2023年酒店前廳知識試題

2023年員工崗位技能競賽復(fù)習(xí)題——總臺1、總臺填寫訂房單時應(yīng)注意的問題？答：①客人的姓名、單位、地址;②到達和離店的具體日期、時間;③需要幾間客房、房間類型及房價;④來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼；⑤詢問客人是否規(guī)定接車、接機及說明收費；⑥訂房間的保存時間、付款的方式；⑦最后復(fù)述以上內(nèi)容,向客人核對。2、3、總臺在接待會議入住時應(yīng)注意些什么？答：①根據(jù)會議人數(shù)做好留房;②要清楚會議上有何規(guī)定，并和會務(wù)組保持聯(lián)系是否開通電話服務(wù)；③在確認是由會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)帳時，要認真填寫會議入住登記本,記錄好入住時間，退房時間，并由會務(wù)組負責(zé)人簽字認可；④如有其它部門的消費要核算清楚，及時入帳;⑤證求會議人員的意見,并及時做好記錄。4、如何維護酒店的良好形象？答:作為酒店員工必須自覺維護酒店形象,須知樹譽千日，毀譽一時,要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“10０－1=０”的道理（即一個環(huán)節(jié)一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù)，其它員工的辛勤勞動將白白的付之東流，良好的酒店形象,將在來賓印象中不復(fù)存在），因此，作為酒店員工必須從我做起,自覺維護好酒店的良好形象，要通過自己的一言一行、一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損形象的話不說、有損酒店形象的事不做,即便對酒店或某位管理人員故意見，也應(yīng)積極向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護酒店形象，當(dāng)作為來賓服務(wù)的基本準(zhǔn)則。5、前臺銷售客房的規(guī)定？答：①熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點；②根據(jù)客人的類型與特點、判斷其需求，加強宣傳推銷的力度;③加強推銷飯店的其它品；④掌握報價方法。6、客人規(guī)定前廳對其房間號和相關(guān)情況進行保密時應(yīng)如何解決?答:①總臺當(dāng)班人員應(yīng)一方面弄清客人需要的保密限度和級別,是部分保密、限量保密或者所有保密。②將客人的姓名、房間號和保密規(guī)定做好記錄;③告知總臺有關(guān)人員和電話總機規(guī)定做好保密工作;④當(dāng)有人來訪或查詢該客人情況,接待人員應(yīng)以該客人沒有入住本酒店為由予以拒絕；⑤公安機關(guān)或安所有門執(zhí)行公務(wù)規(guī)定查詢時除外。8、前廳接待員通常按照如何的順序為客人安排房間?9、行李箱對的的擺放方法是什么？答：正面朝上,把手朝外。10、當(dāng)來賓對帳單有異議時怎么辦?答:結(jié)帳員應(yīng)禮貌地接過帳單，征詢客人有異議的項目和數(shù)額,假如是由于客人對飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)不熟悉而導(dǎo)致誤解的話,結(jié)賬員應(yīng)耐心地向客人作出解釋,特別注意不能輕率地指責(zé)客人犯錯。假如發(fā)現(xiàn)異議責(zé)任在我方或費用情況不清、不合理的話，結(jié)帳員應(yīng)積極及時地向有關(guān)部門聯(lián)系核算,一旦發(fā)現(xiàn)差錯,應(yīng)立刻改正,重開帳單并向客人誠懇道歉。答：酒店“黑名單”上的人重要涉及曾經(jīng)在酒店住宿,發(fā)生了一些不軌的行為(如在住店期間有偷盜行為，使用假鈔和假信用卡實行欺詐行為和逃賬行為的客人），損害了酒店和其他來賓的利益,不受酒店歡迎的客人。酒店碰到這類人前來住宿，應(yīng)采用的措施是:①發(fā)現(xiàn)可疑的“黑名單”的人，迅速報告前廳主管和經(jīng)理；②確認無誤后若是以前的逃賬客人，追討以前所欠的賬目,否則拒絕其入住該酒店;③若是暫時不能確認,保持冷靜和禮貌,請該客人在總臺預(yù)付房費押金；④告知酒店各相關(guān)部門密切注意其動向，若有不軌的行為立即告知相關(guān)部門解決。1２、碰到有人規(guī)定查詢住店來賓有關(guān)情況時怎么辦?答:前臺問迅員應(yīng)禮貌接待，了解來人所需查詢事項,在不涉及住店來賓隱私的范圍內(nèi)予以回答,如是公安機關(guān)的執(zhí)行任務(wù)查詢，則應(yīng)請其出示有效證件，并告知上級領(lǐng)導(dǎo)以給予工作配合。在一般情況下，問迅員在接到問迅時一方面要問清所訪住店來賓的全名及有關(guān)信息，以便查找該來賓是否住店、是否到達或已離開有留言等;然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否樂意會晤來訪者,征得批準(zhǔn)后才可告知來訪者住客的電話與房號。