業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

主要內(nèi)容：導(dǎo)論

一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效第1頁/共53頁第一頁，共54頁。導(dǎo)論企業(yè)成長過程中必然遇到的問題：創(chuàng)業(yè)靠機(jī)會(huì)和勇氣，但現(xiàn)在不行了創(chuàng)業(yè)靠個(gè)人素質(zhì)，但現(xiàn)在不行了企業(yè)家肯定會(huì)衰老，企業(yè)怎么持續(xù)創(chuàng)新？產(chǎn)品生命周期可能很短，企業(yè)怎樣長壽？第2頁/共53頁第二頁，共54頁。值得思考企業(yè)成長過程中問題的根源：沒有高效率的流程及流程管理體系！解決問題的出路：業(yè)務(wù)流程管理！過程和結(jié)果哪個(gè)重要？第3頁/共53頁第三頁，共54頁。主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效第4頁/共53頁第四頁，共54頁。一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念職能流程企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程管理第5頁/共53頁第五頁，共54頁。職能職能就是功能總經(jīng)理采購部物流部制造部營銷部研發(fā)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位第6頁/共53頁第六頁，共54頁。流程流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！狪SO9000第7頁/共53頁第七頁，共54頁。流程的要素輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動(dòng)我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值沒有價(jià)值??！價(jià)值太小了！顧客第8頁/共53頁第八頁，共54頁。流程的特點(diǎn)目標(biāo)性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性第9頁/共53頁第九頁，共54頁。

流程的測量流程的范圍

是指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。流程的規(guī)模

是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。第10頁/共53頁第十頁，共54頁。企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程營銷采購生產(chǎn)物流銷售服務(wù)七個(gè)支持業(yè)務(wù)流程目標(biāo)管理（控制）人力資源管理產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)開發(fā)資金管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)對外聯(lián)系（公關(guān)）第11頁/共53頁第十一頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理管理活動(dòng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)和對象，通過不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程，提升競爭力，保持競爭優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略，是相對于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。第12頁/共53頁第十二頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn)以流程為中心而不是以職能為中心強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、整體性強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)全過程管理、部門協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實(shí)施第13頁/共53頁第十三頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營方針通過業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)Structure,systemsandprocesses結(jié)構(gòu)、制度和流程Vision愿景Goalsandobjectives（目標(biāo)）業(yè)務(wù)BusinessResource資源第14頁/共53頁第十四頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義流程是信息之路員工是駕駛員制度是交通規(guī)則管理者是交通警察第15頁/共53頁第十五頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣！第16頁/共53頁第十六頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程管理的層次業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（BPF）第17頁/共53頁第十七頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程再造客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級(jí)結(jié)構(gòu)?？蛻粞邪l(fā)生產(chǎn)營銷BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達(dá)顧客。第18頁/共53頁第十八頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程再造的革命性..\..\Managementstories\站在迷宮的入口處.doc眾人皆醉誰獨(dú)醒？！第19頁/共53頁第十九頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程再造的基本含義業(yè)務(wù)流程再造(BPR:BusinessProcessReengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形成跨越職能部門邊界、直達(dá)客戶的橫向的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到更好、更省、更快的目的。第20頁/共53頁第二十頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化..\..\Managementstories\發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵.doc第21頁/共53頁第二十一頁，共54頁。主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效第22頁/共53頁第二十二頁，共54頁。二、標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法第23頁/共53頁第二十三頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義規(guī)范化文件化相對固定支持性價(jià)值活動(dòng)核心價(jià)值活動(dòng)利潤第24頁/共53頁第二十四頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)簡化工作手續(xù)減少管理層級(jí)消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)打破部門界限跨部門業(yè)務(wù)合作許多工作平行處理縮短工作周期第25頁/共53頁第二十五頁，共54頁。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想循序漸進(jìn)以問題為出發(fā)點(diǎn)注重企業(yè)自身資源特點(diǎn)符合邏輯、符合實(shí)際簡捷、實(shí)用、規(guī)范協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)第26頁/共53頁第二十六頁，共54頁。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法在制定每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之前，需要對該流程涉及的各種問題作全面分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)真正的問題，找到解決問題的方法。確認(rèn)什么是當(dāng)前最需要建立或改變的問題診斷確定任務(wù)、程序和方式流程方案開發(fā)尋找有效管理手段技術(shù)方案開發(fā)明確誰來承擔(dān)責(zé)任職責(zé)與權(quán)限實(shí)際操作的問題、改進(jìn)調(diào)整與改進(jìn)可能會(huì)遇到哪些制約因素？急需新建或改進(jìn)的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問題產(chǎn)生在什么地方？條件分析：人力、資金、信息邏輯關(guān)系、管理程序需要關(guān)注的任務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)技術(shù)的規(guī)范化，工作條例業(yè)務(wù)手段的選擇誰是領(lǐng)導(dǎo)者？部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責(zé)獨(dú)立分析改進(jìn)的必要性聽取一線人員意見監(jiān)督檢查運(yùn)行過程第27頁/共53頁第二十七頁，共54頁。主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效第28頁/共53頁第二十八頁，共54頁。三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程對企業(yè)競爭力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程第29頁/共53頁第二十九頁，共54頁。企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程銷售與收款流程采購與付款流程生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程籌資與投資流程第30頁/共53頁第三十頁，共54頁。銷售與收款流程1、接受客戶訂單2、批準(zhǔn)賒銷信用3、編制銷售通知單4、按銷售通知單供貨5、按銷售通知單裝運(yùn)貨物6、向客戶開具發(fā)票7、記錄銷售8、辦理和記錄現(xiàn)金收入9、辦理和記錄銷貨退回、折扣10、注銷壞賬11、提取壞賬準(zhǔn)備第31頁/共53頁第三十一頁，共54頁。采購與付款流程記錄現(xiàn)金、銀行存款支出支付貨款編制存款憑單存儲(chǔ)已驗(yàn)收的商品驗(yàn)收商品簽訂采購合同采購商品和勞務(wù)第32頁/共53頁第三十二頁，共54頁。生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程發(fā)出產(chǎn)成品存儲(chǔ)產(chǎn)成品核算產(chǎn)品成本生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)出原材料計(jì)劃和安排生產(chǎn)第33頁/共53頁第三十三頁，共54頁。籌資與投資流程償還本息或股利計(jì)算利息或股利取得資金簽訂合同或協(xié)議審批授權(quán)第34頁/共53頁第三十四頁，共54頁。決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個(gè)業(yè)務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程營銷策略實(shí)施流程銷售與回款流程售后服務(wù)流程第35頁/共53頁第三十五頁，共54頁。一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程4、發(fā)出生產(chǎn)訂單1、收到客戶訂單2、核查信用狀況3、確認(rèn)收悉5、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物6、準(zhǔn)備裝運(yùn)文件7、發(fā)出裝貨通知單8、收到貨款9、裝運(yùn)貨物10、帳款處理11、顧客交易記錄延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨第36頁/共53頁第三十六頁，共54頁。一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程1、相關(guān)部門提出采購請求2、核查庫存清單3、核查和批準(zhǔn)申請4、選擇供應(yīng)商5、提出采購訂單6、取得發(fā)貨信息7、收到貨物8、提出到貨通知單9、收入倉庫10、清理貨運(yùn)清單11、向供應(yīng)商交付貨款取得交貨時(shí)間信息后續(xù)服務(wù)修改存貨記錄解決爭議第37頁/共53頁第三十七頁，共54頁。主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效第38頁/共53頁第三十八頁，共54頁。四、編制流程管理文件流程管理文件的分級(jí)構(gòu)成流程管理文件的要素流程管理文件的核心內(nèi)容第39頁/共53頁第三十九頁，共54頁。流程管理文件的分級(jí)按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級(jí)別。

