IT運維管理解決方案

IT運維管理解決方案xx公司介紹運維管理發(fā)展趨勢分析xx運維管理解決方案目錄010203項目案例介紹04xx公司介紹運維管理發(fā)展趨勢分析xx運維管理解決方案目錄010203項目案例介紹04IT運維的發(fā)展歷程與管理成熟度沒有成文制度，按照個人能力決定做事方式所做的工作沒有記錄，操作不留日志從管理層角度無法預(yù)測運維結(jié)果很少主動執(zhí)行日常性操作工作用戶申報驅(qū)動日常工作開始按照流程化方式推懂日常運行工作在故障、變更等基礎(chǔ)領(lǐng)域，流程工單被普遍接收，員工習(xí)慣于按照工單開展日常工作日常工作還是圍繞已經(jīng)發(fā)生的事件，俗稱救火隊員偶爾會做些主動性運維工作，但不成體系按照流程化方式進一步覆蓋日常工作在故障、變更等相對成熟領(lǐng)域，開始從工單和KPI角度主動做前瞻性分析，從分析結(jié)果推動優(yōu)化，從源頭消滅故障于發(fā)生之前追求應(yīng)用端到端的可用性監(jiān)測和管理相比第三階段的“內(nèi)向型組織，第四階段組織關(guān)注度越來越“外向””開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，在有限資源前提下不再盲目追求服務(wù)質(zhì)量的絕對指標(biāo)，開始關(guān)注效益指標(biāo)開始預(yù)測服務(wù)能力資源、容量規(guī)劃和管理關(guān)注IT對業(yè)務(wù)的價值，開始從業(yè)務(wù)價值角度管理服務(wù)能力和資源投放對IT項目開始衡量業(yè)務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)質(zhì)量、投入成本和運行成本，追求四者之間的平衡把用戶當(dāng)作“客戶”，提供清晰的服務(wù)產(chǎn)品，開始服務(wù)計費成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心“人治”階段被動運維階段主動運維階段服務(wù)導(dǎo)向階段業(yè)務(wù)價值導(dǎo)向階段個人能力和個人責(zé)任心驅(qū)動日常工作，保障安全運維被動響應(yīng)方式驅(qū)動日常工作服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動日常工作服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡把IT當(dāng)作業(yè)務(wù)管理Level0Level1Level2Level3Level4GartnerGroup的成熟度模型GartnerGroup的成熟度模型是IT運維管理領(lǐng)域的權(quán)威模型，是行業(yè)內(nèi)普遍采用的成熟度評估的基礎(chǔ)模型GartnerGroup的成熟度模型與ISO20000的流程

成熟度模型存在內(nèi)在的一致性，所以我們選擇

Gartner的模型作為五個領(lǐng)域的基礎(chǔ)模型運維管理體系建設(shè)目標(biāo)管理體制標(biāo)準(zhǔn)化管理過程流程化運行情況可視化質(zhì)量評估數(shù)字化故障分析智能化維護操作自動化實現(xiàn)統(tǒng)一運維的管理格局，為業(yè)務(wù)應(yīng)用創(chuàng)造價值實現(xiàn)監(jiān)、管、控一體化的運維管理，提升科技部門的運維能力xx公司介紹運維管理發(fā)展趨勢分析xx運維管理解決方案目錄010203項目案例介紹04“一庫四中心”運維門戶統(tǒng)一工作臺運行態(tài)勢總覽移動門戶權(quán)限管理流程中心監(jiān)控中心服務(wù)請求故障管理可視化展現(xiàn)專項工具配置建模配置收集和維護配置消費配置管理庫CMDB統(tǒng)一性能管理操作中心操作自動化

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控NCC系統(tǒng)監(jiān)控Probe應(yīng)用性能監(jiān)控APM云監(jiān)控VCC其他工具集成度量中心性能報告容量報告監(jiān)控信息匯聚接口操作自動化

集成操作審計

集成視頻監(jiān)控TCC系統(tǒng)外部集成接口問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)