當(dāng)住客不在房間時,問迅員應(yīng)牢記不可擅自告知來訪者住客的電話與房號，以保證客人的隱私權(quán)。如來賓已退房并且無任何交代情況下,問迅員一般不得把來賓的去向與地址告知來訪者。問訊員還應(yīng)注意對住店VＩP客人、名人、單身女客人的信息格外保密。１3、住店來賓遺失客房鑰匙怎么辦？失卡，并征求客人的意見對其進行調(diào)房。對客人講明按規(guī)定補償。如客人要立即退房，也要用來賓甲否認客人解釋清楚。假如房卡在以后的時間內(nèi)找回，概不退回補償金。14、酒店可以拒絕接納的客人有哪些？人登記入住時房間尚未清潔,他表達可先入住再清潔怎么辦？1８、緊急停電時如何解決?答：請示經(jīng)理,先給該房間退出?？腿说臇|西放在房間暫時不要動,如住客不緊張可暫不出售,如房間緊張請示經(jīng)理后，讓經(jīng)理和保衛(wèi)科人員出面2０、為什么要建立客史檔案？答：客史檔案是飯店檔案的重要組成部分，在飯店的經(jīng)營管理中起著不可忽視的重要作用。①有助于與客人建立良好關(guān)系,更好地提供針對性服務(wù)。通過客史檔案，飯店可以更全面地掌握客人信息,提前對接待回頭客做好準(zhǔn)備,提供更完善的服務(wù)。②有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。通過客史檔案，飯店可具體了解有關(guān)客人投訴的情況，并對投訴資料進行系統(tǒng)分析、總結(jié)，避免類似投訴的再次發(fā)生。③是飯店進行客源市場預(yù)測、制定相應(yīng)的營銷策略的重要依據(jù)。對飯店擴大客源市場,提高客房出租率和經(jīng)濟效益都起著重要作用。答:在飯店公共場合發(fā)現(xiàn)的無人行李,應(yīng)提高警惕,報告值班經(jīng)理，一般有安所有人員、值班主管或經(jīng)理在場才可打開行李,查看是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威脅物等,并根據(jù)物品線索尋找失主。如物品屬無價值類,可丟棄。在飯店客房發(fā)現(xiàn)離店客人遺留物品，應(yīng)會同領(lǐng)班、主管檢查行李物品，如具有較高價值,則應(yīng)根據(jù)住客的地址與其聯(lián)系并妥善保管，如無價值,則可丟棄。在行李房發(fā)現(xiàn)超過寄存期限無人認領(lǐng)的行李,應(yīng)根據(jù)寄存單查詢客人去向并與之聯(lián)系,解決方法視同客房遺留物。當(dāng)無法找到失主，并已超過飯店規(guī)定的保存期，應(yīng)及時上報，不得擅自解決。答:①公安部門或國家安所有門來店查房,由保安部接待。保安部要了解查房因素，請查客人員出示單位證明和工作證。若查境外人員,查房人員須同時出示本人的外事警官證；②和保安主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；③進房前，應(yīng)先打電話告知客人,敲門進房；④進房后，向客人說明查房理由,介紹查房人員;⑤查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；⑥如有突發(fā)事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理報告；⑦如查房人員要把客人帶走,須問清因素，２3、掌握客人的抵店、離店時間有什么作用?答:①有助于客房銷售預(yù)測及預(yù)排房工作;②有助于結(jié)賬及由件服務(wù)的順利進行。２4、什么是超額預(yù)訂?超額預(yù)訂如何補救？答：超額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，有目的地增長訂房數(shù)量,以填補因客人預(yù)訂未到、臨時取消或提前離店導(dǎo)致的經(jīng)濟損失。補救措施:①充足挖掘內(nèi)部潛力。②加強與本地區(qū)同檔次酒店的協(xié)作。③僅某類客房超訂可采用升級的方法。④對一般類的訂房不留房。⑤保證類訂房者,可先占用一般類訂房或確認類訂房２5、前廳預(yù)訂的方式有哪些？答：①保證類預(yù)訂;②確認類預(yù)訂;③臨時類預(yù)訂；④等待類預(yù)訂。26、前廳部在酒店的地位重要表現(xiàn)在哪里?答：①前廳部是體現(xiàn)酒店形象的窗口；②前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心;③前廳部是酒店經(jīng)營管理者的參謀;27、前廳部前臺的工作流程分為哪幾個階段？答：①客人抵店前的準(zhǔn)備;②客人到店時的接待；③客人住店期間的服務(wù)；④客人離店時的服務(wù);⑤客人離店后的相關(guān)工作。28、前廳部面談預(yù)訂有哪些特點？