國(guó)開電大客戶關(guān)系管理形考作業(yè)一二三四答案

國(guó)開電客關(guān)系管形作業(yè)一三四答形考作一答案試題1：（）是常用的市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論。A.4C理論B.4P理4A理4S理"標(biāo)準(zhǔn)答案1：理試題2企實(shí)客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客滿度、（）及提升業(yè)銷售業(yè)績(jī)。A.增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度減少交易成本減互動(dòng)溝"標(biāo)準(zhǔn)答案2：強(qiáng)客戶誠(chéng)度試題3：在）式中，客戶關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持之后才發(fā)生流失與退化。A.提前退出型B.早期流產(chǎn)型中途夭折型長(zhǎng)保持"標(biāo)準(zhǔn)答案3：久保持試題4：客讓渡價(jià)值是指（A.總客戶價(jià)值總戶成本B.客戶終身價(jià)值總戶成本總客戶價(jià)值－總客戶成本客終身價(jià)值－總客戶成"標(biāo)準(zhǔn)答案4：客戶價(jià)－總客戶成本試題5：當(dāng)戶感知價(jià)值剛好達(dá)到客戶期望時(shí)，客戶會(huì)感覺A.不滿意B.滿意沒有感覺憤"標(biāo)準(zhǔn)答案5：意試題6：客關(guān)系管理的生主要是由于需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推進(jìn)，加之營(yíng)銷理念的更新）標(biāo)準(zhǔn)答案6：試題7：因拓展新客戶比挽回老客戶容易得多，所以相較于維護(hù)老客戶，贏得新客戶更加重要）標(biāo)準(zhǔn)答案7：試題8：企應(yīng)根據(jù)客戶命周期的不同階段進(jìn)行有針對(duì)性的管理，準(zhǔn)確制定并實(shí)施不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略）標(biāo)準(zhǔn)答案8：

試題9ABC分法強(qiáng)調(diào)與客戶生命周期的結(jié)合，不僅考慮了客戶當(dāng)前帶來的價(jià)值，還考慮了客戶未來的潛在價(jià)值）標(biāo)準(zhǔn)答案9：試題10企業(yè)可以通過增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感牽掛來降客戶的精神成）標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)試題11：客關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售營(yíng)和服務(wù)上的互從提升其管理方式向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程最終目標(biāo)是吸引新客戶留客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶重從客戶求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。試題12：客生命周期標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變對(duì)業(yè)企業(yè)來講戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多戶命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀(一階向一種狀另個(gè)階段運(yùn)的總體特征。試題13：客終身價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶終身價(jià)值應(yīng)該就是指的這個(gè)客戶存在的久性就是它的價(jià)值的很大潛在的能開挖的價(jià)值很大試題14：產(chǎn)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)答案：產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容也顧客選購(gòu)產(chǎn)品的首要素而在一般情況下它是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素產(chǎn)品價(jià)值是由客需要決定的分析產(chǎn)值時(shí)應(yīng)意在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同需求成目錄價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所同。試題15：貨成本標(biāo)準(zhǔn)答案：貨幣成本是指顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本購(gòu)買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。試題16：列并簡(jiǎn)述客戶的含義和主要類型。標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶是中國(guó)古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對(duì)而言﹐泛指非土著的住戶是一個(gè)統(tǒng)一的階級(jí)或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。消客戶。購(gòu)買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客,通是個(gè)人或家庭。

