服務(wù)質(zhì)量管理制度范本(15篇)

———服務(wù)質(zhì)量管理制度范本(15篇)【導(dǎo)語(yǔ)】服務(wù)質(zhì)量管理制度范本怎么寫受歡迎？本為整理了15篇優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的服務(wù)質(zhì)量管理制度范本，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目

【第1篇】學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校內(nèi)綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工供應(yīng)高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《*職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行方法》特制訂本考核方法。

一、考核內(nèi)容

公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿足率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿足率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿足率、師生員工投訴。(詳細(xì)見(jiàn)附件1);師生員工滿足率調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對(duì)附件1的內(nèi)容的投訴。

(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和同學(xué)滿足率測(cè)評(píng)占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)覺(jué)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核方法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票拒絕制。

1.校內(nèi)發(fā)生重大平安事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

2.造成學(xué)院受到上級(jí)部門的批判或?qū)W院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批判并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

3.未根據(jù)后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批判,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

4.師生客戶服務(wù)滿足度調(diào)查,不滿足率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務(wù)中心供應(yīng)以下檢查總結(jié)狀況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、修理服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)狀況。

2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿足度調(diào)查表(詳細(xì)見(jiàn)附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核狀況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成

設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng):z

副組長(zhǎng):z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校內(nèi)中的教職工隨機(jī)抽查)、同學(xué)代表20人(在校內(nèi)中的同學(xué)中隨機(jī)抽查)。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1、對(duì)考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營(yíng)者投資購(gòu)置的設(shè)備、沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。

2、對(duì)考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)

六、本方法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

【第2篇】確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);

根據(jù)公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即根據(jù)部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分方案性工作與突發(fā)性工作,將方案性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對(duì)方案性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;

對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別根據(jù)月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到方案性工作并給予相應(yīng)的量化指標(biāo);

依據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀狀況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,協(xié)作后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查,準(zhǔn)時(shí)了解廣闊客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿足率。

【第3篇】某項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)共用部位的修理、養(yǎng)護(hù)和管理

1、房屋外觀定期巡查;

2、依據(jù)房屋使用年限,編制年度修理方案。

二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、修理、養(yǎng)護(hù)和管理

1、建立設(shè)備房巡查制度和設(shè)備管理臺(tái)帳;

2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突然故障除外)

3、電梯困人:分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;

4、二次供水水箱清洗及水質(zhì)檢測(cè):____次/年,水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果合格;

5、設(shè)備故障及重大大事有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通

1、服務(wù)時(shí)間:每天____:00-____:00;

2、樓道清潔:清掃_(dá)____次/天,拖洗_____次/天;公共場(chǎng)所、綠地、道路:清掃_(dá)____次/天;溝渠池井、標(biāo)識(shí)牌、信報(bào)箱:清潔_____次/周;垃圾清運(yùn):____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消殺:蚊蟲(chóng)消殺____次/月(夏),____次/月(冬);

4、雨雪天氣后準(zhǔn)時(shí)清掃積水積雪。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、防治病蟲(chóng)害;

2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、車輛停放管理

1、經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有合法手續(xù),有交通標(biāo)識(shí)和進(jìn)出憑據(jù);

2、引導(dǎo)車輛有序停放,對(duì)亂停放車輛進(jìn)行提示;

3、經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有巡察,發(fā)覺(jué)問(wèn)題根據(jù)車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。

六、公共秩序維護(hù)、平安防范等事項(xiàng)的幫助管理

1、平安管理部門建立24小時(shí)值班制度;

2、對(duì)火災(zāi)等突發(fā)大事有相應(yīng)處理預(yù)案;

3、定期開(kāi)展消防和居家平安宣揚(yáng),消防演習(xí):____次/年。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時(shí),告知其裝飾裝修中的禁止行為和留意事項(xiàng);

2、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自轉(zhuǎn)變房屋用途的現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸說(shuō)、阻擋、報(bào)告并幫助有關(guān)部門依法處理;