答：①預(yù)訂者親自到酒店與預(yù)訂員面對面接觸訂房，有助于預(yù)訂員具體介紹酒店的產(chǎn)品;②可以帶預(yù)訂者參觀酒店產(chǎn)品,以便客人了解酒店，做出選擇;③有親和力,可以把握預(yù)訂者的心理，采用靈活的銷售技巧。2９、決定是否受理一項訂房規(guī)定期,要考慮的四種因素是什么?答：預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。30、酒店的房價按客源類型分為哪幾類？答：①散客價；②團隊價；③折扣價;④家庭價；⑤包價;⑥加床價;⑦零房價。３1、飯店接受和解決來賓預(yù)訂的方式有哪幾種類型？答:有三種類型:確認性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、等待性預(yù)訂。32、來賓投訴的一般心理動機是什么？答:來賓投訴一般具有以下三種心理動機:①求尊重的心理,投訴目的是希望得到理解、重視和尊敬及道歉,認可他的投訴行為并立即采用相應(yīng)措施解決他的問題,使他的自尊心和榮譽感得到保全和尊重。②求發(fā)泄的心理投訴目的是為了維持心理平衡,發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈與羞辱感。③求補償?shù)男睦硗对V目的是為了得到態(tài)度、行動及物質(zhì)上的補償,使自己的精神上和物質(zhì)上受到的損害有其他方式的補償。33、在工作時有客人纏著你聊天，應(yīng)如何解決?答:=1\*GB3①詢問客人是否有事需要幫忙;＝2＼*ＧB３②禮貌地向客解釋，工作時間不便長談；=3\*ＧＢ3③如客人不罷休,可借故暫避。34、當(dāng)發(fā)現(xiàn)離店客人帶走客房物品時怎么辦？答:＝1\*GＢ3①婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。=2＼*GＢ３②請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。=3\*GB３③告知客人物品的確找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了,或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。=4＼*GＢ３④客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求補償。=5\＊GB３⑤客人若的確喜歡此物品，可設(shè)法讓其購買。３５、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?答：①要抱著認真負責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現(xiàn)差錯事故。②客人在場一方面要表達歉意,及時采用補救的辦法。③事后要仔細查找因素,如實向領(lǐng)導(dǎo)報告。④同時,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生。⑤凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決,要立即請示上級，以免釀成大的事故。３6、飯店在哪些情況下不承擔(dān)補償責(zé)任？答:①客人的過失而引起發(fā)的事故導(dǎo)致的損失,飯店可以不負責(zé);假如飯店也同時有過失，則雙方應(yīng)視責(zé)任大小各承擔(dān)一部分責(zé)任；②不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等導(dǎo)致的損失,飯店一般不負責(zé)任；③無法擬定飯店必需負責(zé)的事故導(dǎo)致的失、如有些客人財物的損失,找不到因素,或者不能肯定由飯店負責(zé),則飯店可以少補償或不予以補償。３７、客人入住登記時,發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？

答：①仔細核對其身份證是否屬于偽造;②若是偽造，立即告知保安部解決。38、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時怎么辦?答：①保持鎮(zhèn)定,請來人登記并先讓其入住。②待客人離開總臺后,立即告知保安部解決。３9、前廳接待服務(wù)過程,飯店應(yīng)就哪些責(zé)任事項向客人聲明?答：①退房結(jié)賬時間；②長期寄存行李的保管時間；③貴重物品保管條例；④來賓會客須知。４0、對于持訂房憑證入住的客人，應(yīng)仔細檢查哪八方面的內(nèi)容？答:飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房單位發(fā)放單位的印章。41、同時有幾批客人到達賓館、行李較多時怎么辦？答:對同時到達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置,并用網(wǎng)罩,分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。