2.B2B客購(gòu)買你的產(chǎn)(或務(wù)并其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品,再售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤(rùn)或獲得服務(wù)的客戶。渠分商、代銷商直為你工作的人或機(jī)通常無需你支付工資。此類客戶購(gòu)買你的..內(nèi)客戶。企(或關(guān)企業(yè)內(nèi)的個(gè)人或機(jī),需利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的...試題17：2.列并簡(jiǎn)述客戶生命周期四階段模型。標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段：第一階段，考察期：關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。第二階段形期關(guān)的快速展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段明考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。第三階段穩(wěn)期關(guān)發(fā)展的高階段。在這一階段方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。第四階段退期關(guān)系發(fā)展過中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。試題18：列并簡(jiǎn)述客戶滿意的意義。標(biāo)準(zhǔn)答案：顧客滿意有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值利于樹立品牌和企業(yè)形象利于吸收回頭客獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。試題19：海供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理蜀海北京）供應(yīng)鏈管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱蜀海供應(yīng)鏈）是海底撈餐飲股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱海底撈）的關(guān)聯(lián)公司，專注于餐飲食材B2B（businesstobusiness，業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)主要業(yè)務(wù)模式是基于海底撈和其他合作的第三方客戶的標(biāo)準(zhǔn)化中央廚房系統(tǒng)自身綜合化功能為下游餐飲企業(yè)提供食材的初加工和部分深加工服務(wù)，并進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)和配送。從定位看，蜀海供應(yīng)鏈定位于選材領(lǐng)域，即為客戶選到性價(jià)比最高的食材前海供應(yīng)鏈也逐漸向上滲透到食材種植領(lǐng)域和深度加工領(lǐng)域蜀海供應(yīng)鏈最早僅為海撈提供食材的供應(yīng)年前開始拓展其他的餐飲客戶蜀海供應(yīng)鏈擁有遍布全國(guó)的現(xiàn)代化冷鏈物流中心，在產(chǎn)業(yè)鏈上游具有多樣化、綜合性的特點(diǎn)。蜀海供應(yīng)鏈與關(guān)聯(lián)企業(yè)海底撈有異曲同工之處于員工培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)打造非常重視其于產(chǎn)品經(jīng)理等重要人員海供應(yīng)鏈對(duì)其專業(yè)度提出了非常高的要求海供應(yīng)鏈提供的信息服務(wù)非常周到全面飲板通過手機(jī)登錄并進(jìn)入蜀海供應(yīng)鏈的后臺(tái)對(duì)接系統(tǒng)現(xiàn)后臺(tái)查詢庫(kù)存、在線下單等操作外蜀海供應(yīng)鏈的定時(shí)定點(diǎn)班車從產(chǎn)地直發(fā)、直達(dá)市內(nèi)各區(qū)的倉(cāng)庫(kù)實(shí)了從源頭到需求較好的覆蓋應(yīng)商可以將貨物就近入倉(cāng)且通過智能分倉(cāng)的方式實(shí)現(xiàn)全國(guó)主要地區(qū)的配送可以隨時(shí)下單供應(yīng)鏈可保證全年無休配送，以全天候的服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量?題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)分析蜀海供應(yīng)鏈在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中如何充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的重要作用。標(biāo)準(zhǔn)答案：在消費(fèi)升級(jí)和政府加強(qiáng)監(jiān)管的雙重驅(qū)動(dòng)下國(guó)餐飲行業(yè)運(yùn)作將越來越規(guī)范飲業(yè)對(duì)第三方供應(yīng)鏈服務(wù)能力的要求也將越來越高如更加重視食材的新鮮度和品質(zhì)安全送求趨向日配，要求服務(wù)的可視化等海供應(yīng)鏈在既有基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈能力斷滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。在采購(gòu)環(huán)節(jié)，蜀海供應(yīng)鏈投入更多人力進(jìn)專業(yè)化分工從源頭保障食材的品質(zhì)在

息服務(wù)方面供鏈持續(xù)投入和優(yōu)化為戶提供可視化服務(wù)提客戶體驗(yàn)。此外，還將提供大數(shù)據(jù)分析，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。在新品開發(fā)方面，蜀海供應(yīng)鏈聯(lián)合客戶進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，并可為客戶提供定制服務(wù)。此外為足餐飲企業(yè)跨區(qū)拓展區(qū)域下沉的需求，蜀海供應(yīng)鏈開始布局二、三線城市，不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈建設(shè)和物流網(wǎng)絡(luò)海應(yīng)鏈還在不斷加強(qiáng)與區(qū)域物流服務(wù)商的協(xié)作進(jìn)有效管控，以實(shí)現(xiàn)物流資源的共享，提升供應(yīng)鏈和物流服務(wù)能力。值得關(guān)注的是海供應(yīng)鏈正在探索供應(yīng)鏈金融服務(wù)多金融機(jī)構(gòu)建立了緊密的合作關(guān)系，可為餐飲企業(yè)提供保理融資、存貨質(zhì)押融資、倉(cāng)單質(zhì)押融資、代采融資等金融服務(wù)。