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文檔簡介

公共服務部熱線受理績效標準版本

制作日期

創(chuàng)建人

審核人

說明

2018-02-10

公共服務部熱線受理績效標準一.目的二.適用范圍績效發(fā)放時三.績效規(guī)則績效工資組成部分序號

崗位層級)))))

職級

基礎工資

崗位工資

績效工資

工齡工資

夜班補貼

餐補

全勤

合計得分門檻0分及以上60分及以上70分及以上80分及以上85分及以上91分及以上96分及以上

績效得分（XX<6060≤<7070≤<8080≤<8585≤<9191≤<9696≤X

對應系數(shù)（0.00.60.81.01.21.41.52

等級HGFDCBA

有效接聽量（40%）<13001300≤1600≤1800≤2100≤2800≤3600≤A

質檢得分（30%）75<H75≤80≤85≤88≤C<9090≤95≤

按時立案率（20%）H<90%90%G<92%92%95%D<98%98%≤NANA

工時占用率（10%）H<35%35%G<40%40%55%D<65%65%75%80%

得分06070808590100序號12345

類目有效投訴待立案欄遺留案件表揚獎勵下線培訓不受理工單

考核辦法業(yè)務、技能問題造成的投訴一單元，態(tài)度問題造成的投訴一單，如出現(xiàn)較為嚴重的惡性事件，酌情處理。遺留1扣5客戶表揚錄音獎勵標準：30/通遵循下線培訓制度如接聽了電話，不做任何受理（受理、歸檔、結案、立案），一單扣元，取值僅取數(shù)據(jù)專員導出來的接話數(shù)據(jù)和對應的工單匹配情況，質檢人員發(fā)現(xiàn)的不受理工單，按照質檢考核標準執(zhí)行。四.績效得分績效系數(shù)的勾稽關系五.指標定義取值范圍及計算公式3

/1213以上

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