XX年客戶服務(wù)分中心工作總結(jié)范本

XX年客戶服務(wù)分中心工作總結(jié)XX年中心針對新的管理的模式， 不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進(jìn)步。一年來，中心各項經(jīng)營指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。下面從幾個方面闡述今年的工作。一、經(jīng)營工作1-10 份經(jīng)營指標(biāo)：售電量：萬kwh（其中有損，，無損，，工業(yè)園，）；線損率：%；售電均價：有損元/kkwh，無損元/kkwh。(一)、電費回收電費的回收是落實經(jīng)營目標(biāo)的終極目的，保證當(dāng)月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費全部結(jié)零。（二）、增供擴容保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專變用戶 60戶，容量kva。（三）、線損線損是保障各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以．實現(xiàn)的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達(dá)的年度指標(biāo)，%。（四）、用電普查與反竊電管理用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進(jìn)行清理登記。（五）、工程資料及基礎(chǔ)資料低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區(qū)。（六）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)客戶中心是一個服務(wù)性很強的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、 年基本完成工作目標(biāo)。 XX敷衍而引起客戶的二次投訴。 ．二、安全生產(chǎn)工作線路巡視： 中心每月按期安排巡視， 1-10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷 1031項，安排檢修 237項，處缺率23%。2、工作票：XX年1-10月份共執(zhí)行工作票 415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核，有效提高工作票合格率。 1-10月工作票合格率 98%。3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。 1-10月份工作票 415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率 35%，稽查考核 9次。４、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1-10月份中心共組織開展安全日活動 10次，班組自行組織開展安全日活動 86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。５、電力設(shè)施保護(hù)： 1-10月份共發(fā)生外力破壞事故 5起，上報違章建筑 59起，安裝警示牌 158處，聯(lián)系護(hù)線員 7次，發(fā)放宣傳資料 8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看，還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。６、工器具管理：中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具 95件（單件）、施工工器具 24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、 絕緣棒等工具損壞； 其次是夜間施工．和搶修期間造成部分小型工具遺失。７、技術(shù)監(jiān)督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預(yù)防性實驗 42臺；公變負(fù)荷測試 128臺；紅外測溫 117次（處）；測負(fù)荷 237臺次。1-10月份共投運新變壓器 23臺。8、安全生產(chǎn)報表：由于前段時間中心員工調(diào)動比較頻繁，資料報表經(jīng)常不能按時上報。 5月份以后隨著資料員的業(yè)務(wù)逐步提高，報表報送時間和質(zhì)量有所提高。三、綜合管理（一）、績效管理年初中心根據(jù)工作量和人員結(jié)構(gòu)的變化及時修訂了內(nèi)部員工崗位績效考核辦法，并就崗位、責(zé)任、考核對象進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范。由于措施得當(dāng)，中心員工崗位績效考核工作簡單明了，真實可行。（二）、作風(fēng)建設(shè)年活動按照公司關(guān)于加強作風(fēng)建設(shè)的精神，為切實解決中心工作作風(fēng)不實、勞動紀(jì)律渙散、服務(wù)意識不強、執(zhí)行制度不嚴(yán)、考核措施不力等不良現(xiàn)象，中心成立了作風(fēng)建設(shè)年領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了作風(fēng)建設(shè)實施方案，并將作風(fēng)建設(shè)年考核辦法與員工崗位績效考核有機結(jié)合，形成一個考核辦法，分級分項考核管理。自作風(fēng)建設(shè)年活動實施以來， 作風(fēng)紀(jì)律考核共扣分 116人。同時對表現(xiàn)較好的員工給予一定 20分，涉及考核人數(shù)．獎勵，例如對每一天第一個上班的員工給予一定獎勵。共獎勵15人次，獎勵金額 480元。四、黨團(tuán)工作XX年，中心黨支部認(rèn)真貫徹落實公司黨委的工作指導(dǎo)思想，工作部署和工作要求，充分發(fā)揮了黨支部戰(zhàn)斗堡壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責(zé)和中心組成員。二是加強政治學(xué)習(xí)，深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動。堅持每月開展一次活動。特別組織了黨員團(tuán)員青年到紅十五軍誕生地進(jìn)行了愛國教育的活動。三是深入推進(jìn)“紅色先鋒”工程。中心不斷規(guī)范黨內(nèi)主題實踐活動，結(jié)合中心工作，每個黨員確保一條紅旗線路，并且跟蹤考核，促進(jìn)紅旗線路工作上臺階。四是加強團(tuán)組織建設(shè)，充分發(fā)揮團(tuán)員青年作用。經(jīng)常組織團(tuán)員青年開展義務(wù)巡線和技能比武活動。五、工作方面存在的問題和困難在總結(jié)工作，肯定成績的同時，我也清醒地看到了工作上的不足和面臨的困難。（一）、安全方面：（1）安全考核不力、內(nèi)部制度不完善；（2）員工安全意識淡薄，急需教育；（3）兩票執(zhí)行率較以前有所好轉(zhuǎn)，但未達(dá)到要求；（4）現(xiàn)場安全措施不到位，處罰不嚴(yán)；（5）安全活動流于形式。）線損管理重理論輕實際，考核 1（、經(jīng)營方面：（二）不力；（2）電費清繳盤點不到位，容易形成遺留問題； （3計量稽查工作基本空缺；（4）業(yè)擴報裝管理還不規(guī)范；（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：一是用戶產(chǎn)權(quán)搶修收費無標(biāo)準(zhǔn)，我們沒有相關(guān)的依據(jù)，導(dǎo)致95598坐席無法與用戶進(jìn)行解釋；二是用戶低電壓問題，不能及時為用戶解決落實，上報手續(xù)繁瑣時間較長，用戶不理解。（四）、綜合管理方面：（1）工作質(zhì)量考核嚴(yán)重缺位；（2）工作中執(zhí)行力不嚴(yán)，考核意識不強；（3）員工對營銷系統(tǒng)操作及文字處理達(dá)不到要求。六、XX年工作思路：通過爭創(chuàng)一流班組全面提升安全生產(chǎn)管理、營銷管理水平。最終以提高供電可靠率、電壓合格率；嚴(yán)抓集抄降低線損率、推動電費綠卡村為突破口，全面完成各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，具體應(yīng)抓好以下八個方面的工作：（一）、抓員工的再教育，提高隊伍的整體素質(zhì)為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力很強的對伍。（二）、抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生一是抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅持每周開展一次安全教育活動，每月召開一次安全生產(chǎn)例會，著重加強安全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)素質(zhì)和安全意識；二是抓好線路、設(shè)備管理，做好危險點分析與控制，及時消除隱患；三是抓好現(xiàn)場安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象；四是抓好安全性評價工作；五是開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織，評比有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展；（三）、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，大力拓展電力市場。1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識，把“銷售產(chǎn)品首先是銷售形象”作為開拓市場的的座右銘； 2、完善售后管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理，實現(xiàn)早供多供電量，其次要完善售后服務(wù)體系和不斷改善繳費環(huán)境，開展