國(guó)開電客關(guān)系管形作業(yè)二案試題1：（）指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)而購(gòu)買另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的成本，是客戶為了更換供應(yīng)商所付出的各種代價(jià)的總和。A.貨幣成本B.轉(zhuǎn)換成本精神成本時(shí)成本標(biāo)準(zhǔn)答案1：換成本試題2：企制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)要注意?A.根據(jù)客戶的需求制定獎(jiǎng)勵(lì)B.每位客戶都有獎(jiǎng)勵(lì)一定要到店領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)制一次性的獎(jiǎng)"標(biāo)準(zhǔn)答案2：據(jù)客戶需求制定獎(jiǎng)勵(lì)試題3（指客戶在消費(fèi)時(shí)對(duì)消費(fèi)對(duì)象產(chǎn)生的審美需要和追求種持久性的、普遍存在的心理需求。A.社會(huì)需求B.功能需求審美需求體需求標(biāo)準(zhǔn)答案3：美需求試題4在實(shí)生活中，部分客戶的購(gòu)買決策僅受價(jià)格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、使用價(jià)值和服務(wù)，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為?）關(guān)系型客戶。A.大客戶B.潛在客戶交易型客戶小戶標(biāo)準(zhǔn)答案4：易型客試題5：拜潛在客戶的基本過程不包括A.準(zhǔn)備階段B.討論階段成交階段處階段標(biāo)準(zhǔn)答案5：論階段

試題6：培客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升至關(guān)重要，客戶忠誠(chéng)度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展）標(biāo)準(zhǔn)答案6：試題7：客忠誠(chéng)是企業(yè)得長(zhǎng)期利潤(rùn)的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額）標(biāo)準(zhǔn)答案7：試題8：大戶都是優(yōu)質(zhì)戶，企業(yè)需要不惜一切代價(jià)爭(zhēng)奪和保持所有大客戶）標(biāo)準(zhǔn)答案8：試題9潛客戶開發(fā)是客戶關(guān)系管理中非常重要的環(huán)節(jié)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量）標(biāo)準(zhǔn)答案9：試題10求心理是指該型客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，特別關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或降價(jià)處理的產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)試題11：客忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。試題12：客識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段據(jù)大量客戶的特征購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)找出誰是企業(yè)的潛在客戶客戶的需求是么哪客戶最有價(jià)值等并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提保障。試題13：優(yōu)客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：優(yōu)質(zhì)客戶是指國(guó)民經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)行和支柱行業(yè)是指那些關(guān)系國(guó)計(jì)民生已成為或能夠成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)脊梁的行業(yè)排頭兵是管理能力強(qiáng)好夠銀行帶來較好的相關(guān)效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。試題14：連介紹法標(biāo)準(zhǔn)答案：連鎖介紹法又稱為客戶引薦法或無限連鎖法過客戶的介紹來尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，被稱為黃金客戶開發(fā)法。試題15：服接近法標(biāo)準(zhǔn)答案：服務(wù)接近法是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來博得顧客的好感得顧客的信任來接近顧客的方法。試題16：簡(jiǎn)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)答案：市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果得多品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小種品的同質(zhì)化結(jié)果使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)越越看重廠商能否滿足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)對(duì)戶滿意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來越重要了客滿意和客戶忠誠(chéng)一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念兩個(gè)概念有著明顯的不同際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)?？蛻魸M意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度;而誠(chéng)客戶所表現(xiàn)出來的卻是購(gòu)

