2023年物業(yè)前臺客服試用期工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?物業(yè)前臺客?服試用期工?作總結(jié)前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態(tài)度?很重要。_?_年__月?，我開始從?事前臺接待?工作，深知?接待人員是?展示公司形?象的第一人?。在工作中?，嚴格按照?公司的要求?，工裝上崗?，五官清秀?。熱情對待?每一個來訪?客戶，并熱?心的指引到?相關(guān)的辦公?室。為公司?提供了方便?，也為客戶?提供了方便?。接電話時?，做到耐心?聽客戶的詢?問，并力所?能及的作出?相應的解答?。二、前?臺工作的經(jīng)?驗和教訓。?在到__?企業(yè)工作前?，雖然也有?過前臺接待?的工作經(jīng)驗?，但是，還?是需要不斷?學習和努力?的。比如綜?合素質(zhì)方面?，責任心和?事業(yè)心有待?進一步提高?，服務(wù)觀念?有待進一步?深入。在工?作期間，讓?我學會的如?何更好的溝?通，如何踏?實的積極進?取。三、?前臺工作的?下一步計劃?。基于對?前臺接待工?作的熱愛，?我會嚴格要?求自己不但?要遵守公司?的相關(guān)工作?制度，還要?更積極踏實?的對待工作?。努力提高?工作素質(zhì)，?加強對工作?的責任心和?事業(yè)心。我?將進一步更?好的展示自?己的優(yōu)點，?克服不足，?揚長避短。?與公司及同?事團結(jié)一致?，為公司創(chuàng)?造更好的工?作業(yè)績!?物業(yè)前臺客?服試用期工?作總結(jié)范文?二忙碌的?__年即將?過去。回首?客務(wù)部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務(wù)。自?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,__年?是全面落實?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項?工作不推諉?,負責到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實,?保證公司各?項工作的連?慣性,使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進行,極大?提高了我們?的工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今年?前臺的電話?接聽量達_?__余次,?接待報修_?__余次,?其中接待業(yè)?___常報?修___余?次,公共報?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達___?余次,日平?均接待來訪?___余次?,回訪平均?每日___?余次。在?“首問負責?制”方針落?實的同時,?我們在__?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?,學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)_號?_人為您服?務(wù)”。前_?__務(wù)人員?必須站立服?務(wù),無論是?公司領(lǐng)導不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說“你好”?,這樣,即?提升了客務(wù)?部的形象,?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象,更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。(?二)搞好專?業(yè)知識培訓?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓以?外,專業(yè)知?識的培訓是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理條?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費管理辦?法》等污染?法規(guī)、學習?相關(guān)法律知?識,從法律?上解決實際?當中遇到的?問題,我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識,?如業(yè)主報修?,我們應能?分清報修位?置、基本處?理方法、師?傅應帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少,是?有清楚了這?些問題,才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠保?修的,也不?是交了物業(yè)?管理費我們?公司就什么?都負責的,?我們會拿一?些經(jīng)典案例?,大家共同?探討、分析?、學習,發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔多大的責?任等。都需?要我們在工?作中不斷學?習、不斷積?累經(jīng)驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?,開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動,?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動,如一?些晚會、游?園活動,短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實際?