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一、物業(yè)管理日常客戶服務(wù)1、在介紹兩人認(rèn)識(shí)時(shí)，總的規(guī)矩是（A）A、先卑后尊B(yǎng)、先尊后卑C、先女后男D、先主后賓2、在蒙古，主人請(qǐng)來(lái)賓品嘗什么食品和鹽，是規(guī)格最高的見(jiàn)面禮（B）A、面包B、牛奶C、馬黛茶D、紅酒3商務(wù)慶典等等禮儀(C)A、內(nèi)網(wǎng)禮儀B、公務(wù)禮儀C、商務(wù)禮儀D、個(gè)人社交禮儀4、與西裝最配套的鞋子是（B）A、豬皮鞋B、牛培訓(xùn)C、羊皮鞋D、鴕鳥(niǎo)皮鞋5、真誠(chéng)的原則中真誠(chéng)的含義是（A）A、就是在交際過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，不虛偽、不做作B、人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人C、尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇D、人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人。不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格6、正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)（AA、3秒B、5秒C、10秒D、15秒7、佩戴首飾原則上不應(yīng)超過(guò)多少件（C）A、五B、四C、三D、二8、穿西裝時(shí)，應(yīng)穿（B）A、旅游鞋B、皮鞋C、布鞋D、涼鞋9、穿西服時(shí)，最理想的寸衫顏色是（B）A、藍(lán)色B、白色C、灰色D、咖啡色10、公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)者，一般應(yīng)（A）打招呼并點(diǎn)頭致意A、舉左手B、舉右手C、舉雙手D、不舉手11A）A、88歲B、55歲C、66歲D、77歲12、儀表的協(xié)調(diào)是指一個(gè)人的儀表要與他的（D）吻合，表現(xiàn)出和諧與美感A、愛(ài)好B、職業(yè)C、體型D、所在場(chǎng)合二、禮儀常識(shí)1.在介紹兩人相識(shí)時(shí)，總的規(guī)矩是（AA.先卑后尊B(yǎng).先尊后卑C.先女后男D.先主后賓2.在蒙古，主人請(qǐng)來(lái)賓品嘗什么食物和鹽，是規(guī)格最高的見(jiàn)面禮（BA.面包B.牛奶C.馬黛茶D.紅酒3.（C)談判、商務(wù)慶典等等禮儀。A.內(nèi)務(wù)禮儀B.公務(wù)禮儀C.商務(wù)禮儀D.個(gè)人社交禮儀4.正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)（AA.3秒B.5秒C.10秒D.15秒5.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過(guò)（C）件A.五B.四C.三D.二6.A）A.88歲B.55歲C.66歲D.77歲7.儀表的協(xié)調(diào)是指一個(gè)人要與她的（BCD）吻合，表現(xiàn)出和諧與美感。A.愛(ài)好B.職業(yè)C.體型D.所在場(chǎng)所8.以下屬公共場(chǎng)所不良舉止的是（BCD）A.在開(kāi)會(huì)，上課時(shí)關(guān)閉手機(jī)，適當(dāng)小聲不干擾他人B.隨地吐痰，當(dāng)眾嚼口香糖，隨地亂吐C.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵，當(dāng)眾抓頭皮，打哈欠，腳不停顫動(dòng)或來(lái)回晃動(dòng)D.對(duì)說(shuō)話的人不感興趣時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩等情緒9.涉外介紹禮儀中，不符合禮儀規(guī)范的是（ABCD）A.先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩B.先介紹主人，后介紹客人C.先介紹職位低者，后介紹職位高者D.先介紹男士，后介紹女士10.從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分，可分為（ABCD）A.內(nèi)務(wù)禮儀B.公務(wù)禮儀C.商務(wù)禮儀D.個(gè)人社交禮儀11.進(jìn)入社交場(chǎng)合前，不但女士要適度妝飾，男士也應(yīng)修面、整理鼻毛須發(fā)，恰表示尊重?；瘖y禮儀規(guī)范內(nèi)容有（ACD)A.不要在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝，梳理頭發(fā)B.男女化妝品不宜混用，女士化妝不一定要避開(kāi)男士C.不要非議他人的化妝D.上班時(shí)不宜使用濃香化妝品12.化妝是生活中的一門藝術(shù)，適度而得體的化妝，可以體現(xiàn)女性（ABCD）的獨(dú)體氣質(zhì)。A.端莊B.美麗C.溫柔D.大方13.敬語(yǔ)運(yùn)用的場(chǎng)合包括（ABCDA.比較正規(guī)的社交場(chǎng)合B.與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談C.