目錄/協(xié)議知識管理運維流程引擎PMDB運維服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一事件平臺監(jiān)控策略配置SLA報告運維成熟度報告健康度報告xx信達十多年來，一直深耕于IT運維管理領(lǐng)域，倡導(dǎo)管理工作的有序、有據(jù)、可落地，幫助信息中心提升運維管理水平。xx信達IT運維管理平臺軟件面向未來數(shù)據(jù)中心的發(fā)展，強調(diào)平臺的開放性。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化過程管控，將對設(shè)備、資源、人員、績效等進行有效的整合，形成以CMDB為核心，集監(jiān)、管、控為一體的IT綜合運維管理平臺，為傳統(tǒng)和云數(shù)據(jù)中心提供穩(wěn)健的IT運維服務(wù)。配置管理庫CMDB監(jiān)控中心操作中心流程中心度量中心專項工具運維門戶運維管理軟件平臺架構(gòu)監(jiān)控中心具備高度可擴展與集成能力，支持性能指標(biāo)建模及數(shù)據(jù)集成管理，實現(xiàn)第三系統(tǒng)集成提供可視化設(shè)計工具，真正做到按需設(shè)計監(jiān)控可視化展示，尤其適用于大屏展示集中性能數(shù)據(jù)存儲，并與CMDB實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)邦，同時提供基于動態(tài)閾值值或靜態(tài)閾值的性能基線分析與預(yù)警對故障告警進行集中管理，提供事件處理規(guī)則引擎，實現(xiàn)來源多監(jiān)控系統(tǒng)的告警事件的標(biāo)準(zhǔn)化、過濾、壓縮歸并、預(yù)警通過，并與流程平臺實現(xiàn)聯(lián)動1234集中監(jiān)控匯聚接口統(tǒng)一事件平臺規(guī)則庫統(tǒng)一性能管理性能告警集中監(jiān)控展現(xiàn)第三方監(jiān)控集成網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控云監(jiān)控機房監(jiān)控集成配置配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)性能管理數(shù)據(jù)庫(PMDB)視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)中心IT資源（采、編、發(fā)、供、管、饋、……）機房環(huán)境設(shè)施（UPS、溫濕度、機柜）弱電工程設(shè)施（視頻、樓宇智控、消防報警）多層次、全方面的監(jiān)控體系IT基礎(chǔ)資源監(jiān)控RPM（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、……）業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控BPM（協(xié)同辦公OA、MIS、CRM、ERP、帳務(wù)、……）應(yīng)用性能監(jiān)控APM（用戶體驗、業(yè)務(wù)交易、性能瓶頸、……）監(jiān)控由淺入深、由外及內(nèi)此層次是大都是監(jiān)控廠商的產(chǎn)品能力范圍，約占日常巡檢工作量40%左右此層次是日常巡檢的核心，同時具有極強的個性化，約占日常監(jiān)控工作量60%左右此層次對業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能優(yōu)化、吞吐量提升有極大的幫助，從幫忙運維人員從根本上找到故障與性能問題的根源。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控自動掃描網(wǎng)絡(luò)并生成拓?fù)?，實現(xiàn)對設(shè)備、鏈路、故障、IP地址的監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼姓故緲永到y(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控實現(xiàn)對主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲和常用服務(wù)的狀態(tài)和性能監(jiān)控資源性能展示可定制的資源監(jiān)控視圖：涵蓋各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等；監(jiān)控告警管理與預(yù)警通知基于平臺高性能事件分析處理引擎，實現(xiàn)監(jiān)控告警的集中管理，同時實現(xiàn)故障快速預(yù)警，及與運維流程與CMDB等模塊的整合IT資源管理是運維工作的基礎(chǔ)與核心資源管理配置管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理故障管理變更管理操作管理傳統(tǒng)資源云資源由Excel說起的資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)建模行業(yè)模型動態(tài)建模權(quán)限控制數(shù)據(jù)采集與維護配置自動發(fā)現(xiàn)版本管理變更控制數(shù)據(jù)應(yīng)用配置可視化變更影響分析故障根源分析配置管理庫（CMDB）分域管理數(shù)據(jù)調(diào)合故障告警豐富典型特征：1）數(shù)據(jù)完全依靠手工，往往停留在半年前甚至更久；2）數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系無法搞清，只能依靠超級鏈接簡單表示。3）每個管理員手上都有一份自己的資產(chǎn)配置表，誰變更誰自己記錄，變更過程無記錄。4）無法有效共享數(shù)據(jù)，最終沒有一份數(shù)據(jù)是最權(quán)威的。5）對故障處理過程無可信的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；某省級銀行資產(chǎn)配置清單典型特征：1）數(shù)據(jù)主要依靠自動化采集；2）數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系靈活可視化展示，并能基于配置關(guān)系實現(xiàn)故障根源分析及變更影響分析。3）配置數(shù)據(jù)具有唯一性，變更可控。4）配置管理庫數(shù)據(jù)集中，權(quán)威可信；。5）對監(jiān)控預(yù)警、變更管理、故障處理等能進行有效數(shù)據(jù)支持；數(shù)據(jù)管理：靈活數(shù)據(jù)訪問管理CMDB分域管理，可按部門、分公司建設(shè)不同的域，獨立管理本地CMDB全局CMDB，集團頂級域可管理全局CMDBCMDB數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理，支持細(xì)精粒度的CI訪問權(quán)限控制數(shù)據(jù)消費：變更歷史可視、可追蹤基于時間線的變更歷史展現(xiàn)，讓不合規(guī)的變更無所遁形特有的變更時間線：CMDB配置項新增、修改、刪除、審核操作一覽無余數(shù)據(jù)消費：配置項關(guān)系可視化資產(chǎn)配置管理的消費場景-故障影響分析監(jiān)控告警的產(chǎn)生往往具有個體性，但多個告警事件間往往存在一定的關(guān)聯(lián)性，如何在故障處理時避免“一葉障目、不見泰山”、“管中窺豹”的困惑，對故障告警提供影響分析的能力則顯得非常迫切和必要。CMDB基于IT資源的內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)，設(shè)定故障根源的推導(dǎo)分析規(guī)則，實現(xiàn)故障的根源分析，從眾多并發(fā)的告警事件中找到根源告警，增強故障定位準(zhǔn)確性，提升故障修復(fù)的速度。查看故障影響分析故障影響分析推導(dǎo)影響分析數(shù)據(jù)消費：資產(chǎn)配置全生命周期管理支撐國內(nèi)首創(chuàng)：資產(chǎn)管理&配置管理