買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購(gòu)買行為。衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡來有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。試題17：客識(shí)別主要包括哪些內(nèi)容？標(biāo)準(zhǔn)答案：1確直接客戶的真實(shí)身;2確間接客戶的真實(shí)身;3了客戶的資金來;4了客戶的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)特5了特定客戶的交易目的。試題18：列并簡(jiǎn)述尋找潛在客戶的基本原則。標(biāo)準(zhǔn)答案：在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下MAN原則，代表“金錢選的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買力。A:AUTHORITY，表購(gòu)買“決定權(quán)對(duì)對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N:NEED，表需求對(duì)有這方產(chǎn)、服務(wù)的求?！皾撛诳蛻簟睉?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況據(jù)具體狀況采取具體對(duì):購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求有有N(大無)a(無n(無其中·是望客戶，理想的銷售對(duì)象。·M+A+n:以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。·可以接觸，并設(shè)法找到具有A之(有定權(quán)的m+A+N:可接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。·m+a+N:可以接，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n:可接觸，應(yīng)長(zhǎng)觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n:非戶，停止接觸。試題19塔特公司培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)塔吉公司是美國(guó)僅次于沃爾瑪?shù)牡诙罅闶郯儇浖瘓F(tuán)不是在線下商店還是線上商店客戶都能從數(shù)千件風(fēng)格獨(dú)特的商品中做出選擇，享受到簡(jiǎn)單方便的購(gòu)物體驗(yàn)。塔吉特公司的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)商價(jià)格雖低但多女性并不去那里購(gòu)物。在分析她們對(duì)于產(chǎn)品的品位和生活方式之后到底希望在什么樣的地方購(gòu)物”的答案逐漸浮出水面果有家商店能提供愉快、省時(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)品量高于傳統(tǒng)折扣商場(chǎng)價(jià)又比百公司低很多這些女性會(huì)很樂于光顧這就是塔吉特公司的商機(jī)所在吉公司采取的品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買得到的獨(dú)家商品其是設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)的商品，如此不但能夠滿足客戶對(duì)質(zhì)量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高級(jí)時(shí)的形象由于塔吉特公直接跟這些設(shè)計(jì)師打交道不是像很多折扣商場(chǎng)一樣通過中間的供應(yīng)商此更容易分運(yùn)用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)吉公司的店面設(shè)計(jì)和布置的細(xì)節(jié)，代表了較含蓄的溝通方式。它的每家分店都寬敞明亮，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了“平價(jià)”因素，減去過于繁復(fù)精致的裝飾和復(fù)雜花哨的陳列。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快買到想買的東西，因此在面規(guī)劃和各種標(biāo)志設(shè)上都便于客戶找到方向場(chǎng)各處都設(shè)有價(jià)格掃描器在收銀機(jī)附近標(biāo)示牌上的說明非常詳細(xì)吉特公司認(rèn)為客戶都很聰明記得下次購(gòu)物時(shí)運(yùn)

用這些信息吉公司還逐漸少其他折扣商店也出售的全國(guó)性品牌而銷售只有塔吉特才有的自有品牌。同時(shí)，塔吉特公司增加了原來大眾零售店所匱乏的“體面”氛圍，不僅是裝修上的舒適體面包括對(duì)待客戶猶如上賓吉公司員工禮貌又有效率的服務(wù)在普通折扣商店相當(dāng)少見吉特公司希望傳達(dá)給客戶的信息是們有你在其他商店里找不到的高質(zhì)量商品，而且價(jià)格不貴問：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析塔吉特公司為實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，采取了哪些提升客戶忠誠(chéng)度的策略。標(biāo)準(zhǔn)答案：（一）以提供滿意服務(wù)挽留客戶顧客滿意是企業(yè)維系顧客的關(guān)鍵滿度越高對(duì)司的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)得越忠誠(chéng)。針對(duì)于當(dāng)今光明眼鏡店的客戶滿意度較低應(yīng)逐漸樹立以客戶群體為導(dǎo)向重析客戶的個(gè)性化以及服務(wù)性需求，密切關(guān)注客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感，分析問題并及時(shí)進(jìn)行改善。另外，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)建立服務(wù)型評(píng)估體系，經(jīng)常與客戶交際來分析企業(yè)的不足;制相應(yīng)的預(yù)備方案來滿足顧客的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度。