管理第十二章供應(yīng)鏈管理主講教師：周躍鋒教授第一節(jié)供應(yīng)鏈概述一、供應(yīng)鏈的概念國(guó)標(biāo)：生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)二、供應(yīng)鏈的特征復(fù)雜性動(dòng)態(tài)性交叉性面向用戶需求三、供應(yīng)鏈的類型1、穩(wěn)定供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈2、平衡供應(yīng)鏈和傾斜供應(yīng)鏈（供應(yīng)鏈生產(chǎn)能力能與用戶需求平衡）3、有效供應(yīng)鏈和響應(yīng)性供應(yīng)鏈4、V、A、T型供應(yīng)鏈V型：眾多下游客戶石化企業(yè)A型：眾多供應(yīng)商汽車點(diǎn)裝廠T型：介于兩者之間5、推動(dòng)式供應(yīng)鏈和拉動(dòng)式供應(yīng)鏈推動(dòng)式運(yùn)作方式是以制造商為核心拉動(dòng)式運(yùn)作方式是以最終用戶需求為準(zhǔn)供應(yīng)商制造商分銷商零售商用戶用戶零售商分銷商制造商供應(yīng)商推動(dòng)式與拉動(dòng)式供應(yīng)鏈第二節(jié)供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈管理的概念1、定義：（國(guó)標(biāo)）對(duì)供應(yīng)鏈涉及的全部活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)與控制2、內(nèi)容：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求四個(gè)領(lǐng)域職能產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購(gòu)、生產(chǎn)控制、庫(kù)存控制倉(cāng)儲(chǔ)管理、分銷管理輔助顧客服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、設(shè)計(jì)工程會(huì)計(jì)核算、人力資源二、供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)以客戶為中心跨企業(yè)的貿(mào)易伙伴之間密切合作，共享利益，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)集成化管理是對(duì)物流的一體化管理強(qiáng)調(diào)組織外部一體化，是合作性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)共同價(jià)值的依賴性核心競(jìng)爭(zhēng)力是外部資源的整合能力是一個(gè)動(dòng)態(tài)的響應(yīng)系統(tǒng)三、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別第三節(jié)供應(yīng)鏈管理與物流管理一、供應(yīng)鏈管理與物流管理的聯(lián)系與區(qū)別1、聯(lián)系供應(yīng)鏈管理是物流管理的延伸或擴(kuò)展物流系統(tǒng)是供應(yīng)鏈管理系