八、物業(yè)檔案資料管理

1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;

2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。

九、其他服務(wù)

1、報(bào)修服務(wù)時(shí)間:24小時(shí),急修:______分鐘到達(dá)或按商定時(shí)間到達(dá);

2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話。;

3、社區(qū)文化活動(dòng):每季度開(kāi)展一次。

【第4篇】某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本方法。

其次條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型閱歷、訂正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增加服務(wù)意識(shí),提倡業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿足率。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

第四條建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作供應(yīng)工作保障。

其次章機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,詳細(xì)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟識(shí)業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。

第三章工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

(二)參加制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理方法

(三)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理狀況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)比、部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成狀況,提出處理看法及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作溝通;

(六)對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門實(shí)行措施整改訂正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出懲罰建議。

第四章組織實(shí)施

第十一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條檢查中要仔細(xì)做好各種記錄,各部門自查狀況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

第十三條強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)狀況進(jìn)行通報(bào)。

第五章考核評(píng)比

第十四條公司每季度將各部門開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)狀況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)比實(shí)施方法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施嘉獎(jiǎng)。

第十五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理方法》考核評(píng)定,各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查狀況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查狀況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更打算。

第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)比先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章相關(guān)要求

第十七條質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于訂正、制止違紀(jì)行為。

第十八條工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,親密搞好與相關(guān)部門的協(xié)作協(xié)作。

第十九條努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

其次十條被檢查的部門和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章附件

其次十一條本方法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

【第5篇】物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)掌握程序

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)掌握程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處支配和組織對(duì)本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理處的工作進(jìn)行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評(píng)價(jià)兩類。

4.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)

通過(guò)日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。

4.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢

管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作狀況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢

各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其托付人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定訂正措施,并負(fù)跟蹤和驗(yàn)證。

4.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢

公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。

4.2.4服務(wù)過(guò)程的抽檢

公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對(duì)各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

4.3.1通過(guò)發(fā)放和收集'業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查表'、'征詢看法調(diào)查表'等方式,了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿足程度和看法,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

4.3.2通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿足率來(lái)評(píng)定。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》

【第6篇】物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)（3）

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)

1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。

2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查方案,對(duì)公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項(xiàng)的訂正狀況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3、幫助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。

4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評(píng)審工作。

5、協(xié)同工程部完成新開(kāi)發(fā)小區(qū)的驗(yàn)收接管工作。

6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會(huì)。

7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。

8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。

9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。

10、協(xié)作辦公室完成《年度培訓(xùn)方案》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。

11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài),把握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司進(jìn)展出謀獻(xiàn)策。

13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動(dòng)。

14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【第7篇】物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報(bào)告――13

附件7

物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,賜予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過(guò)程中,廣泛征求員工看法,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的看法,由各項(xiàng)目管理處將員工看法匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員爭(zhēng)論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部根據(jù)項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)賜予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將懲罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):

考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來(lái)衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為抱負(fù)值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。

7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必需上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。

3)工程修理質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源掌握分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防平安分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。

5)突發(fā)大事處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。

5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。

【第8篇】小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程-2

小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程(2)

一、平安護(hù)衛(wèi)管理

管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪番,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特別狀況可自行調(diào)整。

管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(kù)(場(chǎng))崗,道口崗。特別狀況下,可增(減)崗位設(shè)置。

護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力氣,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的平安中,必需準(zhǔn)時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。平安護(hù)衛(wèi)服務(wù)詳細(xì)操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管詳細(xì)貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,詳細(xì)組織實(shí)施本管理處的平安護(hù)衛(wèi)工作,處理平安護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中消失的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題,應(yīng)實(shí)行不同的處理方法。

1、對(duì)客戶之間一般違規(guī)行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)勸說(shuō)教育方法解決,主要是分清是非,急躁勸導(dǎo),禮貌待人。

2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)實(shí)行'可散不行聚、可解不行結(jié)、可緩不行急、可順不行逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),急躁調(diào)解,把問(wèn)題引向緩解,防止沖突激化。

