線材用戶滿意度調(diào)查分析報告

線材用戶滿意度調(diào)査分析報告一、引言隨著中國市場經(jīng)濟的逐步進展和完善，用戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求愈來愈高。企業(yè)之間的竟?fàn)幦遮吋ち遥蠹叶及延脩糇鳛槭袌鰻帄Z的對象，企業(yè)要生存、要進展，就要學(xué)會了解、測評和研究用戶滿意的程度。國內(nèi)外成功企業(yè)經(jīng)營實踐證明：顧客滿意度（用戶滿意度），不僅是買方市場條件下，衡量組織產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和進程能力的重要標(biāo)志，也是評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)查與測評，是指企業(yè)按照自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對用戶所關(guān)注的問題，迸行計劃、調(diào)査、衡量、分析并采取糾正與改良辦法的進程。它是全數(shù)顧客滿意度理論的最核心部份，是整個顧客滿意度研究的重點與難點，更是企業(yè)學(xué)握用戶需求和期望，實施用戶滿意戰(zhàn)略的重要手腕。中國是全世界最大的普通線材的生產(chǎn)國。對線材利用企業(yè)開展顧客滿意度調(diào)査與測評，不僅有助于提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，更好地知足用戶需求，創(chuàng)造更多的顧客價值，而且有助于樹立企業(yè)良好形象，改良其管理體系，增強其競爭力，實現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)的可持續(xù)進展，具體說有利于：①了解和學(xué)握用戶的需要、要求和期望，為企業(yè)尋覓準(zhǔn)確的市場定位;②發(fā)覺和識別用戶需求的進展趨勢和潛在的市場機緣，制定用戶滿意的服務(wù)基準(zhǔn)；③評估服務(wù)質(zhì)量、管理水平和企業(yè)經(jīng)營績效；④確認(rèn)影響本企業(yè)用戶滿意度的關(guān)鍵性指標(biāo)，判斷輕重緩急，明確改良方向；⑤控制企業(yè)經(jīng)營管理活動的全進程，提高服務(wù)質(zhì)量管理體系運行的有效性；⑥與競爭對手的績效相較較，制定行之有效的競爭策略。二、調(diào)査方案一、研究對象本次研究采用方便取樣法，就利用線材的與本企業(yè)合作的33所企事業(yè)單位進行調(diào)查分析。二、研究工具本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的形式。問卷山硏究者自行設(shè)計，主要考量用戶對線材的質(zhì)量（包括包裝、外觀、性能和化學(xué)成份四個維度）、銷售服務(wù)（包括服務(wù)及時、服務(wù)有效和服務(wù)態(tài)度三個維度）、價錢（包括產(chǎn)品價錢和運費兩個維度）和銷售信用（包括交付及時和交付靠得住兩個維度）等四個方面的滿意度。問卷采用白分制法，各個維度所占分值如下：表1線材用戶滿意度問卷各維度分值散布維度分維度分值包裝12外觀12線材的質(zhì)量性能18化學(xué)成分18小計60服務(wù)及時6服務(wù)有效8銷售服務(wù)服務(wù)態(tài)度6小計20產(chǎn)品價格8價格運費2小計10交付及時5銷售信譽交付可鼎5小計10總計100三、調(diào)査結(jié)果與分析用戶對線材的質(zhì)量滿意度分析包裝項口滿意度分析包裝33家公司的最小值是，有五礦貿(mào)易有限責(zé)任公司、安徽化輕股分有限公司等6家被統(tǒng)計單位是最小值，對線材公司的包裝工作不是很滿意；最大值是，有上海宇鑫線材有限責(zé)任公司、鞏義恒興等17家是，占被統(tǒng)計單位總數(shù)的％,說明半數(shù)以上的單位對包裝方面都是超級滿意的。平均數(shù)是，有20家公司超過這一水平，占到％,因此證明在包裝方面此平均水平的代表性較好。外觀項LI滿意度分析家被統(tǒng)計單位的最小值也是，有天津聯(lián)振科貿(mào)進展有限公司、五礦貿(mào)易有Std.Dev=1.02Mean=11.20外觀N=33.00限責(zé)任公司等4家被統(tǒng)計單位是最小值，在線材公司出售產(chǎn)品的外觀滿意度不高。最大值也是，有上海宇鑫線材有限責(zé)任公司、鞏義恒興等17家是最大值。外觀的平均數(shù)是，有19家公司超過平均水平，占總數(shù)的％,說明此平均水平的代表性較好。外觀與包裝的平均數(shù)水平相當(dāng)，但外觀比包裝的標(biāo)準(zhǔn)差小，說明外觀比包裝的各組值之間的不同小，平均數(shù)的代表性更大。