酒店總機崗位工作流程

一、各崗位職責(一)總機主管職責:

話務主管的基本職責是直接對前臺部分管話務的副經理(經理助理)負責，保證話務工作能正常地、有秩序地進行，以能配合賓館的總體工作。

具體內容如下:1．熟悉領班、話務員、長途臺的工作。2．熟悉話務室內一切工作程序和熟練的操作。3．檢查、督促領班、各話務員的考勤、服務態(tài)度、服務質量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。4．溝通與本部各組的聯系，對館內所增設的服務項目或有改動的服務時間通知落實到每一話務員。5．與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。第一頁，共23頁。6．主動幫助屬下解決疑難問題，遇難以搞清楚的，視情況請有關方面人員協助解決。7．有V.IP.接待時，提醒當班人員加以重視，并作好檢查。8．視工作情況合理調整排班。9．對話務室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。10．制訂出不同時期、不同階段的工作和學習計劃，負責安排話務員的培訓工作。H．遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。12．根據每一個下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。13．團結關心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關系。14．定期召開班長、全體話務員會議。定期參加部門主管例會。第二頁，共23頁。(二)領班職責:1．直接對話務主管負責，保證當班工作能順利進行:2．經常向主管匯報上作情況，并積極提出建設性的意見。3．熟悉話務員、長途臺人員的職責和工作程序，并按其執(zhí)行。4．協助上管檢查、督促組內人員的出勤、服務態(tài)度、服務質量及紀律執(zhí)行情況:5．有V.I.P.入住，要了解人住時間，房號及姓名，提醒組員注意。6．了解當天大氣情況。7．檢查MORNINGCALL叫醒電話)填寫情況，提醒組員注意V.I.P.叫醒服務，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員8．主動幫助組員解決一些疑難問題，并作好記錄9．視工作情況，合理安排好組員用膳時間。10.．遇到緊急情況時，馬上通知有關部門.并注意保密，不允許打電話向外張揚，沒有接到通知。不讓任何人離開工作臺。11．協助主管制訂各時期的話務員上作計劃和培訓計劃。12．團結、關心協助組員，了解她們的思想活動情況，幫助她們處理好各項關系。第三頁，共23頁。(三)話務員職責:1．熟悉本組范圍內的聽有業(yè)務知識2．認真做好交接班工作3．按上作程序迅速、準確轉接付一個電話::4．對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答5．主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話。6．準確地為客人提供叫醒服務。7．掌握館內組織結構，熟悉館內主要負責人和各部經理的姓名8．熟悉市內常用電話號碼9．熟悉有關詢問的知識10．掌握話務室各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及字上意事項::11．在工作中。不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志。12．如下情況，必須嚴格保密:1）客人的情況.特別是V.1.P.情況，2）賓館不對外公開的情況3）客人的房號13．遇到日常工作以外的情況。不要擅自處理，立刻向班長匯報第四頁，共23頁。(四)長途臺人員職責:1．熟悉本組范圍內的所有業(yè)務知識，2．認真做好交接班工作3．每掛發(fā)一長途電話均作好記錄4．熟悉本館的長住戶、對常常掛發(fā)長途電話的用戶，熟悉其房號、姓名、聲音及電話主要去向5．熟悉本館經理、部門經理的姓名與聲音、.6．遇有VIP.掛發(fā)長途或有重要事情掛長途的用戶，在短時間內以接通或主動與長途臺聯系請求幫助解決7．熟悉長途電話價日表和各人城市、主要國家的地區(qū)代號8．接受掛號必須認真、準確地聽清楚，并無誤地填寫號單9．夜班人員必須認真統計一天的長途話量.并作好記錄10．掌握長途所有業(yè)務外.也要掌握話務員的工作職責第五頁，共23頁。二、操作規(guī)程第一部分.各崗位工作內容(一)主管1．查閱班長、長途臺、話務臺交接班簿。2．早班時先向夜班班長了解夜班情況，特別是機器設備情況，遇到故障請有關方面處理。