3、在處理上,堅(jiān)持教育與懲罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯稍微,不需要賜予懲罰的,可當(dāng)場(chǎng)予以教育或幫助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要賜予治安懲罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對(duì)于犯罪行為,必需準(zhǔn)時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反平安護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為消失和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)平安護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻不合格應(yīng)馬上查找緣由,準(zhǔn)時(shí)實(shí)行訂正措施,并仔細(xì)填寫訂正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)覺(jué)隱患應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行預(yù)防措施,并仔細(xì)填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

二、清潔綠化管理

對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行掌握,掌握方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)覺(jué)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)峻影響,管理處即時(shí)將狀況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

3、抽查項(xiàng)目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)狀況。

3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長(zhǎng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6)地下室停車場(chǎng)的管線、天棚、地面抽查管線30米長(zhǎng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)懲罰。對(duì)垃圾不能準(zhǔn)時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面緣由,并保證不再違反。

10)消殺:必需對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行掌握,要求派來(lái)的消殺人員必需到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必需持有政府頒發(fā)的'除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必需達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'掌握標(biāo)準(zhǔn)。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。

三、修理管理

為確?？蛻籼岢龅姆?wù)要求得到滿意,使樓宇各部分能平安、長(zhǎng)期、有效的使用。掌握方式分為日檢、周巡及月檢。

1、修理主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

2、修理主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的修理狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。

3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

4、檢驗(yàn)規(guī)章:

1)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性:從接到修理要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。修理時(shí)間視工藝簡(jiǎn)單程度而定:一般性修理不超過(guò)8小時(shí);對(duì)于特殊困難的,從接到修理要求到修理完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特別的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋緣由。

2)服務(wù)質(zhì)量:按修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性修理,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性修理,表面應(yīng)無(wú)色差、凹凸不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無(wú)突兀感;滿意客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

【第9篇】接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

接管項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿意規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制,包括:項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查實(shí)行半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必需有方案地進(jìn)行,并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題,項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行訂正措施。

1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作方案》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)當(dāng)組長(zhǎng),各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告,組員由組長(zhǎng)依據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限:

3.2.1檢查組有權(quán)按檢查方案對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

3.2.2檢查組有權(quán)依據(jù)實(shí)際狀況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《訂正預(yù)防措施報(bào)告》,并跟蹤驗(yàn)證;

3.2.3檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的緣由,并提出整改建議;

3.2.4上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公正、公正的原則,仔細(xì)開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6檢查組長(zhǎng)按方案支配檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行精確?????的責(zé)任歸屬,檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格掌握、訂正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中爭(zhēng)論分析,然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)覺(jué)的不合格按要求進(jìn)行訂正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前,公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心,月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后,項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)依據(jù)月檢狀況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:

a)檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;

b)檢查結(jié)果匯總;

c)問(wèn)題歸類;

d)重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;

e)總體問(wèn)題分析(可采納排列圖、掌握?qǐng)D、因果分析圖等進(jìn)行討論);

f)改進(jìn)建議;

g)總結(jié)

4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理掌握的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組全部崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé),分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必需每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的全部崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格掌握、訂正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格掌握及訂正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合訂正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格掌握及訂正、預(yù)防措施》3.11處理。訂正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查,分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一

【第10篇】物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定掌握程序

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定掌握程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查和評(píng)定,驗(yàn)證所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理所供應(yīng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)定。

3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)

《質(zhì)量手冊(cè)》第8.5.1節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)。

4.0職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。

5.0工作程序

5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類。

5.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定

通過(guò)日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。

5.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢

客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作狀況進(jìn)行巡查,若發(fā)覺(jué)問(wèn)題做好相應(yīng)的記錄,并準(zhǔn)時(shí)處理。

5.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢

各部門主管每周對(duì)部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)于發(fā)覺(jué)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定訂正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。