運營情況,?___元/?平方米標準?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了,更何?況___這?些活動要花?費相當大的?一筆費用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結(jié)合實際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動,這些?公司提負責?供完整的一?臺節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足,?通過一次?次的活動,?體現(xiàn)了__?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?年__月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?,追繳經(jīng)濟?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表,從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上,并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?,許多卡式?水表需換新?的電池,面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表,并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準,及時調(diào)?整水價。?在今年__?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)_?__多住戶?,我們必須?在__月底?前挨家挨戶?將水費結(jié)清?,便于__?月份水費上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務(wù)重?。我們及時?調(diào)整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力,?在不到一個?月的時間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使__月?份的水價平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調(diào)到___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍,共查出?漏戶約__?_戶,共計?追繳費用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取,取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定,?減少工作失?誤,細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦,入戶?進行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計劃安排?,__年_?_月開始進?行滿意度調(diào)?查工作,我?們采取讓收?費員收費的?同時進行此?項調(diào)查工作?,同時重新?登記業(yè)主的?聯(lián)系電話,?我們會將業(yè)?主的最新聯(lián)?系電話重新?輸入業(yè)主資?料中。據(jù)統(tǒng)?計至今為止?已發(fā)放__?_份,返回?___份,?回收率為_?__%。?__年將是?嶄新的一年?,隨著我們?服務(wù)質(zhì)量的?不斷提高,?小區(qū)配套設(shè)?施的逐步完?善__物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強的目標邁?進,客服部?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情,以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年,共同努?力為__物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部__年?工作計劃:?一、針對?__年滿意?度調(diào)查時業(yè)?主反映的情?況進行跟進?處理,以便?提高__年?收費率。?二、繼續(xù)規(guī)?范各項工作?流程,認真?貫徹執(zhí)行各?崗位的崗位?職責三、?推行《員工?待客基本行?為準則》,?提高員工素?質(zhì)及服務(wù)水?平。四、?根據(jù)公司要?求,在__?年對客服部?全體人員進?行業(yè)務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)知識?培訓,及時?進行考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行的?物業(yè)費收取?機制,在實?際工作中不?斷加以完善?。物業(yè)前?臺客服試用?期工作總結(jié)?范文三一?、深化落實?公司各項規(guī)?章制度和物?業(yè)部各項制?度在__?年初步完善?的各項規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上，__年?的重點是深?化落實，為?此，物業(yè)部?客服根據(jù)公?司的發(fā)展和?物業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)展?的現(xiàn)狀，積?