二合一!到貨監(jiān)控變更申領(lǐng)部署報廢資產(chǎn)配置全生命周期維護調(diào)撥第一階段資產(chǎn)采購入庫待領(lǐng)第三階段資產(chǎn)處理第二階段運行過程變更管理變更管理流程資產(chǎn)管理流程新華社運維監(jiān)控平臺可視化展示浙江廣電集團大屏展示效果云資源管理云資源管理VCC)云異構(gòu)云云資源管理交付效率交付規(guī)范傳統(tǒng)資源云資源現(xiàn)狀1：不同的虛擬化平臺自身一般帶有一套管理工具，增大了虛擬化平臺的管理復(fù)雜度及技術(shù)難度現(xiàn)狀2：分散管理虛擬化資源以漂移、易變的特性，便得對虛擬管理存在極大的技術(shù)難度，同時虛擬化資源與傳統(tǒng)IT資源的缺乏整合管理現(xiàn)狀3：延續(xù)傳統(tǒng)的線下資源申請流程，使得最終使用用戶無法更加快速的實現(xiàn)資源申請或申請過程不可見，很難真正提升最終用戶的滿意度?，F(xiàn)狀4：直接通過VCenter、SystemCenter等工具對虛擬化的操作，對整個操作過程無法進行跟蹤管理，缺乏管控的虛擬化平臺也就隱藏著安全隱患云資源生命周期管理云資源申請云資源分配云資源維護云資源回收云資源調(diào)整云資源遷移云資源快照云資源啟停云資源生命周期：利用流程化管理，IT管理員可以規(guī)劃和記錄虛擬資源完整的生命周期過程，更深入地了解其狀態(tài)并及時釋放寶貴的計算資源。云資源交付云資源池或虛擬化平臺流程平臺自服務(wù)門戶及服務(wù)目錄云資源申請選擇資源模板審批選擇服務(wù)目錄資源申請資源調(diào)整資源快照/恢復(fù)資源回收服務(wù)目錄定義服務(wù)項定義云計算平臺或虛擬化平臺API自動部署資源遷移IaaS基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)PaaS平臺即服務(wù)SaaS軟件即服務(wù)與呼叫中心整合的運維流程管理服務(wù)接入WEB門戶服務(wù)請求管理服務(wù)目錄呼叫中心/熱線電話監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)臺請求處理運維流程知識庫問題管理事件管理變更管理運行管理請求處理流程自動轉(zhuǎn)派流程APP平臺支持流程支撐平臺共享支持（CMDB、值班管理）個人工作臺日常工作工單處理運維報表SLAOLA/UC故障事件、資源申請、需求、投訴和咨詢等與呼叫中心整合的工單彈屏來電用戶身份感知工單創(chuàng)建一鍵輸入歷史記錄快速查詢運維服務(wù)目錄是運維業(yè)務(wù)梳理的主線運維業(yè)務(wù)服務(wù)目錄運維技術(shù)服務(wù)目錄渠道管理類系統(tǒng)服務(wù)客戶關(guān)系類系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品管理類系統(tǒng)服務(wù)決策支持類系統(tǒng)服務(wù)風(fēng)險管理類系統(tǒng)服務(wù)財務(wù)管理類系統(tǒng)服務(wù)共享支持類系統(tǒng)服務(wù)