5.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢

品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。

5.2.4公司對(duì)各管理處的服務(wù)過(guò)程的抽檢

品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對(duì)各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。

5.2.5對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫《不合格報(bào)告》,按《不合格掌握程序》處理。

5.3服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定

5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿足程度和看法,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),詳細(xì)根據(jù)《客戶滿足度掌握程序》執(zhí)行。

5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)預(yù)備相關(guān)資料參與服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評(píng)工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。

6.0質(zhì)量記錄及支持文件

《客戶滿足度掌握程序》

《不合格報(bào)告》

《不合格掌握程序》

【第11篇】目凹凸壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.高中以上學(xué)歷,愛(ài)崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國(guó)國(guó)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時(shí)必需經(jīng)過(guò)所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。

4.具備基本處理故障的力量,熟識(shí)突發(fā)大事處理流程。

二、管理服務(wù)范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。

三、凹凸壓電房服務(wù)要求

1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

3.對(duì)校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡察檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)覺(jué)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)覺(jué)特別狀況上報(bào)校方。

4.特別巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。

5.夜間巡察:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對(duì)主干線出線電纜負(fù)荷的巡察,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。

6.依據(jù)巡查及檢測(cè)狀況準(zhǔn)時(shí)組織對(duì)系統(tǒng)及設(shè)備的修理。對(duì)由于設(shè)備老化及非正常緣由而需修理的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織修理。

7.按行業(yè)要求組織對(duì)供、配電設(shè)施定期測(cè)試、檢修。

8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管安排電房?jī)?nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、平安、防火等。

9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。

10.樂(lè)觀幫助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。

11.幫助管理部門做好節(jié)省用電的宣揚(yáng)工作。

12.自覺(jué)接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。

四、凹凸壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.無(wú)人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查凹凸壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開(kāi)關(guān)有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象及建筑物完整狀況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決,解決不了準(zhǔn)時(shí)向主管部門匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。

2.保證設(shè)備潔凈干凈,絕緣良好,接觸牢靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障平安供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。

3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清楚,有年度、季度、月度保養(yǎng)及修理方案,運(yùn)行、保養(yǎng)、修理記錄完整。

4.制定設(shè)備平安運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡察及監(jiān)督修理制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無(wú)重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,消失故障馬上排解,不發(fā)生任何平安責(zé)任事故。

6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境潔凈干凈,無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)等雜物。

8.遇到故障時(shí),應(yīng)根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。

【第12篇】凹凸壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.高中以上學(xué)歷,愛(ài)崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國(guó)國(guó)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時(shí)必需經(jīng)過(guò)所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。

4.具備基本處理故障的力量,熟識(shí)突發(fā)大事處理流程。

二、管理服務(wù)范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。

三、凹凸壓電房服務(wù)要求

1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

3.對(duì)校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡察檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)覺(jué)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)覺(jué)特別狀況上報(bào)校方。

4.特別巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。

5.夜間巡察:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對(duì)主干線出線電纜負(fù)荷的巡察,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。

6.依據(jù)巡查及檢測(cè)狀況準(zhǔn)時(shí)組織對(duì)系統(tǒng)及設(shè)備的修理。對(duì)由于設(shè)備老化及非正常緣由而需修理的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織修理。

7.按行業(yè)要求組織對(duì)供、配電設(shè)施定期測(cè)試、檢修。

8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管安排電房?jī)?nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、平安、防火等。

9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。

10.樂(lè)觀幫助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。

11.幫助管理部門做好節(jié)省用電的宣揚(yáng)工作。

12.自覺(jué)接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。

四、凹凸壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.無(wú)人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查凹凸壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開(kāi)關(guān)有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象及建筑物完整狀況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決,解決不了準(zhǔn)時(shí)向主管部門匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。

2.保證設(shè)備潔凈干凈,絕緣良好,接觸牢靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障平安供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。

3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清楚,有年度、季度、月度保養(yǎng)及修理方案,運(yùn)行、保養(yǎng)、修理記錄完整。