與人初次搭交道或會(huì)見(jiàn)自己不太熟悉的人D.會(huì)議、談判等公共場(chǎng)合三、物業(yè)服務(wù)接待規(guī)范1、與客戶通話結(jié)束之時(shí)。通常由（）先掛斷電話A、接待員B客戶男士女士CD2、與客戶溝通的內(nèi)容包括三個(gè)要素，具體指（）ABC說(shuō)話者、媒介、傾聽(tīng)者說(shuō)話者、說(shuō)話的內(nèi)容、傾聽(tīng)者說(shuō)話者、說(shuō)話的內(nèi)容、媒介D媒介、說(shuō)話的內(nèi)容、傾聽(tīng)者3、人際交往三A法則的內(nèi)容不包括（）A接受交往對(duì)象B欣賞交往對(duì)象C贊美交往對(duì)象D逢迎交往對(duì)象4）的具體表現(xiàn)A責(zé)任原則B記錄原則C及時(shí)原則D徹底原則5、對(duì)業(yè)主的投訴或不幸遭遇的傾訴，客服人員應(yīng)首先設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，并適當(dāng)?shù)谋硎境觯–）A耐心傾聽(tīng)B真誠(chéng)和冷靜C理解或同情D不與爭(zhēng)辯6、為賓客送行時(shí)。應(yīng)在賓客后方，距離約（）A半步B一步C兩步D三步7、下面是有關(guān)客戶關(guān)系管理年度計(jì)劃的相關(guān)表訴，錯(cuò)誤的是（C）、年度計(jì)劃的內(nèi)容一般包括：客戶分析、本年度客戶關(guān)系關(guān)系管理的具體內(nèi)容和重點(diǎn)、實(shí)施方式和時(shí)間、地點(diǎn)與人員等、客戶分析包括客戶的變化、主要構(gòu)成、客戶需求的變化、客戶的行為和其他信息C、不定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)及住房專項(xiàng)資金的使用和管理情況、定期發(fā)行內(nèi)部刊物或宣傳手冊(cè)8、下面是有關(guān)客戶來(lái)訪的接待表訴，正確的是（）、客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，并在完成手頭上的工作后熱情接待、應(yīng)請(qǐng)客戶入座，并奉上茶水接待C、禮貌的詢問(wèn)客戶的姓名和住處、耐心傾聽(tīng)客戶的來(lái)訪事由，并弄清客戶的意圖9、按投訴的內(nèi)容，用戶投訴可分為（ABCD）、對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、突發(fā)性事件的投訴10、下面是有關(guān)客戶信訪處理規(guī)范的表訴，錯(cuò)誤的是（）、對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議進(jìn)行登記并及時(shí)回報(bào)對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決范圍的問(wèn)題，也應(yīng)妥善解決C、對(duì)于公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見(jiàn)，應(yīng)將處理結(jié)果以口頭形式向公司匯報(bào)、要跟蹤最終處理結(jié)果，做好回訪工作、下面是有關(guān)接收用戶投訴的表訴，正確的是（ABCD）、凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或C、記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面試的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等、管理處指定相關(guān)人員根據(jù)客戶投訴或意見(jiàn)，填寫（客戶投訴處理通知單）12、與客戶講話時(shí)的注意事項(xiàng)包括（）、與客戶講話時(shí)應(yīng)始終面帶自然的微笑、語(yǔ)速補(bǔ)課太快。應(yīng)使對(duì)方能夠聽(tīng)清楚C、注意音量，切記把唾沫濺到客戶臉上、禁用不雅不文明的語(yǔ)言13、休閑場(chǎng)合忌著（ACD）、制服、運(yùn)動(dòng)裝C、禮服、套裝14、物業(yè)管理投訴可歸納為下列（）三種、職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者、問(wèn)題投訴者C、潛在投訴者、無(wú)因投訴者15、下面是有關(guān)管理處對(duì)投訴意見(jiàn)的處理的表訴，正確的是（ABCD）、管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)施，在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)完成、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理而需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理做出處理決定C、對(duì)需要采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢查報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止16）屬于溝通型投訴、求助型投訴、發(fā)泄投訴C、求補(bǔ)償、咨詢型投訴17、理提升處理的程序有（AC）、記錄投訴內(nèi)容、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C、判定投訴性質(zhì)、及時(shí)處置，注意質(zhì)量18、下面屬于物業(yè)服務(wù)投訴的處理原則的是（）、責(zé)任原則、記錄原則C、及時(shí)原則、徹底原則四、接待工作禮儀1.