服務(wù)意識(shí)與抱怨處理

服務(wù)意識(shí)與抱怨處理第一頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第三頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第四頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶購(gòu)買商品的同時(shí)，也購(gòu)買了我們無(wú)比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第五頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第六頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第七頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第八頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第九頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日案例：

上海某建筑公司使用三一泵車澆筑地鐵2號(hào)線時(shí)要求服務(wù)人員24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。。。。。。第十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日一個(gè)不滿的顧客

l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系第十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日一個(gè)滿意的顧客

l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意第十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！钡诙?yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！笨停骸皼](méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”第二十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身:即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別:衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。

第二十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。

顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑。必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功。”

NO.1NO.2NO.3NO.4導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：第二十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第三十頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日小場(chǎng)景1不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你的那臺(tái)壓路機(jī)有點(diǎn)小問(wèn)題?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有問(wèn)題的壓路機(jī)你也賣給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我們理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。所以我們立即過(guò)來(lái)看看您什么時(shí)候可以讓我們維修？”第三十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日小場(chǎng)景2

不要說(shuō)：“我明白你的意思，我們發(fā)運(yùn)科的工作量太大有時(shí)容易出錯(cuò)，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)的錯(cuò)，我要解決問(wèn)題?！睉?yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我現(xiàn)在就電話請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您解決?！?/p>

第三十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二講抱怨處理第一步：讓客戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了所有問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決方法第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的看法第六步：跟蹤服務(wù)第三十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。

第三十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第三十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日仔細(xì)聆聽(tīng)：注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。第三十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起第三十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題案例第三十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

第三十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。案例第四十頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。第四十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日提問(wèn)：當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？第四十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照案例第四十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：您有什么更好的辦法嗎？第四十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，2022年，8月28日第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過(guò)登門拜訪、電話或信函，向顧客了解解決后的情況、是否還有其他問(wèn)題，如