4.制定設(shè)備平安運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡察及監(jiān)督修理制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無(wú)重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,消失故障馬上排解,不發(fā)生任何平安責(zé)任事故。

6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境潔凈干凈,無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)等雜物。

8.遇到故障時(shí),應(yīng)根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。

【第13篇】部門主管及行政管理人員基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1.學(xué)歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。

2.具備肯定計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平及語(yǔ)言文字表達(dá)力量,能嫻熟使用常用辦公軟件。

3.組織溝通力量強(qiáng),具備處理突發(fā)大事的力量。

(二)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.各個(gè)部門主管每天分別對(duì)其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個(gè)崗位工作記錄表(簿)做好相應(yīng)巡查狀況記錄。

2.收集分管崗位工作記錄表(簿),幫助項(xiàng)目經(jīng)理做好對(duì)各個(gè)崗位工作記錄表(簿)匯總工作。

3.熟識(shí)污水凈化設(shè)備的使用,能根據(jù)相關(guān)操作流程正確添加污水凈化藥品。

4.能根據(jù)后勤管理處要求對(duì)8號(hào)、11號(hào)同學(xué)公寓的太陽(yáng)能設(shè)備使用狀況進(jìn)行管理。

5.能幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定和設(shè)計(jì)相關(guān)崗位工作制度、崗位職責(zé)、工作記錄表(簿)。

6.全面負(fù)責(zé)分管部門隊(duì)伍組織管理工作。

7.制訂分管部門隊(duì)伍年度和月份工作方案并組織實(shí)施。

【第14篇】停車場(chǎng)庫(kù)管理服務(wù)質(zhì)量承諾

停車場(chǎng)(庫(kù))管理服務(wù)質(zhì)量承諾

(一)定期進(jìn)行車流量分析:使用車場(chǎng)內(nèi)安裝的智能收費(fèi)系統(tǒng),自動(dòng)記錄車輛出入和收費(fèi)狀況。公司將依據(jù)記錄,計(jì)算出每周、每天不同時(shí)間段的車流量,合理調(diào)整人員和車輛。并依據(jù)車輛和車位狀況,為甲方提出合理化建議,為車主做出預(yù)報(bào)。

(二)停車場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì):停車場(chǎng)初步的規(guī)劃設(shè)計(jì)基本維持現(xiàn)狀,貴方與我方簽定合同,我方進(jìn)駐后將依據(jù)貴方要求和實(shí)際狀況,根據(jù)停車場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、消防及政府要求,局部進(jìn)行設(shè)計(jì)改造。

(三)車場(chǎng)服務(wù)承諾:

1、對(duì)甲方的服務(wù)承諾:嚴(yán)格遵守貴方的保安消防等各項(xiàng)管理規(guī)定,執(zhí)行貴方的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。貴方有重大活動(dòng)時(shí)樂(lè)觀予以協(xié)作。

2、對(duì)政府的服務(wù)承諾:政府在大廈、寫字樓、賓館、酒店有活動(dòng)時(shí),樂(lè)觀進(jìn)行幫助。

3、對(duì)車輛的服務(wù)承諾:準(zhǔn)時(shí)、平安、快速指揮引導(dǎo)車輛出入,主動(dòng)向車主行禮問(wèn)好,指揮引導(dǎo)車輛進(jìn)場(chǎng)入位,確保通道暢通;提示車主鎖好車門窗和帶好珍貴物品;確保車輛平安。

4、相關(guān)服務(wù)承諾:盡力關(guān)心顧客搬運(yùn)物品,幫助攙扶老、弱、病、殘顧客;預(yù)備簡(jiǎn)潔的修車工具,為顧客供應(yīng)力所能及的服務(wù)。

5、投訴服務(wù):公司設(shè)立投訴電話和公布市政舉報(bào)電話,顧客可向公司和市政直接投訴,我公司馬上派人進(jìn)行調(diào)查處理,現(xiàn)場(chǎng)能解決的當(dāng)場(chǎng)解決。特別問(wèn)題,我公司在24小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。