（二）識(shí)別特殊客戶群體客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶著名的二八法則表明企業(yè)的忠誠(chéng)客戶能為企業(yè)提供80%的潤(rùn)剩余的20%利潤(rùn)則通常是由80%一般客戶所提供由企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的客戶需求對(duì)其進(jìn)行差異化管理別忠誠(chéng)客戶有針對(duì)性的滿足客戶的個(gè)性化需求，合理配置利用企業(yè)現(xiàn)有資源，打造忠實(shí)客戶群體。（三）建立客戶組織體系光明眼鏡店應(yīng)建立客戶組織解客戶基本信息并對(duì)其進(jìn)行分類歸檔使客戶更多的參與到企業(yè)的活動(dòng)中來。運(yùn)用新媒體加強(qiáng)與客戶間的互動(dòng);借互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與客戶日常性交流設(shè)健全反應(yīng)機(jī)制滿足顧客需求客戶組織的建立確保企業(yè)與客戶的系更加正式化、固定化使得客戶擁有歸屬感利于企業(yè)與客戶建立情感交際關(guān)系維護(hù)現(xiàn)有顧客和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。（四）提高服務(wù)的不可替代性處于當(dāng)今新時(shí)代性的產(chǎn)品務(wù)是客戶關(guān)系發(fā)展到一定程度時(shí)的必然要求個(gè)業(yè)若不能滿足客戶的要求將無法成為其心中的優(yōu)益性企業(yè)業(yè)可以通過一些個(gè)性化售后服務(wù)、技術(shù)等將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)區(qū)分開來不可替代性的服務(wù)樹立企業(yè)的新異形象，形成不可替代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴性。并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)，以其特色的優(yōu)勢(shì)資源作為品牌的主攻戰(zhàn)略益出企業(yè)所擁有的品牌特色強(qiáng)戶對(duì)企業(yè)的感情認(rèn)可、提高服務(wù)的不可替代性。國(guó)開電客關(guān)系管形作業(yè)三案試題1：數(shù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的心是?A.前端工具B.數(shù)據(jù)源聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)數(shù)存儲(chǔ)與管理技"標(biāo)準(zhǔn)答案1：據(jù)存儲(chǔ)管理技術(shù)試題2：（）指客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而支出的金額）A.客戶平均消費(fèi)金額B.客戶消費(fèi)金額客戶消費(fèi)頻率

客最近一次消費(fèi)時(shí)"標(biāo)準(zhǔn)答案2：戶消費(fèi)額試題3：（）指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的最頂層。A.重要客戶B.普通客戶次要客戶小戶標(biāo)準(zhǔn)答案3：要客戶試題4：（）屬于客戶溝通策略。A.向客戶表明誠(chéng)意B.站在企業(yè)的立場(chǎng)上與客戶溝通對(duì)不同客戶實(shí)施不同的溝通策略站客戶的立場(chǎng)上與客戶溝"標(biāo)準(zhǔn)答案4：在企業(yè)立場(chǎng)上與客戶溝通試題5：在務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。A.客體多樣性B.供求平衡矛盾復(fù)雜性客參與"標(biāo)準(zhǔn)答案5：戶參與試題6：客數(shù)據(jù)庫(kù)必須有動(dòng)態(tài)性，客戶的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新）標(biāo)準(zhǔn)答案6：試題7：對(duì)有升級(jí)潛力普通客戶，企業(yè)應(yīng)著重引導(dǎo)其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶的消費(fèi)額度，增加其對(duì)企業(yè)的價(jià)值）標(biāo)準(zhǔn)答案7：試題8：由小客戶對(duì)企產(chǎn)品或服務(wù)的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄）標(biāo)準(zhǔn)答案8：試題9：由客戶數(shù)量眾，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通）標(biāo)準(zhǔn)答案9：試題10個(gè)化服務(wù)是指業(yè)在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)提供者的儀表、語言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)試題11：行信息標(biāo)準(zhǔn)答案：行為信息ActionMessage，稱例外信息。系的一類輸入信息，用來指明為了糾正當(dāng)前的或潛在的問題應(yīng)當(dāng)采取某種行動(dòng)例如下達(dá)訂將計(jì)劃日期提"將日期計(jì)劃推后以及取消都系統(tǒng)中的行為信息在運(yùn)行MRP時(shí)統(tǒng)自動(dòng)辨認(rèn)有矛盾的情況并將之以例外信息的形式記錄下來。這樣MRP計(jì)劃員只需要注意MRP清上的例外情況。