４2、前廳接到ＶIP告知時怎么辦?答：①根據(jù)VＩＰ的告知規(guī)定,在ＶＩP到達前做好準(zhǔn)備工作；②在VIP到達時,在大堂做好迎接工作;③對客人住店表達歡迎，并祝住店快樂;④在VIP住店期間,詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見,以便在此后工作中不斷改善。⑤在VIP客人離店時,做好歡送工作，歡迎客人再次光顧。４3、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?答：①向客人道歉。②調(diào)查因素,并立即采用措施加以解決,以免再次投訴擴大事態(tài)。③若由于叫醒電話的確未叫醒而給客人帶來的損失,應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予補償。44、客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦?答：①了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致歉說明會及時調(diào)查,并先為客人設(shè)立電話“請勿打擾”。②告知總機進行查找,在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾,在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名,征得客人批準(zhǔn)后在轉(zhuǎn)接入房中,若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾,告知保安部采用必要的措施，為客人設(shè)立“請勿打擾”。４５、飯店人員銷售的三大優(yōu)勢？答：銷售、服務(wù)、控制。46、碰到羅嗦型客人怎么辦?答:這類客人遇事羅嗦，好打聽,難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。47、碰到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天,天南海北，沒完沒了,服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對對的意見或建議要耐心聽取。４8、碰到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速,服務(wù)規(guī)定效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入,簡明扼要，弄清規(guī)定后不久完畢，否則容易使他們暴躁冒火,引起抱怨,影響服務(wù)效果。４９、碰到無禮型客人怎么辦?答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強,發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作,服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們規(guī)定完畢接待服務(wù),不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。50、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?答：５1、當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?答：①感謝客人好意,說明這只是我們應(yīng)當(dāng)做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。②客人執(zhí)意要送,在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。③及時將禮物，小費上交由部門解決。52、什么是

"綠色飯店"?答:人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為＂綠色飯店"。就是減少消耗和資源的反復(fù)運用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法,既保證了客人需求，又增長物品的反復(fù)運用。53、在行走的途中碰到客人時怎么辦？答:①碰到客人時，應(yīng)微笑積極走向客人問候,熟客應(yīng)稱呼其＊*先生，客人會感到親切。②要積極側(cè)身讓路或放慢步伐,不能只顧自己行走,視而不見，要有良好的示意表達。54、飯店營銷組合的因素？答:產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷。55、工作時間親友打電話找你時怎么辦？答:①一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友,假如是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。