第一級(jí)：公司級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以跨部門業(yè)務(wù)為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。）第二級(jí)：部門級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以部門內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主。要求：環(huán)節(jié)詳細(xì)，職責(zé)分明。）第三級(jí)：專項(xiàng)業(yè)務(wù)流程文件（以單項(xiàng)業(yè)務(wù)為主，如科、室內(nèi)部）視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化文件設(shè)計(jì)。如：技術(shù)規(guī)范。第40頁/共53頁第四十頁，共54頁。構(gòu)成流程管理文件的要素準(zhǔn)確的名稱，如“年度營銷計(jì)劃制定程序”編號(hào)及發(fā)布如期、實(shí)施日期核心內(nèi)容相關(guān)文件名稱文件更改記錄附加說明，包括文件歸口管理部門、文件起草、起草人、審核人、最終批準(zhǔn)者第41頁/共53頁第四十一頁，共54頁。流程管理文件的核心內(nèi)容1、目的，為什么要制定本文件（簡要說明）？2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務(wù)。3、術(shù)語，對于較關(guān)鍵或較專業(yè)的術(shù)語做出明確定義或解釋。4、職責(zé)，本文件的主管部門及實(shí)施部門。5、工作流程，以標(biāo)準(zhǔn)流程圖表示。6、工作內(nèi)容，包括序號(hào)、工作描述、輸入、輸出、責(zé)任部門。7、工作條例。第42頁/共53頁第四十二頁，共54頁。案例..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\永豐紙業(yè)\程序化文件終版\銷售訂單管理流程v1.0(ok).doc..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\正昊化纖\業(yè)務(wù)流程規(guī)范0820\7.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc第43頁/共53頁第四十三頁，共54頁。五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效建立以客戶為中心的管理模式創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化平衡流程與職能的矛盾健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度建立流程團(tuán)隊(duì)建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀第44頁/共53頁第四十四頁，共54頁。以客戶為中心的管理模式流程團(tuán)隊(duì)流程團(tuán)隊(duì)流程團(tuán)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)職能中心職能中心信息平臺(tái)信息平臺(tái)信息平臺(tái)信息平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境供應(yīng)商顧客戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟第45頁/共53頁第四十五頁，共54頁。創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)個(gè)人績效、財(cái)務(wù)績效、業(yè)務(wù)單位績效客戶服務(wù)營銷產(chǎn)品改進(jìn)以核心流程驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效、經(jīng)營或質(zhì)量績效、流程績效第46頁/共53頁第四十六頁，共54頁。企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化同事間相互調(diào)整顧客權(quán)力多種技能團(tuán)隊(duì)工作知識(shí)工作創(chuàng)新與關(guān)心項(xiàng)目性工作單調(diào)的重復(fù)性工作個(gè)人工作專業(yè)化工作單一技能上司權(quán)力上級(jí)協(xié)調(diào)熟練工作第47頁/共53頁第四十七頁，共54頁。平衡流程與職能的矛盾正確認(rèn)識(shí)流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。流程管理不是對職能管理的否定，專門化知識(shí)和技術(shù)越來越重要，即使在流程主導(dǎo)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，也不能廢除職能技術(shù)和職能主管。不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu)。第48頁/共53頁第四十八頁，共54頁。健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程都要按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，把分散于幾個(gè)不同職能領(lǐng)域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)為一體，通過重組或修訂而優(yōu)化，嚴(yán)