6、提升服務(wù)水平與質(zhì)量檢查:我公司質(zhì)量檢查部門,將不定期對(duì)車主進(jìn)行調(diào)查,了解對(duì)停車場(chǎng)管理的評(píng)價(jià),請(qǐng)車主提出看法和建議;公司每月向甲方征求管理和服務(wù)方面的看法和建議,不斷提高停車場(chǎng)的管理水平。

(四)平安服務(wù)承諾:

1、禁止在車場(chǎng)內(nèi)堆放物品,勸阻顧客不要在車場(chǎng)內(nèi)吸煙,最大限度做到人車分流,削減人員、車輛風(fēng)險(xiǎn)。仔細(xì)做好消防檢查和演練工作。

2、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)消失的盜竊、打架、滋事等治安大事及其它緊急狀況,我方將馬上報(bào)告甲方,并幫助甲方做出臨機(jī)應(yīng)急處理。

(五)特別天氣服務(wù)承諾:在下雪、下雨時(shí),負(fù)責(zé)幫助保潔員清掃車場(chǎng)內(nèi)的積雪、積水,關(guān)心顧客打傘。每天聽(tīng)取天氣預(yù)報(bào),刮大風(fēng)時(shí),提前做好檢查車場(chǎng)及四周廣告牌、標(biāo)識(shí)牌,崗?fù)さ绕桨矤顩r,做好平安防范工作。

(六)突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案:

1、管理中常見(jiàn)緊急狀況包括:火警、匪警、交通事故、車場(chǎng)嚴(yán)峻堵塞。

2、火警應(yīng)急處理。值班員接火警報(bào)告后,用對(duì)講機(jī)呼叫責(zé)任區(qū)巡邏車管員趕赴現(xiàn)場(chǎng),樂(lè)觀掌握火情;同時(shí)呼叫車場(chǎng)主管,由其快速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火;該主管應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知保衛(wèi)部,由領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào),與此同時(shí)通知相關(guān)車主挪移車輛,并依據(jù)火情實(shí)行相應(yīng)的撲救措施。

3、匪警應(yīng)急處理。遇匪警時(shí),車管員應(yīng)快速與車主及相關(guān)部門聯(lián)系,用對(duì)講機(jī)呼叫各值勤人員堵住車場(chǎng)出入口,截留此車,并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部或公安部門處理。

4、交通事故、車場(chǎng)嚴(yán)峻堵塞應(yīng)急處理。遇上述狀況發(fā)生,值班車管員應(yīng)向主管報(bào)告。主管應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng),依據(jù)狀況及車輛受損程度打算是否撥打“120”急救或“122”幫助處理,并快速指揮疏導(dǎo)交通,恢復(fù)車場(chǎng)正常運(yùn)行。

5、治安協(xié)防方案:

1)與甲方保衛(wèi)部、派出所等部門加強(qiáng)治安防范聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)溝通狀況。

2)門崗車管員對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的非機(jī)動(dòng)車輛和人員按該物業(yè)與本公司相關(guān)協(xié)定進(jìn)行管理。

3)巡邏車管員幫助物業(yè)、保安對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行治安管理。

(七)工作記錄:包括工作日志(含月工作方案;每日學(xué)習(xí)訓(xùn)練、收費(fèi)、內(nèi)務(wù)、平安、伙食、人員流淌、消防設(shè)施、其他設(shè)施、火警、匪警、客戶投訴、車損及重大不合格項(xiàng)記錄;消防工作周檢查記錄;設(shè)備設(shè)施月保養(yǎng)記錄;月大項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì);月工作總結(jié));員工花名冊(cè);項(xiàng)目經(jīng)理日檢表、巡邏哨登記表、車輛進(jìn)出登記表、交接班登記表,物資登記表,設(shè)備設(shè)施移交登記表,甲方反饋看法表等。

