顧客評(píng)價(jià)程序性文件

第五篇產(chǎn)品篇第十五章售后服務(wù)編制人：汪軍審核人：祖航批準(zhǔn)人：程萬(wàn)鵬日期：2013年4月28日第四節(jié)顧客評(píng)價(jià)編制人：汪軍審核人：祖航批準(zhǔn)人：程萬(wàn)鵬日期：2013年4月28日

修改記錄序號(hào)修改日期修改條款內(nèi)容修改人審批人生效日期I2010-3-25編制時(shí)間汪軍程萬(wàn)鵬2013-4-2822010-3-25頒布時(shí)間汪軍程萬(wàn)鵬2013-4-2832010-3-25崗位名稱汪軍程萬(wàn)鵬2013-4-28編碼、齒位名稱及編制日期修改程宇鋼程萬(wàn)鵬第一條目的1.1使顧客評(píng)價(jià)工作程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。1.2及時(shí)、高效、準(zhǔn)確完成顧客評(píng)價(jià)工作，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)切實(shí)把客戶的需要和想法摸清、摸準(zhǔn)、摸實(shí)努力把售后服務(wù)工作落到實(shí)處。第二條適用范圍大連中申建筑安裝工程有限公司承建的工程項(xiàng)目，移交后在保修期內(nèi)對(duì)客戶定期的調(diào)查專訪工作。第三條引用文件ZSJZ2013-ZHD051504中申建筑安裝工程有限公司章程。第四條定義顧客評(píng)價(jià)就是指中申建筑安裝工程有限公司開發(fā)的產(chǎn)品移交售后服務(wù)組在保修期內(nèi)按照工作計(jì)劃已實(shí)施維修的客戶對(duì)售后服務(wù)部的工作滿意度的情況調(diào)查。第五條頒布和執(zhí)行本制度自2013年4月28日頒布執(zhí)行第六條職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)審批顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；售后服務(wù)經(jīng)理職責(zé)制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃；審批顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容；維修主管職責(zé)制定顧客滿意度調(diào)查表；顧客滿意度調(diào)查表復(fù)印分發(fā)；顧客滿意度調(diào)查表情況匯總；寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；檔案員職責(zé)在OA上公布顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；顧客滿意度調(diào)查表和顧客滿意度調(diào)查報(bào)告存檔；物管中心職責(zé)按照要求把從售后服務(wù)部接收到的顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放到被調(diào)查的客戶；等客戶將顧客滿意度調(diào)查表填寫好后負(fù)責(zé)收集表格并返還給售后服務(wù)部；業(yè)主職責(zé)依據(jù)顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容對(duì)售后服務(wù)部的服務(wù)態(tài)度、維修及時(shí)率、維修材料、維修工藝等情況進(jìn)行綜合評(píng)定；第七條流程本流程共分四個(gè)階段計(jì)劃階段；計(jì)劃階段：實(shí)施調(diào)查階段；整理總結(jié)階段；歸檔階段。參與的崗位部門中申建筑總經(jīng)理；售后服務(wù)部經(jīng)理;售后主管；檔案員；業(yè)主；物管中心。計(jì)劃階段售后服務(wù)經(jīng)理依據(jù)年度計(jì)劃確定顧客滿意度調(diào)查工作時(shí)間；；維修主管制定顧客滿意度調(diào)查表；售后服務(wù)經(jīng)理審批顧客滿意度調(diào)查表；723維修主管對(duì)批準(zhǔn)的顧客滿意度調(diào)查表復(fù)印分發(fā)；物管中心接收顧客滿意度調(diào)查表，并向被調(diào)查的業(yè)主發(fā)放調(diào)查表；業(yè)主接到顧客滿意度調(diào)查表后按照客戶個(gè)人的意愿進(jìn)行認(rèn)真填寫；整理總結(jié)階段物管中心負(fù)責(zé)把客戶填寫好的顧客滿意度調(diào)查表收回，交給維修主管；維修主管對(duì)調(diào)查表進(jìn)行整理匯總；維修主管根據(jù)匯總情況寫出顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；734售后服務(wù)經(jīng)理對(duì)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告審核合格后報(bào)總經(jīng)理；中申公司總經(jīng)理審批調(diào)查報(bào)告；售后服務(wù)組檔案員將批準(zhǔn)的報(bào)告在0A網(wǎng)上公布；歸檔階段售后服務(wù)部檔案員將顧客滿意度調(diào)查表和顧客滿意度調(diào)查報(bào)告存檔；結(jié)束第八條激勵(lì)維修主管制定的顧客滿意度調(diào)查表時(shí)不認(rèn)真不周密，負(fù)激勵(lì)基數(shù)—10元義崗位系數(shù)；售后服務(wù)經(jīng)理審批顧客滿意度調(diào)查表不及時(shí)，，負(fù)激勵(lì)基數(shù)一10元X崗位系數(shù)；維修主管調(diào)查報(bào)告不準(zhǔn)確，不詳實(shí)，負(fù)激勵(lì)基數(shù)一10元X崗位系數(shù)；;檔案員發(fā)布O