性能項U滿意度分析3012.0 13.0 14.0 15.0 16.0 17.0 18.0性能33家被統(tǒng)計單位的最小值是，最大值是，在被統(tǒng)計的33家公司中有22家是最大值，占總統(tǒng)計個數(shù)的％，說明在產(chǎn)品性能方面都能讓大多數(shù)購買用戶滿意，只有北京首特威爾公司是最低值，應(yīng)調(diào)查在對該公司銷售的線材性能方面存在哪些問題。化學(xué)成份項□滿意度分析化學(xué)成分最小值和最大值別離是和，有22家公司是最大值，只有商丘市金鑫金屬材料有限公司和汕頭市三和有限公司兩家是，應(yīng)當(dāng)了解2公司在化學(xué)成份方面有什么 更高的技術(shù)要求。由（表一）可知：性能和化學(xué)成份的平均數(shù)差不多，但標(biāo)準(zhǔn)差卻相差，說明化學(xué)成份比性能的組值間不同更小，平均數(shù)的代表性更大。用戶對線材的銷售服務(wù)滿意度分析服務(wù)及時性滿意度分析30服務(wù)及時最小值和最大值別離是和，只有北京市勞服供銷公司一家是最大值，24家都是，還有家是最小值，說明在服務(wù)及時性方面還應(yīng)再繼續(xù)盡力。服務(wù)有效性滿意度分析Std.Dev=.70Mean=7.63N=33.00最小值和最大值別離是和,那個項U中有京首貿(mào)易服務(wù)有限公司等4家是最小值，24家達(dá)到最大值，整體情形還不錯。服務(wù)人員態(tài)度滿意度分析40305.00 5.25 5.50 5.75 6.00服務(wù)態(tài)度最小值和最大值別離是和，只有商丘市金鑫金屬材料有限公司、京首貿(mào)易服務(wù)有限公司和五礦貿(mào)易有限公司3家是最小值，需要查明接待這3家公司的服務(wù)人 員的態(tài)度情形，及時加以改良。其他公司對服務(wù)態(tài)度都和很滿意。服務(wù)及時與服務(wù)態(tài)度的平均數(shù)相當(dāng)，但服務(wù)態(tài)度比服務(wù)及時的標(biāo)準(zhǔn)差小，說明服務(wù)態(tài)度這一項各數(shù)值間不同小，平均數(shù)的代表性更大。用戶對線材的價錢滿意度分析產(chǎn)品自身價錢滿意度分析產(chǎn)品價格最小值和最大值別離是和，只有五礦貿(mào)易有限公司一家是滿意度的最小值,應(yīng)該仔細(xì)里了解這家公司的價錢需求。有5家是最大值，其他27家都是介于中間狀態(tài)，還有價錢空間的潛力可挖。運費滿意度分析Std.Dev=.53Mean=1.73N=33.00運費最小值是0,最大值是2,只有都市鋼鐵金屬有限公司1家是0,說明對運費方面不滿意度。有22家是，約占總調(diào)查單位的67%,顧客滿意程度較高。用戶對銷售信用滿意度分析交付及時性滿意度分析：2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00交付及時最小值是，最大值是，只有天津咸通物資有限公司是最小值，說明對該公司可能存在貨物交付不及時現(xiàn)象。只有7家是最大值，說明在貨物交付的及時性方 面有待改良。交付黑得住性滿意度分析：302.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00交付可靠最小值是，最大值是，只有北京市勞服供銷公司的最小值，說明在對該公司交付貨物的靠得住性方面信用不好，應(yīng)查明原因。共有24家公司是最大值，占總調(diào)查單位的％，證明絕大多數(shù)公司在交付產(chǎn)品的靠得住性方面的滿意度較高。交付及時性與交付靠得住性這兩個項LI的平均數(shù)相當(dāng)，但標(biāo)準(zhǔn)差卻相差，說明交付靠得住性項LI比交付及時性的平均數(shù)代表性更大。通過以上11項的描述統(tǒng)計分析能夠看出：在被統(tǒng)計的購入本公司線材的33家公司中，有德州龍馬金建集團有限公司、中國大劇院和廣東省建設(shè)物資總公司3家公司的對我公司的整體用戶滿意度最高，而五礦貿(mào)易有限責(zé)任公司的滿意度最低，需要在除化學(xué)成份之外的其他10項工作中找出原因，不斷改良。各維度滿意度的相關(guān)分析四個主要維度相關(guān)分析Correiations產(chǎn)品質(zhì)銷售信量服務(wù)價格譽產(chǎn)品質(zhì)量PearsonCorreiatio1?118.268.294nSig.(2-tailed)■.514.132.097N33333333服務(wù)PearsonCorrelatio?1181.061.043nSig..514.736.812(2-tailed)?N33333333價格PearsonCorrelatio.268.0611?101nSig..132.736.575(2-tailed)?N33333333銷售信譽PearsonCorrelatio.294.043?1011nSig..097.812.575(2-tailed)?N33333333從上表能夠看岀，四個主要維度滿意度之間相關(guān)均不顯著，表明彼此之間的影響較小。具體維度之間的相關(guān)包相關(guān)裝系數(shù)顯著性水平個數(shù)外相關(guān)觀系數(shù)顯著性水平個數(shù)性相關(guān)能系數(shù)顯著性水平個數(shù)化相關(guān)學(xué)系數(shù)成分顯著性水平個數(shù)服相關(guān)