【第15篇】某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

一、儀表儀容

(一)服裝

1.各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝潔凈、干凈。

2.前臺(tái)員工服裝必需平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清晰。

3.服裝必需完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。

4.穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得放開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物

品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二)儀表儀容

6.員工上班必需面容干凈、大方、舒適、精神飽滿。

7.男性員工不得留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,如是長(zhǎng)發(fā),上崗必需盤起。

男性員工頭發(fā),必需保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8.服務(wù)員精神集中,眼睛光明有神,不疲乏。

(三)扮裝

9.女性員工必需化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10.化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

11.員工上班不戴珍貴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12.員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、

服飾協(xié)調(diào),美觀大方。

(五)形體動(dòng)作

13.前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿美麗、表情自然、面帶微笑。

14.兩眼平視或凝視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15.兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩(wěn)。

16.精神飽滿、自然大方,隨時(shí)預(yù)備為客人供應(yīng)服務(wù)。

17.當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18.兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)凝視客人,精力集中。

20.行走姿態(tài)美觀,動(dòng)作文靜、面帶微笑、自然大方。

21.行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖擺、八字步和羅圈腿。

22.行進(jìn)速度適中,不行跑步,留意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問(wèn)好。

23.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)

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名目

【第1篇】學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校內(nèi)綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工供應(yīng)高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《*職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行方法》特制訂本考核方法。

一、考核內(nèi)容

公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿足率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿足率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿足率、師生員工投訴。(詳細(xì)見(jiàn)附件1);師生員工滿足率調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對(duì)附件1的內(nèi)容的投訴。

(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和同學(xué)滿足率測(cè)評(píng)占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)覺(jué)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核方法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票拒絕制。

1.校內(nèi)發(fā)生重大平安事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

2.造成學(xué)院受到上級(jí)部門的批判或?qū)W院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批判并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

3.未根據(jù)后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批判,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

4.師生客戶服務(wù)滿足度調(diào)查,不滿足率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務(wù)中心供應(yīng)以下檢查總結(jié)狀況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、修理服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校內(nèi)安保、同學(xué)公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護(hù)狀況。

2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿足度調(diào)查表(詳細(xì)見(jiàn)附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核狀況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成

設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng):z

副組長(zhǎng):z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校內(nèi)中的教職工隨機(jī)抽查)、同學(xué)代表20人(在校內(nèi)中的同學(xué)中隨機(jī)抽查)。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1、對(duì)考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營(yíng)者投資購(gòu)置的設(shè)備、沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。

2、對(duì)考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)

六、本方法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

【第2篇】確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);

根據(jù)公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即根據(jù)部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分方案性工作與突發(fā)性工作,將方案性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對(duì)方案性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;

對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別根據(jù)月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到方案性工作并給予相應(yīng)的量化指標(biāo);

依據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀狀況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,協(xié)作后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查,準(zhǔn)時(shí)了解廣闊客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿足率。

【第3篇】某項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)共用部位的修理、養(yǎng)護(hù)和管理

1、房屋外觀定期巡查;

2、依據(jù)房屋使用年限,編制年度修理方案。

二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、修理、養(yǎng)護(hù)和管理

1、建立設(shè)備房巡查制度和設(shè)備管理臺(tái)帳;

2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突然故障除外)

3、電梯困人:分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;

4、二次供水水箱清洗及水質(zhì)檢測(cè):____次/年,水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果合格;

5、設(shè)備故障及重大大事有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通

1、服務(wù)時(shí)間:每天____:00-____:00;

2、樓道清潔:清掃_(dá)____次/天,拖洗_____次/天;公共場(chǎng)所、綠地、道路:清掃_(dá)____次/天;溝渠池井、標(biāo)識(shí)牌、信報(bào)箱:清潔_____次/周;垃圾清運(yùn):____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消殺:蚊蟲(chóng)消殺____次/月(夏),____次/月(冬);

4、雨雪天氣后準(zhǔn)時(shí)清掃積水積雪。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、防治病蟲(chóng)害;