3．檢查MORNINGCAL以叫醒服務)完成情況。4．閱讀前一天話務室工作日報表，了解話務量。5．檢查話務室衛(wèi)生及了解當天天氣情況。6．了解當天VIP到館情況，提示組員注意VIP的叫醒時間。7．開始當天工作后，要檢查、督導當班人員的工作情況。8．每天做話務室的工作記錄。發(fā)現問題應及時作出整改措施。9．主持早、中班的交班會。10．檢查各機臺資料本是否齊全，有否破損，并根據需要對資料進行更新。第六頁，共23頁。11．檢查已布置的業(yè)務學習及培訓情況，作定期考核。12．每周參加前臺部主管例會。13．每月月底召開班長會議。14．做好每月的排班工作。第七頁，共23頁。(二)領班日班(7：30-15：30)1．向夜班領班了解夜班如下情況:(1)機器運轉情況。(2)叫醒服務情況。(3)長途掛號電話情況。(4)衛(wèi)生工作情況。(5)查核日報表的統計。2．閱讀班長、長途、話務員交接班簿。3．了解當天到館的V.LP.情況，向組員宣布。4．了解當天天氣情況。5．檢查話務號的儀容儀表。6．了解客人的特殊要求、房間轉移情況及有無DND(請勿打擾)要求。7．請示主管當班工作有否特殊安排。第八頁，共23頁。8．參與話務室具體工作:(1)協助話務臺、長途臺工作。(2)檢查組員是否按程序工作。(3)檢查組員的服務態(tài)度、服務質量。(4)了解當班人員離開話務室之去向。(5)統計當天叫醒服務次數。(6)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。9．待中班人員接班后，協助主管進行早班人員的工作小結。中班(15:15一23:30)1．參與交班會工作，了解當天V.LP.情況，電話轉移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規(guī)定或其他各類信息等。2．檢查話務員的儀容儀表。3．請示主管當班工作有否特殊安排。第九頁，共23頁。4．參與話務室具體工作:(1)協助話務臺、長途臺工作。(2)檢查組員是否按程序工作。(3)檢查、督導組員的服務態(tài)度和服務質量。(4)了解當班人員離開話務室之去向。(5)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。(6)檢查當班人員接收MORNINGCALL情況。5．向夜班班長交班。第十頁，共23頁。夜班1．向中班班長了解情況。(1)了解機器設備運轉情況口{2)V.1.P.情況，電話轉移情況，住客的特殊要求。{3)長途臺的工作情況，話務臺的工作情況。(4]中班接收叫醒要求的情況。2．閱讀班長、長途臺、話務臺交接班簿。3．請示上管當班工作有否特殊安排。4．參與話務具體工作:{1)檢查組員是否按程序工作。(2)檢查組員的服務態(tài)度、質量。(3)檢查MORNINGCALL填寫情況和輸人。{4)統計長途。填寫話務工作日報表。{5)安排話務室的清潔衛(wèi)生工作，并認真進行檢查:(6)了解MORNINGCALL的完成情況。5.向早班班長交班。第十一頁，共23頁。(二)話務員工作內容日班(7：30AM一15：30PM)1．閱讀話務臺交接班本并簽名。2．了解當天V.I.P.入住情況并熟記房號身份、姓名。3．向夜班人員了解以下情況:(1)MORNINGCALL情況。{2)電話轉移及設DND情況。（3）客人留言(去向情況)。4．了解當天天氣情況。5．開展正常話務工作。6．聽從班長用午膳的安排。7．做好當班的衛(wèi)生清潔工作8．向中班人員交班第十二頁，共23頁。中班(15：15一23：30)1．參加交班會。2．閱讀話務臺交接班本并簽名。3．了解當天V.I.P.人住情況并熟記房號、姓名銜頭。4．向中班人員了解以下情況:(1)電話轉移及設DND情況(2)客人留一言(去向情況)(3)下午、晚上及第二天的叫醒情況。5．了解當天天氣情況。6．開展正常話務工作。7．聽從班長用晚膳的安排:8．接受第二大的MORNINGCALL，并認真作好記錄，9．做好每班的衛(wèi)生清潔工作。10．向夜班人員交班。第十三頁，共23頁。夜班(3：00PM一7：30AM)1．閱讀話務臺交班本。2．了解當天V.I.P.人住情況。并熟記房號、姓名、身份。3．向中班人員了解如下情況:(1)電話轉移及設DND情況口(2)客人留一言(去向情況)(3)第二天的MDRNINGCALL接收情況。[4]開展正常的話務工作。(5)做好衛(wèi)生清潔工作[6)觀察MDRNINGCALL的叫醒情況(7)向早班人員交班第十四頁，共23頁。第二部分：總機操作程序(一)應答

1應答進入話務臺的電話

(1)操作：(略)

（2）用語1）外線打人

早上好，白天鵝賓館(國語)：WhiteSwanHotel.