包化學(xué)服務(wù)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品交付交付裝外觀性能成分及時有效態(tài)度價格運費及時可靠.381.4441.304.037(*).214.167.130.292.096(*水)? .086 .838 .029 .231 .353 .010 .683 .472 .099 .5963333333333333333333333.31.255.004.071.147.474.337.35801(**)(*).0? .153 .497 .200 .985 .695 .415 .005 .055 .041863333333333333333333333.0.2551.003.120.210.237.03637.8.153 ? .986 .722 .900 .507 .240 .184 .921 .843383333333333333333333333.381.0031.187.206.137.173(*).0.497 .986 ? .298 .866 .250 .445 .645 .336 .200293333333333333333333333.2.1871.808.202.041務(wù)系數(shù)及時顯著性水平個數(shù)服相關(guān)務(wù)系數(shù)有效顯著性水平個數(shù)服相關(guān)務(wù)系數(shù)態(tài)度顯著性水平個數(shù)產(chǎn)相關(guān)品系數(shù)價格顯著性水平

14 (**).231.000.500.200.722.298.0.260.823.796.9733333333333333333333333.1.004.8081.285.052.055.15567(**).3.985.900.866.000?.108.856.774.761.390533333333333333333333333.444.071.120.206.202.2851.185.313.060.071(**).010.695.507.250.260.108?.301.076.739.69333 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33.147 .210 .137 .041 .185 1 .160 .146.6.415.240.445.823.856.301■.373.419.63483個數(shù)運相關(guān)費系數(shù)顯著性水平個數(shù)交相關(guān)付系數(shù)及時顯著性水平個數(shù)交相關(guān)付系數(shù)可靠顯著性水平個數(shù)

33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33?1.474.237.052.313.1601.28830 (**).4.005.184.645.796.774.076.373?.895.1047233 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33.2.337.173.055.060.1461.36692.0.055.921.336.973.761.739.419.895?.0369933 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33.0.358.036.155.071.288.366196(*)(*).596.041.843.200.500.390.693.634.104.036■33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33從上表能夠看出，包裝滿意度和化學(xué)成份滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度之間相關(guān)顯著；外觀滿意度和運費交付靠得住性滿意度之間相關(guān)顯著；化學(xué)成份滿意度和包裝滿意度之間相關(guān)顯著；服務(wù)及時滿意度和服務(wù)有效滿意度之間相關(guān)顯著；而其它兩兩維度滿意度之間均無顯著相關(guān)關(guān)系。四、調(diào)査結(jié)論及建議從調(diào)查結(jié)果可知，33家企業(yè)用戶對線材的質(zhì)量（包括包裝、外觀、性能和化 學(xué)成份四個維度）、銷售服務(wù)（包括服務(wù)及時、服務(wù)有效和服務(wù)態(tài)度三個維度）、價錢（包括產(chǎn)品價錢和運費兩個維度）和銷售信用（包括交付及時和交付靠得住兩個維度）等四個方面的滿意度均是比較理想，滿意度最好的集中