試題12：關(guān)客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：關(guān)鍵客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（除此之外的客戶群則可劃中小客戶范疇。試題13：客溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶溝通是指信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間及機(jī)構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過程是客戶服務(wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過程。試題14：情溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：情感溝通是指信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間及機(jī)構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過程是客戶服務(wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過程。試題15：客服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。試題16：列并簡(jiǎn)述客戶信息收集的直接渠道。標(biāo)準(zhǔn)答案：直接信息渠道，主要包括：銷售同行、老客戶。銷售同行，當(dāng)然是那些產(chǎn)品互補(bǔ)的價(jià)值鏈關(guān)聯(lián)型果們處在價(jià)值鏈上游的價(jià)值就會(huì)更大一些不如近鄰鄰不如同行。當(dāng)他們做成或者做敗了一筆業(yè)務(wù)你提供客戶需求信息也就是手到擒來的簡(jiǎn)單事工品銷售人員，要刻意經(jīng)營(yíng)自己的同行圈子。試題17：列并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義。標(biāo)準(zhǔn)答案：所謂客戶分級(jí)管理是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)據(jù)類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后同顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。試題18：列并簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)和編制客戶服務(wù)過程的主要內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)答案：所謂設(shè)計(jì)和編制客戶服務(wù)過程的主要內(nèi)容根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)據(jù)類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后在類顧客中根據(jù)銷售信進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)共同特點(diǎn)開交叉銷售做在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。試題19：米的全民客服體系小米科技有責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱小米）是一家以手機(jī)、智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前米經(jīng)有了小米論壇小微博小微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等客戶溝通渠道，客戶在哪里，小米的服務(wù)就跟隨到哪里小米的一線客服中有超過一半是在線客服互網(wǎng)時(shí)代小米認(rèn)為應(yīng)該以客戶喜歡的方式用客戶碎片化的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)種對(duì)多的服務(wù)模式大降低了企業(yè)的通和運(yùn)營(yíng)成本米的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)全民客服即從創(chuàng)始人開始所管理者都親自參與客問題的解答過論壇和微博上的交互來幫助客戶軍經(jīng)常在凌晨回復(fù)微博上客戶的留言身作則關(guān)心客戶的需求雷軍也曾多次提到小米要向同仁堂海撈招銀行這有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)換位思考，根據(jù)小米客戶的特

點(diǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)理念與溝通方式人說小米的客服回復(fù)沒有標(biāo)準(zhǔn)十隨意其，小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)都有情感訴求米看重人與人之間的溝通與聯(lián)絡(luò)將滿足客戶的情感求排至首位戶打電話也許是為了解決具體問題許僅是發(fā)發(fā)牢騷還能是給企業(yè)心的建議從這幾個(gè)方面來講小米會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求然才是具體問的解決如一來即小米當(dāng)下無法完全解決客戶的問題，客戶依然能從情感上得到滿意的“答復(fù)小米非?？粗刈约旱摹懊追蹞?jù)他們的反饋意見不斷迭代小米的服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)，小米經(jīng)常針對(duì)資深“米粉”開展感恩回饋活動(dòng)幫“米粉優(yōu)使用小米的新產(chǎn)品邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等問題根案例結(jié)相關(guān)理論知識(shí)分析小米公司在與客戶溝通的過程中采用了哪些雙向溝通途徑。標(biāo)準(zhǔn)答案：1、在線技術(shù)平臺(tái)小米在線技術(shù)平臺(tái)可滿足多數(shù)量溝通下很好地保持與客戶的有效交流推以及后端數(shù)據(jù)管理。小米在線技術(shù)平臺(tái)采用了其他廠商的現(xiàn)有產(chǎn)品40%由米自行開發(fā)。2、工作流程創(chuàng)新怎么能夠快速的把一些受理信息做跨部門的推送斷些是客戶關(guān)心的最緊急要需求，讓產(chǎn)品部做內(nèi)部?jī)?yōu)化。流程一定要簡(jiǎn)單不把復(fù)雜流程簡(jiǎn)單刪減，而是從一堆流程中找出哪一個(gè)是客戶直接接觸點(diǎn)能給客戶及時(shí)反應(yīng)是他最需要的結(jié)果，小米的工單是逆向思維設(shè)計(jì)，服務(wù)動(dòng)作是情景設(shè)計(jì)。國(guó)開電客關(guān)系管形作業(yè)四案試題1在常見的客戶接觸途徑中是利用電話信電郵件微微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。A.介質(zhì)接觸B.公關(guān)接觸人員接觸廣接觸標(biāo)準(zhǔn)答案1：質(zhì)接觸試題2（）指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你A.品牌觸點(diǎn)B.傳播觸點(diǎn)人員觸點(diǎn)渠觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案2：播觸點(diǎn)試題3（）指客戶為了自身利益而選其他企業(yè)，進(jìn)而對(duì)原有企業(yè)的利益造成損失。A.惡意流失B.競(jìng)爭(zhēng)流失過失流失自流失標(biāo)準(zhǔn)答案3：意流失試題4：下不屬于客戶抱怨的特點(diǎn)的是