您好，白天鵝賓館(國語),.WhiteSwanHotel.

晚上好，白A鵝賓館(國語)-WhiteSwanHotel.2）房間電話Goodmorningoperator.mayIhelpyou'?Goodafternoonoperator,may1helpyou'?Goodeveningoperator,may!helpyou`.'

第十五頁，共23頁。3）管理電話及公用電話(國語)

旱上好?？倷C

您好，總機。

晚上好，總機4）好的，請稍等::Pleaseｗａｉｔ

aamoment.]

請問找哪一位`?[Whowouldyouliketotalkto.please`')5）電話占線:·對不起。電話占線了(I'msorrythelineisbusy.)·對不起、電話占線了清您過會再打好嗎?1’msorry.thelineisbusy.Wouldyouliketocallbacklater?·對不起，電話占線，請問要留言嗎?f'msorry,thelineisbusy一Wouldyouliketoleaveamessage`？·對不起，電話占線，請你不要掛斷，稍等好嗎?I'msorry.thelineisbusy.pleaseholdforamoment.第十六頁，共23頁。6）電話無人聽·對不起，電話沒有人接(無人聽)1'msorry.nobodyanswer·對不起.電話沒有人接，清你過一會兒再打好嗎?1'msorry.nobodyanswer.Wouldyoupleasecallbacklater?·對不起.電話沒有人接。請問需要留言嗎?1'msorry.nobodyanswer.Wouldyouliketoleaveamessage`？第十七頁，共23頁。2長途服務

（l）長途人工接收1．準備長途掛號單

2．接收一切所要的資料(電話號碼、姓名、付費方式等):3．輸人﹩﹩﹩符號，以防走單4．用語

一請間要掛哪里?-

一請問電話號碼？—請問找哪一位？

一請問您的房間號碼?—“好的，請你放好電話.在房間稍等，電話接通轉給您”第十八頁，共23頁。{2)掛發(fā)長途

1）國內長途應報出1l3臺：.2）國際長途應報出}103臺：3）用語：113臺：您好，我這里的密碼是xxx

請要一個xx電話。

發(fā)票xxx，總機電話號碼是:81886968

分機xxx

發(fā)話人xxx

掛xxx我方電話號碼是xx、xxx

加急(或普通)最后要問長途臺流水l03臺：您好，我這里的密碼是x、、，

請要一個xx電話。

我方號碼:8I886968，對方號碼xxxxxx

發(fā)票xxx工號xxxx并問對方工號

發(fā):端人xxx

找xxx電話可以馬上接給用戶)第十九頁，共23頁。(3)IDD服務

1）若客人在房間打，可請客人先掛上電話，在話務臺打出去接通對方后，按start鍵轉給客人。話務員幫客人打通長途轉上房間之前的通話時問應開長途中，井輸人該房問。*Release后的通話時間不用開單，不用人工輸人電腦2）若客人拿著電話讓總機接IDD話務員按要求拔號后.聽到對方響鈴，在有人拿起電話之前，總機就把線"Release"給客人接通，這種情況無須開長途單，無須人工輸入:

從話務臺打出去接通對方，對方已拿起電話〔包括話務員與對方通話后才釋放)，則話務臺與對方長途的通話時問要開長途單及人上輸入。(注*Release：即“釋放控制，把線轉回給客人)第二十頁，共23頁。(4)陪同打長途

1）禮貌地請其到二樓收款處交訂金。2）陪同同房后打長途，每打一個長途電話都要話務臺發(fā)出信號，因為功能限制的原因3）接到收款處報來的訂金資料后，要做記錄，當陪同要求打開長途應問請客人姓名，核對訂金資料簿。按OUT-TRK鍵，然后釋放4）用語—“請您先到二樓收款處交訂金”

一請您回到房后再打電話來總機要長途線好嗎?’—“請您拿著電話.聽到電流聲后，可以直接按地區(qū)號碼及電話號碼。-

（5）計價辦法(略)

（6）輸單人電腦

1）把當班已掛發(fā)出去的長途單整理好，按發(fā)票號的順序抄寫在長途簿上‘2）把已計價的話單輸人電腦3）特殊長途單.按既定方法處理4）即付的電話單，如由收款員輸入。應對收款員說明輸人的單據號碼，并記下對方工號及所輸人的帳號5）