實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能支持業(yè)務(wù)流程確保用戶體驗管理服務(wù)中斷時間管理服務(wù)質(zhì)量下降時間管理服務(wù)平均恢復(fù)時間確保服務(wù)響應(yīng)時間達標(biāo)率確保容量匹配度管理服務(wù)工時管理資源規(guī)模應(yīng)用設(shè)施服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)運維保障服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)應(yīng)用服務(wù)中間件服務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)存儲服務(wù)服務(wù)器服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)機房服務(wù)輸入輸出服務(wù)系統(tǒng)保障服務(wù)用戶服務(wù)日常操作服務(wù)監(jiān)控服務(wù)故障處理服務(wù)問題處理服務(wù)配置管理服務(wù)應(yīng)用發(fā)布服務(wù)變更服務(wù)資產(chǎn)管理服務(wù)容量管理服務(wù)可用性管理服務(wù)容災(zāi)管理服務(wù)安全管理服務(wù)技術(shù)規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)項目建設(shè)服務(wù)項目管理服務(wù)運維質(zhì)量管理服務(wù)運維管理優(yōu)化服務(wù)應(yīng)用設(shè)施優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)目錄針對每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的系統(tǒng)級服務(wù)描述技術(shù)服務(wù)目錄運維中心內(nèi)系統(tǒng)技術(shù)支持和維護服務(wù)，按照特性劃分為應(yīng)用設(shè)施服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、綜合保障服務(wù)、質(zhì)量管理四類IT服務(wù)目錄辦公服務(wù)桌面管理賬號權(quán)限管理綜合管理開發(fā)測試服務(wù)開發(fā)測試環(huán)境服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)問題咨詢數(shù)據(jù)服務(wù)安全管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)運維支持服務(wù)工具箱管理知識管理咨詢建議咨詢支持投訴建議其他介質(zhì)管理運維管理服務(wù)臺運維管理工作流程化的關(guān)鍵在于擁有強效的服務(wù)臺，而服務(wù)臺建設(shè)則需要從：組織架構(gòu)、管理規(guī)范及技術(shù)平臺等三方進行落實。服務(wù)臺核心職責(zé)：受理電話記錄故障/服務(wù)請求派發(fā)工單跟蹤工單執(zhí)行處理反饋滿意度調(diào)查事件（故障）管理流程事件流程的高效、快速運轉(zhuǎn)，有賴于全面、合理的事件分類，及其負(fù)責(zé)人的明確。敏捷的BPM引擎：支持客戶化和擴展新的服務(wù)流程設(shè)計建模運行監(jiān)控優(yōu)化客戶化流程的一般步驟設(shè)計新服務(wù)模塊為新模塊設(shè)計表單為新模塊設(shè)計流程具備主動推薦能力的運維知識庫知識庫的錄入、審核、評價基于全文檢索的快速運維數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)一訪問門戶（Portal）是平臺的人機交互接口，提供了面向不同角色人的友