2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、車輛停放管理

1、經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有合法手續(xù),有交通標(biāo)識(shí)和進(jìn)出憑據(jù);

2、引導(dǎo)車輛有序停放,對(duì)亂停放車輛進(jìn)行提示;

3、經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有巡察,發(fā)覺(jué)問(wèn)題根據(jù)車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。

六、公共秩序維護(hù)、平安防范等事項(xiàng)的幫助管理

1、平安管理部門建立24小時(shí)值班制度;

2、對(duì)火災(zāi)等突發(fā)大事有相應(yīng)處理預(yù)案;

3、定期開(kāi)展消防和居家平安宣揚(yáng),消防演習(xí):____次/年。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時(shí),告知其裝飾裝修中的禁止行為和留意事項(xiàng);

2、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自轉(zhuǎn)變房屋用途的現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸說(shuō)、阻擋、報(bào)告并幫助有關(guān)部門依法處理;

八、物業(yè)檔案資料管理

1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;

2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。

九、其他服務(wù)

1、報(bào)修服務(wù)時(shí)間:24小時(shí),急修:______分鐘到達(dá)或按商定時(shí)間到達(dá);

2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話。;

3、社區(qū)文化活動(dòng):每季度開(kāi)展一次。

【第4篇】某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本方法。

其次條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型閱歷、訂正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增加服務(wù)意識(shí),提倡業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿足率。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

第四條建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作供應(yīng)工作保障。

其次章機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,詳細(xì)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟識(shí)業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。

第三章工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理方法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

(二)參加制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理方法

(三)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理狀況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)比、部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成狀況,提出處理看法及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作溝通;

(六)對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門實(shí)行措施整改訂正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出懲罰建議。

第四章組織實(shí)施

第十一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條檢查中要仔細(xì)做好各種記錄,各部門自查狀況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

第十三條強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)狀況進(jìn)行通報(bào)。

第五章考核評(píng)比

第十四條公司每季度將各部門開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)狀況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)比實(shí)施方法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施嘉獎(jiǎng)。

第十五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理方法》考核評(píng)定,各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查狀況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查狀況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更打算。

第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)比先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章相關(guān)要求

第十七條質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于訂正、制止違紀(jì)行為。

第十八條工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,親密搞好與相關(guān)部門的協(xié)作協(xié)作。

第十九條努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

其次十條被檢查的部門和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章附件

其次十一條本方法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

【第5篇】物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)掌握程序

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)掌握程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處支配和組織對(duì)本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理處的工作進(jìn)行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評(píng)價(jià)兩類。

4.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)

通過(guò)日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。

4.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢

管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作狀況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢

各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其托付人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定訂正措施,并負(fù)跟蹤和驗(yàn)證。

4.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢

公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。

4.2.4服務(wù)過(guò)程的抽檢

公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對(duì)各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

4.3.1通過(guò)發(fā)放和收集'業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查表'、'征詢看法調(diào)查表'等方式,了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿足程度和看法,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

4.3.2通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿足率來(lái)評(píng)定。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》

【第6篇】物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)（3）

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)

1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。

2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查方案,對(duì)公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項(xiàng)的訂正狀況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3、幫助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。

4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評(píng)審工作。

5、協(xié)同工程部完成新開(kāi)發(fā)小區(qū)的驗(yàn)收接管工作。

6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會(huì)。

7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。

8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。

9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。

10、協(xié)作辦公室完成《年度培訓(xùn)方案》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。

11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài),把握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司進(jìn)展出謀獻(xiàn)策。

13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動(dòng)。

14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【第7篇】物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報(bào)告――13

附件7

物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,賜予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過(guò)程中,廣泛征求員工看法,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的看法,由各項(xiàng)目管理處將員工看法匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員爭(zhēng)論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部根據(jù)項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)賜予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將懲罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):

考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來(lái)衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為抱負(fù)值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。

7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必需上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。

3)工程修理質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源掌握分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防平安分值20分,共4條