②假如事情較為緊急，非通話不可時,則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。５6、前廳在飯店中的特殊地位具體體現(xiàn)在什么地方?答:前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心、是飯店管理機構(gòu)的代表。5７、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦?答:①客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是很少數(shù),服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表達厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。②我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他,使其感到自己的失禮。這樣,他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。58、

住店客人患傳染病時怎么辦?答：①發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病,應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療；②客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進行嚴(yán)格的消毒解決;③注意保密,設(shè)法盡快告知病人家屬。５9、與客人談話時,忽然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦?答：及時用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。60、服務(wù)工作“五個”同樣的基本內(nèi)容？答：服務(wù)工作中的“五個”同樣，其內(nèi)容是:①內(nèi)外賓同樣熱情。②白班、夜班同樣積極。③重要客人和一般客人同樣周到。④生熟客人同樣和藹。⑤領(lǐng)導(dǎo)在或不在同樣勤勞。61、為客人代辦事項時,應(yīng)當(dāng)如何做？答:為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)二清三及時”,即:代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示報告及時。6２、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時,怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意,問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等,放下聽筒后，一方面向客人道歉,立即為客人提供服務(wù)。６3、解決客人投訴的原則？答:①誠心誠意幫助客人解決問題②選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q投訴地點③不損害公司的利益和形象６4、在國際上,幾星級以上的飯店稱為一流飯店?答:四星級。６5、碰到刁難的客人怎么辦？答：①對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。②注意聽客人的問題，分析其刁難的因素。③盡力幫助客人解決難題。④如客人的規(guī)定與賓館規(guī)定相悖,則要耐心解釋。如是無理規(guī)定,則婉轉(zhuǎn)地拒絕6６、飯店開展訂房業(yè)務(wù)的重要任務(wù)？答：其任務(wù)可概括為確認預(yù)定記錄，儲存預(yù)定資料,預(yù)定的變更、取消和完畢抵店前準(zhǔn)備工作四個方面。67、一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,規(guī)定按七折收費,你應(yīng)如何解決?答:①原則上應(yīng)婉言拒絕其規(guī)定。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。②建議客人下次若對房間不滿意,應(yīng)盡早告知我們換房。③問客人對房間有何意見,以便我們此后改善。④向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光顧。⑤若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。68、收銀員在收款過程中發(fā)現(xiàn)假幣如何解決？答：①確認客人所付款為假幣時，應(yīng)輕聲告知客人：“對不起，這張錢不可以使用，請銷您再重新更換一張,謝謝?！