錯(cuò)誤的站姿是（D）A.抬頭，挺胸，收腹，雙肩舒展，雙目平視B.雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前C.女員工站立時(shí)，雙膝和腳跟要緊靠，雙腳呈“V”字型D.男員工站立時(shí)，雙腳可并攏呈“V”字型，分開(kāi)時(shí)雙腳應(yīng)大于肩寬2.每個(gè)會(huì)議一般都要有（A）的時(shí)間用于開(kāi)場(chǎng)白A.10%B.15%C.20%D.30%3.遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，當(dāng)距離客戶約（C）時(shí)，應(yīng)先開(kāi)口問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情，對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。A.1米B.2米C.3米D.4米4.握手時(shí)不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ˋA.初次見(jiàn)面握手應(yīng)握滿全手B.握手時(shí)，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視前方，點(diǎn)頭致意C.握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺(jué)無(wú)誠(chéng)意，力度太重給人感覺(jué)過(guò)于魯莽D.握手時(shí)間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可5.打電話時(shí)，話筒與自己口部最規(guī)范的距離是（C）A.5到6厘米B.4到5厘米C.2到3厘米D.1到2厘米6.主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點(diǎn)，后轉(zhuǎn)身離去（D）A辦公室門外B樓門外C院門外D自己的視野之外7.在接待服務(wù)中，乘車禮儀運(yùn)用正確的是（ACD）A.前座右側(cè)殿后，前排中間位末席B.如果主人親自駕駛，以后排右側(cè)為首位，駕駛座右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末座，前排中間座則不宜再安排客人C.人，應(yīng)打開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車D.友人夫婦都坐前座五、入住服務(wù)1、下列不屬于入伙手續(xù)文件的是（C）.A用戶登記表B繳費(fèi)通知書(shū)C管理規(guī)定D驗(yàn)房書(shū)2.A）內(nèi)辦理產(chǎn)權(quán)登記和入住手續(xù)。A.3個(gè)月半年C.1年D.3年3.下面不屬于物業(yè)入伙手續(xù)文件的是（C）A收樓須知B住戶登記表C裝修指南D繳費(fèi)通知書(shū)7.C)工作辦理完成后，標(biāo)志著業(yè)主入住過(guò)程完結(jié)。A繳納當(dāng)前物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用B領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊(cè)等相關(guān)文件資料C領(lǐng)取房屋鑰匙D簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用8．入住服務(wù)的準(zhǔn)備工作要注意的問(wèn)題是（BCD).A突發(fā)情況要有預(yù)案B人力資源充足C資料準(zhǔn)備要充足D分批辦理入住手續(xù)9．業(yè)主入住時(shí)以下事項(xiàng)(BC)需要辦理.A準(zhǔn)備物業(yè)資料B物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)C消防安全檢查D物業(yè)管理事物相關(guān)手續(xù)10、下面屬于物業(yè)入伙手續(xù)文件的是(ABC).A收費(fèi)須知B住戶登記表C裝修指南D繳費(fèi)通知書(shū)11、屬于入住工作計(jì)劃內(nèi)容的是）.A為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備B入住時(shí)間、地點(diǎn)安排C負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工D入住過(guò)程中使用的文件和表格六、收費(fèi)服務(wù)1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)所收的費(fèi)用讓業(yè)主和使用人感到（A).A質(zhì)價(jià)相符B能夠承受C價(jià)格優(yōu)惠D價(jià)格偏低2．