A.客觀性B.普遍性主動(dòng)性無性標(biāo)準(zhǔn)答案4：形性試題5關(guān)于系統(tǒng)的部署方式是在線租用服務(wù)商提供的CRM系不需要購(gòu)買服務(wù)器和升級(jí)維護(hù)。A.SaaS模B.IaaS模本地部署模式式"標(biāo)準(zhǔn)答案5：模試題6：客在品牌接觸過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠(chéng)需要經(jīng)歷個(gè)動(dòng)態(tài)的較為長(zhǎng)期的過程特定的品牌體驗(yàn)在這一過程中逐漸清晰化）標(biāo)準(zhǔn)答案6：試題7：企要根據(jù)客戶觸計(jì)劃，對(duì)具體接觸行為進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達(dá)成目標(biāo)）標(biāo)準(zhǔn)答案7：試題8：在回客戶的過中，服務(wù)人員應(yīng)樹立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問題）標(biāo)準(zhǔn)答案8：試題9：一般情況下，營(yíng)銷管理、銷售管理和服務(wù)管理是RM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)主要部分）標(biāo)準(zhǔn)答案9：試題10：運(yùn)型CRM系、分析型CRM系和協(xié)作型CRM系統(tǒng)是相互獨(dú)立、互不相關(guān)的）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)試題11：客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受的用戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)是這所有用戶接觸的感受差異成了用戶對(duì)一家公司獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。試題12：客抱怨標(biāo)準(zhǔn)答案：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。試題13：客挽回標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶挽回是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施其留下的營(yíng)銷活動(dòng)。試題14：CRM統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)答案：CRM軟是企業(yè)利用信息技(和聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷軟件，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

試題15：運(yùn)型CRM系標(biāo)準(zhǔn)答案：運(yùn)營(yíng)型系被稱之為前臺(tái)CRM客關(guān)系管理系統(tǒng)銷和營(yíng)銷自動(dòng)功能就需要它來實(shí)現(xiàn)營(yíng)的主要管理目標(biāo)確保企業(yè)與客戶建立良好的溝通環(huán)境與條件夠過多個(gè)信息渠道實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)之間的實(shí)時(shí)溝通聯(lián)系，對(duì)建立完整的客戶檔案非常有利。試題16：列并簡(jiǎn)述建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的基本原則。標(biāo)準(zhǔn)答案：（）業(yè)、準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合標(biāo)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)有彈性對(duì)不同的顧客要求同件情況，采取靈活富彈性的方式以取顧客滿意的處理結(jié)果保滿意研究顧的期望和要求對(duì)客不滿意的方面進(jìn)行進(jìn)和提高短與顧客期望之間的差距以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。試題17：列并簡(jiǎn)述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。標(biāo)準(zhǔn)答案：原則一：保持心態(tài)平和，就事論事。保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度。原二：認(rèn)真聽取顧客的投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。原則三：站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為顧客著想。原則四：作細(xì)節(jié)的記錄，感謝顧客所反映的問題。原則五：掌握問題重心，提出解決方案。原則六：執(zhí)行解決方案。試題18：列并簡(jiǎn)述企業(yè)實(shí)施CRM系的主要步驟。標(biāo)準(zhǔn)答案：步驟一：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系的需求CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)，制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。步驟二：建立CRM團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目成立之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支CRM團(tuán)隊(duì)。企業(yè)可以從每個(gè)已