雹诳腿烁鼡Q一張錢后要再次確認，并向客人表達謝意;③如客人不予理睬,甚至大發(fā)雷廷時，及時向部門上級報告，并始終保持微笑服務(wù)。6９、收銀員在收款過程中的注意事項？答：①收銀員對錢幣的辨認一定要準(zhǔn)確以免導(dǎo)致誤會，引起客人的投訴;②收款時一定注意唱收唱付；③特別注意“錢但是二手原則”,警惕犯罪分子抽老千的行為。70、發(fā)生反復(fù)賣房,怎么辦？答：接到報告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表達歉意;告知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層,離本來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與本來的相同;房間安排好后，并將房卡送上樓層，帶客人到新的房間;真誠地向客人致歉,并酌情贈送鮮花、果品；查找出反復(fù)賣房的因素,將其記錄在案。７１、總臺填寫訂房單時應(yīng)注意的問題?答:①客人的姓名、單位、地址;②到達和離店的具體日期、時間；③需要幾間客房、房間類型及房價；④來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼；⑤詢問客人是否規(guī)定接車、接機及說明收費；⑥訂房間的保存時間、付款的方式;⑦最后復(fù)述以上內(nèi)容,向客人核對。72、73、前廳在什么情況下可安排加床？答:加床指的是給客房臨時額外配套的床。加床使用鋼絲折疊床、席夢思床墊、沙發(fā)床等床具，重要特點是易拆卸，易搬移,不會影響客房原有布置。加床按床位收費，價格不高,但舒適度低,飯店一般不積極提供加床給來賓,使用加床的通常為經(jīng)濟型客人。在這情況下，前廳可以安排加床給來賓:①當(dāng)有結(jié)伴的同性來賓2人以上，規(guī)定同住一間客房的情況；②當(dāng)旅游旺季時飯店床位緊張或匱乏時，征得來賓批準(zhǔn)的情況下。前廳不可以使用空房配置加床,由于空房內(nèi)有空床位，也不可以把加床安排在其他不相干來賓的房內(nèi)，要尊重來賓各自的客房使用權(quán)和隱私權(quán)。74、當(dāng)一位客人沒有預(yù)定而前來入住,但房間已滿,應(yīng)如何解決?答:一方面向客人表達歉意“先生（小姐)真對不起房間剛剛安排滿了，我立即為您聯(lián)系附近其它酒店好嗎?”征得批準(zhǔn)后為其聯(lián)系,然后告訴客人“一旦有退房,我們會與您聯(lián)系的，歡迎下次光顧”。７5、收銀員對超額消費者如何解決?答:①收銀員要按催收工作的原則和規(guī)程，對超額消費的客人進行催收費用。②酒店的催收工作由收銀員負責(zé)，并向樓層值班員及保安及時提供信息，協(xié)助做好催收工作。③可根據(jù)實際情況采用以下措施：A.請保衛(wèi)科派人注意客人隨意離開賓館；Ｂ.請樓層人員注意掌握客情，有情況立即報告值班經(jīng)理、總臺;Ｃ.扣押客人證件或其它有價值物品，限期付款直至收到現(xiàn)款為止。７677、工作中自己心情不好如何解決?答：①時刻牢記自己的崗位工作質(zhì)量是酒店形象的一個代表，任何時候都不能將自己的不良情緒帶入工作中；②設(shè)法忘掉自己的私事，控制、調(diào)節(jié)自己的情緒;③將所有思想和精神投入到自己的工作中,熱情、有禮等對待客人。78、在飯店中被稱為飯店“門面”的是誰?答：迎賓。８０、前臺結(jié)帳員如何為來賓辦理離店服務(wù)？答：①當(dāng)來賓前來辦理離店手續(xù)時，結(jié)帳員應(yīng)禮貌地問清房號，出示其帳單,并詢問有否剛發(fā)生的費用，重要是客房內(nèi)使用話單。②結(jié)帳員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地報出該來賓的消費總額，如客人無異議，則開出總帳單,取鈔票或按事先約定的付款方式入帳。③結(jié)帳員應(yīng)將離店來賓的登記單、結(jié)帳單等憑據(jù)匯總歸類,供夜審稽核，歸入客史檔案。81、前廳部商務(wù)中心重要提供哪些服務(wù)項目?答：①打字和復(fù)印;②接受、發(fā)傳真和特快專遞;③代辦郵件、長途電話掛發(fā)業(yè)務(wù);④記錄來賓消費，及時轉(zhuǎn)往前廳收銀處或即時收費。８5、客房預(yù)訂常用的表格有哪幾類？答:客房預(yù)訂單，客房預(yù)訂變更、取消單，預(yù)定總表三種。86、與客人交談的技巧？答:①保持適當(dāng)距離(與陌生人交談的間距為1.5米）;②學(xué)會贊美;③富于風(fēng)趣；④善于傾聽。8７、與客人交談中的禁忌?答:①不涉及對方隱私;②不談及傷感、厭惡之事;③忌自我吹噓、亂開玩笑;④忌高談闊論、旁若無人；⑤男女談話要互相尊重；⑥應(yīng)避免爭論的話題。88、酒店服務(wù)人員的職業(yè)形象？答：酒店服務(wù)人員職業(yè)形象一方面是外觀形象,即是一個人讓別人看得到或者感覺得到的綜合形象,重要體現(xiàn)為外表形象及與之緊密相連的人