實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括（AC).A.物業(yè)服務(wù)支出B.法定稅費(fèi)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金D.非常規(guī)支出七、物業(yè)管理檔案的概念與分類1、物業(yè)管理檔案中（C）的特點(diǎn)是內(nèi)容濃縮，檢索方便、圖、表C、卡、冊(cè)2、一個(gè)有序的物業(yè)管理資料庫(kù)是一個(gè)完整的（）、樹(shù)形圖、菱形圖C、矩形圖、環(huán)形圖3、物業(yè)管理檔案管理包括物業(yè)管理檔案的（）、分類、收集整理C、保管利用、以上三項(xiàng)都是4）的重點(diǎn)是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料、收集、整理C、歸檔、利用5）方面的要求、收集范圍、收集時(shí)間C、收集特點(diǎn)、資料整理6、物業(yè)管理接管驗(yàn)收中的原始記錄，可以成為日后保修、索賠的憑據(jù)，樓宇入又可成為追究法律責(zé)任的依據(jù)，這體現(xiàn)了物業(yè)管理檔案的（）、憑證作用、參考作用C、監(jiān)督作用、指導(dǎo)作用7、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括有（D）、物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄C、物業(yè)服務(wù)記錄、以上三項(xiàng)都是8客戶投訴記錄應(yīng)每年更新，舊的記錄一般（）后可以銷毀、半年、1年C、2年、3年9、隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷規(guī)范和發(fā)展，對(duì)（）的運(yùn)作要求越來(lái)越高、組織機(jī)構(gòu)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、物業(yè)日常管理、信息安全管理10、歸檔就是按照資料本身的（C）進(jìn)行科學(xué)的分類與保存、大小順序、字母排列C、內(nèi)在規(guī)律、圖表卡冊(cè)、招標(biāo)階段的物業(yè)檔案信息包括（）、招租物業(yè)的平面圖紙、招租許可證及委托書(shū)C、租賃合同、招租推廣資料12、房屋維修檔案包括（）、維修接待人員資料、維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄C、維修派工單、共用設(shè)施巡檢記錄13、房屋裝修檔案包括（）、裝修物業(yè)資料、施工企業(yè)資料證明、裝修人員登記表C、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖14、下列有關(guān)物業(yè)管理檔案的說(shuō)法中正確的有（ACD）、物業(yè)管理檔案室直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記錄、年度分類法是根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案歸為一類C、組織機(jī)構(gòu)分類法是按照立檔單位的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，把全宗內(nèi)的檔案分成各個(gè)類別、物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案的分類應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的情況和檔案管理的需求，采用相應(yīng)的分類方法15、下列不屬于施工、竣工及驗(yàn)收階段信息的是（AC）、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、地質(zhì)勘察報(bào)告C、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表、工程預(yù)決算資料八、物業(yè)管理常用文書(shū)寫作基本知識(shí)1）是一種應(yīng)用廣泛的知照性文書(shū)、計(jì)劃、通知C、規(guī)章制度、住戶手冊(cè)2、服從大局，有明確的預(yù)見(jiàn)性是（）的擬寫要求、通知、總結(jié)C、合同、崗位工作計(jì)劃3）是應(yīng)用文書(shū)的寫作要領(lǐng)、行政公文的寫作要領(lǐng)、事務(wù)文書(shū)的寫作要領(lǐng)C、禮儀文書(shū)的寫作要領(lǐng)、以上三項(xiàng)都是4、對(duì)住戶手冊(cè)是物業(yè)管理常用（D）的一種、通知、計(jì)劃C、合同、規(guī)章制度5、計(jì)劃規(guī)定的任務(wù)和指標(biāo)應(yīng)該是（）、主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)文本、經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的C、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的、所有員工都已經(jīng)做到的6、屬于計(jì)劃類文書(shū)的核心內(nèi)容的是