極應對新的?形式和需要?，結(jié)合蔚藍?國際的實際?情況，分批?分次的對客?服人員進行?培訓考核，?加深其對物?業(yè)管理的認?識和理解。?同時，隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺和完善，?物業(yè)部客服?也及時調(diào)整?客服工作的?相關(guān)制度，?以求更好的?適應新的形?勢;二、?理論聯(lián)系實?際，積極開?展客服人員?的培訓工作?一個好的?客服管理及?服務(wù)，人員?的專業(yè)性和?工作態(tài)度起?決定性的作?用，針對_?_年客服工?作中人員的?理論知識不?足的問題，?__年著重?對客服人員?進行了大量?的培訓:?1、培訓形?式多種多樣?，比如:理?論講解、實?操、討論等?，從根本上?使客服人員?的綜合素質(zhì)?上了一個臺?階。2、?本著走出去?，請進來的?思想，我們?___人員?對仲量聯(lián)行?等兄弟企業(yè)?的參觀學習?，使我們的?視野更加的?開闊，管理?的理念更能?跟上行業(yè)發(fā)?展的步伐。?3、積極?應對新出臺?的法律、法?規(guī)，__年?西安市新出?臺的最重要?的一部物業(yè)?管理行業(yè)的?法規(guī)就是《?西安市供熱?管理條例》?，針對這一?情況，商管?公司領(lǐng)導及?時安排客服?人員參加了?供熱公司_?__的條例?培訓，通過?這次的學習?，使我們的?工作更加的?游刃有余，?同時，物業(yè)?部客服在第?一時間__?_人員展開?學習、討論?，并進行了?嚴格的閉卷?考核，使客?服人員在理?解的基礎(chǔ)更?加深了記憶?，為__年?冬季的供暖?工作做了充?分的理論準?備，確保了?冬季供暖工?作的順利開?展，截止_?_年底未出?現(xiàn)因供暖工?作造成的投?訴。三、?__年物業(yè)?收費標準和?停車費收費?標準的年審?工作如期完?成一個規(guī)?范化的物業(yè)?管理企業(yè)，?必須做到收?費工作和服?務(wù)工作有法?可依，嚴格?按照物價管?理部門的標?準進行收費?，__年_?_月份，積?極準備了相?關(guān)的資料，?將蔚藍國際?大廈物業(yè)管?理收費的標?準進行了年?審，堅決杜?絕亂收費現(xiàn)?象，維護業(yè)?主的合法權(quán)?益。從一定?意義上說，?物業(yè)管理就?是一種商品?，服務(wù)是這?一商品的核?心內(nèi)容，只?有在服務(wù)上?的功夫做到?了，才有可?能保證物業(yè)?管理企業(yè)的?良性運轉(zhuǎn)。?一、要有?"客戶至上?"的服務(wù)意?識，多從客?戶的角度來?考慮問題。?做客戶服?務(wù)工作，最?根本的就是?要有客戶至?上的意識和?服務(wù)的意識?，要善于理?解客戶的觀?點、體諒客?戶，根據(jù)市?場變化和實?際情況，應?靈敏的預見?和準確的掌?握客戶的需?要，體察他?們的情緒及?獲得服務(wù)后?的反應，對?客戶的潛在?需求進行客?觀全面的分?析論證，進?一步采取針?對性的服務(wù)?。另外，?要多從客戶?的角度來考?慮問題，要?言行一致，?一視同仁，?重視對客戶?的承諾，不?但要說得好?更要做得好?，因為行動?勝過千言萬?語，用客戶?服務(wù)人員的?真誠態(tài)度和?熱情服務(wù)，?使客戶感到?我們確實是?在關(guān)心他，?為他著想。?根據(jù)z廣?場業(yè)主產(chǎn)權(quán)?比較繁雜，?業(yè)主與租戶?的職業(yè)、收?入、學歷、?素質(zhì)、喜好?等各個方面?的不同而產(chǎn)?生千差萬別?的消費需求?情況，就要?進行綜合分?析，制定出?可行的項目?以滿足不同?層次的業(yè)主?需求，從而?拓寬客戶服?務(wù)的工作領(lǐng)?域，不斷對?服務(wù)的質(zhì)量?和范圍進行?改良和更新?，逐步豐富?我們的工作?經(jīng)驗，向更?高層次邁進?。二、要?有良好的人?際溝通和交?流的能力，?為客戶提供?更加完善的?服務(wù)。溝?通和交流是?達到我們的?目標、滿足?我們的需要?、實現(xiàn)我們?抱負的重要?工具之一。?客戶服務(wù)工?作是一個注?重人際溝通?和交流的部?門，要不斷?摸索和提高?溝通與交流?的技巧。?首先，要加?強內(nèi)部溝通?和交流工作?，協(xié)調(diào)工作?關(guān)系，解決?工作難點，?掌握內(nèi)部有?關(guān)客戶服務(wù)?工作的開展?情況;其?次，應注重?公司與客戶?之間的溝通?，做好接待?客戶來訪、?處理好客戶?的信函，滿?足客戶的各?種合理要求?，注意搜集?客戶的意見?和建議，知?會相關(guān)人員?采取服務(wù)措?施，爭取得?到客戶和公?眾對公司工?作的支持和?理解。在客?戶服務(wù)工作?中，如果主?觀臆斷，缺?乏必要的溝?通，忽視對?業(yè)主意見的?調(diào)查，就會?容易出現(xiàn)漏?洞和疏忽，?導致業(yè)主的?不滿。由于?溝通是雙向?的，既要收?集信息又要?給予信息，?因此，為完?善服務(wù)不僅?要注意搜集?客戶的意見?與建議，及?時發(fā)現(xiàn)客戶?的潛在需求?，還要想辦?法對這些進?行分析總結(jié)?，知會相關(guān)?人員采取服?務(wù)措施，從?而給客戶一?個合理的答?復，盡量營?造一個適合?客戶的環(huán)境?;最后，?還應和對外?公眾關(guān)系保?持聯(lián)系，收?集相關(guān)業(yè)務(wù)?信息和資料?，從而不斷?完善并開發(fā)?公司的服務(wù)?項目。三?、妥善處理?客戶投訴，?使物業(yè)管理?工作在投訴?中日益__?_。對物?業(yè)管理公司?來說，遇到?客戶投訴總?是難免的，?對于一個有?責任感的客?戶服務(wù)人員?應該做到:?1、始終?以積極坦蕩?的良好心理?承受能力來?面對問